一、單選題(共49題，每題1分，共49分)1.如果郵件單上沒有客人的聯(lián)系方式或是房號(hào)，()后如無客2.注意各個(gè)班次的平均，尤其不要相同一個(gè)人連續(xù)上()班A、早C、機(jī)動(dòng)3.()是酒店召開的最高級(jí)別的管理會(huì)議B、部門管理例會(huì)C、中層干部會(huì)D、部門經(jīng)理會(huì)答案解析：總經(jīng)理辦公會(huì)是酒店召開的最高級(jí)別的管理會(huì)議，常涉及酒店整體戰(zhàn)略、重大決策、各部門協(xié)調(diào)等關(guān)鍵事務(wù)，對酒店的運(yùn)營和發(fā)展起著決定性作用。部門經(jīng)理會(huì)主要側(cè)重于部門工作的匯報(bào)與安排；中層干部會(huì)涵蓋范圍相對較窄；部門管理例會(huì)主要針對部門內(nèi)部事務(wù)。所以最高級(jí)別的管理會(huì)議是總經(jīng)理辦公會(huì)。4.下列對酒店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯(cuò)誤的是()A、接聽電話B、問候客戶C、聆聽客人預(yù)訂要求D、確定預(yù)訂房間號(hào)【正確答案】:D答案解析：酒店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中，首先是接聽電話,然后問候客戶，接著聆聽客人預(yù)訂要求，之后應(yīng)確認(rèn)預(yù)訂信息、房態(tài)等，而不是直接確定預(yù)訂房間號(hào)，所以選項(xiàng)D描述錯(cuò)誤。5.針對酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，以下應(yīng)對策略中正確的是()A、遇到難以搞定的差評(píng)，嘗試刪除它B、看到不好回復(fù)的差評(píng)。就當(dāng)沒看見C、優(yōu)先回復(fù)差評(píng)，減少差評(píng)的不良影響D、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)不會(huì)對對影響顧客預(yù)訂決策【正確答案】:C答案解析：選項(xiàng)A中，酒店沒有權(quán)利隨意刪除顧客的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng),這是不符合規(guī)定的行為；選項(xiàng)B忽視差評(píng)不利于酒店改進(jìn)服務(wù)和維護(hù)形象；選項(xiàng)D網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)會(huì)對顧客預(yù)訂決策產(chǎn)生重要影響；而優(yōu)先回復(fù)差評(píng)，能及時(shí)解決顧客問題，減少差評(píng)帶來的不良影響，是正確的應(yīng)對策略。6.下列不屬于食藥監(jiān)檢查內(nèi)容的是()A、臺(tái)帳B、食品C、員工的健康證明D、大廳衛(wèi)生【正確答案】:D答案解析：食藥監(jiān)主要負(fù)責(zé)對食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品等進(jìn)行監(jiān)管。臺(tái)帳是關(guān)于食品等相關(guān)信息的記錄，員工健康證明關(guān)系到食品生產(chǎn)經(jīng)營人員健康狀況，食品更是食藥監(jiān)重點(diǎn)檢查對象。而大廳衛(wèi)生一般不屬于食藥監(jiān)直接檢查的核心內(nèi)容，通常由衛(wèi)生部門等負(fù)責(zé)相關(guān)檢查。7.下列不屬于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、次日預(yù)期抵達(dá)客人名單B、VIP客人呈報(bào)表C、鮮花、水果籃通知單D、特殊要求通知單【正確答案】:D答案解析：客人抵店前夕使用的表格通常包括次日預(yù)期抵達(dá)客人名單、VIP客人呈報(bào)表、鮮花、水果籃通知單等。特殊要求通知單可能在客人入住前、入住期間等不同階段使用，不屬于抵店前夕專門使用的表格。8.在為訪客聯(lián)系住客前，除要確認(rèn)訪客姓名以外，還得確認(rèn)()oA、住客姓名B、訪客為何事聯(lián)系住客C、訪客與住客的關(guān)系D、訪客聯(lián)系電話【正確答案】:A9.訪客的接待截止時(shí)間是()【正確答案】:B10.客房住宿率0CC的計(jì)算公式是()。A、出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、出租的房間數(shù)/預(yù)訂的房間數(shù)C、已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)【正確答案】:C答案解析：客房住宿率(OCC)是指已出租客房數(shù)與可出租客房數(shù)的比例，用于衡量酒店客房的出租情況。計(jì)算公式為：客房住宿率(OCC)=已出租客房數(shù)÷可出租客房數(shù)×100%。選項(xiàng)A中出租房間數(shù)與酒店房間總數(shù)的比值不能準(zhǔn)確反映客房住宿率；選項(xiàng)B中出租房間數(shù)與預(yù)訂房間數(shù)的比值與客房住宿率的定義不符；選項(xiàng)D中已預(yù)訂房間數(shù)與可售房間數(shù)的比值也不是客房住宿率的正確計(jì)算11.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地物()事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上a擔(dān)各部門值班人員對那門轄區(qū)內(nèi)的認(rèn)受災(zāi)范圍，并通每大堂副理、值班經(jīng)理組受災(zāi)情況進(jìn)行清查B、自然災(zāi)害C、食品安全【正確答案】:B答案解析：該事故描述為水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)等，這些都屬于自然災(zāi)害范疇，所以應(yīng)選〔B、〕自然災(zāi)害。12.賓客的需求會(huì)影響前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是因?yàn)?)A、賓客的需求是無止境的B、賓客的需求是變化的C、賓客的需求是不會(huì)變化的D、賓客的需求經(jīng)單一的【正確答案】:B答案解析：賓客的需求處于不斷變化中，這就要求前廳服務(wù)要能及時(shí)跟上并滿足這些變化，否則就會(huì)影響賓客對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。而選項(xiàng)A說賓客需求無止境并不直接體現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響項(xiàng)C賓客需求不會(huì)變化錯(cuò)誤；選項(xiàng)D賓客需求是單一的也不符合實(shí)際情況。13.盤點(diǎn)表中不需要記錄的信息包括()C、物品名稱D、盤點(diǎn)數(shù)量【正確答案】:B答案解析：盤點(diǎn)表中通常需要記錄物品名稱、盤點(diǎn)數(shù)量、賬面數(shù)量等信息，而完好度一般不是盤點(diǎn)表必須記錄的內(nèi)容。14.酒店最希望接受的預(yù)訂類型是()A、確認(rèn)類預(yù)訂B、臨時(shí)類預(yù)訂C、口頭類預(yù)訂D、保證類預(yù)訂【正確答案】:D答案解析：保證類預(yù)訂是酒店最希望接受的預(yù)訂類型。因?yàn)楸ＷC類預(yù)訂為酒店提供了更可靠的收入保障，客人通常會(huì)提供信用卡等方式進(jìn)行擔(dān)保，降低了酒店因客人取消預(yù)訂而遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)。相比之下，臨時(shí)類預(yù)訂不確定性較大；確認(rèn)類預(yù)訂雖然有一定保障但不如保證類；口頭類預(yù)訂缺乏足夠的書面或擔(dān)保形式，風(fēng)險(xiǎn)相對15.店務(wù)會(huì)的組織召開者是酒店總經(jīng)理，會(huì)議參加人員為酒店C、全體員工D、副總經(jīng)理【正確答案】:C16.會(huì)議紀(jì)要用于傳達(dá)().要求有關(guān)部門共同貫徹、遵守和執(zhí)A、會(huì)議精神B、會(huì)議決定C、會(huì)議內(nèi)容D、會(huì)議要求【正確答案】:A17.下列不屬于前廳易耗品的是()。B、打印紙C、掃把【正確答案】:D答案解析：電腦屬于前廳固定資產(chǎn)，不屬于易耗品；掃把、打水筆通常使用周期較短，屬于前廳易耗品。18.酒店客房的()即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目、特色等最后提出房價(jià)。B、利益引誘法邊C、“三明治式”報(bào)價(jià)D、"沖擊式"報(bào)價(jià)【正確答案】:A答案解析：“魚尾式”報(bào)價(jià)是先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目、特色等，最后提出房價(jià)。“沖擊式”報(bào)價(jià)是先報(bào)出房間價(jià)格,再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施等；“三明治式”報(bào)價(jià)是先報(bào)房價(jià),接著介紹房間優(yōu)點(diǎn)，最后再次強(qiáng)調(diào)房價(jià)；利益引誘法是通過介紹優(yōu)惠等吸引客人。19.涉及住客信息查詢，問訊員應(yīng)該()。A、快速查詢，告知房號(hào)B、做好保密工作C、把顧客不愿意接見訪客的意愿直接告訴訪客D、拒絕提供查詢服務(wù)【正確答案】:B答案解析：問訊員在涉及住客信息查詢時(shí)，必須做好保密工作,不能隨意透露住客信息。選項(xiàng)A快速查詢告知房號(hào)可能會(huì)泄露住客信息；選項(xiàng)C直接把顧客不愿意接見訪客的意愿告訴訪客也是不合適的，可能會(huì)侵犯住客隱私；選項(xiàng)D拒絕提供查詢服務(wù)要根據(jù)具體情況合理處理，不能一概而論拒絕，所以最恰當(dāng)?shù)氖亲龊帽Ｃ芄?0.班次安排要考慮國家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員B、健康C、合法權(quán)益D、收人【正確答案】:C答案解析：根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定安排班次，目的就是要保證員工的合法權(quán)益，使其在工作過程中的各項(xiàng)權(quán)益都能依法得到保障。收入與班次安排有一定關(guān)聯(lián)但不是主要考慮依據(jù)；安全和健康有專門的保障措施，班次安排考慮法律規(guī)定更核心的是保障合法權(quán)21.客戶意見表的精華部分在()A、客戶基本情況B、邀請和感謝【正確答案】:D答案解析：客戶意見表的精華部分在于正文。正文是客戶表達(dá)意見、建議、反饋等具體內(nèi)容的部分，能直接反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的看法，所以是精華所在。邀請和感謝部分主要是關(guān)于引導(dǎo)客戶填寫及表達(dá)禮貌；客戶基本情況部分是一些基本信息收集；落款簽字部分主要是確認(rèn)填寫人的身份，它們都不是意見表最核心體現(xiàn)客戶想法的部分。22.針對網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，酒店采取的策略中錯(cuò)誤的是()。盤點(diǎn)**:對實(shí)際庫存進(jìn)行逐一清點(diǎn)、計(jì)量等操作，以確定實(shí)際存貨數(shù)量和狀態(tài)。3.**合適的盤點(diǎn)時(shí)間**:選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn)，能減少因業(yè)務(wù)波動(dòng)等因素對盤點(diǎn)結(jié)果的影響，例如避免在業(yè)務(wù)高峰期或庫存收發(fā)頻繁時(shí)盤點(diǎn)。4.**合適的盤點(diǎn)周期**:確定合理的盤點(diǎn)間隔時(shí)間，既能保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)存貨管理中的問題，又不會(huì)過于頻繁增加不必要的工作量。2.以下信息屬于顧客隱私的是()。A、顧客信用卡號(hào)B、顧客房號(hào)C、顧客視頻D、顧客照片【正確答案】:ABCD答案解析：顧客房號(hào)、顧客照片、顧客視頻以及顧客信用卡號(hào)都屬于顧客隱私信息。顧客房號(hào)能體現(xiàn)顧客的居住位置等信息，照片和視頻包含顧客的形象特征等內(nèi)容，信用卡號(hào)更是涉及顧客的財(cái)務(wù)信息，這些都不應(yīng)該被隨意泄露，都屬于需要嚴(yán)格保護(hù)的顧客隱3.現(xiàn)代消費(fèi)者比較喜歡的預(yù)訂方式有()A、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂B、微信預(yù)訂【正確答案】:ABC答案解析：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂便捷高效，符合現(xiàn)代消費(fèi)者快節(jié)奏的生活方式；微信預(yù)訂借助廣泛使用的社交平臺(tái)，方便快捷且能隨時(shí)溝通;OTA預(yù)訂選擇豐富、信息全面，能滿足消費(fèi)者多樣化需求。而傳真預(yù)訂相對傳統(tǒng)和繁瑣，不符合現(xiàn)代消費(fèi)者追求便捷的喜好。4.當(dāng)客人在酒店發(fā)生物品丟失的情況時(shí)，應(yīng)該做好()工作。A、做好后續(xù)處理B、溝通和了解情況C、受理報(bào)失D、及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場答案解析：1.**受理報(bào)失**:這是處理客人物品丟失情況的第一步，只有先受理，才能展開后續(xù)工作。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)物品丟失并向酒店反映時(shí)，酒店工作人員要及時(shí)、認(rèn)真地受理報(bào)失信息，記錄相關(guān)細(xì)節(jié)，包括丟失物品的種類、數(shù)量、丟失時(shí)間、可能丟失的地點(diǎn)等。2.**及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場**:在受理報(bào)失后，工作人員應(yīng)盡快趕赴客人所描述的丟失物品的地點(diǎn)。及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場有助于第一時(shí)間保護(hù)現(xiàn)場，避免現(xiàn)場情況被破壞，為后續(xù)調(diào)查提供更準(zhǔn)確的線索。3.**溝通和了解情況**:到達(dá)現(xiàn)場后，與客人進(jìn)行充分的溝通和了解情況至關(guān)重要。要耐心傾聽客人關(guān)于物品丟失的詳細(xì)描述，詢問是否在其他地方尋找過，是否有他人接觸過該物品等信息，以便全面掌握為準(zhǔn)確判斷和處理提供依據(jù)。4.**做好后續(xù)處理**:根據(jù)了解到的情況，采取相應(yīng)的后續(xù)處理措施。如果有監(jiān)控設(shè)備，查看相關(guān)時(shí)間段的監(jiān)控錄像；如果涉及其他人員，進(jìn)行詢問調(diào)查等。同時(shí)，要及時(shí)將處理進(jìn)展反饋給客人，并在整個(gè)過程中做好記錄，以便后續(xù)跟進(jìn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。5.在部門內(nèi)積極推進(jìn)().能提高前廳接待能力。A、崗位培訓(xùn)B、質(zhì)量控制C、交叉培訓(xùn)D、排班制度【正確答案】:AC6.信息查詢一般包括()。A、留言信息查詢B、酒店內(nèi)部信息查詢C、酒店外部信息查詢D、住客信息查詢7.客戶意見表主要由標(biāo)題，問候，邀請和感謝以及()組成A、正文B、落款簽字D、客戶基本情況8.現(xiàn)代高星級(jí)酒店一般提供客人()開門方式。A、微信門鎖所B、人臉識(shí)別C、機(jī)械鑰匙D、磁卡鑰匙9.問訊處服務(wù)內(nèi)容包括()。A、客用鑰匙管理B、做好留言服務(wù)C、處理客人的郵件D、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息10.下列網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中，不可以修改的是()A、顧客已經(jīng)人住的預(yù)訂B、顧客已經(jīng)支付預(yù)訂保證金的預(yù)訂C、顧客已經(jīng)退房的預(yù)訂D、顧客已經(jīng)取消的預(yù)訂11.根據(jù)各部門的情況不同，盤點(diǎn)的時(shí)間可以在()。A、停業(yè)盤點(diǎn)B、營業(yè)后盤點(diǎn)C、營業(yè)中盤點(diǎn)D、營業(yè)前盤點(diǎn)答案解析：營業(yè)中盤點(diǎn)可針對一些不影響正常營業(yè)的部門或環(huán)節(jié)進(jìn)行；營業(yè)前盤點(diǎn)能全面了解店鋪未營業(yè)時(shí)的商品等情況；營業(yè)后盤點(diǎn)可對當(dāng)天營業(yè)情況進(jìn)行總結(jié)盤點(diǎn)；停業(yè)盤點(diǎn)則適用于對整個(gè)店鋪進(jìn)行全面、深入的盤點(diǎn)，根據(jù)各部門不同情況，這些時(shí)間都有可能被選擇用于盤點(diǎn)。12.在沒有特殊工作安排時(shí)，前廳部經(jīng)理班次是()。A、行政班C、早班【正確答案】:AD13.在預(yù)訂中，預(yù)訂員通常有以下()報(bào)價(jià)方式。B、利益引誘法14.對于醉酒的客人，酒店員工應(yīng)該做到()。B、學(xué)會(huì)拒絕C、保持冷靜答案解析：對于醉酒客人，酒店員工首先要善于觀察，了解客人醉酒狀態(tài)以便采取合適措施；學(xué)會(huì)拒絕客人不合理要求，避免引發(fā)更多問題；保持冷靜，不被客人醉酒后的行為影響自身情緒和處理方式；及時(shí)處理，保障酒店秩序和客人安全，所以ABCD四個(gè)選項(xiàng)15.部門經(jīng)理的匯報(bào)內(nèi)容主要是包括()A、存在的問題D、上周工作完成情況答案解析：部門經(jīng)理的匯報(bào)內(nèi)容通常會(huì)涵蓋多個(gè)方面，上周工作完成情況能讓上級(jí)了解已取得的成果；本周工作打算可明確后續(xù)工作方向；存在的問題有助于上級(jí)知曉工作中的阻礙；要協(xié)調(diào)的問題則利于尋求支持與資源調(diào)配，全面的匯報(bào)有助于上級(jí)準(zhǔn)確掌握部門工作狀況，做出合理決策。所以匯報(bào)內(nèi)容主要包括這四個(gè)選項(xiàng)。16.公文編號(hào)一般包括()。B、機(jī)關(guān)代字D、順序號(hào)【正確答案】:ABD答案解析：公文編號(hào)一般由機(jī)關(guān)代字、年號(hào)、順序號(hào)組成。機(jī)關(guān)代字代表發(fā)文機(jī)關(guān)，便于對公文進(jìn)行分類和檢索；年號(hào)明確公文形成的年份，用于時(shí)間標(biāo)識(shí)；順序號(hào)則是同一機(jī)關(guān)在同一年度內(nèi)所發(fā)公文的流水號(hào)，用于區(qū)分不同的公文。日期不屬于公文編號(hào)的組17.下列信息中。屬于署客戶資料中記錄的是()A、業(yè)務(wù)信息B、消費(fèi)偏好信息C、基本信息D、未來預(yù)訂信息18.酒店常見的會(huì)員等級(jí)有()。A、銀卡B、金卡C、鉆石【正確答案】:ABC答案解析：酒店常見的會(huì)員等級(jí)一般有銀卡、金卡、鉆石卡等,普通不屬于會(huì)員等級(jí)分類，所以答案是ABC。19.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應(yīng)該做好()工A、立即調(diào)查核實(shí)情況B、查閱物品賠償價(jià)格D、做好備案【正確答案】:ABCD答案解析：首先，立即調(diào)查核實(shí)情況是非常重要的，要明確是否是客人打碎以及具體情況，所以A選項(xiàng)正確。查閱物品賠償價(jià)格能清楚知道需要客人賠償?shù)慕痤~，B選項(xiàng)合理。向客人進(jìn)行索賠是符合流程的操作，C選項(xiàng)必要。做好備案可以記錄此次事件，方便后續(xù)查看和統(tǒng)計(jì)等，D選項(xiàng)也不可或缺。綜合起來，ABCD四個(gè)選項(xiàng)的工作酒店員工都應(yīng)該做好。20.通知用于頒布規(guī)章和行政措施，轉(zhuǎn)發(fā)()的公文，批轉(zhuǎn)下級(jí)辦理、執(zhí)行的事項(xiàng)，任免干部等。A、政府部門C、上級(jí)D、不相隸屬單位21.客戶投訴的原因包括()等。A、第三方原因B、酒店方面的原因D、顧客方面的原因22.互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢包括()。A、廣泛性B、即時(shí)性D、無成本性【正確答案】:ABC答案解析：互聯(lián)網(wǎng)營銷具有諸多優(yōu)勢。A選項(xiàng)廣泛性，互聯(lián)網(wǎng)覆蓋范圍廣，能讓營銷信息觸達(dá)全球大量用戶。B選項(xiàng)即時(shí)性，信息可以瞬間傳播，能及時(shí)讓目標(biāo)受眾知曉。C選項(xiàng)全時(shí)性，無論何時(shí)何地，只要用戶有網(wǎng)絡(luò)就能獲取營銷內(nèi)容。而D選項(xiàng)無成本性錯(cuò)誤，互聯(lián)網(wǎng)營銷雖然成本相對傳統(tǒng)營銷有優(yōu)勢，但并非無成本，比如平臺(tái)推廣費(fèi)用、內(nèi)容制作費(fèi)用等還是存在的。23.要充分了解員工的(),才能較為準(zhǔn)確地根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員安排。C、工作效率D、業(yè)務(wù)能力24.來自分銷渠道的預(yù)訂發(fā)生()時(shí)，需要通過平臺(tái)修改預(yù)訂信息。A、預(yù)訂日期B、預(yù)訂房型C、預(yù)訂目的D、支付方式【正確答案】:ABD答案解析：當(dāng)來自分銷渠道的預(yù)訂發(fā)生預(yù)訂日期、預(yù)訂房型、支付方式改變時(shí)，需要通過平臺(tái)修改預(yù)訂信息。而預(yù)訂目的通常不是修改預(yù)訂信息的常見依據(jù)，所以答案選ABD。25.知覺的特征有()。A、整體性B、恒常性D、主觀性【正確答案】:ABCDE26.客戶意志品質(zhì)的類型包括()B、果斷性答案解析：自覺性是指個(gè)體能夠自主地、獨(dú)立地采取決定及執(zhí)行決定；果斷性是指個(gè)體能夠迅速有效地采取決定和執(zhí)行決定；堅(jiān)忍性是指在執(zhí)行決定時(shí)能堅(jiān)持到底，在困難面前不退縮；自制性是指個(gè)體善于控制和支配自己行動(dòng)方面的意志品質(zhì)。客戶意志品質(zhì)的類型包括自覺性、果斷性、堅(jiān)忍性、自制性。27.前廳崗位培訓(xùn)是按照定的目的、定的步果、定的方法對前廳能理人員和服務(wù)人員傳遞()的活動(dòng)。B、管理知識(shí)C、勞動(dòng)操作技能D、員工特別需求【正確答案】:ABC答案解析：前廳崗位培訓(xùn)是為了提升前廳管理人員和服務(wù)人員的能力與素質(zhì)，會(huì)傳遞服務(wù)理念，讓員工更好地服務(wù)顧客；傳授管理知識(shí)，提升管理水平；教授勞動(dòng)操作技能，使員工能熟練完成工作任務(wù)，并不涉及員工特別需求。所以答案是ABC。28.以下投訴屬于對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴的是()。A、多收房費(fèi)B、辦理離店太慢C、前臺(tái)人員不理人D、員工復(fù)印文件太慢29.在人員排班表格中應(yīng)先標(biāo)注()等。A、重大接待活動(dòng)B、部門會(huì)議D、維修保養(yǎng)工作【正確答案】:ABCD答案解析：在人員排班表格中先標(biāo)注這些內(nèi)容，有助于清晰地展示不同時(shí)間段內(nèi)的重要工作安排，使排班人員能夠根據(jù)各項(xiàng)重點(diǎn)工作、部門會(huì)議、維修保養(yǎng)工作以及重大接待活動(dòng)等的時(shí)間和要求,合理安排人員，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。30.酒店VIP客人等級(jí)一般分為()。31.客戶消費(fèi)心理—一般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理以及()。A、傷效心理E、求新心理【正確答案】:ABCDE答案解析：客戶消費(fèi)心理一般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理、求實(shí)心理、求美心理、求新心理、求名心理以及效仿心理。求實(shí)心理是指消費(fèi)者追求商品的實(shí)際使用價(jià)值；求美心理是關(guān)注商品的外觀美感等；求新心理喜歡追求新穎獨(dú)特的商品；求名心理注重商品品牌等；效仿心理是模仿他人的消費(fèi)行為。32.前廳中高層是酒店的中流砥柱，對酒店經(jīng)營成敗有至關(guān)重要的影響，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是()。A、提升專業(yè)理論知識(shí)B、掌握管理學(xué)原理C、學(xué)習(xí)其他部門一般知識(shí)D、明確前廳業(yè)務(wù)流程【正確答案】:ABC33.通過向員工通報(bào)酒店近期工作計(jì)劃和近期酒店工作成果情況，能()A、滿足員工知情權(quán)B、提高員工參與管理的積極性C、激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情D、提高員工工作技能答案解析：向員工通報(bào)酒店近期工作計(jì)劃和近期工作成果情況,能讓員工清楚了解酒店的動(dòng)態(tài)，滿足員工的知情權(quán)，A正確；員工知曉酒店情況后，會(huì)更有參與感，提高參與管理的積極性，B正確；了解工作成果等信息也有助于激發(fā)員工在工作中的創(chuàng)造熱情，C正確；而通報(bào)這些內(nèi)容并不能直接提高員工工作技能，D錯(cuò)誤。34.會(huì)議作為酒店進(jìn)行管理工作的一一種必要手段，必須進(jìn)行B、科學(xué)計(jì)劃C、精心安排D、認(rèn)真準(zhǔn)備答案解析：會(huì)議作為酒店管理工作的必要手段，科學(xué)計(jì)劃能讓會(huì)議目標(biāo)明確、流程合理；精心安排可確保會(huì)議有序進(jìn)行，各環(huán)節(jié)銜接順暢；認(rèn)真準(zhǔn)備能保證會(huì)議所需的物資、資料等齊全，避免出現(xiàn)突發(fā)狀況；跟蹤落實(shí)則能檢驗(yàn)會(huì)議效果，將會(huì)議決策轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，推動(dòng)酒店管理工作不斷完善，所以這四個(gè)方面都是必須要做35.客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務(wù)的()C、看法D、建議【正確答案】:BD36.演示法通過模擬工作現(xiàn)場或在真實(shí)的工作環(huán)境中利用設(shè)備設(shè)施，授課教師使用設(shè)備、工具、用品進(jìn)行()。A、游戲B、展示答案解析：演示法通過模擬工作現(xiàn)場或在真實(shí)的工作環(huán)境中利用設(shè)備設(shè)施，授課教師使用設(shè)備、工具、用品進(jìn)行操作、展示、講解等活動(dòng)，從而讓學(xué)員更直觀地學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能，而游戲不屬于演示法的范疇。37.酒店中的留言服務(wù)，一般可以分為()留言B、住客D、訪客【正確答案】:BD答案解析：酒店中的留言服務(wù)一般分為訪客留言和住客留言。訪客留言是指來訪客人給住店客人的留言；住客留言是指住店客人臨時(shí)外出，需要給來訪客人、同房間客人或其他相關(guān)人員的留言。會(huì)議留言和網(wǎng)站留言不屬于酒店留言服務(wù)的常規(guī)分類。38.盤存時(shí)要求的“三賬合一”指的是()A、賬賬相符B、賬實(shí)相符C、賬卡相符答案解析：“三賬合一”指的是財(cái)務(wù)部門的固定資產(chǎn)總分類賬、固定資產(chǎn)管理部門的固定資產(chǎn)明細(xì)分類賬、固定資產(chǎn)使用部門的固定資產(chǎn)保管賬(卡),這三者之間的賬賬相符、賬實(shí)相符、賬卡相符。賬賬相符確保不同記錄之間數(shù)據(jù)一致；賬實(shí)相符保證賬目的資產(chǎn)與實(shí)際資產(chǎn)一致；賬卡相符使卡片記錄與賬目記錄相符。39.酒店VIP賓客范圍般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人員B、背銷中心大客戶部指定的黃容C、鉆石會(huì)員(本人本卡)D、其他：公司/酒店總經(jīng)理指定賓客答案解析：酒店VIP賓客范圍通常涵蓋多類人群。公司VIP(含)及以上管理人員往往因職位和對公司的重要性而被列為VIP賓客；營銷中心大客戶部指定的人員也屬于酒店重點(diǎn)關(guān)注的VIP范疇；鉆石會(huì)員通常享受較高等級(jí)的服務(wù)待遇，本人持有效會(huì)員卡入住時(shí)即為VIP賓客；此外，公司或酒店總經(jīng)理指定的賓客同樣會(huì)被當(dāng)作VIP賓客來接待，所以這幾個(gè)選項(xiàng)都符合酒店VIP賓客范圍。40.盤點(diǎn)工作開始前的準(zhǔn)備包括()A、人員安排B、技術(shù)指導(dǎo)C、環(huán)境準(zhǔn)備D、用具準(zhǔn)備答案解析：人員安排方面，要明確各參與盤點(diǎn)人員的職責(zé)，確保盤點(diǎn)工作有序進(jìn)行。環(huán)境準(zhǔn)備需保證盤點(diǎn)場地干凈、整潔、安全,便于開展工作。用具準(zhǔn)備包括各種盤點(diǎn)所需的工具，如盤點(diǎn)表、計(jì)數(shù)器等，確保數(shù)量充足且能正常使用。技術(shù)指導(dǎo)方面，對參與盤點(diǎn)的人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使其熟悉盤點(diǎn)流程和方法，以保證盤點(diǎn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。41.下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號(hào)預(yù)訂C、美團(tuán)預(yù)訂D、Booking預(yù)訂【正確答案】:CD答案解析：分銷渠道是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的，由各中間環(huán)節(jié)聯(lián)結(jié)而成的路徑。美團(tuán)和Booking屬于第三方在線旅游平臺(tái)，是典型的分銷渠道。而官網(wǎng)預(yù)訂和官方微信公眾賬號(hào)預(yù)訂屬于酒店自身的直銷渠道。42.正文是公文的主體，是敘述公文具體內(nèi)容的，為公文最重要的部分。寫法力求()切忌冗長雜亂。A、簡明扼要C、實(shí)事求是【正確答案】:ABCD答案解析：正文作為公文主體，寫法要力求簡明扼要，避免冗長雜亂，所以A正確；要條理清楚，使內(nèi)容層次分明，B正確；需實(shí)事求是，如實(shí)反映情況，C正確；還要合乎文法，保證表達(dá)準(zhǔn)確規(guī)43.下列哪些行為容易訪問釣魚網(wǎng)站。()A、一封不知來源的郵件主題是B、私自下載網(wǎng)絡(luò)游戲安裝C、在郵件中添加網(wǎng)頁鏈接D、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽44.影響消費(fèi)者購買心理的主要因素有()A、宣傳的影響B(tài)、消費(fèi)服務(wù)因素C、商品本身的因素D、外部環(huán)境的影響答案解析：商品本身的因素會(huì)直接影響消費(fèi)者對其價(jià)值和適用性的判斷，進(jìn)而影響購買心理；宣傳能夠傳遞產(chǎn)品信息、塑造品牌形象，影響消費(fèi)者的認(rèn)知和態(tài)度，從而左右購買決策；消費(fèi)服務(wù)因素如服務(wù)質(zhì)量、售后等會(huì)給消費(fèi)者帶來不同的體驗(yàn)，影響購買意愿;外部環(huán)境的影響包括社會(huì)文化、經(jīng)濟(jì)形勢、季節(jié)潮流等，也會(huì)在很大程度上影響消費(fèi)者的購買心理。45.保證類預(yù)訂分為()三種類型。A、公司擔(dān)保B、合同擔(dān)保C、信用卡擔(dān)保D、預(yù)付款擔(dān)保46.客戶投訴對酒店的意義包括()A、投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題B、投訴給了酒店服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)C、高效地處理投訴有利于酒店提高品牌知名度和美警度D、客戶投訴對酒店沒好處答案解析：1.**投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題**:客戶反饋的投訴內(nèi)容能直接暴露出酒店在服務(wù)、設(shè)施等方面存在的不足，幫助酒店及時(shí)察覺問題所在，以便針對性地改進(jìn)和優(yōu)化。2.**投訴給了酒店服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)**:通過妥善處理投訴，酒店可以挽回客戶滿意度，避免客戶流失，同時(shí)還能展示積極解決問題的態(tài)度和能力。3.**高效地處理投訴有利于酒店提高品牌知名度和美譽(yù)度**:當(dāng)酒店高效且出色地解決客戶投訴后，客戶可能會(huì)對酒店的印象改觀，不僅自身可能繼續(xù)選擇該酒店，還會(huì)向他人推薦，從而提升酒店的品牌形象和聲譽(yù)。而選項(xiàng)D客戶投訴對酒店沒好處明顯錯(cuò)誤，因?yàn)橛行У耐对V處理能為酒店帶來諸多積極影響。47.下列手段中，可以提高計(jì)算機(jī)安全屬性的是()。A、不在辦公計(jì)算機(jī)上使用U盤B、不訪同不能確定安全性的網(wǎng)站C、不打開不知名的郵件和文件D、正確安裝殺毒軟件并及時(shí)更新48.為酒店VIP貴賓排房時(shí)通常要了解客人對()的喜好。A、樓層B、朝向C、溫度答案解析：排房時(shí)了解客人對樓層、房號(hào)、朝向的喜好是比較常見且重要的。了解客人對樓層的喜好，比如喜歡高樓層視野好或者低樓層方便出入等；了解對房號(hào)的偏好，可能涉及一些特殊意義或個(gè)人習(xí)慣；了解朝向，例如喜歡朝陽房間等。而溫度一般可以通過房間內(nèi)的空調(diào)設(shè)備進(jìn)行調(diào)節(jié)，不是排房時(shí)重點(diǎn)考慮客人喜好的因49.對于醉酒的客人，酒店服務(wù)員要做好的服務(wù)有()。A、留意觀察，及時(shí)通知安全部B、及時(shí)處理嘔吐物C、對于不省人事的客人，有義務(wù)攙扶客人到房間D、對于糾結(jié)不休的客人，要保持機(jī)警，禮貌回避，不要刺激客人50.酒店顧客點(diǎn)評(píng)是指發(fā)布在()平臺(tái)上的內(nèi)容。C、專業(yè)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站D、寫在酒店大堂的留言板上三、判斷題(共50題，每題1分，共50分)1.搜索引擎很像-一個(gè)平臺(tái)，可以直接在線預(yù)訂、支付酒店客【正確答案】:B2.全面質(zhì)量管理TQM,強(qiáng)調(diào)全方位、全過程、全人員、全方法B、錯(cuò)誤【正確答案】:A3.用于對某一重要問題提出的設(shè)想、建議和安排的公文叫請示B、錯(cuò)誤【正確答案】:B4.微信公眾賬號(hào)很像-一個(gè)平臺(tái)，可以直接在線預(yù)訂、支付酒A、正確【正確答案】:A5.00S房問通常要算入酒店可出租房間數(shù)()B、錯(cuò)誤【正確答案】:A6.會(huì)員卡同時(shí)具備打折、儲(chǔ)值和積分三項(xiàng)功能。()A、正確【正確答案】:A7.公文必須注明發(fā)文日期，以表明公文從何時(shí)開始撰寫的。()A、正確【正確答案】:B8.酒店中，客戶意見表的作用還沒有得到足夠顯現(xiàn)。()B、錯(cuò)誤【正確答案】:A9.任何時(shí)候都可以向客人銷售會(huì)員卡。A、正確【正確答案】:B10.對待服務(wù)質(zhì)量問題強(qiáng)調(diào)“整改為主”。()B、錯(cuò)誤【正確答案】:B11.客戶意見表是酒店最普遍使用的調(diào)查顧客體驗(yàn)過程的方法A、正確【正確答案】:A12.酒店GRO在VIP接待時(shí)，查詢顧客的喜好與禁忌，應(yīng)使用預(yù)訂查詢功能。()A、正確【正確答案】:A13.春節(jié)時(shí)酒店的出租率般很低，酒店管理者可以晚點(diǎn)安排班A、正確【正確答案】:B14.攜程開設(shè)天需旗艦店銷售入酒店客房，對入酒店來說，該果道屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷.()【正確答案】:A15.采用四步培訓(xùn)法進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)員可以站在一旁，什么B、錯(cuò)誤【正確答案】:B16.預(yù)訂客人房間比率是指預(yù)訂客人占用客房數(shù)占已出租客房B、錯(cuò)誤【正確答案】:A17.為了保持盤點(diǎn)物品的現(xiàn)狀，盤點(diǎn)前營業(yè)部門不要對物品進(jìn)B、錯(cuò)誤【正確答案】:B18.觀察法是消費(fèi)心理學(xué)、營銷心理學(xué)研究最基本的方法。()A、正確【正確答案】:A19.公文格式，即公文規(guī)格樣式，是指公文中各個(gè)組成部分的構(gòu)成方式。()A、正確【正確答案】:A20.班組會(huì)由經(jīng)理主持召開，會(huì)議議程主要是對本班組工作進(jìn)行講評(píng)，并將班組具體工作任務(wù)分解到人。()【正確答案】:B21.需要進(jìn)行拍照、錄像等對外宣傳工作的，則由人事部負(fù)責(zé)A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】:B22.酒店通常向分銷商支付10%25%的傭金比例。()B、錯(cuò)誤【正確答案】:A23.對于酒店來講，VIP賓客的接待服務(wù)工作做得如何直接體現(xiàn)A、正確【正確答案】:A24.顧客離店操作完成后，顧客退掉的客房默認(rèn)狀態(tài)一般為VD.B、錯(cuò)誤【正