鐵路客運組織武漢鐵路職業技術學院客運服務質量監督監察一、客運服務質量問題分類與定性服務質量問題分類：（一）服務質量不良反映；（二）服務質量一般問題；（三）服務質量嚴重問題；（四）服務質量重大問題。（一）服務質量不良反映；未構成服務質量一般問題的不良反映。（二）服務質量一般問題：旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成不良影響的；1站、車設備、設施、備品未達到規定標準，影響服務質量或旅客、貨主提出批評意見的；2站、車各項工作標準、基礎管理未達到規定要求影響服務質量的；3未按國家或鐵道部有關規定對運價、雜費、商品實行明碼標價的；4（二）服務質量一般問題：站、車存在安全隱患，但尚未發生旅客、貨主傷害和責任事故的；5站、車治安秩序差，但尚未發生旅客、貨主傷害事故的；6站、車環境衛生、飲食衛生差，但尚未發生旅客傷害事故的；7站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發生爭執造成不良影響的；8（二）服務質量一般問題：責任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；9責任造成旅客列車晚點的；10責任造成旅客、貨主財產損壞、丟失、被盜價值在500元以下的。11（三）服務質量嚴重問題：旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成較壞不良影響的；1責任造成旅客、貨主輕傷的；2站、車設備、設施、備品故障、缺損，嚴重影響服務質量，旅客、貨主反映強烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經濟損失的；3（三）服務質量嚴重問題：利用職權運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元以下的；4責任發生食物中毒事故未造成人員死亡的；5站、車工作人員在工作中刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；6責任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；7（三）服務質量嚴重問題：責任造成旅客、貨主財產損壞、丟失、被盜價值在500元及以上不足1000元的；8違反國家和鐵路有關收費標準、規定，亂收費、亂加價造成較大不良影響的。9（四）服務質量重大問題：旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成嚴重不良影響的；責任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的；利用職權運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元及以上的；責任發生食物中毒事故造成人員死亡的；情景動畫23（四）服務質量重大問題：站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴重影響或輕傷及以上傷害的；責任造成旅客、貨主財產損壞、丟失、被盜價值在1000元及以上的；違反國家和鐵路有關收費標準、規定，亂收費、亂加價造成嚴重不良影響的。情景動畫23二、客運服務質量監督監察機制（一）分級監督監察制鐵路總公司客運職能部門（客運服務質量監督監察職能部門）：負責全路旅客運輸服務質量監督監察；二、客運服務質量監督監察機制（一）分級監督監察制鐵路局客運職能部門：負責本局和進入本局管轄內外單位擔當的旅客列車的旅客運輸服務質量監督監察；下級客運職能部門接受上級客運職能部門監督檢查和指導。（二）客運服務質量網絡監督監察機制鐵路總公司兼職客運監察員2名監督監察網點1監督監察網點2監督監察網點3監督監察網點N……客運服務質量監督監察網絡（三）客運監察的職責：監督監察旅客運輸工作中執行國家政策、法規的情況。1監督監察旅客運輸部門、單位、個人執行規章制度、文電、命令、辦法、標準等情況。2（三）客運監察的職責：車站售票，旅客候車，檢票，旅客進出站、上下車和行包托運、交付等服務的質量；旅客列車驗票、旅客乘降、行包運輸、列車服務的質量；站、車環境衛生，飲食供應、治安秩序、廣播宣傳的情況；客運職工職業道德、職業紀律、文明服務、禮儀規范、作業標準等情況。監督監察客運服務質量：3（三）客運監察的職責：客運服務設備、設施、備品質量和運用情況。4對與國家鐵路辦理直通運輸業務的其他鐵路旅客運輸企業進行服務質量監督、指導。5受理、查處旅客、貨主對鐵路旅客運輸服務質量的投訴。6負責查處上級和新聞媒體及有關部門提出的鐵路旅客運輸服務質量問題。7（四）客運監察的權利：聽取被檢查單位負責人和有關人員的情況介紹，參加或組織召開與客運服務質量有關的會議。1查閱各級客運職能部門和客運公司、客運分公司（客運事業部）、站、段及相關部門的有關文件、檔案、案卷、記錄、票據等資料。2對違章違紀和影響旅客運輸服務質量的單位、個人，給予通報批評，責令限期改進，予以經濟處罰及建議給予行政處分。3（四）客運監察的權利：對工作質量優良的單位和個人，給予通報表揚或建議嘉獎。4各單位要為客運職能部門和客運監察提供必要的辦公條件和設備。

5（五）客運監察工作制度：建立客運服務質量監督監察問題查處檔案填發《客運服務質量監督監察記錄》填發《客運服務質量問題處罰決定書》定期進行分析、通報一式兩份：被查單位一份客運職能部門一份一式四份：責任單位一份客運職能部門一份同級財務部門一份上一級客運職能部門一份嚴重及以上問題外單位構成嚴重及以上問題2名及以上監察員佩戴“客運監察證”廉潔自律，秉公執法，辦事公正三、對客運服務質量問題的處罰處罰種類處罰原則通報批評實事求是罰款懲前毖后行政處分治病救人罰款問題性質能夠確定款額不能確定款額責任者責任單位