第一節質量管理與策劃（一）質量管理（QualityManagement）過程質量管理：在質量方面指導和控制組織的協調活動（ISO9000）。質量管理包括:制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進（ISO9000）。

1、組織的質量管理是各項管理內容中的一項，應與其他管理相結合；

2、質量管理是組織圍繞使產品質量能滿足不斷更新的質量要求，而開展的策劃、組織、實施、檢查、監督、改進等所有管理活動的總和。質量管理應貫徹全面質量管理（TQM）的精神，進行全員、全過程、全面的質量控制；

3、組織通過建立、健全質量管理體系來實施質量管理，實現組織的質量方針和質量目標。第二章質量工程的基本原理第2章_質量工程的基本原理※質量策劃qualityplanning質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要作業過程和相關資源以實現質量目標。※質量控制qualitycontrol質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。目的：確保產品的質量滿足顧客和法律法規、標準的要求。控制范圍：涉及產品質量形成的全過程的各個環節（從搖籃到墳墓的質量循環）。※質量保證qualityassurance質量管理的一部分，致力于提供能滿足質量要求的信任。質量保證是以保證質量為基礎，進一步引伸到向內外顧客提供“信任”。※質量改進qualityimprovement質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。要求可以是任何方面的如有效性、效率或可追溯性。改進的對象是質量管理體系、產品和過程。第2章_質量工程的基本原理質量方針和質量目標的區別質量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。（簡潔、精煉、明確）質量目標：要達到的質量指標。（對產品而言、對服務而言）第2章_質量工程的基本原理西飛的質量方針和目標質量方針：1、質量是西飛的生命。2、質量第一、用戶滿意、系統管理、不斷改進。質量目標：1、建立一個能適應市場經濟要求并與國際接軌的質量體系，質量管理達到國家質量管理獎，為公司100億經營目標提供質量保證。。2、有計劃的將轉包生產先進工藝技術和管理經驗成功地運用到國內產品生產中，不斷提高產品實物質量，使航空產品質量提高到國際90年代的水平，爭創名牌。3、為國內外用戶提供滿足用戶需求的產品和全壽命周期的優質服務。是用戶滿意度達到同行業領先水平。第2章_質量工程的基本原理

西飛過去的質量方針和目標質量方針：用戶至上、以人為本、系統管理、持續改進。質量目標：

國內領先的質量管理用戶滿意的產品質量快捷周到的服務支援第2章_質量工程的基本原理永濟電機廠質量方針：堅持兩個承諾（持續改進、顧客滿意），實施名牌戰略。質量目標：交驗合格率千分之1000；

質量損失千分之4；顧客滿意度千分之1000；新產品開發效益遞增5%-10%

產品監督抽查千分之1000第2章_質量工程的基本原理（二）質量管理體系（QualityManagementSystem）1、管理體系的構成：一個組織的管理體系可包括若干不同的管理體系，如質量管理體系、環境管理體系、財務管理體系、職業健康和安全管理體系等。組織可建立一個綜合管理體系。2、質量管理體系的定義：建立質量方針和質量目標并實現這些目標確定的相互關聯或相互作用的一組要素，它是在質量方面指揮和控制組織的管理體系。其基本組成部分是質量管理體系要素。3、質量管理體系的目的：在質量方面幫助組織提供持續滿足要求的產品，增進顧客和相關方的滿意度。4、質量管理體系的內容：確定質量方針和目標；為實現目標而確定相關過程、活動和資源（包括組織結構、程序、過程和資源）；對管理體系實施管理。質量管理體系含硬件和軟件兩大部分。第2章_質量工程的基本原理第二節質量大師的質量哲學戴明朱蘭克勞斯比田口玄一第2章_質量工程的基本原理質量大師：戴明歷史地位：現代質量改進之父第2章_質量工程的基本原理光輝歷程：戴明1900年生于伊阿華州蘇城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威爾。1921年獲懷俄明大學工程學士學位，1925年繼續在科羅拉多大學深造并獲數學及物理學碩士學位，1928年獲耶魯大學物理學博士學位。閃光智慧：戴明14要點（詳細內容）至理名言：質量無須驚人之舉第2章_質量工程的基本原理質量大師：朱蘭歷史地位：影響美國歷史的新移民第2章_質量工程的基本原理光輝歷程：1904年12月生于羅馬尼亞一個貧苦家庭。1925年獲得電力工程專業理學士學位并任職于著名的西方電氣公司芝加哥霍索恩工作室檢驗部。1928年完成了一本叫《生產問題的統計方法應用》的小手冊。1951出版的《朱蘭質量控制手冊》為他贏得了國際威望。他于1954年抵日并召開中高級管理者專題研討會。1979年建立了朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質量管理咨詢公司。第2章_質量工程的基本原理閃光智慧：質量三步曲（質量計劃，質量控制，質量改進）。核心：管理就是不斷改進工作。至理名言：21世紀是質量的世紀。第2章_質量工程的基本原理質量大師：克勞士比

歷史地位：零缺陷之父第2章_質量工程的基本原理光輝歷程：1926年生于西弗吉尼亞的惠靈，1949畢業于俄亥俄大學足病醫學專業，并獲足外科學位。1952至1955在克勞斯萊公司任質量工程師，1957-1965在瑪瑞埃塔公司任質量經理。1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此獲得了美國國防部的獎章。第2章_質量工程的基本原理1965至1979年在ITT（國際電報電話公司，時列500強之11位）任公司副總裁及質量總監。1979年他創立了克勞士比學院并出版的他的第一本書《質量免費》。1979至1980任美國質量協會主席。2000年獲麥克菲勒獎，2001年被評選為美國質量協會榮譽會員。第2章_質量工程的基本原理閃光智慧：質量管理四項基本原則至理名言：改變心智是最難的工作，但正是機會和金錢的隱身之處。第2章_質量工程的基本原理質量大師：費根堡姆歷史地位：全面質量控制之父第2章_質量工程的基本原理光輝歷程：1920年出生于紐約市，先后就讀于聯合學院和麻省理工學院，1951年畢業于麻省理工學院，獲工程博士學位。1942至1968年在通用電器公司工作。1958至1968年任通用電器公司全球生產運作和質量控制主管。1992年費根堡姆入選美國國家工程學院，他發展了“全面質量控制”觀點。1988年費根堡姆被美國商務部長任命為美國鮑德里奇國家質量獎項目的首屆理事會成員。第2章_質量工程的基本原理閃光智慧：全面質量控制至理名言：質量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。全面質量控制的基本觀點：全面質量為用戶服務預防為主用數據說話第2章_質量工程的基本原理田口玄一（GenichiTaguchi)

田口玄一博士是著名的質量專家，他以預防為主、正本清源的哲學方法運思，把數理統計、經濟學應用到質量管理工程中，發展出獨特的質量控制技術。比如，頭腦風暴法、OA方法等，創立了“質量工程學（QualityEngineering）”，又叫“田口方法（TaguchiMethods）”，從而形成自己的質量哲學，即：質量不是靠檢驗得來的，也不是靠控制生產過程得來的；質量，就是把顧客的質量要求分解轉化設計參數、形成預期目標值，最終生產出來低成本且性能穩定可靠的“物美價廉”的產品。日本質量大師田口玄一博士在多年研究和實踐的基礎上，創造性地提出了關于質量的定義：“所謂質量，是指產品上市后給社會帶來的損失。但是功能本身所產生的損失除外。”田口把產品質量與給社會帶來的損失聯系在一起，他認為，質量好的產品就是上市后給社會帶來損失小的產品。這個定義保存了滿足社會需要的中心內容，在本質上它與ISO9000：2000給出的質量定義是一致的，但是，田口的質量定義強調了質量的經濟效果和設計的目的性。田口博士還進一步提出了以質量損失來評價質量水平的概念和減少質量損失的方法，在此基礎上，引發了以減少質量波動、提高產品健壯性為目標的設計思想的重大變革，產生了極具創造性的以參數設計、容差設計方法為主的線外質量管理方法、和以對質量特性、過程反饋控制，對過程診斷、調節等方法為主的線內質量管理問世，田口的線內外質量管理方法在歐美統稱為“田口方法”。田口先生關于質量的定義最有價值之處是引入了質量損失的概念，開辟了定量研究質量的道路。日本的眾多企業就是用田口的質量管理方法進行質量管理。第2章_質量工程的基本原理質量大師：石川馨歷史地位：質量控制之父、日本式質量管理的集大成者第2章_質量工程的基本原理光輝歷程：1915年出生于日本，1939年畢業于東京大學工程系主修應用化學。1947年在大學任副教授。1960年獲工程博士學位后被提升為教授。他的《質量控制》一書獲戴明獎、日本Keizai新聞獎和工業標準化獎。1971年，其質量控制教育項目獲美國質量控制協會格蘭特獎章。1968年，石川馨出版了一本為質量控制小組成員準備的非技術質量分析課本《質量控制指南》。第2章_質量工程的基本原理閃光智慧：石川圖至理名言：標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是。第2章_質量工程的基本原理第三節質量管理八項原則※ISO9000：2000標準推出的質量管理八項原則，是針對質量管理的需求，依據現代管理科學理論，通過實踐總結和提煉出來的。其不僅適用于質量管理，其內涵同樣也適用于環境管理、職業健康安全管理等，是企業管理的普遍原則，也是組織建立質量、環境以及職業健康安全管理體系的理論基礎。※八項原則包括：

四個對象三種方法一個目標

第2章_質量工程的基本原理1、以顧客為關注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2、領導作用領導者確立組織統一的宗旨和方向。他們應當創造并保持使員工充分實現組織目標的內部環境。3、全員參與

各級員工都是組織之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。第2章_質量工程的基本原理4、過程方法

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的過程。利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動，均可視為過程。為使組織的管理體系有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯的過程，特別是關鍵過程的識別和管理。系統的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。PDCA循環適用于所有過程。

5、管理的系統方法

將相互關聯的過程作為系統加以識別，理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。系統的方法，包括系統分析、系統工程、系統管理三大環節。系統方法和過程方法關系密切，前者著眼于系統的總目標，后者著眼于具體過程。第2章_質量工程的基本原理6、持續改進

持續改進總體業績是組織地一個永恒目標。持續改進是“增強滿足要求能力的循環活動”。7、基于事實地決策方法

有效決策是建立在數據和信息分析地基礎上。以事實或正確的信息為基礎，通過分析和判斷，作出正確的決策，這是組織管理者的一個基本工作方法。決策：通過監視和測量采集數據——用統計技術邏輯分析數據——作出正確的決斷。8、與供方互利的關系

組織與供方是相互依存地，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。相互依存，相互合作，相互溝通，互惠互利，共享信息，不能只講控制。第2章_質量工程的基本原理第四節卓越質量一、美國波多里奇質量獎二、戴明獎三、歐洲質量金獎中國全國質量獎第2章_質量工程的基本原理第七節質量工程的基礎工作(一)標準化工作——質量控制的依據和目標標準化：“在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發布和實施標準，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益”。標準是企業各項生產活動和管理活動的重要依據，也是衡量產品質量和工作質量的重要尺度，是保證和提高產品質量的重要手段。在企業中進行標準化工作就是圍繞標準的制定和實施，以及根據實施情況和環境、條件的變化對標準及時修訂的過程。企業的標準化是企業管理走向科學化和現代化的重要基礎性工作。標準是質量管理實施的準則和檢查的依據，標準化是企業一項綜合性基礎工作，圍繞標準的制定、實施和修訂。企業標準可分為技術標準和管理標準兩大類。企業根據國標建立標準化體系：GB/T15496-2003企業標準體系-要求GB/T15497-2003企業標準體系-技術標準體系GB/T15498-2003管理標準體系GB/T19273-2003企業標準化體系評價和改進第2章_質量工程的基本原理(二)計量工作——質量控制的手段和工具1、計量工作企業的計量工作是指運用科學的計量方法和手段，為實現計量的量值統—和標準量的正確傳遞所進行的全部技術工作和管理工作。計量工作包括：1）建立計量組織機構、配備足夠的計量人員。2）建立健全計量管理制度。3）正確合理地使用計量器具。4）定期進行計量器具的檢定。5）對計量器具進行妥善保管、及時修理和報廢。ISO10012《測量管理體系測量過程和測量設備的要求》為企業的計量工作指明了通過建立測量管理體系，實行測量過程的控制和測量設備管理，以確保測量結果的計量確認。2、計量工作作用：質量數據：測得對+測得準+測得及時沒有計量工作的準確性，談不上貫徹產品標準，保證產品質量，更談不上QM的科學性和嚴肅性。沒有準確無誤的計量工作，就無法測定產品質量的實際水平和生產過程的狀態，也就不可能有高質量的產品。計量工作是確保技術標準的貫徹和執行，保證零部件具有互換性，產品質量符合技術標準要求的重要手段。第2章_質量工程的基本原理(三)現場質量管理含義：產品加工（或制造）和服務提供過程的質量管理。主要工作：直接對象是現場加工的產品和提供的服務，主要是控制產品和服務的質量特性，確保其符合規定的要求。管理對象：人員（操作者、作業人員）的管理；機器設備（設施）的管理；物料的管理（包括原材料、半成品、成品、次品、廢品）；作業方法與工藝紀律管理；工作環境管理；檢測設備和計量器具的管理等。

6S管理：是現場管理中最重要的方法之一。6S管理是從日本人創立的，在“5S”管理的基礎上發展起來的。主要內容包括：整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Setketsu）、素養（Shitsuike）和安全（Safety），

6S管理的主要目的是保持現場的整潔，減少現場物品所占的空間，提高生產的安全性。6S管理看起來很簡單，但如果堅持不懈地推行下去，會收到意想不到的效果。第2章_質量工程的基本原理(四)質量信息管理

整個質量管理活動是組織的信息流動過程。信息是各項生產和經營活動的基礎和依據。如QC是對質量信息的采集、處理和反饋控制。QA是向內外顧客提供質量信息，證明質量保證能力。向第三方提供質量認證的客觀證據。質量信息是質量管理的耳目，是開展全面質量管理活動的重要資源。企業應加強以下幾個方面的工作：1．建立質量信息中心2．做好質量信息的收集、分類、整理、分析和存儲工作3．提高質量信息管理的現代化水平為了不斷提高質量信息收集、整理、分析、傳遞、存儲和檢索等工作的科學化、現代化水平，企業要運用計算機技術和管理信息系統理論，建立計算機集成質量信息管理系統，以實現質量信息管理的現代化。第2章_質量工程的基本原理(五)質量責任制質量工作人人有專職，事事有人管，辦事有準則，工作有考核。現代工業生