ICSCCS51代替DB51/T1589—2013SpecificationforgeneralcargoIDB51/T1589—2025前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 5服務環(huán)節(jié) 6信息管理 7服務評價指標 8風險控制 9服務質量改進 附錄A（規(guī)范性）服務評價指標 7DB51/T1589—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB51/T1589—2013《普通貨物配送服務規(guī)范》，與DB51/T1589—2013相比，除編輯性改動外，主要技術變化如下：——更改了第1章范圍；——更改了第2章規(guī)范性引用文件；——更改了第3章術語和定義；——更改了第4章基本原則要求（見4.1.2，2013年版4.1.3）、組織要求（見4.2.3、4.2.4、4.2.5，2013年版4.2.2、4.2.3、4.2.4）、人員要求（見4.3.1、4.3.3、4.3.4，2013年版4.3.1、4.3.3、4.3.4）、設施設備要求（見4.4.1、4.4.2、4.4.4、4.4.5，2013年版4.4.1、4.4.2、4.4.4、4.4.5）；——刪除了第4章基本原則要求（見2013年版4.1.2）、設施設備要求（見2013年版4.4.3、4.4——增加了第4章組織要求（見4.2.1、4.2.6）、人員要求（見4.3.6），設施設備要求（見4.4.3）、合同與單據要求（見4.5）；——更改了第5章收貨與集貨規(guī)范（見5.2.4、5.2.5，2013年版5.1.1、5.1.2）、揀貨與組配貨規(guī)范（見5.3.5、5.3.6，2013年版5.2.4、5.2.5）；——刪除了第5章流通加工、送達規(guī)范（見2013年版5.3、5.4）；——增加了第5章訂單處理、收貨與集貨、揀貨與組配貨、包裝、配載計劃、裝車、運輸、交貨、賠付處理規(guī)范（見5.1、5.2.1、5.2.2、5.2.3、5.3.4、5.5、5.6、5.7、5.8、5.10）；——增加了第6章信息管理規(guī)范（見6）；——更改了第8章風險控制規(guī)范（見8.3、8.5，2013年版7.1、7.2）；——增加了第8章風險控制規(guī)范（見8.1、8.2、8.4）；——更改了第9章服務質量改進規(guī)范（見9.1，2013年版8.1）；——增加了第9章服務質量改進規(guī)范（見9.3）；——更改了附錄A服務評價指標（見A.1、A.2、A.3，2013年版A.1、A.2、A.3）。本文件由四川省人民政府口岸與物流辦公室提出并歸口。本文件起草單位：四川省現代物流發(fā)展促進會、四川當代物流政策咨詢中心、成都信息工程大學、成都中遠海運陸港多式聯運有限公司、四川省骨干網物流發(fā)展有限公司、四川麥千信息咨詢服務有限公司、重慶輪船（集團）有限公司四川分公司、成都城城通供應鏈管理有限公司、達州達運公路物流港有限公司、成都軒和物流發(fā)展有限公司。本文件主要起草人：解偉、楊婧、范敘勇、肖武、胡東、施莉、張玫曉、潘蔡巍、張旭、陳林、王城、賈冬、張碧勇、孫冰、唐麗華、黃碧。本文件及其代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2013年首次發(fā)布為DB51/T1589—2013；——本次為第一次修訂。DB51/T1589—20251普通貨物配送服務規(guī)范本文件規(guī)定了普通貨物配送服務的基本要求、服務環(huán)節(jié)、信息管理、服務評價指標、風險控制及服務質量改進等內容。本文件適用于提供普通貨物物流配送服務的組織以及相關主體，從事其他配送物流服務的組織可參考執(zhí)行，危險化學品物流配送服務不適用于本文件。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354—2021物流術語GB/T30333—2013物流服務合同準則GB/T41243—2022綠色倉儲與配送要求及評估JT/T1313—2020城市配送服務規(guī)范JT/T1440—2022無人機物流配送運行要求RB/T067-2021物流服務組織質量管理體系要求3術語和定義GB/T18354-2021界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1配送根據客戶要求，對物品進行分類、揀選、集貨、包裝、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。[來源：GB/T18354—2021，3.3]4基本要求4.1基本原則4.1.1貫徹以客戶為中心的服務理念。4.1.2滿足安全性、準確性、時效性、經濟性、綠色化要求。注1：安全性：物品配送過程中，不應對國家、組織、公民的安全構成危害，保證物品安全運達目的地，保證客戶注2：準確性：物品配送過程中，應按照要求準確地將貨物送達指定地點，保證物品DB51/T1589—20252注5：綠色化：利用先進技術、綠色能源、可循環(huán)材料等措施，4.2組織要求4.2.1具有從事物品配送服務的營業(yè)資質。4.2.2具有從事物品配送作業(yè)與管理相適應的組織機構，且責權清晰、協作高效。4.2.3具有保障客戶配送服務質量的各類管理制度，包括但不限于質量管理、人員管理和培訓、安全管理、設備管理、作業(yè)規(guī)范管理及應急管理等制度。4.2.4應充分遵照市場化原則，確定相關物流業(yè)務收費項目和價格，做到公平競爭。4.2.5對從事航空、海運、無人機配送、無人車配送等特殊服務的企業(yè)應通過相關部門審核，取得合法有效的運營資質。4.2.6宜多渠道構建物流配送網絡，提供“門到門”配送服務。4.3人員要求4.3.1具有與工作崗位相適應的專業(yè)技能和常識。4.3.2特殊崗位從業(yè)人員應持有相應機構頒發(fā)的資格證書。4.3.3定期參加專業(yè)技能、安全防護及其他制度培訓。4.3.4定期參加職業(yè)道德培訓，包括心理素質、工作態(tài)度、溝通技能等。4.3.5服務時應尊重客戶，言談舉止得當，主動向客戶提供幫助，辦理業(yè)務應迅速、準確、耐心。4.3.6宜定期進行職業(yè)健康體檢，確保在身體健康狀態(tài)下進行作業(yè)，同時預防職業(yè)健康損害。4.4設施設備要求4.4.1具有與配送服務相適應的作業(yè)場所和辦公場所、裝車揀選包裝設備以及配送車輛，并配備相應的安全防護設施。4.4.2作業(yè)場所應根據商品性質及作業(yè)流程進行分區(qū)，并設置顯著標識標記，規(guī)劃人流、車流通道，實現人車分流。4.4.3裝卸揀選包裝宜使用自動化智能化設備、節(jié)能環(huán)保材料。4.4.4配送車輛宜使用新能源、清潔能源車輛，并合理配置充電設施；應配置全球定位系統(tǒng)及定位終端等定位設備，實現配送全程信息實時監(jiān)控；應配有便于貨物裝卸的尾板裝置；應保持車容整潔，箱體內干凈；對于入城配送的車輛，宜采用標準廂式車，統(tǒng)一標志和外觀。4.4.5應定期對作業(yè)場所、裝卸揀選包裝設備及配送車輛進行安全檢查和維護保養(yǎng)，并做好相關記錄。4.5合同與單據4.5.1應與客戶簽訂配送服務合同（運單、電子訂單），明確各方在配送過程中的權利與義務。4.5.2配送服務合同（運單、電子訂單）的簽訂應符合GB/T30333—2013對物流服務合同的相關規(guī)定。4.5.3配送服務合同（運單、電子訂單）應包括以下內容：——服務內容；——服務要求；——服務期限；——服務履行方式；——服務費用及結算方式；——保險；——違約責任；——不可抗力的處理約定；DB51/T1589—20253——其他約定的條款。4.5.4合同與單據，按分類和時序原則統(tǒng)一歸集、整理、交接和保存，保存期限宜不少于3年。5服務環(huán)節(jié)5.1訂單處理5.1.1應通過可追溯的方式（如信息系統(tǒng)、郵件、微信小程序等）接收客戶的訂單需求，訂單信息包括但不限于托運人姓名及聯系電話、收貨人姓名及聯系電話、裝貨時間、送達時間、送達地點、貨物名稱、數量、重量、體積等。5.1.2接到配送訂單后，客服人員應對接收的訂單信息進行確認、回復。5.1.3客服人員應按要求在規(guī)定時間內進行訂單審核處理，生成運單。5.2收貨與集貨5.2.1收貨方式分為門店收貨和上門收貨?！锪髋渌头战M織應根據市場需求，在服務區(qū)域內合理設置收貨門店，為客戶提供服務；——對需要上門收貨的訂單，應根據客戶需求，按時到指定地點收取貨物。上門收貨應提前檢查車輛狀態(tài)，備好收貨單據，帶齊必要的收貨工具。5.2.2收貨時應確認所收貨物的名稱、數量、重量、體積和貨物性質，檢查托運人身份信息，并進行實名登記。如發(fā)現托運貨物為違禁物品，應交由有關部門處理。5.2.3收貨時應與托運人核對運單信息并簽字確認。5.2.4集貨應根據客戶配送需求，按及時配送或定期配送原則，制定相應的集貨計劃。5.2.5按集貨計劃，將收到的分散貨物進行集中，必要時應從供應商處補貨。5.2.6對從供應商處集貨的物品，應按照采購訂單，認真核實物品的品名、規(guī)格、數量，對不合格物品按照規(guī)定及時上報、處理。5.3揀貨與組配貨5.3.1合理安排揀選分區(qū)、訂單分割、訂單整合等工作，制定分揀配貨計劃，生成揀貨單證，宜采用EOS、POT等直接將訂貨咨詢轉換為揀貨單證或電子信號。5.3.2宜優(yōu)先以“先進先出”原則揀貨。5.3.3宜采用條形碼、射頻等信息技術、分區(qū)技術以及自動揀貨系統(tǒng)，臺車、叉車、旋轉貨架等自動化設備，優(yōu)化貨位等方法，縮短信息處理、行走搬運、貨物揀選以及分類集中的時間，減少工作差錯率。5.3.4揀貨完畢后，應對物品與揀貨單信息核對并確認。5.3.5依據配送中心實際情況，選擇SKU配貨管理法、5S管理制度等管理方法進行組配貨管理。注2：5S管理：指整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKEISU）、素養(yǎng)（SHITSUKE），是一種現代企業(yè)管理模式，是指在生產現場中對人員、機器、材料、方法等生5.3.6對揀取分類完成的物品進行配貨檢查，核實物品的品名、規(guī)格及數量，如有異常及時進行處理。5.4包裝5.4.1根據客戶的要求，提供配送物品包裝服務。5.4.2包裝完畢后，應對物品包裝進行檢查，做到包裝完整、標記清楚、數量準確、質量完好。DB51/T1589—202545.4.3包裝應貫徹綠色可持續(xù)發(fā)展理念，堅持環(huán)境保護、資源節(jié)約、安全健康及循環(huán)利用的原則。5.4.4選用可循環(huán)、易回收、可降解的包裝材料。5.4.5包裝材料宜減量化。5.4.6應充分利用產品原包裝，宜采用可循環(huán)使用的單元化器具，以減少二次包裝。5.4.7包裝材料廢棄物應分類進行收集、儲運、合規(guī)處理。5.5配載計劃5.5.1按照發(fā)運計劃和送貨信息，制定配載計劃。5.5.2配載計劃至少應包括以下內容：——物品清單及注意事項；——運輸車輛；——配送人員；——配送時間；——配送順序及路線；——收貨人聯系方式和地址。5.5.3采用無人機配送應滿足JT/T1440—2022的有關規(guī)定。5.6裝車5.6.1根據物品的重量、體積、配送順序和路線等情況，合理安排車輛的裝載空間，不超重裝載，確保貨物裝載穩(wěn)固，不發(fā)生位移、倒塌等情況。5.6.2應根據配送順序，反向裝載，先裝后配，先配后裝。5.6.3應做到輕拿輕放、重不壓輕、大不壓小，嚴格按有關規(guī)定及包裝上的標志要求進行裝載，不得失去標志。5.6.4宜使用標準化托盤裝載。5.6.5對于超高、超寬、超長的物品，必須按照規(guī)定辦理相關運輸手續(xù)，并采取有效的警示和防護措施。5.7運輸5.7.1配送車輛出發(fā)前，配送人員應確認物品配送相關信息；檢查車輛，包括可行駛里程、制動系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、車體、車門、車窗等，確保車輛性能良好，能安全行駛；檢查相關證件是否齊全有效，包括行駛證、駕駛證、道路運輸證等。5.7.2提前通知收貨人做好收貨準備。如收貨人、收貨時間、收貨地址等有變更，應及時調整相關事5.7.3配送人員應熟悉不同類別運輸物品的運輸要求，明確物品的裝卸地點、運輸線路、運輸時間、收貨人等相關信息，并妥善辦理各種交接手續(xù)，保存各種運輸單證。5.7.4配送人員應嚴格按照既定的配送路線行駛，如需臨時變更路線，應提前向調度中心報備并說明原因。在行駛過程中，遵守交通規(guī)則，平穩(wěn)行駛，避免急剎車、急轉彎等操作，確保物品安全。5.7.5運輸途中應注意所載物品，如出現物品散落、損壞、捆綁不牢等異常情況，應及時采取措施，對物品加以整理和拴固，重大異常情況發(fā)生時應同時向調度中心報備。5.7.6當遇到交通事故、路況或機械故障等原因無法準時送達時，應及時將情況向調度中心報備，并與客戶進行有效溝通。5.7.7對于需要中轉的物品，中轉交接時雙方應做好物品的點檢工作，并進行記錄和簽字確認。5.7.8宜采用共同配送、集中配送、統(tǒng)一配送、分時配送、夜間配送等集約化配送模式實施配送。DB51/T1589—202555.8交貨5.8.1物品送達后，配送人員應及時聯系收貨人，確認收貨人的收貨方式。如收貨人自行提貨，配送人員應在現場協助收貨人點驗、復查物品，檢查物品數量、包裝等。如收貨人要求送貨上門，配送人員應將物品搬運至指定地點，并按合同或運單約定進行驗貨。5.8.2配送人員在交貨前，應核對收貨人身份信息。5.8.3收貨人驗貨無誤后須在回單上簽字，配送人員將回單保存完好并交回。5.8.4在交貨過程中遇到異常情況，配送人員應采取相應措施：——及時向相關負責人反饋情況；——經確認后無法投送或無著落的物品，配送人員應及時報備，并將物品帶回集中處理，并做好相關記錄?！舭l(fā)現有貨損貨差，配送人員應拍照留證，雙方交接人員應及時做好記錄并簽字確認。5.9退貨處理5.9.1應制定有效的退貨制度，向客戶公布退貨責任范圍、退貨申請時限及退貨處理方法等內容。5.9.2應詳細記錄退貨原因、責任環(huán)節(jié)等信息，并按照退貨標準驗收，確為退貨責任范圍內的退貨申請按退貨制度進行退貨處理。5.9.3退貨驗收應檢查包裝是否損壞，物品是否變質、過期，所退物品與單據是否一致等內容，退貨交接后雙方簽字確認。5.9.4對退貨物品進行整理，有返廠需求的，應通知供應商并做好退貨記錄。5.10賠付處理5.10.1應制定有效的賠付制度，向客戶公布賠付責任范圍、賠付申請時限和賠付處理辦法等內容。經確認為賠付責任范圍內的賠付申請按賠付制度進行處理。5.10.2應做好賠付原因、賠付費用等記錄。6信息管理6.1宜利用物聯網、大數據、云計算、人工智能等現代信息技術，建立信息管理系統(tǒng)。6.2信息管理系統(tǒng)應提供企業(yè)概況、經營范圍、服務價格、聯系方式等基本信息，具有宣傳公司服務內容和服務理念的功能。6.3信息管理系統(tǒng)應對訂單、客戶、貨物、線路、運輸工具、交接情況、操作人員等信息數據進行實時上傳和跟蹤管理。6.4信息管理系統(tǒng)應能根據訂單需求、貨物特性、交通狀況等因素，實現貨物跟蹤、實時監(jiān)控、路徑優(yōu)化、動態(tài)導航、異常報警等功能，應實現客戶對訂單狀態(tài)、實時數據與歷史數據、異常報警處理等信息的在線查詢。6.5信息管理系統(tǒng)應能實現數字化全程追溯，對配送全過程進行數據記錄，并按日進行數據備份。數據至少保存1年。6.6信息管理系統(tǒng)應與相關企業(yè)及行業(yè)監(jiān)管部門實現互聯互通。6.7應建立信息管理系統(tǒng)安全制度，保障信息數據安全，防止客戶信息泄露。7服務評價指標DB51/T1589—202567.1企業(yè)應建立服務質量評價指標體系。7.2指標體系包含但不限于以下指標：a)訂單按時完成率；b)貨差率；c)貨損率；d)丟失率；e)有效投訴率；f)投訴及時處理率；g)準時交貨率；h)緊急訂單響應率；i)單據傳遞準確率。具體的指標及計算公式見附錄A。7.3服務評價指標應達到或優(yōu)于附錄A的指標值。8風險控制8.1對配送服務實行全過程風險管理，有效控制風險。8.2應采用財產保險、運輸保險等多種商業(yè)保險手段控制風險。8.3應對自然災害、環(huán)境變化、人為因素等導致的潛在風險進行分析、識別，針對不同的風險類型制定相應的應急處理預案。8.4應采取適宜的防范措施（如防火、防盜、防搶、防雨淋、防腐蝕、防污染等），確保貨物在配送過程中的安全。8.5當風險發(fā)生時，按照應急預案進行處理，并主動和客戶進行溝通或按合同約定進行處理。9服務質量改進9.1為客戶提供便捷、有效的投訴渠道，包括在客戶活動場所設置意見本、公示投訴電話號碼、郵箱和處理期限等。9.2對客戶投訴進行逐項記錄，并在承諾的期限內及時處理，對投訴處理的結果予以記錄并及時反饋給客戶。9.3應向客戶提供投訴處理的進度查詢。9.4宜設置主動的售后服務回訪機制，對重點客戶和重要業(yè)務進行服務質量的抽查。9.5對于客戶的投訴以及主動回訪獲取的服務質量有關信息，應進行全面的分析，并采取有效的措施優(yōu)化服務，防止類似事件再次發(fā)生。DB51/T1589—20257服務評價指標A.1訂單按時完成率訂單按時完成率≥97%。統(tǒng)計期內，服務按時完成的訂單數與訂單總數的比率。按式（A.1）計算：式中：R1——訂單