北京J爭深圳醫院

PEKINGITMVEBSITYSHESZHENIICSMTAL

護理風險防控之有效溝通

一丁小容

惡性溝通不良事件

“戰地度院”激銅木的天使

20221225

溝通不良的原因

不同的溝通風格

信息沒有標準化教育

更高級別的活

干擾、分心

信息丟失

■ZEUS

主要內容

溝通概述

ClCARE流程化護患

溝通模式

is111,■tftv*wf

19?A9,,,…11

SBAR標準化溝通模式

實踐

溝通的定義

溝通的定義

溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳

達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、

見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的

一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感

和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或者共

同協議。

溝通過程

溝通途徑I

信息發出者一信息一信息接受者

反饋

溝通時的背景或者情景

溝通的類型

溝通的類型一語言溝通

讓對方聽的合理

止對方聽得進去＞時

,先說對方有利的

機合適嗎？?場所合

，再指出彼此互惠的

話嗎？＞氣氛合適

＞最后指出一些要求

嗎？

讓對方聽的樂意

＞怎樣說對方才喜歡聽

,如何使行方情緒放松

＞哪部份比較容易接受

溝通的類型一非語言溝通

非語言溝通:是指通過身體動作、體態、語氣語調、空間距高等方

式交流信息、進行溝通的過程-文字.吉傳地仿息大音也言傳送見

地腹體語言傳述態度

I■生一個集場

?人胸心空，了

客*38%小調,55%々出.

溝通的作用

從冶通的定義中，我們可以希溝通的作用簡單概括如下:

海通的作用

說明事物、傳遞值息，讓人了解，讓人接受：獲取信息，了解別人.為正

碑的決策做出保障：交流情感、改善關系：

統一思想，營造團隊精抻<攫升工作士氣，

促進有效溝通的原則

1.信息內容要明確、真實

2.真誠

3.尊重他人

4.同理他人

5.賦予溫暖

6.自我暴露

知道

自己不

道

自己知

他

人

知

我

盲目

我

道開放

他

人

不

知

未知我

隱藏我

作

相互

流和

息交

的信

之間

病人

士與

是護

溝通

護患

義

的定

溝通

護患

接

復直

及康

護理

人的

與病

容是

的內

交流

。所

過程

用的

、感

思想

雙方的

也包括

同時

息，

的信

相關

間接

或者

流。

的交

方面

求等

和要

愿望

情、

護患溝通的重要性

?據調查，臨床上:

?83.3%的護士文寸溝通方式基本不了解;

?80%的護理糾紛是由于溝通不良或者溝通障礙導致的

?77.78%的患者希翼每天與護士交談1次；

?33.3%的護士認為文寸患者及家屬提出的不合理要求應不加理

睬；

?30%的護士不知道或者不徹底知道如何根據不同的情緒采用

不同的溝通技巧i

?溝通概述

ClCARE流程化護患

溝通模式

SBAR標準化溝通模式

ClCARE一背景

CTCARE是UCLA（美國洛杉機醫療集團）倡導的患者溝通模

式。?病人滿意度逐年提升

>2022—40%

>2022—90%

>2022—99%

?醫院在2022-2022年度最佳醫院排行榜中位居第五。

UCLA

ClCARE-特點

?內容有序性

?操作規范性

?雙向交流性

流程化溝通方式(CICARE)

接觸介紹溝通問詢回答離開

ConnectIntroduce(ommunicateAskRgpuindE.xit

“CICARE——流程化溝通方式〃

-Connect:稱呼對方喜歡的稱謂

-Introduce:告訴患者“我是誰〃

-Communicate:告訴患者“我為什么來.我將要做什

么，需要配合什么〃

■Ask:間問患者需要什么，耽心什么

-Respond:時患者的問題和要求賦予恰當的反tg

,Exit：有禮蛻地離開

溝通不良的原因

不同的溝通風格教育

PART3

培訓和實踐的背更高級別的活干

擾、分心信息丟

罩基異

失

MRT4mm

CICARE—Introduce（介紹）

我介紹，介紹你在患者治療中的角色

?儀表：端莊.落落慷慨

?表恬微笑、自信

?眼神:平靜、柔和

CICARECommunicate（溝

通）

說明你要干什么

?步驟（WhatWhenWhy）

，專業住

?簡明

CICARE—ask（問詢）

問詢有無疑問

一步驟（耽心什么，需要什么）

.不要問隱私

評估海通效果:注意患者

反應、讀1董患者的表

情

CICARE一respond（回

O_____________

了解患者的需求，并對患者所提出的問題和要求賦予

恰當的反憒

?理解他人的信息（判斷情緒、重點分■析、想解決什么向題）

解決問題能力的考驗：揣摩患

?耐心

者心理，有的放矢的解答。

CICARE—exit（離開）

向患者解將下一步安排，離開

?得到病人允許

,告知下一次接觸的時間

?有禮貌的離開

應用方法舉例

?護士撿杳想者一85歲心囊痛人皮膚.發現小便淋漓不盡，肛周大片濕疹.

?CC）護士（微笑），“奶奶，您好！”

?⑴護士““我是今天管磐的護士小王，■

?護士《微笑，對《秘屬說，-您螞螞的皮膚由于長期被小便浸泡已巡發炎了

w?家屬，’你們昨天那個護士說要給我螞插槌骨子.哎，不箜插的.”

?（A）臚士（關切），“您有什么耽心的嗎？"患者家屬="小王?你說是不是啊？插曾經于后尿路

妾發炎的？“到酎想拔也破不抻了.我還想我媽早點好起來的.?

?（R）護:1（耐心》I-您在耽心這個明！奶奶現在蠢譏有宜模瑚，插了管了?后始奶小便通過竦管出

來.不會再有淋滴不足，技:膚演81也會好轉，矮推心的屐染何18有這種可能.，但是通過我們的彌

肪掐擒是徹底可晚曩免的，而且等奶期情況好轉后尿管也可以拔除?護士會所心做好您媽媽的護理

的.?恩.若家屈：這樣，舟我放心了！*

,CE）護I:（做笑）r“信亞相信我們的技術?副太耽心.好好撤息.我一會再來看您”

主要內容

A溝通概述

ClCARE流程化護患

.一…溝通.模式..._…

SBAR標準化溝通模式

案例（醫護溝通不良）

■患者王某，12月18日11:20分因“發現早孕16天，下腹疼痛

1小時”來門診就診.即將急診B超提示盆腹腔大量枳液，測量

患者T;36.8,P;105次/分，BP;66/46mmlIg,o患者皮膚濕冷，

皮膚黏膜蒼白。護士11：45分（交接班時間）給醫生匯報，

■口診護士：睡生，來了個宮外*巳做E超，您行怎么辦呢？

?門診醫生:（正在看門診，頭也沒拾，升出入院通知書）那送病房吧.

-護工護送病人入病房.瞞房護士評怙后即將通知病房醫生，做好術前準備.送手術室行急沒手術.

雖然未迨成嚴重的后果.但應直送手術室卻未送，風險巨人.

臨床拉上經驗、能力和工作匆忙，往往只

注重操作，缺乏對患者全面的評估和了解

醴系齡蹄、家屬情緒、應急、

對床邊交接班意義認識不夠,

主動服務意識欠佳

對患者病情掌握能力不足

臨床現狀

⑴修雙毓避壹髓備春相愣:鬻槐的空財叱玄外判護3■建粳

疏中的

區借彩則號A衲逋模式住神經外科護士庶邊乏檎■成中的成用研亢皿新外石I可子

大學?

臨床現狀

護士

抱

怨

者

患

一

病

情

延

誤

臨床現狀

美國醫學會(1999)每年有多達980DI］人死n［于醫院可防范V的醫療

糾紛。m

美俱甲合委員會(如皿年)造成嬰兒死亡和損傷的根源

72%與分娩過程中醫護人員交流溝通障礙有關。⑵

C國際醫療衛生機構認證委員會(JCA.HO)醫療糾紛

原因中的％由于溝通障礙引起的。(3)

(11KOIWIITRCorriganMS.ctal.Tocrrishunuii;BuildiiigabcltcrctfcsyslanIMI.Waiitu<glo<t.DC

NatiotidAcakniv

Frc?19995-JO.

(2]TJMJJainCommu&iMSAftintlwcaalertluuc30Prc?wntui￡iAfAMfdcailiAftdLryurydunnAdcltvay

(AdditionalRCSOUIWSIlEBjOLl-tZOCM-05061

htlp"rwJomLununiffiioaorg/taHindErenls/ScnimdEvIntAkTtm.3￡>htai2(XM

[J]TewsAIc.Uu.J.M.TrcalH.Situabom-BaclAround-Asscssfncnt-Rcccmmcfuktion(SEIAR)

andemcrgAfKvmedicinertsidrnlj.leanunzofci?€promtaiionskillsil]JournalofGraduateMedjud

Education2022.4(3p7O-373

臨床現狀

?醫務人員間溝通不良是對患者造成無意傷害的主要原

?國際醫療衛生機構認證聯合委員會(JointCommission

InternationalJCI)認為改善醫護人員之間的交流有助于

防止不良結果的發生、增

進團隊合作。

11]ThoJointComimissiionInternationaLRootcauses:afailurelacommunicate:idenlit'/ingandover

comingcommunicattonbarriersEB/OL2022-0508,

(21柴雙海燕.標準化灣通方式&醫護間為通中的&用〃中華護理雜升W

SPAR溝通模式

3是一種以證據為基礎的標準的溝通方式，曾經被用于美國海軍核潛

艇和骯空業，在緊急情況下保證了信息的準確傳遞.

A20世紀90年代KP首次將SBAR溝通模式引入醫療領域，用于醫

護間溝通，確保患者安全，現己廣泛應用于醫療領域，特別高風險科

室。

Ilj(；londysB.Gettingstartedwithin-formationgovernance：applyingSBARtoI(k.JournalofAH

IMA.2022.87(2);14-36.

國為卜硼究現j

OMWORWIFiemeu

Graphshowingtheaverager@!Mb；GtyMoresfromobservedhandoversfromApril1017when

theprojectb?gan.

GraphdcmcnUratesashiftinreliabilityatthebeginningofMaywhichhasbeensustainedAverage

reliabilityhasnotfallenb?low80K

Wecontinuetoworktowardsimprovingthisscore.

國內研究現狀

gnawj堯尤*:????:

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SBAR的定義

SituationBackgroundAssessment牌Recoinmendation

（現狀〉（背景）估）（建議）

目前發生了什什么情況導我認為問題我們應該如何

么。致的。是什么。去解決這個問

題

［一J

-SBAR溝通模式能夠匡助護士確定患者的主要問題并采集相

關資料，進行分析歸納，然后快速完整的傳遞給醫生，使醫

生快速準確地了解患者的信息，及時處置&

?SBAR溝通模式在護士工作中應用最為普遍，主要涉及護士

向醫生匯報病情、患者轉運交摟、護理交接班、護理教育四

個方面a

[1侏肖毛平/BAR溝通模式在護理匚作中的應用現狀與展望

[J].中國護理管理..

201乙〃（卻71715.

以匯報病情為例

g包括患者的床號和姓名、患者的問題

包括患者的主訴、問題的依據及分析

包括患者的異常反應、異常報告值、布者的

O心理狀態、對問題的評估、觀察要點

包括己采取的護理措施、對問題處理的建議

臨床案例

Situaiion：

患者盧某，男性,49歲。

8月31a17:QOP；87次/sin,R；22次/min,BP；130/84血隊

主訴；腹痛（3分）。，腹脹。查體；腸鳴音減弱.

8月31317:45P：94次/min,B；22次/minBP；ailII

10L/86mmhgff主訴；腹痛（6分）。腹脹持續性加重］查

體；腸鳴音未聞及；

Background：

患者于08-31全麻下行L4、5左側椎板擴大開窗椎管減壓.L5/S1

間盤摘除，椎間融合器植骨，L5-S1釘棒系統內固定術，

臨床案例

?Assessra?ntt

患者術后浮現腹痛、腹脹，持續性加重.腸鳴音消失.

排除因尿、便問^導致的腹部癥狀。〈通過檢查尿管、膀胱掃描儀排除尿

潴留。通過排便記錄與術前飲食排除