小區(qū)業(yè)主考核物業(yè)服務(wù)方案第一章小區(qū)業(yè)主考核物業(yè)服務(wù)方案概述

1.背景介紹

在我國，隨著城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理逐漸成為小區(qū)居民生活中不可或缺的一部分。為了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，小區(qū)業(yè)主考核物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)運(yùn)而生。本方案旨在為小區(qū)業(yè)主提供一個(gè)全面、客觀、公正的考核標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.目的意義

3.考核原則

（1）公平公正：確保考核過程公開、透明，避免人為因素影響考核結(jié)果。

（2）客觀全面：從多個(gè)維度、多方面對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評價(jià)，確保評價(jià)結(jié)果的客觀性。

（3）動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整考核指標(biāo)，使其更加符合小區(qū)業(yè)主的需求。

4.實(shí)操細(xì)節(jié)

（1）成立考核小組：由小區(qū)業(yè)主代表組成，負(fù)責(zé)制定考核方案、組織考核活動(dòng)。

（2）制定考核標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，制定涵蓋服務(wù)質(zhì)量、管理水平、業(yè)主滿意度等方面的考核指標(biāo)。

（3）收集數(shù)據(jù)：通過問卷調(diào)查、實(shí)地考察、業(yè)主反饋等方式，收集物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)。

（4）分析數(shù)據(jù)：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出初步考核結(jié)果。

（5）公布考核結(jié)果：將考核結(jié)果向全體業(yè)主公布，接受業(yè)主監(jiān)督。

（6）反饋與改進(jìn)：針對考核結(jié)果，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析原因，提出改進(jìn)措施，并定期向業(yè)主反饋改進(jìn)情況。

第二章考核小組的組建與職責(zé)明確

1.考核小組的組建

考核小組的成立是考核物業(yè)服務(wù)方案的第一步。一般來說，這個(gè)小組由小區(qū)業(yè)主委員會牽頭，邀請幾位熱心業(yè)主參與。他們會根據(jù)小區(qū)的規(guī)模和業(yè)主的意愿，挑選出5到10名業(yè)主代表。這些代表應(yīng)該是平時(shí)關(guān)注小區(qū)管理、有責(zé)任心、有時(shí)間精力投入的業(yè)主。組建時(shí)，會在小區(qū)公告欄或者業(yè)主群里發(fā)布招募信息，感興趣的業(yè)主可以報(bào)名，最后通過業(yè)主大會投票選出。

2.考核小組的職責(zé)

考核小組的主要職責(zé)是制定考核標(biāo)準(zhǔn)和流程，監(jiān)督考核的執(zhí)行，以及匯總考核結(jié)果。具體來說，他們要負(fù)責(zé)以下幾件事：

-設(shè)計(jì)問卷：考核小組會設(shè)計(jì)一份針對物業(yè)服務(wù)的問卷，包括清潔、安保、維修、客服等方面的服務(wù)滿意度調(diào)查。

-安排實(shí)地考察：定期或不定期地對小區(qū)的公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地考察，記錄下需要改進(jìn)的地方。

-收集反饋：通過業(yè)主大會、微信群、意見箱等多種渠道，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。

-分析數(shù)據(jù)：考核小組會定期分析收集到的數(shù)據(jù)，包括問卷結(jié)果、實(shí)地考察記錄和業(yè)主反饋，形成考核報(bào)告。

-公布結(jié)果：考核結(jié)果會在小區(qū)公告欄和業(yè)主群里公布，讓所有業(yè)主都能了解物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

-考核小組成員需要經(jīng)過簡單的培訓(xùn)，了解考核的標(biāo)準(zhǔn)和方法，確保考核的準(zhǔn)確性。

-為了保證問卷的填寫率，考核小組可能會在問卷發(fā)放時(shí)附上小禮品，鼓勵(lì)業(yè)主參與。

-實(shí)地考察時(shí)，考核小組成員會帶上記錄工具，比如筆記本和相機(jī)，以便記錄下詳細(xì)情況。

-對于業(yè)主的反饋，考核小組會建立檔案，分類整理，確保每一項(xiàng)反饋都能得到妥善處理和跟進(jìn)。

第三章制定考核標(biāo)準(zhǔn)與流程

1.考核標(biāo)準(zhǔn)的確立

考核小組成立后，緊接著就是要制定考核標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不能太復(fù)雜，得讓大家都明白。一般來說，考核標(biāo)準(zhǔn)會包括以下幾個(gè)方面：

-服務(wù)態(tài)度：物業(yè)工作人員對業(yè)主的態(tài)度是否友好、耐心。

-服務(wù)效率：物業(yè)解決問題的速度和效果。

-環(huán)境衛(wèi)生：小區(qū)的清潔度、綠化情況。

-安全管理：小區(qū)的安保措施是否到位，有無安全事故發(fā)生。

-設(shè)施維護(hù)：小區(qū)公共設(shè)施的保養(yǎng)和維護(hù)情況。

考核小組會根據(jù)這些方面，制定出具體的評分細(xì)則，比如服務(wù)態(tài)度好可以給10分，一般給8分，差則給6分，以此類推。

2.考核流程的設(shè)計(jì)

考核流程要簡單明了，讓業(yè)主和物業(yè)都容易理解。一般來說，考核流程包括以下幾個(gè)步驟：

-問卷調(diào)查：考核小組會定期發(fā)放問卷，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)。

-實(shí)地檢查：考核小組會不定期地對小區(qū)進(jìn)行檢查，看看物業(yè)的實(shí)際工作情況。

-反饋收集：考核小組會通過多種方式收集業(yè)主的日常反饋。

-數(shù)據(jù)分析：考核小組會對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出考核分?jǐn)?shù)。

-結(jié)果公布：考核結(jié)果會在小區(qū)公告欄和業(yè)主群里公布，讓大家都看得見。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

-考核小組在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會先在業(yè)主中做一輪小范圍的調(diào)研，看看大家最關(guān)心哪些服務(wù)。

-為了讓問卷更加易懂，考核小組會設(shè)計(jì)成選擇題或者打分題的形式，業(yè)主填起來不費(fèi)力。

-實(shí)地檢查時(shí)，考核小組會帶上一個(gè)評分表，一邊檢查一邊打分，這樣效率更高。

-考核結(jié)果出來后，考核小組會組織一次業(yè)主大會，對考核結(jié)果進(jìn)行解釋和討論，讓大家都能理解考核的意義。

第四章考核實(shí)施與數(shù)據(jù)收集

1.考核的實(shí)施

考核小組制定好了考核標(biāo)準(zhǔn)和流程后，就要開始正式考核了。考核不是一蹴而就的，得定期進(jìn)行。比如，每月進(jìn)行一次問卷調(diào)查，每季度進(jìn)行一次實(shí)地檢查。這樣既能保證物業(yè)服務(wù)的連續(xù)性，也能讓業(yè)主看到物業(yè)的改進(jìn)。

-問卷調(diào)查時(shí)，考核小組會提前在業(yè)主群里通知，然后挨家挨戶發(fā)放問卷，或者在小區(qū)公共區(qū)域設(shè)置問卷投放點(diǎn)，方便業(yè)主填寫。

-實(shí)地檢查時(shí)，考核小組成員會分成幾個(gè)小組，對小區(qū)的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查，包括衛(wèi)生、綠化、安保等。

2.數(shù)據(jù)的收集

考核的關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)得真實(shí)可靠。考核小組會通過以下幾種方式來收集數(shù)據(jù)：

-問卷調(diào)查：收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度評分。

-實(shí)地檢查：記錄小區(qū)環(huán)境、設(shè)施等方面的實(shí)際情況。

-反饋記錄：記錄業(yè)主平時(shí)對物業(yè)服務(wù)的反饋，無論是表揚(yáng)還是投訴。

-物業(yè)報(bào)告：查看物業(yè)公司的月度、季度工作報(bào)告，了解他們的工作內(nèi)容和成績。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

-為了讓問卷更加容易填寫，考核小組會在問卷上提供詳細(xì)的填寫說明，甚至附上填寫示例。

-實(shí)地檢查時(shí)，考核小組成員會帶上相機(jī)，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行拍照記錄，以便在分析時(shí)能直觀地反映問題。

-反饋記錄時(shí)，考核小組會建立一個(gè)反饋檔案，將業(yè)主的反饋進(jìn)行分類整理，便于分析。

-對于物業(yè)的報(bào)告，考核小組會仔細(xì)閱讀，并結(jié)合實(shí)地檢查和業(yè)主反饋，對報(bào)告中的數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有出入，會要求物業(yè)進(jìn)行解釋和改正。

第五章數(shù)據(jù)分析與考核結(jié)果的形成

1.數(shù)據(jù)的整理與分析

收集來的數(shù)據(jù)就像是一堆散亂的珍珠，需要考核小組用心去整理和分析，才能串成美麗的項(xiàng)鏈。考核小組會這么做：

-問卷數(shù)據(jù)：使用統(tǒng)計(jì)軟件或者手動(dòng)計(jì)算，得出每個(gè)問題的平均分，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的整體滿意度。

-實(shí)地檢查記錄：將每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，看看哪些問題是重復(fù)出現(xiàn)的，哪些問題是新出現(xiàn)的。

-反饋記錄：分析業(yè)主的反饋，看看哪些方面得到了表揚(yáng)，哪些方面需要改進(jìn)。

2.考核結(jié)果的形成

考核結(jié)果要讓大家都信服，所以得有憑有據(jù)。考核小組會根據(jù)分析后的數(shù)據(jù)，給出考核結(jié)果：

-對于問卷數(shù)據(jù)，考核小組會給出每個(gè)方面的滿意度評分，比如清潔服務(wù)的滿意度是90%。

-對于實(shí)地檢查，考核小組會列出發(fā)現(xiàn)的問題，以及這些問題對考核結(jié)果的影響。

-對于業(yè)主反饋，考核小組會總結(jié)出業(yè)主最關(guān)心的問題，并給出物業(yè)在這些方面的表現(xiàn)。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

-數(shù)據(jù)整理時(shí)，考核小組會使用表格和圖表的形式，讓數(shù)據(jù)一目了然。

-分析數(shù)據(jù)時(shí)，考核小組會注意發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的異常點(diǎn)，比如某個(gè)問題的得分特別低，會進(jìn)一步調(diào)查原因。

-考核結(jié)果形成后，考核小組會撰寫一份詳細(xì)的考核報(bào)告，報(bào)告中會包含數(shù)據(jù)來源、分析方法、考核結(jié)果等內(nèi)容。

-在公布考核結(jié)果之前，考核小組會先與物業(yè)進(jìn)行溝通，讓他們對考核結(jié)果有一個(gè)預(yù)期，并給予他們提出異議的機(jī)會。這樣做既能保護(hù)物業(yè)的合法權(quán)益，也能讓考核更加公正透明。

第六章考核結(jié)果的公布與反饋

1.考核結(jié)果的公布

考核結(jié)果出來后，考核小組得讓大家都知道。公布的方式要公開透明，讓每個(gè)業(yè)主都能看到。一般來說，考核小組會這么做：

-在小區(qū)公告欄上貼出考核報(bào)告，讓過往的業(yè)主都能看到。

-在小區(qū)的業(yè)主群里發(fā)布考核結(jié)果，方便不能出門的業(yè)主了解情況。

-如果條件允許，考核小組還會組織一次業(yè)主大會，現(xiàn)場解讀考核結(jié)果，回答業(yè)主的疑問。

2.反饋的收集

考核結(jié)果公布后，考核小組還會收集業(yè)主和物業(yè)的反饋，看看大家對考核結(jié)果有什么看法。這么做有幾個(gè)好處：

-能讓業(yè)主知道他們的意見被重視了，增加他們的參與感。

-能讓物業(yè)了解業(yè)主的真實(shí)想法，促使他們改進(jìn)服務(wù)。

-能幫助考核小組發(fā)現(xiàn)考核過程中的不足，為下一次考核提供改進(jìn)的方向。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

-公布考核結(jié)果時(shí)，考核小組會確保信息的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

-在公告欄和群里公布考核結(jié)果時(shí)，考核小組會配上簡單的圖表，讓業(yè)主更容易理解。

-收集反饋時(shí)，考核小組會設(shè)置一個(gè)反饋期限，比如考核結(jié)果公布后的一個(gè)星期內(nèi)，讓大家都有時(shí)間表達(dá)意見。

-對于業(yè)主和物業(yè)的反饋，考核小組會認(rèn)真記錄，并在下一次考核時(shí)考慮進(jìn)去。

-如果有業(yè)主或物業(yè)對考核結(jié)果有異議，考核小組會進(jìn)行復(fù)核，確保考核的公正性。如果有必要，考核小組還會邀請第三方進(jìn)行評估，確保考核結(jié)果的客觀性。

第七章考核結(jié)果的運(yùn)用與改進(jìn)

1.考核結(jié)果的應(yīng)用

考核結(jié)果不是擺設(shè)，得用起來。考核小組會根據(jù)考核結(jié)果，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)。具體做法如下：

-對于考核中得分高的方面，考核小組會鼓勵(lì)物業(yè)繼續(xù)保持，甚至推廣經(jīng)驗(yàn)。

-對于考核中得分低的方面，考核小組會要求物業(yè)提出整改措施，并設(shè)定整改期限。

-如果考核結(jié)果顯示物業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，考核小組會與物業(yè)進(jìn)行深入溝通，必要時(shí)還會啟動(dòng)更換物業(yè)的程序。

2.改進(jìn)措施的跟進(jìn)

考核小組不會只看結(jié)果，還得看物業(yè)的改進(jìn)行動(dòng)。他們會這么做：

-定期檢查物業(yè)的整改進(jìn)展，確保整改措施得到落實(shí)。

-收集業(yè)主對物業(yè)整改后的反饋，看看改進(jìn)措施是否有效。

-如果整改效果不佳，考核小組會要求物業(yè)重新制定整改計(jì)劃，并提供必要的指導(dǎo)。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

-考核小組會制作一個(gè)整改跟蹤表，記錄物業(yè)的整改措施、進(jìn)度和效果。

-對于物業(yè)的整改計(jì)劃，考核小組會組織業(yè)主進(jìn)行評審，確保整改措施符合業(yè)主的期望。

-考核小組會定期召開會議，與物業(yè)一起討論整改過程中的問題和解決方案。

-為了讓業(yè)主了解整改的進(jìn)度，考核小組會在公告欄和群里定期更新整改情況。

-如果整改效果顯著，考核小組會在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行宣傳，表揚(yáng)物業(yè)的努力，并鼓勵(lì)他們繼續(xù)保持。這樣既能提升物業(yè)的積極性，也能增強(qiáng)業(yè)主的滿意度。

第八章定期復(fù)評與考核機(jī)制的完善

1.定期復(fù)評的安排

考核不是一次性的，得定期復(fù)查，看看物業(yè)有沒有持續(xù)改進(jìn)。考核小組會這么做：

-每半年或者一年進(jìn)行一次全面復(fù)評，檢查物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是否有所提升。

-在兩次全面復(fù)評之間，進(jìn)行不定期的小范圍抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

-根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整復(fù)評的頻率，比如在物業(yè)整改期間，可能會增加復(fù)評的次數(shù)。

2.考核機(jī)制的完善

隨著考核的進(jìn)行，考核小組會發(fā)現(xiàn)一些問題和不足，需要不斷調(diào)整和完善考核機(jī)制。以下是他們可能會采取的行動(dòng)：

-根據(jù)業(yè)主的反饋和物業(yè)的實(shí)際情況，調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)和流程。

-引入新的考核指標(biāo)，比如物業(yè)費(fèi)用的透明度、業(yè)主投訴處理速度等。

-加強(qiáng)考核小組的能力建設(shè)，比如組織培訓(xùn)，提升數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫的能力。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

-復(fù)評前，考核小組會提前通知物業(yè)，讓他們做好準(zhǔn)備，同時(shí)也會告知業(yè)主，讓大家監(jiān)督。

-復(fù)評時(shí)，考核小組會采用相同的方法和標(biāo)準(zhǔn)，確保每次復(fù)評的公平性和一致性。

-對于復(fù)評中發(fā)現(xiàn)的問題，考核小組會及時(shí)與物業(yè)溝通，要求他們解釋原因，并制定改進(jìn)措施。

-考核小組會定期回顧考核機(jī)制的有效性，通過業(yè)主大會或者問卷調(diào)查的形式，收集大家對考核機(jī)制的意見。

-為了讓考核機(jī)制更加完善，考核小組會借鑒其他小區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己小區(qū)的實(shí)際情況，不斷優(yōu)化考核方案。

-考核小組還會定期對考核結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，分析物業(yè)服務(wù)的趨勢，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，并提前制定應(yīng)對策略。這樣，考核機(jī)制就能更好地服務(wù)于小區(qū)業(yè)主，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

第九章考核結(jié)果與物業(yè)激勵(lì)

1.考核結(jié)果的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

考核結(jié)果出來了，對于表現(xiàn)好的物業(yè)，應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓他們有動(dòng)力繼續(xù)做好服務(wù)。考核小組會這么做：

-對于考核得分高的物業(yè)，會在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行表揚(yáng)，讓大家都知道他們的優(yōu)秀表現(xiàn)。

-給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，比如獎(jiǎng)金或者實(shí)物獎(jiǎng)品，激勵(lì)物業(yè)工作人員。

-在合同續(xù)簽或者服務(wù)采購時(shí)，考核結(jié)果優(yōu)秀的物業(yè)會得到優(yōu)先考慮。

2.物業(yè)的自我激勵(lì)

除了考核小組的獎(jiǎng)勵(lì)，物業(yè)自己也要有自我激勵(lì)的機(jī)制，這樣才能持續(xù)提供好服務(wù)。以下是一些建議：

-物業(yè)內(nèi)部可以設(shè)立員工獎(jiǎng)勵(lì)制度，對表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

-定期組織員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識和專業(yè)技能。

-建立良好的企業(yè)文化，讓員工有歸屬感和自豪感。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

-考核小組會根據(jù)考核結(jié)果，制定獎(jiǎng)勵(lì)方案，并與物業(yè)協(xié)商確定獎(jiǎng)勵(lì)的具體內(nèi)容和方式。

-獎(jiǎng)勵(lì)會在業(yè)主大會上公開進(jìn)行，增加透明度和公正性。

-物業(yè)在收到獎(jiǎng)勵(lì)后，需要公開分享他們的經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)措施，讓其他物業(yè)也能學(xué)習(xí)借鑒。

-物業(yè)內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)，可以結(jié)合員工的工作表現(xiàn)和業(yè)主的反饋來確定，確保獎(jiǎng)勵(lì)的合理性。

-物業(yè)可以通過組織團(tuán)建活動(dòng)、提供員工福利等方式，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)精神和忠誠度。

-考核小組會定期檢查物業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是否得到執(zhí)行，確保獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)效性，同時(shí)也會根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)方案，使其更加符合小區(qū)和物業(yè)的實(shí)際情況。

第十章持續(xù)溝通與考核機(jī)制的長期運(yùn)行

1.持續(xù)溝通的重要性

考核物業(yè)服務(wù)不是一勞永逸的事情，需要考核小組和業(yè)主、物業(yè)之間持續(xù)溝通，確保考核機(jī)制長期有效運(yùn)行。以下是他們怎么做