目錄網店客服——售后客服 3【任務背景】 3【任務分析】 3【任務實施】 3活動1：售后客服的工作內容 3活動2：售后客服的應答規范 4活動3：修改訂單處理流程 6活動4：退換貨的處理方法 7活動5：交易糾紛的處理方法 8活動6：回應顧客咨詢和評價的方法 8拓展活動 8【任務總結】 9REF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\h

教案周次課次9課時1班級課題網店客服——售后客服教學目的1、知識：理解售后客服的工作內容和意義2、能力：具備售后客服禮儀規范和售后流程操作能力3、情感：理解消費者心理，顧客為王教學要求知識點重點難點1.售后客服的工作內容√2.售后客服的應答規范3.修改訂單處理流程√4.退換貨的處理方法√5.交易糾紛的處理方法√√6.回應顧客咨詢和評價的方法教學方法設計上機，演示講解作業教學后記學生新接觸這門課程非常感興趣，熱情也比較高。執教人：

網店客服——售后客服【任務背景】學習了售前客服，售后客服對網店運營來說也非常重要，網店售后客服與實體店售后客服有相似的地方，也有不同的地方，接下來我們就來具體了解下網店運營過程中的售后客服。【任務分析】售后客服的工作重點在于為顧客解決各種售后問題，包括商品物流、退換貨協商、商品問題解決等方面。要求售后客服要掌握溝通技巧，有足夠的耐心并熟練掌握售后工作流程，以不變應萬變，解決好顧客面臨的種種售后問題，維護店鋪良好的企業形象，為企業贏得忠實顧客。【任務實施】活動1：售后客服的工作內容售后客服的崗位認知——售后客服的工作對象是誰？（1）對象是客戶客戶遇到的售后問題一般有： 1.客戶反饋的快遞問題 2.客戶反饋的產品問題 3.客戶反饋收到產品之后發現的問題（2）對象是快遞公司 1.快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通2.快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司（3）對象倉庫1.倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）2.有些客戶反饋少發產品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發貨（4）對象主管1.對于主管下達的工作任務要及時的完成2.有些少發貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發3.客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。4.在不知道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見。（5）對象同事1.客服遇到的售后問題（沒有轉接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題2.對于店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。售后客服的能力要求一個合格的售后客服人員應該具備以下2種能力：能夠準確了解客戶訴求，消除客戶經常發生誤解。能夠安撫客戶情緒。三、售后客服的工作要求1.接受投訴時的規范和要求2.解釋澄清階段的要求3.提出解決方案時的要求4.回訪階段的要求活動2：售后客服的應答規范一、售后客服的標準用語項目建議話術開場開場語您好，客服**為您服務。您好，我是剛才電話聯系您的**，關于您說的問題..您好，客服**為您服務。由于目前客戶排隊人數較多，抱歉讓您久等了，請問有什么可以幫您？您好，我是客服**，不好意思打擾您了，之前看到您有在非工作時間留言，請問有什么可以幫您？您的問題目前解決了嗎？溝通咨詢非專屬問題很抱歉，這里是***專屬客服，目前提供的是***用戶的售后服務，關于***問題，暫時無法受理，請您直接聯系***客服。傾聽在用戶反饋問題的時候，客服采用“嗯”“明白”等，讓客戶感受到我們在專心服務。確認問題請問您是想咨詢/詢問…問題嗎？請問您是想了解…情況，對嗎？確認用戶是否理解您現在是否已經了解如何操作了？您是否還有不清楚的問題？我表達的還算清楚嗎？您還有什么不明白的可以告訴我，我很樂意為您服務。發送文檔給用戶時我已經將文檔發送給您了，您可以先看一下，有問題隨時與我聯系。服務轉接（同部門客服轉接）服務轉接我看到您的專屬客服是**，您看我直接為您轉接專屬客服為您服務您看可以嗎？（同部門客服轉接）服務轉接失敗抱歉讓您久等了，為您查看了一下，**正在通話中（暫時不在座位上），請您留下您的聯系方式，稍后讓**盡快聯系您，好嗎？您也可以將您的問題告知我，我也會盡力為您解答的。轉交技術聯系處理關于您這個問題，我讓我們技術直接通過QQ與您聯系，請您稍后也添加一下他。您看可以嗎？..感謝您的配合。呼叫等待呼叫等待關于您所咨詢的問題我幫您查詢/確認/處理/咨詢一下，請您稍等。再次呼叫等待請您再稍等一下，正在為您查詢/確認/處理/咨詢。結束呼叫等待您好，感謝您的耐心等待/很抱歉讓您久等了，關于您咨詢的問題是……提單提單關于您說的這個問題已經提交給技術了，請您記錄下單號是***，稍后有結果了我也會及時通知您的，請您耐心等待。提單后暫無答復（主要指功能建議類）關于您說的這個問題之前已經提交，產品組還在調研中，請用戶耐心等待，之后有結果了會盡快通知您的，感謝配合。異議處理服務器突發異常很抱歉，給您帶來不便了，關于這個問題我們正在處理中，請您再耐心等待下，一有結果我會立刻通知您的。用戶抱怨服務器少，經常速度慢。我們產品所搭配的服務器都是根據業務需求而定制的。每個層級的產品都是針對不同業務量的客戶的。如果客戶的業務量增加了，超出服務器的承載范圍，那可以考慮適當的升級服務。用戶抱怨升級后問題比較多很抱歉給您帶來不便了，我們在下次升級的時候一定多加注意，您有任何問題也隨時與我們聯系，我們會盡快為您處理好的。用戶的設置無法得到滿足很抱歉，暫時無法按照您的要求進行設置。午休午休時間自動留言您好，中午12點-1點是我們的午休時間，在此期間您有任何問題，可以直接留言給我們，我將會在1點后盡快回復您，感謝您的配合。關于用戶上午咨詢的問題到12點仍無法答復您好，12:00-13:00是我們的午飯時間，關于您上午咨詢的問題，午飯后會盡快回復您的。請您耐心等待。感謝感謝表揚不客氣，這是我們應該做的/您太客氣了，為您提供服務是我們的職責/感謝您的配合/感謝您對我們公司的支持/感謝您對我們一貫的支持和信任結束語結束前確認請問還有什么可以幫您？/請問還有其他需要咨詢的嗎？用戶對于結束前確認長時間無應答很高興為您服務，由于您長時間未回復，為了服務更多的客戶我們會先將窗口關閉，如您稍后還有問題，歡迎您到時再和我們聯系！對于明確表示暫時無問題用戶很高興為您服務，沒有其他咨詢我將主動關閉該對話；您可以隨時進行在線咨詢。祝您生活愉快！再見！二、售后咨詢的規范流程售后客服接到客戶的投訴時，可以依據以下流程進行服務。活動3：修改訂單處理流程一、下單后修改訂單運費①根據訂單號查找到需要修改的訂單。②單擊需要更改郵費的訂單，選擇“訂單編輯”。③可以在配送費用處，將金額改為“0”，為顧客減免快遞費用。二、發貨前修改收貨人信息①客服人員需要在訂單搜索處輸入訂單號，篩選到所需要修改的訂單。②單擊需要修改收貨人信息的訂單，選擇“訂單編輯”。③修改地址之后單擊“保存并關閉窗口”。活動4：退換貨的處理方法一、退換貨的常見原因①商品實物和賣家描述不符，買家要求退貨退款。②買家收到實物后不喜歡，要求退貨退款。③買家收到商品后，存在顏色或尺碼問題，要求換貨。④物流原因。有時候商品在運輸過程中包裝損壞導致商品破損，買家在簽收商品時選擇拒收。二、退換貨的處理方式有哪些以淘寶為例：①如果賣家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據協議約定操作退貨后，賣家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔。如賣家需要取回商品的，應當與買家另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。②買賣雙方達成退貨退款協議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家的退貨地址后，淘寶有權退款給買家。③買賣雙方達成換貨協議的交易，如賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發貨的，淘寶有權退款給買家。④如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，若由于賣家的原因導致買家無法退貨，則交易做不退貨退款處理。⑤如買家逾期未根據協議約定或淘寶規定時間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項支付給賣家后，買家再次要求退貨的，應當與賣家另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。⑥商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理。三、退換貨的基本流程（1）退貨的操作流程：①根據訂單號查找到需要退貨的訂單。②客服找到訂單后，單擊“處理訂單”中的“退貨”，為顧客辦理所需要的退貨業務。③客服人員在向顧客核對了收貨人信息及商品信息后，單擊“退貨”。（2）換貨的操作流程①根據訂單號查找到需要換貨的訂單。②由于系統中并無“換貨”設置，需要客服人員為顧客退貨之后再發貨，即可完成“換貨”流程。首先找到“處理訂單”中的“退貨”，為顧客先進行退貨的操作。③退貨成功后，再次打開“處理訂單”中的“發貨”，為顧客再次發貨。活動5：交易糾紛的處理方法一、交易糾紛的常見原因 原因一：賣家原因。例如發錯貨物、實物與描述不符、價格欺詐等。 原因二：客觀原因。例如由于電腦分辨率、網速等問題造成的問題。 原因三：買家原因。例如買家自己操作不當造成的商品損壞、惡意差評等。二、三種常見糾紛情況的處理技巧情況一：責任在商家商家有過錯的情況包括商品質量問題、商家發錯型號尺碼、未經溝通更換貨物、未在約定時間發貨等。這類情況發生時，客服人員可以按照下列兩種方式處理。①賠償賠償是指賣家向買家進行補償或賠款。一般來說，賠償是客服處理負面評價中最直接的賠付手段，用于事態較為嚴重階段。當買家的合法權益受到侵害或者造成人身安全時，往往會對賣家提出賠償要求。②退換貨當商家有過錯時，針對顧客的負面糾紛，可以提出退換貨處理。退換貨包括退貨和換貨兩種方式，商家可根據事態酌情處理。上文案例中，商家誤將M號發為L號引起顧客不滿的同時，我們發現顧客對衣服的質量還是滿意的。遇到這種情況，客服人員可以提出為顧客換貨。如果顧客要求退貨，作為有過錯的一方，商家應承擔退貨責任。情況二：商家、顧客共擔責任送贈品是客服處理負面評價時較為常見的方式之一，尤其在商家、顧客共擔責任時更為常用，是指客服通過與買家溝通協商，通過贈送贈品來提高顧客滿意度的處理手段。這種送贈品的方法既能向顧客表示歉意，又能提高顧客滿意度，增加商品回頭率。所以當遇到商家、顧客共擔責任時，可以采用送贈品的方式處理。情況三：商家無過錯送優惠券是指賣家給買家贈送的某種特殊權利的優待券，按照使用分類可分為現金券、體驗券、禮品券、折扣券、特價券、換購券等不同功能的券張。這種方法可以表示對顧客的理解和尊重，改善顧客滿意度，還能夠促進顧客下次購買，增加商品購買回頭率。活動6：回應顧客咨詢和評價的方法1.文明友好交流在回應客戶咨詢和評價時，客服人員首先在做到文明友好，以良好的服務態度與客戶交流。2.與顧客有效溝通有效溝通也是回復