茶水服務禮儀培訓演講人：日期:CONTENTS目錄01茶水服務基礎知識02服務流程規范03禮儀行為準則04特殊場景應對05實操技能提升06服務質量評估01茶水服務基礎知識茶葉分類與特性6px6px6px未發酵，湯色碧綠，清香四溢，如龍井、碧螺春等。綠茶半發酵，湯色金黃，香氣馥郁，如鐵觀音、大紅袍等。烏龍茶全發酵，湯色紅艷，甘香味醇，如正山小種、祁門紅茶等。紅茶010302輕微發酵，湯色淡黃，清香鮮爽，如白毫銀針、白牡丹等。白茶04茶具功能與擺放標準用于沖泡茶葉，材質以紫砂、陶瓷為佳。茶壺品茗專用，材質多樣，以瓷質、紫砂為主。茶杯放置茶具，便于瀝水、觀賞茶葉。茶盤整齊有序，避免雜亂無章，體現茶藝之美。茶具擺放水溫與沖泡時間控制綠茶水溫80-85℃，沖泡時間2-3分鐘，避免苦澀。01紅茶水溫90-95℃，沖泡時間3-5分鐘，充分釋放茶香。02烏龍茶水溫95℃左右，沖泡時間5-7分鐘，激發茶香韻味。03白茶水溫85-90℃，沖泡時間4-5分鐘，展現鮮爽口感。0402服務流程規范根據茶葉種類選擇合適的茶具，如茶杯、茶壺、茶盤等。準備茶具營造舒適的品茶環境，注意茶席的整潔與雅致。布置茶席01020304掌握茶葉的產地、制作工藝、沖泡水溫等信息。了解茶葉品種與特性保持個人衛生，著裝得體，展現茶藝師的良好形象。整理儀容儀表備茶前準備工作要點姿態優雅站立時雙腳并攏，雙手自然下垂，面帶微笑。01手法熟練沖泡茶葉時動作流暢，不慌亂，展現出茶藝的精湛技藝。02順序講究遵循一定的順序向客人奉茶，如先長后幼、先賓后主等。03遞茶有禮遞茶時用雙手，身體微微前傾，表示對客人的尊重。04奉茶標準動作分解茶具清潔與收納流程清潔茶具分類收納定期檢查妥善保管每次使用后及時清洗茶具，確保茶具干凈無殘留。將茶具分類整理，擺放整齊，避免混亂和損壞。對茶具進行定期檢查，如有損壞及時更換，保持茶具的完好。將收納好的茶具放置在干燥、通風、避光的地方，以免受潮或異味影響。03禮儀行為準則儀容儀表規范要求服務人員需要保持整潔干凈的形象，頭發整齊、面容干凈、雙手潔凈。整潔干凈穿著要符合服務行業的規范和公司的形象，服裝整潔、合身、不暴露。穿著得體站姿、坐姿、行走姿態都要端正、自然、穩重，給人以舒適的感覺。儀態端莊接待姿態與眼神交流熱情迎接主動迎接客人，面帶微笑，態度熱情。01姿態優雅手勢、姿態要自然、大方、得體，不要過于僵硬或過于隨意。02眼神交流與客人交流時要注視對方眼睛，表現出自信和尊重，不要東張西望或低頭不語。03禮貌用語使用場景感謝語在客人離開時或得到客人幫助時，要使用感謝語，如“謝謝”、“非常感謝”等。03當需要客人配合或提出請求時，要使用禮貌的請求語，如“請”、“勞駕”等。02請求語問候語在客人到來時，要使用適當的問候語，如“您好”、“歡迎光臨”等。0104特殊場景應對會議續茶間隔標準在會議開始前為來賓倒茶，并在會議進行期間每隔15-20分鐘續一次茶。接待來賓時洽談業務時重大會議場合可根據實際情況靈活調整續茶時間，但需保持茶水的溫度和新鮮度。應設專職服務人員負責續茶，確保茶水供應及時且不影響會議進程。避免在用餐時飲茶，盡量在餐后享用；茶具應簡潔大方，不宜過于花哨。歐美國家注意各國飲茶習慣的不同，如日本茶道、韓國茶禮等，遵循當地傳統習俗。亞洲國家避免使用帶有動物圖案的茶具，以及飲用含酒精成分的茶飲料。伊斯蘭國家不同文化飲茶禁忌突發狀況處理預案茶水溢出立即用干毛巾或紙巾擦干，并更換新的茶具和茶葉。01茶具損壞盡快更換備用茶具，并向客人致歉；若無法及時更換，應誠懇解釋并尋求客人諒解。02茶葉質量不佳發現茶葉有異味或變質時，應立即更換新茶葉，并向客人致歉。0305實操技能提升單手持壺穩定訓練平穩行走練習在行走時，保持身體平穩，腳步輕盈，避免走得過快或過慢，以保證茶水的穩定。03單手持壺時，要用手臂的力量來控制壺身的穩定，避免傾倒。02手臂力量控制單手握壺姿勢用單手握住茶壺把手，手指自然放松，拇指和食指中指輕輕捏住壺把，手腕要穩。01茶水分裝均勻技巧在斟茶時，要控制好茶水的量，確保每杯茶水的量相等，避免出現多寡不均的情況。茶水均勻分配茶壺高度控制茶葉均勻浸泡在斟茶時，茶壺的高度要適中，不宜過高或過低，以免濺出茶水或燙傷客人。在浸泡茶葉時，要控制好茶葉的浸泡時間和次數，確保茶葉的香氣和味道能夠均勻釋放。安靜服務環境在進行無聲服務時，要保持安靜的服務環境，避免發出嘈雜的聲音或噪音。無聲服務動作演練動作輕柔在服務過程中，動作要輕柔，避免發出不必要的聲響，如茶具碰撞聲等。眼神專注在無聲服務中，要注意與客人的眼神交流，表現出專注和認真的態度，增加客人的信任和滿意度。06服務質量評估客戶滿意度觀察指標客戶反饋通過問卷調查、口頭反饋等方式，收集客戶對茶水服務的滿意度數據。01服務態度評估服務員在服務過程中的態度是否熱情、友好，能否及時響應客戶需求。02茶水品質關注茶水的口感、香氣、溫度等品質因素，確保為客戶提供優質的茶水服務。03環境氛圍評估服務場所的環境衛生、舒適度、裝修風格等，是否適合品茶。04流程標準化考核標準接待流程溝通能力操作規范突發事件處理制定標準的接待流程，包括迎賓、問詢、安排座位、介紹茶葉等環節，確保服務過程的順暢和高效。規定泡茶、斟茶、遞茶等具體操作的標準和方法，保證服務的專業性和一致性。考核服務員與客戶之間的溝通能力，包括語言表達、傾聽和理解客戶需求的能力。評估服務員在處理突發事件時的應變能力和處理效果，如客戶投訴、設備故障等。服務細節改進方向個性化服務細節關注技能培訓客戶關懷根據客戶的喜好和需求，提供個性化的茶葉推薦和服務方式，提高客戶的滿意