——垃圾清運企業(yè)服務質(zhì)量保障第一服務質(zhì)量保證綜述為建立健全項目質(zhì)量管理制度和質(zhì)量自檢體系，做到質(zhì)量管理有章可循，依法辦事；保證質(zhì)量管理體系切實有效運行，確保工質(zhì)量達到合同約定合格目標，全面推進質(zhì)量管理水平,結合我公司的有關規(guī)定，針對本項目實際情況，制定如下質(zhì)量保證體系及管理辦法。一、質(zhì)量方針卓越的品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的服務二、質(zhì)量目標1.人員培訓率100%；2.垃圾處理量≥90%；3.易腐垃圾處理設備全天候正常有效運行率100%；4.垃圾準運處理年度考核中，成績得分在90分以上。三、思想保證體系思想保證體系是項目質(zhì)量保證體系的基礎，該體系就是運用全面質(zhì)量管理的思想、觀點和方法，使全體人員樹立“質(zhì)量第一”的觀點，增強質(zhì)量意識，在服務的全過程中全面貫徹“一切為用戶服務”的思想，以達到提高項目質(zhì)量的目的。四、組織保證體系服務質(zhì)量是各項管理工作成果的綜合反映，也是管理水平的具體表現(xiàn)，項目質(zhì)量保證體系必須建立健全各級質(zhì)量管理組織，分工負責，形成一個有明確任務、職責、權限、互相協(xié)調(diào)和互相促進的有機整體。組織保證體系主要由成立質(zhì)量管理小組，健全各種規(guī)章制度，明確規(guī)定各職能部門主管人員在保證和提高服務質(zhì)量中所承擔的任務、職責和權限，建立質(zhì)量信息系統(tǒng)等內(nèi)容構成。五、工作保證體系工作保證體系主要是明確工作任務和建立工作制度，落實在以下三個階段：（一）準備階段：前期準備是為整個項目服務創(chuàng)造條件。準備工作的好壞，不僅直接關系到項目服務能否高速、優(yōu)質(zhì)地完成，而且也決定了能否對服務質(zhì)量缺陷起到一定的預防、預控作用。在這個階段要完成各項技術準備工作，進行技術培訓，制訂相應的技術管理制度。（二）實施階段：實施過程是服務質(zhì)量形成的過程，這個階段的質(zhì)量控制是確保服務質(zhì)量的關鍵，必須加強管理，建立質(zhì)量檢查制度，嚴格實行自檢、互檢和專檢，強化過程控制，以確保實施階段的工作質(zhì)量。第二服務質(zhì)量控制組織架構及職責為保證項目質(zhì)量控制工作，我公司為本項目成立質(zhì)量管理領導小組，全面負責本項目的質(zhì)量控制工作。一、質(zhì)量領導小組組長：副組長：組員：二、崗位職責質(zhì)量領導小組各崗位的質(zhì)量管理責任：1.組長為該項目質(zhì)量管理的第一責任人，對所有的服務質(zhì)量全權負責，對該項目實施直接領導，對運營服務中的重大問題進行決策。2.副組長負責質(zhì)量體系的建立、實施和管理，確保人力、設備、資金等資源到位，對職工進行培訓。3.組員負責具體落實質(zhì)量體系的運行管理。第三服務質(zhì)量保證措施一、人員保障1.確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達到預定的服務目標和質(zhì)量，我公司嚴格按照方案約定人員配置要求進行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設，組建一支穩(wěn)定的服務團隊。2.確保人員素質(zhì)達標要確保服務質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務能力強的人員作為服務的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質(zhì)教育與培訓，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。3.整體確保人員服務技能服務技能是服務實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務技能與客戶的需求相適應。我公司將從多個方面來提升人員的服務技能。一是內(nèi)部培訓，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務技能。二是定期不定期的進行委外培訓，包括聘請專家入企培訓和組織人員參加相應的專業(yè)技能培訓。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務技能。二、方案保障實施方案是整個工作的指導和規(guī)范，是造價成果總體質(zhì)量的基礎條件。接受委托后，及時制定詳細的、具體有效的造價咨詢工作方案計劃，在工作的各個階段和環(huán)節(jié)認真貫徹執(zhí)行。三、資料保障完整地收集所承擔項目的所有資料，如出現(xiàn)資料不全、無資料等情況，必須及時提出索要，在不能取得有關資料時，及時反映告知項目負責人,并在報告中特別說明情況，或將會產(chǎn)生的影響結果予以說明。四、制度保障根據(jù)本公司的質(zhì)量管理制度和質(zhì)保體系，在咨詢過程中重點加強以下環(huán)節(jié)管理：1.工作小結。工作小組人員必須就所承擔的工作，在工作完成時寫出工作小結，必須就所負責的內(nèi)容，完成時間、出現(xiàn)的問題、處理意見、處理依據(jù)、處理結果和結論做出書面小結，并簽字負責；2.工作底稿。工作小組項目負責人必須及時掌握項目中的情況，及時復核審查小組人員工作底稿，并簽字負責，對出現(xiàn)的問題，就問題性質(zhì)、嚴重程度及時向上級匯報。聽取上級意見，不得擅自解決，更不得隱匿問題不報；3.三級