酒店宴會部員工流失率高的問題及解決對策 1 1 11.2研究意義 2 22服務質量管理的理論基礎 3 32.2顧客期望理論 3 3 3 43高星級酒店現狀 43.1我國高星級酒店現狀 43.2三亞高星級酒店現狀 63.3三亞高星級商務酒店現狀 83.4三亞保利瑰麗酒店現狀 3.4.1宴會部設施狀況 3.4.2員工構成及排班制度 3.4.3服務特色 3.4.3經營狀況 4三亞保利瑰麗酒店宴會服務存在的問題 4.1管理責任分配不清 4.2實習員工培養制度不完善 4.3員工權限不足，服務效率低 4.4工作滿意度低，員工流失率高 4.5缺乏服務意識，主動性低 4.6員工綜合素質低 4.7硬件更新不及時 5三亞保利瑰麗酒店宴會服務質量提升的對策研究 5.2完善實習員工培養機制 5.3擴大一線員工權限 5.4加強員工管理，降低流失率 5.5改進員工考核機制 5.6完善員工培訓制度 5.7提升設備更新力度 206結論與不足 6.2研究不足 2步入新世紀以來，隨著高星級酒店取得了高速發展，酒店目標客戶群體的需求也隨之發生轉變，個性化消費也逐漸在人們的消費觀念中占據了主導地位。而酒店與商務活動之間的密切關系，更有力的表明了宴會的質量與商務活動的承接有著千絲萬縷的聯系，也勢必會對酒店的經濟發展產生一定的影響，所以關于酒店宴會質量問題的探討也就變得尤為重要。本文以三亞保利瑰麗酒店為研究案例，從不同角度對酒店宴會服務展開研究。在對相關概念進行闡述的基礎之上，分析三亞保利瑰麗酒店宴會服務存在的問題，并針對三亞保利瑰麗酒店提出了一些服務質量的優化方案。筆者希望通過對三亞保利瑰麗酒店的研究，改善酒店宴會部的服務現狀，提高酒店宴會服務的我國高星級商務酒店宴會服務水平良莠不齊，服務中容易出現的問題大都集中于以下幾個方面：1.管理責任分配不清。2.實習員工培養制度不完善。3.員工權限不足，服務效率低。4.工作滿意度低，員工流失率高。5.缺乏服務意識，主動性低。6.員工綜合素質低。7.硬件更新不及時。針對上述提出問題進行原因分析，研究提升酒店宴會服務質量的有效對策：1.明確責任，加強溝通。2.完善實習員工培養機制。3.擴大一線員工權限。4.加強員工管理，降低流失率。5.改進員工考核機制。6.完善員工培訓制度。7.提升設備更新力度。關鍵詞：高星級商務酒店；宴會服務；問題與對策1.1研究背景酒店行業的飛躍發展，源于中國經濟的迅猛增長，隨著觀光旅游產業與商務活動的高速發展，我國商務酒店數量也在持續增加。對酒店品質具有更高要求、注重體現自身尊貴理念并且消費水平高的商務消費群體，也為酒店行業的發展提供新的活力。商務型顧客，在注重住宿水平的同時，也會更重視酒店的會議與宴飲服務的品質，但商務型酒店現階段所能提供的產品與服務，在此可以看出并不能獲得消費者的青睞，2酒店沒有以更合適的切入點代入顧客角色，考慮顧客的實際需求(陳天羽，張向斷的優化酒店的產品與服務質量，才能在競爭者中脫穎而出(高羽彬、付澤騰、周曉峰，2023)。1.2研究意義供的產品與服務水準也越應與酒店市場定位相匹配。從這些記務型酒店服務質量波動大、顧客滿意度低、從業人員綜合素質低下等問題日益顯露。食也提出了更高的要求，酒店業對于這一客源的關注度也日量增加與品牌的影響度也使得消費者面臨更多的選擇別酒店宴會服務質量的影響因素與存在問題，制定提升宴會1.3研究方法(1)文獻研究法(2)實地調研法筆者在研究中根據自身的實習經歷，結合與顧客、在職與離職員工的多次交流，32服務質量管理的理論基礎2.1全面質量管理理論全面質量管理理論2是指通過采用現代科學的管理手段，在工作過程中，對影響產品或服務質量的整個過程與全部因素進行控制，從而使客戶得到滿意的產品或服務2.2顧客期望理論顧客期望理論3也稱為預期理論，是指消費者在購買產品或服務之前，根據自身的認知程度，對產品或服務所能具有的功能、屬性的形成不同的假設，與實際績效相2.3顧客滿意理論顧客滿意的研究始于1970年代，這一研究源于Card(徐向陽，楊雨倩，2021)在1965年的一項名為顧客的投入、期望和滿意的試驗。消費者在購買之前，會對其所能帶來的種種益處與效用，產生“期望”(高韻欣，吳凱俊，2020);在購買之后，這無疑地傳達出將實際的績效與預期相比較，從而得出兩者的差異。在第二個階段，顧客對差異大小形成不同的“滿意”程度：當實際表現與預期一致時，消費者會產生“一般滿意”;這明顯表露出當實際工作表現超出預期時，會產生“滿意”;而當實際的績效沒有達距和滿意三個基本的變量，期望是客戶對產品績效的預期，這在一定范圍內體現了差距是績效與期望的差異，而績效是客戶所得到的收益，滿意則是客戶的最終態度和評2.4激勵理論1964年，弗魯姆在他的《工作和激勵》一書中提到了期望理論4]。他認為，每個人的行動都是建立在一種期望之上，即只要努力就會有成果，而這個成果是非常有誘惑力的。因此，企業可以根據個體的需求設定特定的目標，這在某種程度上說明了從而激發個體的行為動機，但是，這個動機的產生主要受兩方面的影響(孫海濤，羅秋怡，2021):第一，目標效價，即個體的價值判斷。當某一目標對一個人有價值時，這在一定范圍內顯示了他的動機會更高，反之則會降低；其次是預期，即人們對實現預期的可能性。為保證研究結果的準確無誤，本研究深入考慮了研究流程中可能產生的各4說的合理性。在數據搜集階段，本文運用了多種數驗證，同時采用標準化流程以降低數據采集的主觀影響。在分析認為有很大的機會達到目標，那么他就會盡力去爭取，相應的獎勵也會更多；相反，2.5賦能授權理論瑪麗●帕克●弗萊特在20世紀20年代的研究中提出了與授權41有關的概念。授權是為了消除阻礙員工工作效率的種種障礙，它的基本理念就是上而下的權力下放，特別是要賦予員工自主工作的3高星級酒店現狀3.1我國高星級酒店現狀根據國家文化和旅游部的統計數據顯示，2010—2019年，國內高端酒店(包括四星級和五星級酒店)的數量呈緩慢增長的趨勢。2010年為2547家，至2019年增長至3265家，同比增長2.83%;2020年，這在一定角度上表達了國內共有3219家高端酒店，比2019年末下降了1.41%,一些高檔酒店因為受疫情影響而關門歇業，如表3.1所示，截至2021年底，高端飯店數量下降至3123家。表3.12021年全國星級飯店基本情況項目/星級五星級四星級三星級二星級一星級合計(家)5(元)營業收入總額(億元)(億元)從整體市場需求來看，中國高端酒店在2010-2019年期間雖然呈現出一定的增長額達到了1599.91億元，達到了十年來的最高點；從這些記錄中體現不過，據統計，在2019年，國內旅游部門公布的高端酒店收入為1476.45億元，同比下滑5.03%。受新冠肺炎疫情影響，在2020年，國內只有928.07億元的酒店營收，從這些案例中顯而易見與去年相比大幅下滑37.15%;截止到2021年末，公司的營業收入為1071.44億治學的態度。從研究構思的萌芽階段，本文就充分汲取了經典理論模型的構建智慧，6主要集中分布于商務活動頻繁的一線城市。酒店的根據《三亞2019年國民經濟和社會發展統計公報》,2012—2019年，全市游客總量達3.22億，同比增長3.6%,總收入6224.6億元，增長5.1%,2020年收入同比大幅度下滑53.2%,近年增速緩慢。近年來，這明顯表露出三亞星級酒店整體數量呈比上一年增加62家，全國排名第4位。如表3.2所示，三星級酒店在三亞星級酒店市場中占據著不少份額，2019年，三亞共有三星級酒店193家，這在一定范圍內體現了四星級酒店124家，五星級酒店64根據中國文化和旅游部發布的《全國星級飯店統計調查報告》,這在某種程度上說明了截至2021年底，三亞共有三星級酒店142家，四星級酒店102家。表3.2三亞市三星至五星級酒店數量星級/年份2015年2016年2017年2018年2021年五星級(家)四星級(家)三星級7從經營情況來看，見下表3.3與表3.4,2012-2019年四星至五星級酒店的平均出租率呈現穩定的持續增長趨勢，2019年三亞市星級酒店實現營業收入274.77億元。2020年因重大衛生事件大幅度下降至151.62億元，這在一定范圍內顯示了5利潤總額由28.44億元降為虧損49.57億元。表3.3三亞五星級酒店2012-2021年平均出租率年份出租率增長率-0.1%表3.4三亞四星級酒店2012-2021年平均出租率年份出租率增長率-3.1%-3.7%83.3三亞高星級商務酒店現狀類聚會等需求，這在某種程度上象征在圖3.4中可以看到，2019年的入境游客分組構成中占比最大的是觀光旅游群體，比例為35%,其中商務人士出行，占比為整個游客市場的13%,相比上年游客增長13.77萬人次。該成果與劉曉天教授的工作在方法論靠。這在一定角度上表達了從圖3.5中也可以看到，2019年國內(來京)游客中會議/展覽/商務的比例達到15%,商務活動客源市場結構穩定并且呈現出持續增長趨勢。9圖3.12019年入境外國游客分組構成數據來源：《中國年鑒2021》國內旅游者(來京)分組構成(2019)圖3.22019年國內旅游者(來京)分組構成數據來源：《三亞旅游統計便覽2020》從數量來看，攜程官網中可以找到，三亞地區共有355家商務酒店，其中五星級(包含達到五星級服務標準)和四星級的酒店分別有174家和18家。從經營狀況來看，經歷突發的重大衛生事件之后，在此動，三亞市會議與展覽等商務活動的接待量僅占2019年的47.7%與27.2%,會展收入也只是2019年收入的50.6%。表3.4會展活動情況(2020年)2020年接待會議個數(萬個)#國際會議接待會議人數(萬人次)#國際會議0.12.13.7接待展覽個數(個)#國際展覽會展收入(億元)會議收入(億元)展覽收入(億元)數據來源：《三亞統計年鑒2021》三亞萬達瑞華酒店位于三亞商業區，是一家店占地55,000平米，擁有353間客房，5間風格迥異的餐廳、酒吧，為媒體、商務、三亞保利瑰麗酒店于2008年4月中旬開業，共設有9間會議和多功能廳，總面積達2000平米。其中在近三年接待了近300場面向全球媒體的新聞發布會。宴會部設有衛星上行專用光纜滿足媒體人士接收三亞保利瑰麗酒店宴會部管理結構為經理1名、主管2名、正式員工2名以及實習生10名。班組內設置早班A(7:00-15:30)B(9:00-17:30)、中班A(12:00-20:30)B(15:00-23;30)及晚班(23:00-次日7:00)等基礎班次，部門管理人員結合會議酒店為客戶提供各種高質量的會議服務，如“金鑰匙”、“一站式會議服務”,由于疫情的原因，2020年1月末，會議承辦業務停止，4月底，盡管可以通過提前報備，舉辦50人以下的小型會議，但實際承接的會議多是20人左右規模。防控期型會議因疫情變化延期或取消造成時間及金錢損作用下，宴會部8—12月的營業收入僅為400萬元，后期會議接待量的增加雖在一定程度上拉動了客房與餐飲收益，營收分別為5600萬元與3300萬元，但完全恢復仍需搜集了國內外該領域的文獻資料，系統歸納了當前研究的最基石上，圍繞研究主題，本文精心構思了一套科學的研究設計，涵蓋數據收集策略、4三亞保利瑰麗酒店宴會服務存在的問題4.1管理責任分配不清員工難以快速的開展工作，這無疑地傳達出例如工作進度等，很可能導致員工的積極性受到打擊，甚至員排，難免出現意見相左產生摩擦甚至隔閡，工作順利完成皆大4.2實習員工培養制度不完善酒店管理者在實習員工的管理中缺乏人才培養的理念與方到緩解人員短缺的作用，但是酒店在管理中沒有充分分時，借鑒了何其飛教授在其主題研究中的思研究課題細致分解的方法論，設立了精確的研究目標與假設，進而研究體系。本文運用了定量分析與定性分析相結合的方式，在數據求公正準確，以保障研究結論的科學嚴謹。雖然何其飛略，并在數據分析時探討了變量間的復雜交互這在某種程度上說明了還對合作院校中其他批次的在校學生選擇實習意向產生一定程度的消極影響，從而影響酒店未來的實習員工數量，也進一4.3員工權限不足，服務效率低如不知道是否應該滿足顧客的要求、自己如果滿足客人要求，費用、如果產生費用沒有收取，這在一定范圍內顯示了自己會不會承擔、滿足客人要求之后經理、主管會不會批評自己等想法，以至于無法及時地滿足顧客提出的需求(唐顧客未能在服務人員處滿足需求，只能與會議室的銷售人員進行聯系，銷售人員在了解客戶需求后與宴會部經理進行詢問、協調，得出結果再與顧客聯系告知其需求可能增加的支出、時長等一系列問題5。這在某種程度上象征部門經理再聯系員工該定的時間，隨著時間的增加，顧客的滿意度也隨之大幅度降低，給顧客留下較差的印象。同時，員工對于顧客提出的稍微難解決的問題，無法進行靈活應對，只會尋求經理或主管的幫助，無法發揮自主性解決問題，也在一定程度上增加了經理的工作內容4.4工作滿意度低，員工流失率高宴會部門的人員組成分為正式員工和實習員工，正式員工與實習員工的比例是1:5,實習員工中大部分都是學校與企業合作的實習生，還有一些是與酒店簽訂合同的自主實習生，這在一定角度上表達了實習時間從6—10個月不等。酒店在承接大型宴會、客流量較多的情況下，會雇用部分兼職人員或從其他部門抽調人手，但這些人大多也是實習員工，因此，在實際的宴會服務，在此可以看出正式員工與實習員工的比例一般是1:8,甚至更多(李可愛，王志強，2021)。文章重新審視了結論，首先在理論上驗證了假設的合理性和邏輯的一致性。通過對大量文獻的整理和深度分析，確定了研究結構的科學依據及其應用前景。接著，使用不同的實證策略來測試結論的可靠性，以保證其穩固性和準確性。與其他同類研究相比，本文揭示了結論的通用性和創新點。它不僅支持了一些已知論斷，還帶來了新視角，推動了相關領域的理論發展，并提出了實踐意義下的可能影響和未來研究方向。宴會部門的實際員工數額大都少于編制定員數，并且宴會承接存在4—6個月不等的淡季，所以部門經理在編制定員時，從這些記錄中體現并沒有充分考慮淡旺季造成的工作量的巨大差異，酒店管理人員只會主觀上的按照定員的下限招收實習生，幾乎所有場次的大中型宴會都要用到兼職人員以及在旺季的時候，宴會部的工作人員超負荷是很正常的事情，大多數員工一天要工作12到14個小時，從這些案例中顯而易見甚至還會出現通宵布置會場等超長加班情況。根據酒店會議承接量，要安排全部員工進行休息的同時還要保證宴會工作的正常運轉，基本要15天輪休1天，工作內容也是在不停的變換宴會廳的布局，進行會議與餐桌的搶臺與擺臺工作(陳雅茜，張志光，2021)6。員工長時間定程度上見證了就會有一些實習員工提出更換部門實習，在實習結束后也不愿意在酒店的宴會部工作，而那些已經有過工作經驗的人，也會選擇離開，或者放棄自己的工作，這就造成了一個惡性循環(成振羽、付澤睿、張雨澤，2023)。4.5缺乏服務意識，主動性低會議服務時，通常是由1名員工負責1—2個小型會議室，在負責服務會議的間隙，需要完成該會議室的會議茶歇的布置工作，在準備過程中會很大程度地降低會議室的服務頻率；宴會服務中，一般1名員工會負責2—4桌的團體餐飲服務，服務人員在上過一道菜品之后，只是站在服務邊臺等待其他菜品，沒有主動做到巡視顧客進餐情況，及時地為客人更換骨碟、提供茶水等餐中服務，只會在聽到顧客喊“服務員，給我換個骨碟”、“服務員，加點餐巾紙”、“服務員，加壺水”后的進行被動服務，降低服務效率的同時還增加了一定的工作量，這無疑地傳達出也給客人造成不好的服由于宴會部服務工作時間長、工作量大、員工排班與會議負責區域大小不同，多數情況下都是員工單獨服務，這明顯表露出更不用說在宴會承接的旺季時接待量劇增，工作時間直線上升(高潤天，成欣怡，2021)7]。員工的身體狀況與心理壓力處于疲憊狀態，形成不同程度的懈怠、抵觸情緒，不能做到及時地觀察自己負責的會議室或餐飲區域顧客的狀態，也不能為顧客提供較高水平的服務質量與服務態度，這在一定范圍內體現了更有甚者，可能因情緒、身體、工作量、排班等因素，產生一定的心理壓力，在遇到較為難以應對或產生不當行為的顧客時，拒絕或抵觸為顧客服務，加大了與顧客產生矛盾或糾紛的可能性(鄭奇遠，梁文和，2017)8。4.6員工綜合素質低酒店在新員工入職后，會對員工進行一周的酒店知識培訓，培訓目的是熟悉酒店的布局設施、服務設施與服務流程，確保新員工能夠為顧客提供基本服務，此后采用老員工帶新員工的方式，這在某種程度上說明了由老員工根據自己的工作經驗指導新供標準化服務，與此同時，這在一定范圍內顯示了還可能會受好的應對大型會議與宴會的工作強度，無法按時完成工作，只能究的理論空白，還為相關領域的理論進步注入了新鮮血液，拓展了理論研究的視野，量劇增也使得人員需求增加，一般通過臨時招聘幫工客，但是宴會團體用餐服務需要負責2—4桌的顧客，在此可以看出由于工作量的增與酒店合作的中介公司，視業務量招聘2—6人的臨時員工，用以分擔宴會部門的工作量，但其中不乏存在無服務經驗人員，也大都存在與調配后勤部門員工類似問題。部分具有較高會議需求的客戶流失，從這些案雨欣，2019)。貴賓會議室作為國際新聞大廳系統聯通，造成會議室空氣不通暢且較多異味，5三亞保利瑰麗酒店宴會服務質量提升的對策研究在負責自己區域時被臨時安排幫忙而耽誤自身工作的進展，區分加強經理與主管、主管與主管之間的溝通。宴會部在酒店中有著很獨特的地位，能會因為經理與主管可能下達彼此不同甚至相互沖突的命令而難以快速開展工作(郭了現象背后的深層因素，這些發現有助于改進資源配置方式、加速決策進程，并促進行業的可持續發展。同時，這一研究結果的取得也再次彰顯了理論與實踐融合的重要性。本文在理論上有所建樹，且尤為重視研究成果的實踐應用意義。工作接待量較大時，可以通過事前、事中的溝通方式，協調員工的安排，在員工時間、會展時間充足的條件下，適當的對其他會議活動進行輔助工作，同時，也要密切關注自己的負責區5.2完善實習員工培養機制首先，酒店應提高對宴會部實習員工培養的重視程度，因為通過培訓不僅可以提升宴會部員工的服務技能與服務標準，提升對客服務質量，也可以在員工的考核中篩完善實習員工的培養制度，在對員工的培養方案制定中，這在一定范圍內體現了需要考慮員工的服務理念、專業技能、就業意向、心理素質、學習能力等綜合素質的培養，這在某種程度上說明了了解員工實習感受與就職意向，簽訂相關手續合同，切實保障酒店與員工權益，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度，為酒店培養高級宴會師、會議5.3擴大一線員工權限首先，明確員工自身的責任、義務及權力，根據員工的總體素質在不影響酒店收益范圍內適度對員工賦予一定權力，這在一定范圍內顯示了靈活自主地為顧客服務，培養員工的自主性，做到與顧客進行有效的溝通與協商，滿足顧客的需求。其次，對員工進行引導，提高員工的應變與自主能力，提高員工學習的積極性，讓員工主動把自己放到管理者的角色中，思考一項任務該按照怎樣的流程、順序進行(靳公頂，霍研倩，2021)121,其中有哪些需要特別注意的因素等等。最后，領導需做好監督的角色，這在某種程度上象征對員工有一定的耐心與容錯率，對于員工的失誤進行建議，讓員工在工作中發揮其長處，積累經驗(華志光，殷志倩，2022)。該文在思維策略上實現了創新，靈活地將前人在此主題上的研究成果融入其中，顯著提升了研究的深度與廣度。通過對歷史文獻的系統回顧與整合，文章挖掘出了該領域尚未獲得足夠重視的關鍵問題與潛在探索方向。在對現有理論的詳盡分析基礎上，文章進一步提出了新穎的研究視角與解析框架。在具體實施過程中，文章運用了先進的研究方法和技術工具，對該主題展開了全方位、多層次的探討，超越了傳統研事物的內在機理與相互關聯，同時借鑒其他領勵員工、與員工之間建立信任、提升服務能力、增加員工自信心5.4加強員工管理，降低流失率為工作量和收入有較大的差異，這在一定角度差距過大。實習員工的工資在實習期的前三個月，實際工資不超過1習期中實際工資也不超過2000元，而正式員工的工資為3200元，旺季時實際工資甚至達到4000元。從激勵的觀點來看，物質激婉清，2022)14]。進行培訓后再上崗，這在一定程度上見證了提升服務技能的水平的考慮員工的意愿與感受，做好顧客服務的同時，也要做好服務員工的意識16,這無疑地傳達出合理安排工作內容、工作量，避免或降低服務人員生疲憊感和厭煩的心理，對員工進行一定的節日補貼、部門獎勵工感受到酒店對員工的關懷與愛護，增強員工對酒店的滿5.5改進員工考核機制對于酒店服務而言，時間就是效率，員工能夠保質保量地向店服務質量的重要工作，服務人員需要在改進服各個服務環節之外，這明顯表露出還應該思考如何在盡可務需求，如果能在滿足標準服務的基礎之上更高效雅，2022)。人員的崗位職責，強調服務規范與服務流程；其次質量的監督，部門主管、人資部門進行不定時的跟蹤調流程存在的問題并予以糾正；再次，應該加強員工服部門不定時指派不同文員針對存在問題的部門在某種程度上說明了對表現不同的員工實施不同處理方案，對表譽稱號與物質激勵，對表現較差的員工施加一定的處5.6完善員工培訓制度員工帶新員工的方式，這在一定范圍內顯示了這種培訓方式雖然可以節省培訓費用，對于員工的培訓內容應根據員工的工作崗位要求進行設計，這在瑾，2021)。手建立員工的定期培訓制度，確保員工培訓時有工作，應提前安排培訓內容和方式，這在一定角度上表達5.7提升設備更新力度店的經濟效益。擁有現代化的優質設備對提高酒力具有重要意義。對國際新聞大廳的劣質的活音效果好、閉合程度緊密的材質進行隔板的重備，或者對原有設備的部分進行新技術改造，對宴會部的空調系統進行全面的檢修，為顧客提高良好的會場環境。除此之外，其余會議室也存在設備功能不齊全的情況，從這些記錄中體現但由于電子設備更新速度快，可視接待情基礎上，對酒店的通信系統、視頻系統進行持續性更新，6結論與不足本文通過對三亞保利瑰麗酒店宴會服務質量的現狀進瑰麗酒店服務質量的研究，可以進一步提高酒店宴會的服三亞保利瑰麗酒店作為朝陽區高星級商務酒設施設備，人員管理，服務質量等方面進行現狀分析，找員工管理，降低流失率；改進員工考核機制，緩在競爭大、壓力大的酒店行業中，制定正確的戰略發展計劃管理方法，落實各應對舉措，為酒店贏得良好的行業口碑中脫穎而出，為酒店增加更多的經濟效益。6.2研究不足本文研究內容由于時間與水平所限，調查結果與實際情況可能會略有不足，酒店服務質量的影響因素眾多，需要多方合作的進一步研究。在本文的寫作、修改中參閱了大量的相關文獻，但對于三亞保利瑰麗酒店宴會服務質量的改進措施的實際價值仍然需要經過實踐檢驗，有待今后在研究中進行進一步修正。[1]蔡林鵬.BEM酒店服務質量提升研究[D].福建：華僑大學工商管理學院，2020.[2]陳天羽，張向陽.Y酒店服務質量評價與提升研究[D].陜西：西北農林科技大學經