門診客服護理禮儀演講人：日期:目

錄CATALOGUE02儀容儀表管理01基礎禮儀規范03服務溝通技巧04流程場景禮儀05特殊患者服務06質量提升機制基礎禮儀規范01職業形象定義與標準儀容儀表溝通技巧儀態舉止門診客服人員應穿著整潔、得體，不佩戴夸張飾品，化妝要適度，頭發要整齊，展現出專業、親切的形象。應表現出禮貌、大方、熱情、周到的風度，舉止端莊，避免過于親昵或粗魯的動作。使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等，語速適中，語調溫和，表達清晰。基本行為舉止要求接待患者主動起身迎接患者，面帶微笑，熱情問候，為患者提供必要的幫助。01回答問題耐心傾聽患者的問題，準確、全面地解答，不推諉、不敷衍。02引領患者引導患者到達就診區域，為患者指明方向，必要時協助患者辦理相關手續。03保密原則嚴格保護患者隱私，不泄露患者個人信息及病情。04崗位職責與服務定位崗位職責服務定位團隊協作持續學習負責接待患者咨詢、導診、分診、預約掛號等工作，協調各科室之間的工作，確保門診秩序順暢。以患者為中心，提供優質的醫療服務，關注患者需求，及時為患者解決問題，提高患者滿意度。與醫生、護士、藥房等人員密切合作，共同為患者提供優質的醫療服務，維護醫院形象。不斷學習新知識、新技能，提高自身專業素養和服務水平，為患者提供更好的服務。儀容儀表管理02著裝規范與標識佩戴門診客服人員應按照醫院規定穿著統一的制服，制服應保持整潔、無污漬、無褶皺。著裝整潔在工作崗位上，應佩戴清晰的工作標識，如工牌、胸卡等，便于患者識別。標識佩戴著裝時應注重色彩搭配，避免過于花哨或過于沉悶，給患者帶來不良的視覺感受。服裝搭配妝容發型適配原則面部修飾適當修飾面部，如修飾眉毛、眼影、口紅等，但應保持自然、得體。03發型應整潔、大方，避免過于夸張或花哨的發型，以免影響專業形象。02發型整潔淡妝上崗門診客服人員可以化淡妝上崗，但應避免濃妝艷抹，以免影響患者的就診體驗。01門診客服人員應保持良好的個人衛生習慣，如勤洗手、勤洗澡、勤換衣等，以保持清新的體味和整潔的儀表。個人衛生與細節檢查保持衛生在工作前，應仔細檢查自己的儀容儀表，包括服裝、發型、妝容等，確保整體形象符合醫院的要求和患者的期望。細節檢查在工作期間，應避免使用過于濃烈或刺激性的香水、發膠等物品，以免影響患者就診。避免異味服務溝通技巧03禮貌用語標準化清單問候語您好、早上好、下午好、晚上好等，視患者情況選擇合適的問候語。01禮貌用語請、謝謝、對不起、稍等、再見等，在交流中適時使用，展示禮貌。02稱呼用語尊稱如先生、女士、爺爺、奶奶等，或根據患者職業、身份進行恰當稱呼。03避免用語禁忌用語、命令式語氣、不耐煩的語氣等，以免引起患者不滿。04患者情緒識別與應對焦慮情緒抑郁情緒憤怒情緒悲傷情緒表現為緊張、不安、急躁等，需耐心傾聽、溫柔安撫，提供詳細解答。表現為情緒低落、沉默寡言等，需給予關心、鼓勵，引導患者傾訴。表現為激動、易怒、抱怨等，需保持冷靜、傾聽患者訴求，給予合理解釋。表現為沮喪、落淚等，需給予安慰、同情，幫助患者緩解情緒。隱私保護溝通要點6px6px6px避免在公共場合討論患者病情，保護患者隱私權。尊重患者隱私選擇私密的環境進行溝通，如診室、咨詢室等，確保溝通安全。溝通方式對患者的個人信息、病情等嚴格保密，不得外泄。保密原則010302保持尊重、同情的態度，讓患者感受到被關注和理解。語氣態度04流程場景禮儀04掛號咨詢接待規范主動問候面帶微笑，主動向患者問好，并詢問是否需要幫助。掛號引導向患者介紹掛號流程，包括掛號方式、號源情況及掛號費用等信息。咨詢解答耐心解答患者關于掛號的疑問，如科室選擇、醫生專長等。注意事項告知提醒患者掛號后需妥善保管掛號單，并留意候診時間。候診引導與秩序維護候診引導協助患者了解候診流程，指引患者前往相應科室候診。01秩序維護維護候診區秩序，確保患者按序就診，避免插隊現象。02病情觀察注意觀察患者病情變化，及時通知醫生并協助處理緊急情況。03環境管理保持候診區環境整潔、安靜，為患者提供舒適的就診環境。04突發狀況響應禮儀初步應對緊急求助患者安撫記錄與反饋遇到突發狀況時，應迅速保持冷靜，初步判斷情況并采取相應措施。如情況緊急，應立即通知醫生或相關部門，請求支援。穩定患者情緒，耐心解釋并盡力提供幫助，確保患者得到及時關注和處理。及時記錄突發狀況及處理過程，并向相關部門反饋，以便改進服務。特殊患者服務05老年患者關懷技巧尊重與耐心合適的溝通方式細致入微的照顧家人般的陪伴與老年患者交流時，要使用尊重和耐心的語氣，避免急躁或輕視他們的感受。為患者提供細致入微的照顧，如幫助他們填寫表格、攙扶他們行走、詳細解釋藥物用法等。使用老年人易于理解的溝通方式，如使用大字體、語速適中、避免使用過于復雜的醫學術語等。給予老年患者類似家人般的陪伴，讓他們感受到溫暖和關懷，緩解他們的孤獨和焦慮。對急癥患者要迅速做出反應，及時給予救治，同時保持冷靜和專業的態度。在緊急情況下，要使用簡短、清晰、直接的語言與患者和家屬溝通，確保他們能夠準確理解信息。急癥患者和家屬往往情緒激動，要給予他們適當的安撫和寬慰，緩解緊張氣氛。及時與患者家屬保持聯系，告知患者病情和救治進展，讓家屬放心。急癥患者溝通策略快速反應有效溝通安撫情緒保持聯系理解與同情對兒童患者和家屬要表現出充分的理解和同情，了解他們的擔憂和焦慮。耐心解釋向兒童家屬詳細解釋病情、治療方案和注意事項，確保他們能夠理解并積極配合。創造良好環境為兒童創造溫馨、舒適、安全的就醫環境，緩解他們的緊張和恐懼。關愛與陪伴給予兒童患者特別的關愛和陪伴，如提供玩具、講故事等，讓他們感受到溫暖和關懷。兒童家屬安撫方法質量提升機制06日常行為自檢清單儀表儀態保持整潔端莊的儀容儀表，站姿、坐姿、走姿規范。01文明用語使用禮貌用語，杜絕服務忌語，語言親切、表達清晰。02微笑服務以真誠的微笑迎接每一位患者，營造溫馨的服務氛圍。03嚴守規定嚴格遵守醫院及門診的各項規章制度，不違規操作。04患者滿意度監測6px6px6px定期開展患者滿意度調查，收集患者意見和建議。滿意度調查設立投訴渠道，妥善處理患者投訴，維護患者權益。投訴處理建立有效的反饋機制，及時回應患者關切，持續改進服務質量。反饋機制010302定期對門診服務進行質量評估，發現問題及時整改。服務質量評估04禮儀培訓更新體系培訓課程案例分享