顧客的類型

第一部分：性格特征分類：

四種類型，并分別用這四種動物來表示：即老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹

型。

1:老鷹型的人的性格特征：

老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務為中心，有些人對他們

的印象會是他們不善于與人打交道。他們常常會被認為是強權(quán)派人物，喜歡支配

人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間

同你閑聊，討厭自己的時間被浪費。他們往往是變革者，你若能讓他們相信你

可以幫助他們，他們行動的速度會很快。

老鷹型的人的行為方式：

他們往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調(diào)變化不大，可能面無表情。

他們可能會很嚴肅和冷淡地同你談話。他們喜歡與競爭，并希望在競爭中勝出，

以顯示他的權(quán)威。他們通常喜歡講而不是聽。他們喜歡與人競爭，可能會刁難你,

例如，他們會以質(zhì)問的語氣問：“你同我談談這件事到底該如何解決？”，以顯

示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任美系，他們喜歡講而不是聽。但由于他

們討厭浪費時間，所以，同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對銷

售人員和服務活動主動提出自己的看法。

他們的需求：

他們追求的是高效地完成某個工作，再加上他們時間觀念很強，所以，他們

考慮的是他們的時間得花得值；他們會想盡辦法成為領先的人，他們希望具有競

爭優(yōu)勢，他們向往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達成這一目標；同時,

權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往

往是領袖級人物或想象自己是領袖級人物；對他們來講，浪費時間和被別人指派

做工作，都將是難接受的。

如何與他們打交道：

由于時間對他們來講很重要，所以，你要直入主題。問候之后，你需要更加

直接了當?shù)亓私忸櫩偷男枨螅⒀杆贊M足他們的需求。他們大多數(shù)都善于言談，

并表達自己的需求。你需要更加直接，間接地回答他們的問題，并在談話中表現(xiàn)

出非常的自信。你講話的速度應稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時

間，同時也表明你的時間也是寶貴的；總體上來說，你需要是一個有競爭力的、

非常專業(yè)的服務和銷售人員專家，這樣可以更吸引他。舉例來講，他會提出些問

題，甚至是質(zhì)問你，如果你不能很好地回答，那么你對他的吸引力就大大降低；

在與他們探討需求時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：高

效、時間、領先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。對

于老鷹型的客戶，你要時刻注意不要浪費他們的時間，千萬別指望同他們閑聊（有

些銷售人員和服務人員說這是與客戶建立關系？！），談完正事，馬上結(jié)束銷售

人員或服務。另外，你也不可以以命令的語氣來同他們溝通。

2：孔雀型的人的性格恃征：

孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，

他們與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務為中心。如果一群

人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的

面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會關系對他們來講很重要。

你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實，容易交往。孔雀型的人做決策時往

往不關注細節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。

他們的行為方式：

他們往往講話很快；音量也會比較大；講話時音調(diào)富有變化，抑揚頓挫，并

伴隨著豐富的表情；同時，他們可能也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能很

容易看到他的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對你所講的東西反應迅速，

有時會打斷你。他們有時也會同你開開玩笑。

他們的需求：

他們追求的是能被其他人認可，希望不辜負其他人對他們的期望。他們渴望

能成為其他人關注的走象，他們希望能吸引其他人。同時.，對他們來講，得到別

人的喜歡是很重要的。對他們來講，與認識的每一個人建立關系是重要的。他們

期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對他們來講是可怕的。由于他們往往不

會關注細節(jié)，所以，他們希望過程盡可能簡單。同時他們也喜歡有新意的東西，

那些習以為常、沒有創(chuàng)意、重復枯燥的事情往往讓他們倒胃口。

如何與他們打交道：

由于他們看重美系，對人熱情，所以，作為服務和銷售人員人員，你向他傳

遞一種你也很看重關系，也很熱情這樣的信息對吸引他們來講就顯得很重要。不

象與老鷹型的人溝通那樣可進入主題，你與孔雀型的人可以閑聊一會兒，這對建

立融洽關系是有幫助的。由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效

的提問，你可以從他們那里獲取很多有價值的信息。在交流中，要將你的注意力

完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們，他們

對你來講很重要。在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們

需求的話語和詞匯，如：上級認可、關系、影響力、容易、變化等。

3：鴿子型的人的性格特征：

鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，

屬于肯支持人的那種人。他們做決策一般會較慢。

他們的行為方式：

他們在往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化，但不象孔雀型的人那

么明顯。他們從容面走你所提出來的問題，反應不是很快，他們的神態(tài)是安靜，

他們是很好的傾聽者。在回答你的問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對你的

工作不會象孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的工作，只要

你能更好地引導他。

他們的需求：

他們需要與人建立信任的關系。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們

往往比較單純，個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。他們喜歡團體活動,

希望能參與一些團體，而在這些團體中發(fā)揮作用籽是他們的夢想。他們做事情以

穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進，甚至有時會抵制變革。他們也往往會多

疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強，他們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面

前可能會退步，所以，在遇到壓力時，會趨于附和。

如何與他們打交道

同鴿子型的客戶交往，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太

高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮

貌。你要柔聲細語地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得象個鴿子。由

于他們平時行事速度較慢，建立關系也需要一定的時間，所以，不可以顯得太過

于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通

過這些與客戶建立起一定的關系。因為對方難以在很短的時間內(nèi)建立起信任關

系，并懷有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的時候，要坦率、真誠，積

極傾聽，要表現(xiàn)出你具有與對方建立信任關系的興趣。你與他的關系要花時旬來

建立，不可強迫對方做他們不愿意做的事情.這些人容易忠誠，并經(jīng)常光顧熟悉

的地方。他們有可能成為長期的顧客如果他們的需求被滿足的話。與對方打道時

經(jīng)常可以采用的詞匯有：我保證、關系、合作、參與、相互信任、有效等。

4：貓頭鷹型的人的性格特征：

貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫綍r也不太愛講

話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。他們做決策

很慢。

他們的行為特征：

他們往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。他們往往并不太配合你

的銷售人員和服務工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從

下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往

會覺得不適應。而且，往往并不喜歡講話，對事情也不主動表達看法，讓人覺得

難以理解。

他們的需求：

他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對于那些習以為常，亳無創(chuàng)新

的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過

大量的事實、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們最大的需求就

是準確、有條理，做事有個圓滿結(jié)果，以避免出差錯，而使他們的名聲遭到損害。

他們工作認真，討厭不細致、馬虎的工作態(tài)度。

如何與他們打交道：

作為銷售人員和服務人員，你對待他們要認真，不可馬虎，凡事考慮得要仔

細，注意一些平時不太注意的細節(jié)。不可與他們談論太多與主要目的無關的東西,

不要顯得太過熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你交談的話，你要提供更多的

事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好，并經(jīng)常問他們：“還

有什么需要我提供的？”。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有

什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講，如果你原先與他探討的計

劃出現(xiàn)問題，你要改變計劃，一定要與他先商量，以讓他有所準備。在交往中，

你要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，給對方留下你是個事事有計劃的人的印象。對

于他們，你經(jīng)常要用的詞匯是：準確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認真對待、細

節(jié)、詳細計劃、讓數(shù)據(jù)和事實說話等等。

第二部分;顧客詳細的分類：12種類型

果斷型、沖動型、實際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過激型。

果斷型一行為果斷的顧客：

主要特點：懂得他（她）要的是什么樣的產(chǎn)品；

次要特點：確信他（她）的選擇是正確的；

其它特點：對其它的見解不感興趣。

銷售人員的交談與接待方法：

自然地銷售人員，爭取做成買賣；并可在被詢問時機智、老練地插入一點見

解。要注意的是，在插入見解時的語言要簡潔并力求避免爭論。

消費心理分析：

這種類型的顧客在咨詢時就已經(jīng)拿定了主意，一般不會輕易地接受銷售人員

人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購買

的目的是為了更新，消費心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、

對某一品牌的認同感和歸屬感較強并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說，在接待這

種類型的顧客時，銷售人員人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就

可以試一下”之類的話，而應不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要

注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打擾，而當顧客詢問你時，才可以插入一

點見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。

沖動型——容易沖動的顧客：

主要特點：會很快地做出選擇或決定；

次要特點：急躁、無耐心；

其它特點：有時會突然停止購買行為。

銷售人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧

客做出購買決定的關鍵因素是什么。

消費心理分析：

這種類型的顧客一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種產(chǎn)品，而且

往往會有兩個特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費，并且對要購買

的這一種產(chǎn)品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關鍵因素有可能不是產(chǎn)

品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時，銷售人員要注意這

種類型顧客無耐心的特點，直截了當?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定

的關鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時一定要按照顧客的要求

來確定類型。

實際型一了解實際的顧客：

主要特點：對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；

次要特點：對銷售人員介紹中的差錯很警覺；

其它特點：注重查看產(chǎn)品的標識。

銷售人員的交談與接待方法：

從產(chǎn)品的標識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實情況并盡可能地詳細一點。

消費心理分析：

這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解

并相信“眼見為實，所以說，在接待這種類型的顧客時，銷售人員所介紹的具體

內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因為這種類型的顧客對銷售人員

介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對這

種類型的顧客進行介紹時，最好是讓顧客邊看著產(chǎn)品的標識、外觀、功能等，邊

聽銷售人員的介紹，而且在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時多突出

一些生產(chǎn)企業(yè)的有關內(nèi)容。

周到型一考慮周到的顧客：

主要特點：需要與別人商量；

次要特點：尋求別人當參謀；

其它特點：對自己不確切知道的東西感到?jīng)]rr把握。

銷售人員的交談與接待方法：

通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。

消費心理分析：

這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前

仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當參謀，同時卻又不會將這種想法直截了當?shù)馗嬖V

銷售人員。所以說，在接待這種類型的顧客時，銷售人員一定要有耐心，通過交

談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。還要注意

的是，在給顧客進行試聽或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的

碟片就放什么類型的碟片，因為這種類型的顧客中有相當一部分在沒有經(jīng)過多次

的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。

沉默型一沉默寡言的顧客：

主要特點：不愿交談只愿思考；

次要特點：對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關信息：

其它特點：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。

銷售人員的交談與接待方法：尊重他（她）們，并注意“購買”跡象。

消費心理分析：

盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但銷售人員

首先應該做到的是尊重顧客，因為這是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的

顧客簡潔地介紹一些有美的產(chǎn)品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實

是在聽，而且還在想。一旦當顧客提出詢問時，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，

這時候的回答要直截了當。還要注意的是，在給這種類型的顧客進行介紹時，內(nèi)

容要圍繞著自己所銷售人員的品牌來進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)

品。

猶豫型一猶豫不決的顧客：

主要特點：自己下決心的能力很小；

次要特點：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯；

其它特點：希望銷售人員當參謀。

銷售人員的交談與接待方法：

暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關產(chǎn)品或服務

的情況。

消費心理分析：

這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差

錯，因此在購買前往往希望銷售人員能為其當參謀，并且這種類型的顧客還會將

這種想法較為明確地告訴銷售人員，而銷售人員在開始時也往往會認為這種生意

是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些銷售人員在為顧客當參謀

時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身乂都是比較敏感的，一旦感覺

到了較濃的商業(yè)味道后便會對銷售人員產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種類型

的顧客時，銷售人員應暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地

介紹有關產(chǎn)品或服務的情況。

懷疑型一懷有疑慮的顧客：

主要特點：不相信銷售人員的話；

次要特點：不愿意接受銷售人員的推薦；

其它特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。

銷售人員的交談與接待方法：出示產(chǎn)品，讓顧客查看并試聽或試看。

消費心理分析：

由于這種類型的顧客中有相當一部分對銷售人員存在著片面的看法，所以銷

售人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示產(chǎn)品讓顧客自己來查看，并且要

注意在顧客查看產(chǎn)品時銷售人員不要先對產(chǎn)品進行評介，而應先讓顧客自己去判

斷；但當顧客提出詢問時，銷售人員則應針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要

過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時銷售人員也不要去打擾，也應先讓顧

客自己去判斷；但當顧客詢問時，銷售人員才可以簡潔地插入一點見解和建議。

過激型一喜歡辯論的顧客：

主要特點：對銷售人員的話都持有異議；

次要特點：不相信銷售人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處；

其它特點：謹慎緩慢地做出決定。

銷售人員的交談與接待方法：

出示產(chǎn)品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關的產(chǎn)品情況，在交談時適宜用

“對■■但是"這樣的話語。

消費心理分析：

在這種類型的顧客中有相當一部分自認為對產(chǎn)品的熟悉程度要超過銷售人

員，因而會對銷售人員的話持有異議并且不相信。所以銷售人員在接待這種類型

的顧客時，首先出示產(chǎn)品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對產(chǎn)品已確信的情況下,

銷售人員隨后才可對有關的產(chǎn)品情況等進行介紹。但要注意的是，在介紹時不但

具體的內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，而且在和顧客交談時適宜用“對-但是”這樣的話

語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象

第三部分：按年齡分類：

事實表明，不同年齡顧客購買心理差異有著很大不同，所以如下:

1.老年顧客表現(xiàn)為：

(1)喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度；

(2)購買習慣穩(wěn)定且不易受廣告影響；

(3)希望購買方便舒適；

(4)對營業(yè)員的態(tài)度反應敏感；

(5)對保健商品比較感興趣。

2.中年顧客表現(xiàn)為：

(I)多屬于理智型購買，比較自信；

(2)講究經(jīng)濟實用；

(3)喜歡購買被證明實用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品；

(4)對能改善家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務勞動時間的產(chǎn)品感興趣。

3.青年顧客表現(xiàn)為：

(1)對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品;、

(2)購買具有明顯的沖動性；

(3)購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素；

(4)是新產(chǎn)品的第一批購買者。

(二)不同性別的顧客購買心理差異分析

1.男性顧客表現(xiàn)為：

(I)購買動機常具有被動性；

(2)常常有目的購買和理智型購買；

(3)選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格；

(4)比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹;

(5)希望快速完成交易，對排隊等候現(xiàn)象缺乏耐心。

2.女性顧客表現(xiàn)為：

(【)購買動機具有沖動性和靈活性；

(2)選擇商品十分細致；

(3)購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響；

(4)購買行為受情緒影響較大；

(5)選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格。

第四部分：銷售技巧：

銷售人員應該必備特點：

1、大耳朵：善于傾聽客戶的需要；

2、小嘴巴：要比客戶說得少，又要善于提問；

3、亮眼睛：既要看清現(xiàn)在，更能為未來制定戰(zhàn)略；

4、好鼻子：靈敏嗅覺能讓你找到潛藏的商機；

5、服務的頭腦：多考慮客戶的需求，而不是自己的傭金和銷售

目標；

6、富有創(chuàng)造力：能開拓各種新途徑，滿足客戶的需要；

7、不食言：總是完成自己承諾的目標；

8、熱愛工作：喜歡自己的職業(yè)；

9、點子多多：無論黑貓白貓，滿足了客戶就是好貓；

1()、親和力強：不會總是公事公辦，而是可親可信；

11、日程滿滿：日程表總是排滿了與客戶的約會；

12、好偵探：能在別人錯過的地方找到商機；

13、好醫(yī)生：為客人提出良方，解決，也們遇到的問題；

14、好商人：嚴謹、有條理、消息靈通，這樣的態(tài)度一定令你成

功；

15、多學習：學習能夠讓你成為有更好綜合素質(zhì)的人。

顧客的溝通技巧

在人與人的交往過程中，需要借助一些溝通的小技巧來化解不

同的意見，達到建立共識的目的。共識達成后，事'上的魅力就會自然

而然地展現(xiàn)了。以下提供幾條有效的溝通技巧：

一、自信的態(tài)度：成功人士的最大的共同點就是自信，他們有著自

己獨特的處事風格和個人魅力，了解自己并肯定自己，只有自信

的人才可能是最會溝通的人；

二、體諒他人的行為：要設身處地為別人著想，并且體會對方的感

受與需要。由于我們積極的換位思考，對方也會相應體諒你的立

場和好意，因而做出積極而合適的回應。

三、適當?shù)靥崾緦Ψ剑哼m當?shù)奶崾究墒箤Ψ叫攀刂Z言，以防止矛盾

或誤會的產(chǎn)生。

四、自己的要求直接告訴對方：有效的直接的告訴對方我們的要求

與感受，將會有效幫助我們建立良好的人際關系，達成自己的目

的，但切記“三不談”：時間不恰當不談、氣氛不恰當不談、對象不

恰當不談。

五、善于詢問與傾聽：詢問與傾聽可以避免自己為了維護自己的權(quán)

益而侵犯他人。了解對方的立場以及對方的需要、愿望、意見或

感受，可以運用傾聽來引導對方發(fā)表意見；而當對方行為退縮、

默不做聲或預言又止的時候，可用詢問幫助對方講出真正的想法

由于每個人的生長環(huán)境、教育程度、興趣、個性及喜好，各方面

的不同，因此就針對有很多的顧客類型；而每種類型的人，在處理事

情、待人接物，也大為相同。所以，推銷員必須研究不同類型顧客的

特點、好惡的表現(xiàn)方式、對事情反應的態(tài)度等，而后，再找出對策，

分別予以擊破。

一、謹慎型

此類型的顧客，做任何事都仔細安排、謹慎思考，凡事三思而后行。

個性冷靜、性情沉著，對事情不會立即下結(jié)論，一定要透徹了解，

再做決定，這類型的人所受的教育較高。

對策

推銷員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品的特點分

析給客戶，而且推銷員的學識、修養(yǎng)要足夠應付任何的疑難問題。

二、猶豫型

這類型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥

發(fā)易反悔，原因是對自已缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優(yōu)柔

其斷型的人。

對策

對付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他

想主意、作決定。

三、沖動型

沖動、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。他們有時

性情溫和，有時暴跳如雷，感情的表達突出而直接，屬于天晴時多

云偶陣雨的人；對事情的判斷決定任憑一時的沖動，事后即使反悔

也不會形于色。

對策

應付這類型的顧客需要時間和耐心，是最難應付的一種類型。要保

持平靜愉快的心情［以靜制動、以不變應萬變］的態(tài)度處理。遇到顧

客情緒不好時，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而

要順著他，伺機而動。

四、圓滑型

這類顧客善于交際、人際關系良好。表面上容易附合意見，但卻不易

對策和這種人商談時，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時機成熟,

立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速決，而且整個過程都不能大意，要小

心應付，否則可能開始時一切順利，但到成交時一刻卻發(fā)生變卦。

五、決斷型

態(tài)度積極，充滿自信與決心，對什么事有他的一套看法，自我意識

強烈，主觀而不易受影響。

決策

這種人因為自我意識強烈，凡事認為只有自己才是正確，因此推俏

員處理此類型顧客時.要先肯定他的說法，再慢慢地加入自己的意

見，例如：［嗯！您的說法非常正確，我也是這么認為，……但是……］

六、排斥型

這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對任何人都有排斥感，

不親近別人，也不容易相信別人；對事情的看法也是如此，第一個

直覺的反應就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會完全

的相信。

對策

由于對方是屬于敏感型的人，因此，說話要小心，不要冒犯他。推

銷員應先培養(yǎng)對自己的信賴及信心，然后才能讓她相信自己，彼此

無所顧忌的商談，達到成交的目地。

七、好表現(xiàn)型

這類型的人不管對任何事都要表示自己的意見，喜歡旁人夸他、稱

贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。

第五部分：心理分類：

從根本上講，世界上根本不存在所謂“完美的性格”。任何一種性格都

有自己的優(yōu)缺點。而由于性格具有一定的先天性，試圖后天對性格進

行改造往往并不現(xiàn)實。因此，對于大多數(shù)直銷人來說，應該正視自己

性格中的優(yōu)缺點，盡可能回避自己性格中的缺點，并利用自己性格中

的優(yōu)勢將業(yè)務做到最好。

對于大多數(shù)直銷人來說，他們每天大量的時間都要用在與客戶的

溝通上。因此，與客戶的溝通技巧對于直銷人來說，也就顯得極為重

要了。如何才能與自己的目標客戶進行有效地溝通，也就成了直銷人

需要面對的頭等重要的問題。然而，由于不同直銷人性格各異，其在

溝通時所采取的方式和方法也各不相同。因此，在對直銷人實施溝通

技巧培訓時，大多數(shù)培訓師都會面對一個個體的差異性問題。而這，

也往往是導致終端銷售技巧培訓難度大的一個重要方面。

那么，不同性格的直銷人應如何與客戶溝通？

不知道大家發(fā)現(xiàn)沒有，其實在常人眼中的一些弱勢性格，也是完

全可以在工作中轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢的一面的，關鍵是看你怎樣去面對自己性

格中的弱勢。本文所討論的，正是內(nèi)向型和外向型兩種截然相反的性

格如何發(fā)揮自身的性格特點去贏得客戶

內(nèi)向型直銷人的溝通技巧

筆者認識的一個直銷人，是一個十分靦腆秀氣的小伙子。在常人

眼里看來，這個小伙子的性格是不適合從事直銷這個行業(yè)的。然而，

正是這個看起來并不起眼的小伙子，卻創(chuàng)造了企業(yè)當年個人銷售業(yè)績

最佳的好成績，而且還被集團公司評為“最佳金牌業(yè)務員，

當別人問及他成功的秘訣時.，誰也不會想到正是他與生俱來的這

份靦腆，成就了他的業(yè)績。在平時與客戶的溝通過程中，他總是做出

一份虛心求教而又小心翼翼的樣子。“大姐，您看我該什么時候來好

呢？”“您看這件事這樣處理行嗎？”在一次次虛心詢問后，他終于贏得

了客戶對自己的好感。并以自己的專業(yè)、認真博得了客戶的認可。

通常說來，那些性格內(nèi)向、靦腆的直銷人在與人溝通時，往往不

容易讓人產(chǎn)生較強的戒備心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直銷人

更容易獲得對方的同情和好感。如果內(nèi)向型性格的直銷人能夠在專業(yè)

上多下點功夫，便很容易取得客戶對自己的好感和認可。

1.尊重對方，遇事多征求客戶意見

對于那些性格較內(nèi)向的直銷人來說，適當?shù)卦诳蛻裘媲笆救酰?/p>

但會間接抬高對方的地位，體現(xiàn)自己對客戶的尊重，還能夠有效化解

客戶對自己的戒備心理，從而建立起雙方的信任關系。但需要注意的

是，尊重對方并不等于自己沒有主見。而是在自己主見的基礎上，多

采取站在對方立場的形式來進行溝通。從某種意義上講，讓客戶被動

地接受自己的意見，往往并不如讓對方主動采納自己的意見來得效果

好。很多時候，只要你能夠給予對方足夠的尊重，并多站在對方角度

來提出并設計問題，往往會搏得對方對自己的好感和認可。

2.以退為進的進攻策略

商場如戰(zhàn)場，有時候強攻遠不如策略性地后退更為有效。尤其在

對付那些較難啃的“骨頭”時，就需要直銷人能夠通過策略性的退讓來

緩和彼此間的矛盾，并最終達到進攻的目的。

3.特殊愛好下的溝通技巧

這可以分為兩種情況，第一，從自己的興趣愛好入手，尋找與客

戶的共同語言；第二，通過客戶的興趣愛好來培養(yǎng)雙方的“共同話題”。

有時候，經(jīng)銷商的一些特殊的“愛好”，也可能會成為他們溝通的

一種手段和方法，在關鍵時候能夠起到拉近與客戶距離的效果。

小張是一個名符其實的“網(wǎng)蟲”。一天24個小時，除了工作外，

剩余的時候全被他用在了網(wǎng)絡上。說來也巧，小張所接觸到的客戶竟

是一些年近不惑的人群，且該人群大多不會上網(wǎng)。面對這樣一種嚴酷

的業(yè)務局面，小張一時間覺得這業(yè)務工作要想開展起來，還真不容易。

除了正常的業(yè)務往來外，這私下里感情的聯(lián)絡和溝通，總像是隔著什

么。巨大的年齡落差，讓小張與客戶間的溝通產(chǎn)生了“代溝”。

然而，沒想到一次和客戶的閑聊時，小張意外地得知，一些中年

客戶近階段苦于對電腦的無知，根本無法及時獲取一些市場信息時。

小張覺得這是一次難得的拉近與客戶關系的機會。于是，小張便自告

奮勇地充當起電腦掃盲教師的任務來。并將這些有電腦學習需求的客

戶組織起來，一邊給他們掃盲，還通過一些簡單的電腦游戲來吸引其

對電腦的興趣。

不到一個月后，小張的這幾家客戶不但與小張建立了濃厚的私

交，甚至還經(jīng)常約在一起玩玩電腦網(wǎng)絡游戲。就這樣，小張的直銷業(yè)

務關系不光得到了企業(yè)和團隊的表揚，還受到客戶的一致認可。小張

就這樣輕輕松松地把自己手上的業(yè)務工作開展得有聲有色。

外向型直銷人的溝通技巧

對于外向型直銷員來說，其性格特點十分符合直銷這一職業(yè)的特點。

因此，大多數(shù)企業(yè)甚至會把員工性格是否外向，作為直銷員工作選拔

的一個重要指標。目前看來，大多數(shù)企業(yè)的直銷人員都具備外向型的

心理特質(zhì)。這些外向型的直銷人員在與客戶溝通過程中的“優(yōu)勢”可以

說是“一目了然:然而，外向性格也會存在它的缺點。下面我們就來

看看外向型員工在與客戶進行業(yè)務交往中應注意哪些問題和技巧？

1.切忌過分“油滑”

經(jīng)常會聽到一些業(yè)內(nèi)人士對某直銷員的評價之辭——“會來事

兒”。的確，對于直銷員來說，由于業(yè)務的需要，在一些應酬場合，

尤其需要做到“察顏觀色”，能夠隨時根據(jù)現(xiàn)場的氣氛來調(diào)節(jié)談話的主

題。這一方面既是好事，能夠掌握談話的主動權(quán)。但另一方面，也容

易讓客戶對直銷員產(chǎn)生“油滑”感。這種“油滑感”常常會讓客戶對直銷

員加強幾分戒備心理，這自然會給雙方的交往造成一定的難度。由于

缺失了信任，雙方在交往中往往需要通過虛虛實實的多方打探，才能

把握對方的真正意圖。所以說，油滑是一些外向型業(yè)務員的溝通大忌,

應注意把握好一個“度”的問題。

2.話不在多而在“精”

許多直銷員都喜歡“夸夸其談”和“吹牛，尤其對于一些自己并沒

有十足把握的事情，過早地向客戶做出許諾。一旦最后自己的許諾“落

空”，便會讓自己陷于兩難的境地。客戶不光會對自己的信譽產(chǎn)生懷

疑，甚至會對自己的人品產(chǎn)生負面印象。因此，對于外向型直銷人員

來說，在與客戶溝通時，不在于說得多，而在于說得“精”。不光要知

道自己該說什么，還要知道哪些是自己不該說的。

特征：這類顧客在店員反復說明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不

能做出選購產(chǎn)品的決策，在做出購買決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對于這類顧客，店員需要極具耐心并多角度反復說明

產(chǎn)品特征。在說明過程中要注意有理有據(jù)，有說服力，切忌信口開河,

貶低競爭對手。

沉默型的顧客

特征：這類顧客會對你的推介始終“金口”難開，你很難判斷他心

里究竟是怎么想的，這也是最難對付的一類。

接待技巧：對這類顧客，店員要先問、多問。要根據(jù)其穿著與舉

動，判斷出其對哪類產(chǎn)品感興趣，然后設計他感興趣的問話。交談時，

注意順從他的性格，輕聲慢語地進行說服。

心直口快型的顧客

特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購買,

絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對這類顧客，店員應始終以親切的微笑相待，順著顧

客的話來說服他。說話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時只要說明重點即

可，細節(jié)可以略去。

挑剔型的顧客

特征：這類顧客比較挑剔，對于店員介紹的產(chǎn)品不認可。盡管你

介紹的都是真實情況，他也認為你是在說謊騙人。

接待技巧：對待這種顧客不要加以反駁，不應抱有反感，更不能

帶“氣”來對待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

謙遜型的顧客

特征：當你介紹產(chǎn)品口寸，這類顧客總是能耐心地聽你作介紹，并

且會表示認可。

接待技巧：對待這樣的顧客，不僅要誠懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的

優(yōu)點，而且連缺點也要介紹，這樣就更能取得其信任。

膽怯型的顧客

特征：此類顧客很