酒店保安禮儀培訓綱要演講人：日期:目錄02服務禮儀標準01職業形象規范03安保操作禮儀04溝通協作禮儀05應急響應禮儀06培訓考核體系01PART職業形象規范標準制服穿著要求應穿著酒店規定的制服，保持整潔、挺括，不得混穿其他服裝。制服選擇應按照規定佩戴領帶、領花、胸針等配飾，注重細節。配飾搭配穿著黑色或深色的皮鞋，并保持光亮；襪子應選擇深色或與制服顏色相協調的款式。鞋子和襪子儀容儀表管理標準發型發飾口腔衛生面部修飾男士應修剪短發，不得留長發或怪異發型；女士應束發或盤發，不得披頭散發，避免使用濃重的發膠或發蠟。男士應每天剃須，保持面部干凈；女士應化淡妝，突出自然美，不得濃妝艷抹。應保持良好的口腔衛生，做到飯后漱口、早晚刷牙，避免口臭或牙齒發黃。站姿坐姿行為準則站立時應挺胸、收腹、立腰，雙手自然下垂或交叉于腹前，雙腳呈“V”字形或“丁”字步站立，展現出端莊、穩重的形象。站姿坐姿行為坐下時應保持上身挺直，背部緊貼椅背，雙腿并攏或稍微分開，避免二郎腿或隨意抖動。在崗位上應做到“三輕”，即走路輕、說話輕、動作緩，不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，不得做出有損酒店形象的行為。02PART服務禮儀標準迎賓接待基本話術問候語歡迎光臨，請問您有什么需要？請問您預訂了嗎？01引導語請跟我來，我帶您過去。這邊請，小心臺階。02介紹語這是我們酒店的大堂，這里是休息區，這里是電梯。03告別語祝您入住愉快，有需要隨時聯系我們。歡迎您再次光臨。04您好，請問有什么可以幫助您？請您稍等，我馬上為您查詢。確認問題客戶詢問應答流程根據您提出的問題，這是……的情況，您可以……解答問題請問我這樣解釋您清楚了嗎？還有其他問題需要我幫助解答嗎？詢問反饋不客氣，應該做的。感謝您的理解與支持。回復感謝突發事件禮貌處置遇到投訴遇到疾病突發遇到火災遇到失竊非常抱歉給您帶來不便，我會盡快處理并給您答復。請您先到休息區稍等片刻。請保持冷靜，迅速從安全出口撤離。請勿使用電梯，請走樓梯。請不要驚慌，我馬上聯系醫務人員前來處理。請保持通道暢通，以便急救人員到達。請您先不要著急，我馬上為您處理。請保護好現場，不要觸摸任何物品。03PART安保操作禮儀巡邏檢查禮儀規范在巡邏中遇到客人或員工時，應主動問好，展現友好態度。禮貌問候在巡邏時應仔細觀察周圍環境，注意異常情況和可疑人員，確保酒店安全。細致觀察不粗魯行事，避免對客人或員工造成干擾，保持安靜、整潔的巡邏環境。文明值勤物品查驗溝通技巧禮貌詢問在查驗客人攜帶物品時，先禮貌詢問客人是否攜帶違禁品或需要寄存的物品。01細致檢查對可疑物品進行仔細檢查，并避免翻動客人私人物品，確保客人隱私。02有效溝通對于不理解或不愿配合檢查的客人，要耐心解釋并尋求其理解與配合，避免沖突發生。03監控室接訪原則接待來訪者時，應保持冷靜、禮貌，并詢問其來訪目的和身份。保持冷靜嚴格管理有效溝通嚴格按照酒店規定，對監控室進行出入管理，非工作人員不得隨意進入。對于來訪者提出的問題或要求，要耐心解答并盡力協助，同時要注意保護酒店安全和隱私。04PART溝通協作禮儀內部對講機使用規范避免使用對講機聊天保安應避免使用對講機進行私人聊天，以免干擾工作。03保安在通話時應簡潔明了，避免使用含糊不清的詞語或長篇大論的敘述，以免占用頻道。02使用對講機應簡潔明了對講機是酒店保安的通訊工具保安應隨時保持對講機的暢通，以便及時接收和傳遞信息。01保安應尊重其他部門的工作，積極配合，共同為酒店的運營提供服務。尊重其他部門的工作保安應及時向其他部門傳遞有關安全、消防等方面的信息，確保酒店的安全運營。及時溝通信息保安在遇到問題時，應主動與其他部門協作，共同尋找解決方案，而不是推諉責任。協作解決問題跨部門協作禮儀要點涉外賓客服務禁忌尊重賓客的文化習俗保安在服務涉外賓客時，應尊重其文化習俗，避免做出冒犯行為。01不隨意打聽賓客隱私保安不得隨意打聽賓客的隱私，如家庭情況、行程安排等，以免侵犯其隱私權。02不得向賓客索取財物保安不得向賓客索取任何財物，包括小費、禮品等，以免損害酒店形象。0305PART應急響應禮儀消防疏散引導禮儀疏散引導煙霧應對緊急聯絡指揮手勢確保疏散路線暢通無阻，引導客人保持冷靜，使用最近的安全出口。提醒客人用濕毛巾捂住口鼻，避免吸入有毒煙霧。撥打火警電話，報告火警情況，并通知酒店管理層。使用明確的手勢和指示，指示客人正確的逃生路線。醫療急救溝通原則6px6px6px發現傷病員時，立即撥打急救電話，并報告上級。第一時間求助向急救人員準確描述傷病員情況和所在位置，協助急救人員快速了解情況。提供信息在急救人員到達前，保持冷靜，盡可能穩定傷病員情緒。保持冷靜010302在救治過程中，盡量保護傷病員隱私，避免不必要的圍觀和詢問。尊重隱私04確保酒店管理人員與媒體溝通時，口徑一致，避免信息混亂。統一口徑媒體應對注意事項避免隨意發表未經證實的言論，以免引起不必要的恐慌和誤解。慎重表態在采訪中，避免泄露客人隱私信息，尊重客人權益。保護客人隱私主動與媒體溝通，及時發布酒店官方信息，占據信息主動權。積極溝通06PART培訓考核體系崗前禮儀實訓內容保安人員接待客人時的基本禮儀包括站立姿勢、微笑、問好、指引等。保安人員著裝及儀容儀表應對突發事件的禮儀穿著整潔、制服筆挺，不留長發、胡須，保持良好形象。學習處理各類突發事件的方法，包括火警、盜竊、糾紛等。123日常行為評分標準儀容儀表著裝整潔，制服筆挺，個人衛生符合標準。01服務態度主動、熱情、耐心，對待客人和內部人員均需友好。02執行力遵守酒店規章制度，執行任務不推諉、不拖延。03協作精神與同事和其他部門密切合