上海開放大學客戶管理記分作業一、多選題1(4分)4客戶溝通的方式有()。A)口頭溝通B)第三方溝通C)書面溝通D)非語言溝通E).電子媒介溝通參考答案：ACDE2(4分)4服務的層次分為（）。A)基本的服務B)滿意的服務C)超值的服務D)難忘的服務E)額外的服務參考答案：ABCD3(4分)4客戶服務的特征有（）。A)雙向互動性B)形性C)不可分性D)不確定性E)有價性參考答案：ABCDE4(4分)4服務的類型分為（）。A)優質型B)友好型C)平淡型D)生產型E)冷淡型參考答案：ABDE5(4分)4客戶服務網站通常包括（）。A)產品信息和相關知識發布平臺B)網絡虛擬社區C)電子郵件D)在線表單E)即時信息參考答案：ABCDE6(4分)4服務質量的差距有（）。A)客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距B)管理者對客戶期望的理解與服務質量標準之間的差距C)服務質量標準與員工實際提供的服務之間的差距D)員工實際提供的服務與客戶感受到的服務之間的差距E)客戶期望的服務與客戶感受到的服務之間的差距參考答案：ABCDE7(4分)4客戶滿意包括（）三個層次。A)商家滿意B)供應商滿意C)產品滿意D)服務滿意E)社會滿意參考答案：CDE8(4分)4客戶滿意度測試的對象有（）。A)現實客戶B)使用者和購買者C)中間商客戶D)內部客戶E)潛在客戶參考答案：ABCD9(4分)4客戶滿意度的衡量指標有（）。A)美譽度B)指明度C)回頭率D)抱怨率E)銷售力參考答案：ABCDE10(4分)4考核客戶忠誠度的指標有（）。A)客戶重復購買率B)挑選時間的長短C)客戶對本企業品牌的關注度D)客戶對競爭者品牌的關注度E)客戶對產品或服務的認同度參考答案：ABCDE11(4分)4企業提高客戶忠誠度的措施有（）。A)想方設法實現客戶完全滿意B)通過財務獎勵措施，為忠誠客戶提供特殊利益C)采取多種有效措施，切實提高客戶的轉移成本D)增加客戶對企業的信任感與情感交流E)加強企業內部管理，為建立和提高客戶忠誠度提供基礎保障參考答案：ABCDE12(4分)4處理客戶抱怨的原則有（）。A)及時性原則B)效益性原則C)專門性原則D)鼓勵性原則E)站在客戶角度原則參考答案：ACDE13(4分)4客戶投訴受理要素有（）。A)有明確的投訴人B)有列舉的投訴事項C)有實際的損害后果D)有明確的投訴要求E)企業所受理的范圍參考答案：ABCDE14(4分)4防止客戶流失的方法有（）。A)為客戶提供高質量服務B)嚴把產品質量關C)加強與客戶的即時溝通D)降低產品的價格E)保持高效的執行力參考答案：ABCE15(4分)4客戶保持效果的評價指標有（）。A)客戶重復購買率B)客戶需求滿足率C)客戶對價格的敏感程度D)客戶對產品質量問題的承受能力E)客戶購買挑選的時間參考答案：ABCDE16(4分)4網站商務通的功能有（）。A)實時管理B)呼叫中心功能C)數據挖掘D)主動要求E)免費電話參考答案：ABCDE17(4分)4提供企業客戶服務質量的技巧有（）。A)講究客戶服務禮儀B)有良好的服務態度C)做好客戶跟蹤服務D)做好客戶檔案記錄E)做好客戶投訴服務參考答案：ABCDE18(4分)4客戶開發采取的戰略有（）。A)兩步走策略B)亦步亦趨策略C)差異化策略D)逆向拉動策略E)同一化策略參考答案：ABD19(4分)4影響客戶滿意度的因素有（）。A)企業因素B)產品因素C)服務因素D)溝通因素E)情感因素參考答案：ABCDE20(4分)4客戶保持的方法有（）。A)注重產品質量B)提供優質服務C)塑造良好的品牌形象D)感情投資E)價格低廉參考答案：ABCD二、判斷題21(2分)2服務的價值，往往不取決于服務本身，而取決于客戶的需要。A)正確B)錯誤參考答案：正確22(2分)2客戶服務工作質量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障。A)正確B)錯誤參考答案：正確23(2分)2客戶保持率是企業與老客戶保持交易關系的比例。A)正確B)錯誤參考答案：正確24(2分)2客戶滿意度與行為相關聯。A)正確B)錯誤參考答案：錯誤25(2分)2衡量客戶忠誠度主要兩個方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。A)正確B)錯誤參考答案：正確26(2分)2客戶滿意度法量化。A)正確B)錯誤參考答案：錯誤27(2分)2處理好客戶抱怨可以提高客戶忠誠度。A)正確B)錯誤參考答案：正確28(2分)2客戶電子信息歸檔時，應做到“管重于用”。A)正確B)錯誤參考答案：錯誤29(2分)2為了提高咨詢轉化率，促