如何讓產品在終端上量第四步：店員培訓。為表示誠意，我們送每

個店員一盒這個促銷產品，建議他們送給家

人或朋友。理所當然，順便詳細講解產品的

特性、能夠帶來的好處和注意事項、哪些人

某地有一款9.9元減肥產品正在熱賣，報紙

吃比較好、哪個時間吃、怎么吃等等，凡是

廣告整版整版打得很猛，在每個賣場，都賣

店員想得出的問題，都一一解答。僅僅一個

得相當火，許多顧客一來，張嘴就問：9塊9

下午的時間，每個店員說起這個產品都張口

在哪里？然后直奔過去。眼熱之余我跟銷售

即來，如同行家里手。

總監談起這件事，總監于是提醒道：能不能

第五步：客情和促銷。為鼓勵店員的積極性，

利用這個熱點附帶作點文章呢？

我們給店長準備了禮物，每個店員另有一個

就這樣，圍繞9塊9,我們的銷售思路有了一

小禮物。并且，根據藥店的不同情況，選擇

個雛型，初步設定了銷售目標及達到的方法，

不同的返利方式。要求只有一個：凡過來買

明確了跟進責任人，于是就開始在小范圍內

單的顧客，無論他買的是什么，順口說一句：

試點操作，步驟其實相當簡單。

XX產品質量很好，價格也合算，要不要順便

第一步：選產品。我們首先挑選了一款質量

帶一盒回去？

不錯，之前沒有做過廣告和促銷，適用范圍

事實上，很多顧客聽店員這么一說，一看確

大且來貨價比較低的微量元素補充產品。當

實不貴，老少皆宜，又正在手邊，順手就拿

時，一個賣場的月均走量不過10多盒，我們

了一盒兩盒回家。

正在傷腦筋。

情況反饋：頭一個星期，每個店賣出1()盒上

第二步：選點。我們原計劃從大賣場開始，

下，補貨過去，馬上返利給店員。第二個星

然而這些賣場不愿長期支持且費用偏高，于

期開始，銷售量開始穩步上升，而且不時有

是我們只得退而求其次，選擇兩家路段較好，

回頭客來買，進店就說買那個猛打廣告的9

人流量大且客情關系不錯的藥店，經友好協

塊9!心里那個美呀！

商，開始試點。

兩個月后，這一單品在這兩個藥店的銷量己

第三步：陳列。“嘩眾取寵，聲情并茂”這句

經相當令人滿意，單盒利潤下降，然而整體

話道出了陳列的真意。為一卷成功，我們在

流量上去，利潤反而提高了。

收審臺正前方、緊帖收銀臺的位置訂做了一

營銷無規則，銷售無定勢。方法可以不同，

個專用陳列柜，整齊地堆放我們的這款產品，

形式可以各異，然而歸根結底，影響銷量的

陳列柜的側面，張帖這個產品的鮮艷海報。

仍離不開：陳列、客情、店員培訓和促銷這

收果臺的兩側，用搶眼的彩色紙大書：瘋狂

幾個基本要素。大家以為然否？

讓利，只售9.9元。下面是小字：原價XX元。

另一張彩紙上則引用一句朗朗上口的廣告語。

銷售技巧

課程內容

歡迎大家參加銷售藝術的研討！在準備學習本課程之前，你應該按照公司的要求，先學習

完你正在銷售的產品的有關知識和相關疾病的背景資料。本課程中的許多案例和對話舉例是根

據你所銷售的產品而編寫的。如果不對產品知識有較全面的掌握，本課程的學習效果也不會達

到理想的狀態。

在新的技巧成為“自然的”習慣以前，你必須自覺地和刻意地去改變一些固有的做法。雖

然在開始時可能會感到不習慣，但要從本課程中得到最大的益處的最好方法，就是把這次培訓

看成一個嘗試新的做事方法的機會。如果你這樣做，很快就會得到出人意料的效果。

為從課程中獲益最大，請認真閱讀和思考每一部分的內容，并完成隨后的練習。在課堂上

需要你的積極參與、開放的心態，同所有的學員一道完成我們根據大家的進度而特別設計的活

動。

預祝大家學習進步！

1.拜訪前計劃

2.開場白

3.探詢

4.滿足客戶需求

5.達成協議

6.處理客戶挑戰

7.處理客戶的懷疑

8.處理局限性問題

9.處理客戶的漠不關心

10.拜訪后分析

一、拜訪前計劃他們只希望得到最新的治療，他們往往很沖動

地使用某一產品，且不局限在原來的產品。產品忠

拜訪前計劃能夠幫助銷售人員：誠度很低。

準備市場分析客戶類型一一醫生

回顧客戶背景與記錄依據客戶的個人類別極其興趣，例如：家庭狀

確定每次拜訪的目標況、個人嗜好、生活方式等等，我們可以從不同的

準備適合每一名客戶的促銷材料方面著手向他們進行銷售。了解客戶的一些情況有

市場分析助于我們針對不同的和戶采取不同的方法。

銷售人員需要了解客戶的銷售過程。市場分析粗魯型

這項活動可以幫助銷售人員回顧以下針對不同客戶他們對你的產品和服務永遠不會滿意

可能要考慮的不同問題。漠不關心型

地理環境和人口統計學他們對你的公司、產品和服務沒有任何可察覺

客戶定位/位置：醫生、藥師、醫院的或看得見的需求。（他感覺不到他會需要你的產品

客戶針對競爭對手的表現或服務）

分銷及庫存攻擊型客戶

當地情況他們對你的銷色方法采取敵對的杰度，他不允

醫生類型許你向他展示你的銷售過程的每一步。

病人類型友善型

病人類型一一客戶的客戶他們表現出友善與合作的態度。他會與你合作,

為了更好地理解向客戶銷售的過程，銷售人員也會與你的競爭者合作。他喜歡“被喜歡”，也不想

有必要先熟悉各類患者的情況。通常情況下不外乎攻擊你。他會很容易地誤導銷售人員使他們相信他

以下幾種：已經處方了他們的產品。

隨和型全知型

他們對廣告和促銷有反應。他們通常相信品牌他們是很難對付的客戶，他不想聽銷售人員陳

和醫生的建議。有一定的產品忠誠度。述的觀點，因為他認為自己了解一切。請這種人加

務實型入到買賣雙方的交談中很困難。

他們喜歡優惠的價格，且注意產品的細節。遲鈍型

新潮型他們對你的陳述或介紹幾乎沒什么反應。事實

他們只關注最新流行的產品，不局際于以往的上，他們對任何一位銷售人員所做出的反應都是如

產品。產品忠誠度低。此。

價值型客戶記錄

他們是在花費上精打細算的人，除非他們需要這些記錄可以幫助銷售人員回顧過去的銷售情

某一類產品，否則以價錢為第一考慮因素。況及客戶的購買習慣，以便銷售人員能夠繼續上?

享受型次的拜訪。

他們不在意產品的價格，他們想得到最佳的待目標一一使之成為SMART

遇和治療。有一定的產品忠誠度。按照某種方式設立目標能夠使你在拜訪后回顧

安全型這些目標。因此，在每次拜訪之前，有必要設立目

這些人喜歡堅持使用一個品牌的產品，因為他們標。

熟悉該品牌的特性和利益。產品忠誠度高。銷售人員應非常熟悉SMART目標。在次，有

時令型必要重提它的重要性。

s—具體性：你應知道從以前的拜訪中獲得什么件事。

或改善了哪些。適度的問候

M-可衡量性：你能否通過管售圖表、醫生拜介紹你自己、你的公司和你的同事。告訴客戶

訪或訪問客戶來追蹤你的目標是否達成嗎？例如：你為什么帶同事一真起來以及他們的任務是什么，

可以三個月進行一次銷售動的監測。這會讓客戶感覺到輕松。

A一挑戰性：你能否達成你的“既定目標”，它經常提及客戶的名字

能否繼續下去？記住別人的名字并盡可能多地使月是一項不能

R—可實現性：銷售目標真的能夠實現嗎？低估的技能。進行拜訪前，先核查一下客戶名字的

T一時效性：某一確定時間內完成。發音，也不要因為向客戶本人核查發音是否正確而

練習：感到窘迫。通常情況下，他會因為你疝他表現出十

寫下二段你每天銷售時所要設立的smart目標：足的興趣而感到高興。在交談過程中經常適度地提

及他的名字對拜訪成功非常有價值。

要清楚個人空間

每個人都有自己的空間。冒犯它是要擔風險的！

闖入他人的私人空間會引起對方身體的生理變化，

這種變化會使他們發怒并退回到安全距離處。不要

二.開場白僅僅因為別人嘲笑你就辦傻事。

私人空間一一人們像保衛個人財產一樣保護它。

永遠不要侵犯到客戶的隱私。

怎樣才能有一個成功的開場白呢？近距離個人空間一一這一空間是我們試圖在晚

專業化：通過目光接觸來溝通會、社會活動或友情聚會時所能接觸到的空間。

你和你的客戶是平等的，是應該相互尊重的。社會空間一一大部分銷售是在這一距離內發生

不要由于你的拜訪而感到歉意，因為你的客戶已經的，因為它允許一定程度的自我保護。

同意見你了。設法保證你和你的客戶之間能通過目公共空間一一這一空間是為了興趣行大型演講

光接觸來進行交流。假如你的客戶或你本人曾經處或活動時所預留的。

入梢微低一些的位置，則要試圖將其轉變為你們處要小心，切勿冒犯客戶的私人空間，并使自己

入同一水平的位置進行交流。保持靈敏的感覺。

目光接觸表明你時你的客戶感興趣，但也比較應用握手禮儀

敏感。盯著對方會使其感受到恫嚇并且導致對方退當人們在握手時，許多事情便得到了交流。要

卻，以致無法交流，甚至發生沖突。因此，建議你準備好握手但不要強化這件事。用自己的感覺對待

在整個交談時間的60%-75%保持目光接觸。握手一事。

請記住：表現專業獲得樂趣

目光交流永遠記住客戶并非真的對你本人、你的產品或

使客戶期望得以滿足

你們公司感興趣，他所感興趣的是你能為他做什么。

具有親和力以及保持幽默感是很重要的，但要他聆聽你講話是有原因的。

始終記住你到客戶那里去是干什么。你已經被允許練習：

進入醫生辦公室或主任辦公室銷售你的產品，不要列出在實際拜訪客戶時，你在拜見友善型客戶和攻

因為浪費了客戶和你的時間而令客戶感到失望。擊型客戶時可能使用的介紹性話語。

要時時履行你的諾言，例如：你己經許諾見客友善型客戶：

戶時給他一個肯定的答復，那你要確信是否做了這攻擊型客戶：

怎樣獲得成功的開場白？你和你的客戶對于你要達成的目標應形成共識,

用客戶喜歡的方式舉行交談這對于你的拜訪來說很重要。確認一下雙方的理解

你拜訪客戶的最根本目的是建立一種業務關系。是否一致，以確保客戶對你的拜訪目標感到滿意。

專業化的銷售人員知道牢固的業務關系要超出所提練習：

供給客戶的直接產品或服務。這種關系以及隨之而開場白

來的銷售是建立在相互信任的基礎上。當客戶了解你將去某三甲醫院拜訪某某某科其主任，他最

到銷售人員心中裝有他們的最大需求時，接下來的近在忙于參加即將在北京舉辦的年會，他會在大會

銷售過程才能進行。上做主題發言，所以需要制作一套醒目的幻燈片。

建立信任與和諧陳述拜訪目的：

拿出一定的時間，通過交流相互感興趣的話題展示帶給客戶的利益

來建立信任。應用適度的目光接觸和客戶能接受的尋求同意

言談方式。

保持熱情和積極的態度。非常自然的銷售能使

角色演練

你與任何類型的人打交道。他們有一個共同點就

你是某其公司的銷售代表

是一一問題！在不經意中我們可能已經降低了客戶

你將要會見某采購

與你交談的興趣。例如：“今天早上的交通太可怕

背景：你每個星期拜訪一次某某醫院。這家醫院規

了！”、“……是不是很可怕？”

模不大，但組織有序，藥品擺放整齊。該醫院每月

記住熱情是可以傳染的，你能做到哪種程度？

只進某其藥品200盒。最近由于你工作得法，又發

熱情是成功的起因而非結果。它與正面的影響聯系

展了幾位醫生，預計下個月用藥量會達到500盒。

在一起，它可以使你成功。你是你自己的最佳源泉。

你需要保證醫院不斷貨。

何時開始拜訪

拜訪前的準備

“非常規拜訪”是解除己有聯系的最快方法，

寫下拜訪某采購的SMART目標

例如：客戶正在停車場急于趕路時，就要小心行事

寫下拜訪時的開場白

尋找銷售機會,長期的業務要比短期的收獲更重要。

因此要識別在適當的時機開始拜訪。三.探詢

開場白如何說

為什么要探詢？

陳述拜訪的FJ的

一一挖掘客戶的個人需求和購買需求

要簡潔而開門見山地提出此次拜訪你希望談到

對7銷售人員來講，探詢的主要目的是為了發

的內容、目的。例如：

現客戶的個人情況、個人需求、購買需求。一位客

“我想同你談談某藥品的新包裝，并告訴你有關

戶僅僅因為一種產品滿足了他的需求，才會購買。

降價的具體數據

對客戶而言，他考慮更換購買另外一種產品時必須

2.展示帶給客戶的利益

當產品對客戶有利時客戶才會購買。同樣，在拜是該產品能滿足以前所用產品所滿足的同樣需求再

訪中為了引起客戶的興趣以及表明你的態度，有必附加以前那個產品所不能滿足的其他需求。因此，

要向他們展示你已經替他們想到這些。例如：為了銷售我們的產品，就必須要發現客戶的需求并

“我知道你今天早上很忙，但是耽擱你幾分鐘是收集信息來了解這些需求。該如何做呢？通過探詢!

為了同你一道找到解決慢性前列腺炎病人痛苦的用條理清晰地探詢問題能激發我們思考并能激勵我們

藥方法J發現客戶的需求一一對客戶至上的銷售人員來講，

尋求同意

3.這是無價的幫助。

探詢的目標何時開始探詢

目標：當你覺得你應該獲取客戶的情況和他的需求等

評估意見方面的更多的信息時，你就可以探詢；當你覺得通

對客戶表現出興趣過更進?步分析他的情況及需求，客戶會從中受益

幫助制定對客戶的銷售拜訪時?，你乜可以進行探詢。

挖掘需求如何探詢

獲取信息通過提問來探詢。不管你是工作還是休閑，提

探詢的主要目的是為了徹底了解客戶的需求。問是你每天生活的一部分。因此，我們理應是提問

對客戶的耐注極其重要性以及這些需求的優先次序專家，但我們不足。究竟足什么使一個人成為優秀

要做到心中有數。我們應對銷售代表和客戶之間的的提問者而其他人則不是呢？這里有幾個非常有價

值的規則可以使你的探詢技巧一夜之間得到提高。

需求有深入的了解。

停頓一一問一個問題后停頓一下使客戶有時間

了解客戶處境I.

考慮。避免跳入或回答你自己提出的問題。

客戶的周圍環境決定了他們的需求不斷提高。

2.使問題簡化一一不要使你的問題過于復雜或很

從大環境來看，經驗、經歷和其他因素決定了客戶

難回答。過于復雜或難以回答的問題常常使客

的處境并影響了他的需求。客戶的感覺和觀點也影

戶覺得發窘并拒絕回答這些問題。

響著他的需求。

3.聆聽一一假如你提了個好問題，卻不想集中精

挖掘客戶的需求

力去聆聽是不可取的。鍛煉一下主動聆聽的技

i位成功的銷售人員應主動聆聽，以便能判斷

巧。別人看來，你正在聆聽或對所作的回答感

客戶的不同需求。當你與一名特殊的客戶相處時，

興趣。汲取談話內容并利用對方I可答的內容。

他可能會直接表明某種需求，例如：“我需要一種能

你有理由提問，進而利用答案。聆聽全部談話

有效治療慢性前列腺而又沒有什么副作用的藥物”,

內容。不要有選擇地聽或不聽你不喜歡或不想

而另一位客戶可能會說：“我希望進一種比現有的藥

聽的內容。避免有傾向地聽一一假設對方怎樣

物在安全性方面更好的產品。”在這兩種情況下，作

回答或想當然地將你的假設凌駕于回答之上。

為一位銷仕:人員的你，將要探詢和了解客戶真正的

如朱你漏掉了某些談話內容，也可請客戶重要

或特殊的需求。因此，作為回應，你可以問：“你需

剛才的談話內容，或者設法將這些內容意譯以

要的是西藥還是中成藥？”或“在價格方面你有什便在頭腦中牢記。

么要求？”

4.不要質問一一沒什么東西比被質問更令客戶反

隱藏的需求感。我們大家都清楚，作為銷售人員，我們需

有時客戶在陳述完后會有隱藏的需求。考慮這要克?客戶進行提問，但作為專業人員我們應避

樣一句話：“我需要經過臨床驗證的產品”。這句話免質問客戶。下面有幾條簡單的規則可以做到

的真正含義可能是客戶認為你的產品不會有什么療這點：

效。提前準備好你的問題，并且對客戶的陳述做出

深層次的需求反應，再提出恰當的問題來反饋。

許多時候，在隱藏的需求背后仍有進一步的需試著用自然的方式提問，這將有助「使你的提

求。考慮這句話：“我希望我能夠用你們公司的某藥間更直接而不使客戶對你的提問感到恐懼。

品，但目前比較困難。”你可能察覺出客戶需要的是避免使用“是的，但……”這樣的短語。“但”

該產品以外的什么。直接意味著你將拋掉或忽略客戶先前陳述的內

對客戶可能的需求做進一步的探詢有助于你更容。將?“但換成“然而”同樣糟糕。這兩種說

好地了解客戶的需求。在上面的例子中，你可以通法直接意味著你是能做成這筆生意還是失去這

過提問進一步探詢，比如：“你的意思是……？”筆生意。

另外一個常用的、可能令人反感的問題是“為什擇機會。

么？”，對剛才談到的內容來講，這看起來有點N----需求(needs)

奇怪，但直接問某人“為什么？”會使人感到這最后，確定醫生有需求。

種方式具有攻擊性。對客戶的判斷或結論有挑釁“假如您能為慢性前列腺炎的患者僅僅處方一

性。尤其在這種情況下，人們會采取攻擊或自我種藥物就可以解決他的問題，您認為對患者而言

保護的撒旦施來回避這種情況的發生一一這樣有益處嗎？”

會很不利于你的銷售。“您如何看待這樣一個產品，只依靠它就可以治

設法通過改變你的表達來軟化彼此的關系或使療慢性前列腺炎，并且沒有什么副作用？”

問題委婉些。例如，用“告訴我，您特別喜歡這探詢技巧練習：

類產品的哪些方面呢？”來代替這種說法“你為針龍上述的例子寫出你向醫生介紹你所要銷售

什么購買這種產品？”從兩個問題中，你可以得產品的有關探詢的問題。

到同樣的結果，但第一種方式可以使你和客戶這開放式和封閉式的問題

間避免陷入沖突的境地。好的聆聽技巧為進一步的銷售奠定了基礎。提問

“COIN”探詢技巧題推動了相G的交流，直接討論你想要探討的問

該技巧給出了?個探詢的框架并幫助記住從而題并把握好自己。

進行全面探詢。首先,想一想哪類問題會給你帶來好的信息并準

C---當前的情況(currenlsituation)備好問這些問題。一些精心選擇的、事先準備的

向醫生詢問現在開處方的方式：問題會使你的銷售富有成效。從字面上區分，有

“某醫生，到目前為止，您發現哪些因素影響到數千種類型的問題可以提問，以下是最為常用的

某疾病的治療呢？”一些提問方法。

“您何時在處方上開某藥品來治療某疾病？判封閉式問題

斷它有效的主要標準是什么？”封閉式問題只需用“是”或“不是”來回答。它

這些問題醫生很容易回答并能表現出你對他本們通常是為了獲取有關客戶的處境、需求或觀點

人和他開處方的方式感興趣3等特定信息.封閉式提問亦可用于指導或控制談

O----機會(opportunity)話。用這種方式提很多問題時要小心，因為客戶

向醫生詢問他開處方時遇到的任何問題或煩惱：會感到他受到了質問。

“您經常發現給患某疾病的病人使用某藥品后封閉式提問的例子：

無效或比您預期痊愈的時間要長嗎？”銷售代表:您是否正在尋求對某疾病安全有效的

“您經常需要給病人第二次處方,使用更強的藥治療？

品治療這些疾病嗎？”客戶：是的。

這類問題會使你發現機會并就此情況向該醫生開放式問題

銷售本公司的產品。開放式提問是為了從客尸那里得到盡可能多的

I----暗示(implication)信息而設計的。通常它是最肯定和富有成效的且

向醫生詢問這種治療的結果對病人、病人的家屬被仔細考慮過的問題。一般說來，開放式問題是

及醫生本人的影響。“W”問題，即：“什么(what),何時(when),

“假如患者康復的時間延長，后果是什么？”何地(where),為什么(why),誰(who)”，并

“患者對使用該抗生素療效低下或還得必須再要打破常規地問“如何(how)”。

為第二種藥品付費有何想法？”注意當使用開放式問題時，用詞不當的開放式

“發生這種情況時您的感覺如何？”提問會使客戶改變話題以至于你控制不了拜訪的內

這些問題幫助醫生看到問題的延伸面或別的選容。一個模糊的問題會招致模糊的回答。一個很詳

盡而又專業的開放式提問也會得到詳盡而又專業的戶需求方面有價值的信息，然后你作為銷售人員就

回答。要設法使你的產品來滿足客戶的需求。

為了控制談話內容，銷售人員可改變問題的內如何滿足客戶需求

容以引導被詢問者做出恰當的回答。想好你要根據在滿足客戶需求上通常有三步：

所提的問題得到什么樣的信息。為了解群清楚，依了解并尊重客戶的需求

照信息的內容，安排了下列問題供參考：指U你的產品特征以及所帶來的利益如何來滿

1.收集有關客戶情況和環境的資料足

“請告訴我關于您醫院新的服務計劃。”客戶的需求

“您的秘書不在辦公室的時候，是怎么處理這些達成共識

工作的？”了解客戶需求

2.挖掘需要購買動機：

如果客戶想和你討論他的需要，要了解這些需每次你買東西是因為它能滿足一種需求和欲望。

要的最佳方法，就是請客戶把需要告訴你。需求和欲望可以是感性的也可以是理性的。

“你認為這研究怎樣才能幫你的忙？”下列幾種購買動機可以說是具有感性色彩的：

“你想讓新電腦替代做些什么？”擔心一一沒用到最好的產品

你若已清楚了解某一個需要，還可繼續詢問深情緒化一一支持本地公司

層次的問題。自豪一一與成功有美的產品

“你對新電腦還有些什么要求？”下列幾種購買動機是理性的：

“你還需要其他方面的幫助嗎？”利潤一一提升的使用價值

3.鼓勵客戶詳細論述他所提到的資料健康一一副作用小

有一個方法，可讓你對客戶的需要獲得清晰的概安全一一包裝設計很好的產品

念，就是鼓勵客戶清楚解釋，或者詳細論述他的看客戶購買東西有很多不同原因。研究結果顯示，

法；84%的購買決定源于感性動機！

“能不能多談一些關于……”何時滿足客戶的需求

“這事為什么對你很重要？”滿足客戶需求的恰當地機是當：

小結客戶有明確的需求

提什么樣的問題取決于你想獲得什么信息，以銷售人員和客戶都清楚該需求

及你接觸到的是什么客戶。銷售人員知道自己的產品及公司提供的服務能

滿足客戶的需求

過早的滿足可能會使你看上去并天主動地聆聽

或未對這一需求表現出關心。設法保證你分別對待

和滿足了客產提出的每個需求。通過這種方式，你

練習：和客戶可以將所有的需求描述得很清楚，并使你有

寫出你在銷售時經常要用到的開放式和封閉式問題。能力滿足這些需求。

確保你和客戶頭腦中都有同樣的目標。繼續探

詢，直到你和客戶對需求有了一個共同的認識。

一旦你表現出你對客戶的需求和關心的問題有

四.滿足客戶需求了清楚的了解，客戶會允許你繼續與至交談，并允

許你談論產品利益方面的內容，以致最終獲得處方

用不同類型的問題來探詢可以使你獲取有關客的承諾。為了表明你已經清楚，可以使用下列句子：

“我理解/知道你的處境……”送貨定貨后醫院不必成本公司服務條款

“我明白它為什么對你如此重要……”上門兩周內大量庫存

了解需求練習：送貨上門手術服

一位醫生告訴你，他處方的夏枯草是大包裝，病人銷色擁有專門一旦出現信任顧客推薦

拎起來很重。代表知識和技問題

術并隨時可隨時得

作為銷售人員，你清楚客戶的真實需求嗎？

提供優質到有技術

你的產品或服務能滿足這個需求嗎？

服務含量的建議

介紹產品的特征和帶來的利益

根據產品特征和利益表格來設計開場白和探詢

進行銷售的時候，產品本身是次要的。首要的

銷售代表:醫生，我今天來拜訪您，是想看一看您

是產品背后的內涵，即產品所能帶來的利益是什么。

們醫院是否可以從我們新型的混紡手術衣中得到好

例如，我們不僅僅是購買計算器，同時也是速度、

處。

準確度和效率。

醫生:好的。

從滿足客戶需求的角度來講，向客戶陳述產品銷售代表:我不知道我可否問您幾個關于你們現在

所能帶來的相關利益很重要，這樣才能滿足客戶的的手術衣方面的問題？

真正需求或特殊需求。醫生:可以，請吧！

滿足需求的時候，你要提供有關自己產品或公銷售代表：目前你們是否在外科手術宣中使用全棉

司的資料。你可以采用兩種方法，一是講述特征，手術衣？

二是講述利益。醫生:是的，我們是這樣。

特征：產品或公司的特點銷售代表.?你們的醫生感覺全棉手術衣怎么樣？

利益：特征對客戶的意義醫生:既然你提到了，我就坦言，是有許多對此不

滿的言論。就在昨天，洗衣部的某某還對這些外科

手術衣發表意見°

銷管代表.?您能具體說一下某某的話嗎？

案例：

醫生：是這樣的，他說這些手術衣很容易穿壞，而

高級醫用手術衣公司新型外科手術衣產品分析表

且洗衣成本很高。

產品產品利益滿足展示

銷售代表：很有意思。

特征優點動機方式

醫生:是的，那些手術衣必須熨湯，這當然提高了

聚脂更耐用顧客不必像使成本展示以

洗衣成本。很顯然，護士和醫生都抱怨這些衣服的

纖維更好看用全棉制品那利潤洗過

式樣。

混紡無需熨燙樣反復定貨自尊讓醫護

銷售代表點頭，身體前傾。

外科醫護人員人員試穿

面料醫生:手術室里的醫生和護士說手術衣的樣子很難

不必再為所穿手將樣品交看。

術服難看而羞愧給洗衣部鑼惇代表.?他們不喜歡在出了手術室以后被人看到

節省洗衣費用經理以求穿著那些難看的手術衣嗎？

多次的手術服證實醫生:是的，是這樣。

內織將靜電將手術室麻安全由獨立的測銷售代袤:在訂購手術衣時，你考慮價格問題嗎？

不銹導地醉劑著火的試實驗機構出醫生:當然要看價格，這是一個很重要的因素。

鋼線危險減到最低示的證明書銷售表.?那么使用手術衣的部門認為,其他因素，

如質量、使用成本、服務等，也可以與價格一樣重“您現在為什么擔心這個問題呢？”

要，是這樣嗎？當客戶說“不”時：

醫生:當然了。繼續探詢看?下是否還有其他需求和關心的問

舒停代表.?讓我看一看能否這樣概括你所說的話。題。

你們現在所使用的全棉手術衣使一些人感到不滿意。當你清楚醫生對你的產品確實沒有需求時：

洗衣部不喜歡這些壽命短且需高額洗衣成本的衣服,

尊重客戶的答復并向其致謝。

外科全體人員都討厭衣服的樣子。同時，你作為負

如何達成協議

責采購的專家關心手術衣的價格，但這不是決定性

提示客戶所接受的產品利益

因素。你認為我所說的是否全面？

達成協議的第一步是簡要I可顧客戶接受的產品

醫生:是的，這正是我目前的狀況。

所能帶來的利益，這種利益被客戶以一種自然、舒

適和容易的方式所接受。

五.達成協議

例如：

我們一致認為，某藥品副作用少，這意味著病

一旦我們知道客戶了解到我們的產品和服務能

人在治療過程中可以全程使用，省去了來回跑醫院

夠滿足他們的需求時，下一步就是達成協議。這是

一項需要特殊技巧才能順利完成的關鍵步驟。帶來的損失，如：請假帶來的扣工資，來醫院的交

達成協議對于客戶能夠購買和使用我們的產品通時間，經常換藥帶給病人的心理壓力和給作為醫

來說是很重要的，同時對于得到醫生的承諾在處方生您的壓力。

中采用該產品的習慣來說也是非常重要的環節。提記未來的計劃

何時達成協議在你提醒客戶他已經接受的產品利益后，下一

適當的達成協議時機是：步則要為你的客戶提出未來計劃。

你已經發現滿足了客戶的需求例如：

客戶給了你要購買產品的信號（語言和非語言我建議您在本周內給5位患者處方某藥品，并

的）告訴他們下周同樣的時間來檢查，這樣您就可以判

有時客戶對于購買與否猶豫不決。這可能是達斷我們產品的療效及病人是否接受了其藥品。我將

成協議時的錯誤造成的。如果你試圖早點達成協議，

在8天后，也就是下周五的下午4點鐘來回訪您，

可能會被對方認為操之過急。這是難以實現銷售的

并與您探討這些患者的使用情況。

典型實例，因為客戶認為你只對他本人感興趣。但

達成共識

是如果你達成協議過遲，你會看起來很不專?業并顯

當你為你和客戶提出了未來計劃后，確保客戶

示對客戶沒興趣.

接受你提出的計劃要點的方法是達成共識。

當客戶試圖拖延購買時，他會說：

例如：

“我現在很忙……”

“您對我提出的這項想法是否有信心？”

“我得問問科室主任，他是決定用藥的關鍵”

練習：

“我們醫院同類藥物太多了，以后再說吧」

就你所鐺售的產品寫出?段典型的達成協議的話。

此時，我們有必要用下列問題作進一步探詢，

六.處理客戶的挑戰

以明確我們是否還有未發現的其他要求。

在鐺售過程中，客戶提出挑戰意味著客戶感興

“我可以了解一下您還有其他想法嗎？”