房地產銷售人員實

戰培訓手冊

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房地產銷售人員實戰培訓手冊

第一節我是誰一售樓員的定位

一、公司形象的代表

進入新理想公司，你對這家公司的形象感覺如何？

最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職

員聊天，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司

時,你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑物的內

部裝修、職員的服裝、辦公室內的氣氛等。但使你對公司的印象最

深刻的是與你會唔的那個人。無論那間公司有多大，員工有多少，你

也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公

司,如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產生好感。

人們常說:“職員制造公司“，職員是公司的財產，因此，不會只

老板才代表公司,每一個員工都代表著公司。你的待客態度、電話

應對或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡

為，可能會引致很壞的后果。

待客態度不好，可能會被認為“那人態度惡劣”或沒有常識，甚

至可能令對方產生不快的感覺,將交易中止。

作為房產公司的銷售員，直接代表公司面對客戶,其形象也代表

著公司形象,服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯,都會給客戶一

個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。

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二、經營理念的傳遞者

銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把

發展商的背景與實力、樓盤的功能與素質、價格政策、促銷優

惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。

三、客戶購樓的引導者/專業顧問

購房涉及很多專業知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶

型格局的評價、建筑結構的識別、區位/介值的判斷、住宅品質的

檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽

署、辦理產權等，每個環節都包含了許多專業的細致的方面。凡此

種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半

懂不懂的購買者并非易事。

因此銷售員要充分了解并利用專業知識,為客戶提供咨詢的便

利與服務,從而引導客戶購樓。

四、將樓盤推薦給客戶的專家

售樓員要有絕正確信心，并必須做到三個相信：「相信自己所代

表的公司」，「相信自己所推銷的產品」，「相信自己的推銷能

力」。這樣才能充分發揮售樓員的推銷技術。這是因為:首先，相信

自己的公司。在推銷活動中，售樓員不但代表公司,而且其工作態

度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經濟效益、社會信譽

和發展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是推銷

成功的信心與決心的來源，并能產生動力與熱情。再次，相信自己推

銷的產品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的產品貨真價

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實，從而也就相信自己的商品能夠成功地推銷出去，這樣就能夠認定

自己是推薦樓盤的專家。

五、將客戶的意見向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將

客戶意見向公司反映的貴任，使公司能及時作出響應的修正與處理,

建立公司良好的企業形象。

六、市場信息的收集者

銷售員要有較強的反映能力，應變能力與豐富的業務知識，對房

產市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房產市場的信息做大量的

收集、歸納、分析與總結工作,如對宏觀房地產發展狀況與趨勢的

判斷、對區域市場整體發展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手

優劣勢及市場活動的認知、對消費者購買心態的把握等，為公司的

決策提供準確的市場依據。

第二節我面對誰一售樓員的服務形象

一、售樓員對客戶的服務

1、傳遞公司的信息

售樓員是發展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交

流的公司代表，是客戶了解發展商信息的重要媒介。

2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好

售樓員經過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成

一定的認知后，方巨投其所好，一槍擊中。

3、幫助客戶選擇最能滿足她們需要的樓盤

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發現真實需求并有效的解決。平心而論,在你銷售的店子中是

否每一套房子都適合客戶呢?在銷售過程中，優秀的業務員,在與客

戶的問答中,能用一種知覺發掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地

把真正合適的房子推薦給她，而且包括推薦客戶最恰當的付款萬式

的能力。因此,售樓員應根據顧客的喜好,利用自身的專業知識，為

客戶推薦樓盤內最適合她們需要的單位。同時，優秀的售樓員要具

有理財的能力，為不同的客戶安排其不同的資金流量。

4、想客戶介紹所推薦樓盤的優點

售樓員經過專業培訓后，結合樓盤對外銷售的同意說辭和自身

的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優點和價值充分展示在客

戶面前。

5、回答客戶提出的疑問

銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出

樓盤交易上的問題,也可能提出各種與樓盤無關的問題，如問路、乘

車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優秀的售樓員應該

明白，顧客向我們提問，是期望我們為其服務，理應以誠相待,做到有

問必答，盡量滿足客戶的需求。基于此，售樓員不但要鉆研本職工作

各方面的知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如交通、酒店、運輸

及大中型購物場所等。

6、向客戶介紹售后服務

購買住宅是一助系統工程，消費者須具備各環節的專業知識，在

簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產權登記或

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變更等手續,售樓員應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說,

免除客戶購買的后顧之優。

7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇

建筑、環境和質量的保證、發展商雄厚實力的體現、生活方

式的引導、生活素質的提升及物業升值潛力的挖掘等信息,是客戶

產生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。

二、售樓員對公司的服務

1、公司文化的傳播者

售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經營理念和企業

文化的重要傳播途徑。

2、市場信息的提供者

居于市場第一線，與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息

的集散地。發展商可經過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所

需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規劃

設計、營銷推廣等提供先決條件。

3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

作為企業與消費者之間的橋梁，售樓員應該站在消費者的立場

上,將她們的意見，建議與希望等市場信息傳達給發展商，同時，售樓

員將發展商的背景、實力、經營理念、企業文化等傳播給消費者,

經過雙向溝通，達成購買協議。

第三節我的使命一售樓員的工作職責及要求

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一、常規工作職責

1、推廣公司形象，傳遞公司信息；

2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；

3、按照服務標準指引、保持高水平服務素質；

?保持笑容

?保持儀容整潔

?耐心、有禮地向客戶介紹

?積極的工作態度

4、每月有銷售業績；

5、保持服務臺及展場的清潔；

6、及時反映客戶情況；

7、準時提交總結報告；

8、培養市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發展動向；

9、愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；

10、不斷進行業務知識的自我補充與提高；

11、服從公司的工作調配與安排；

12、嚴格遵守公司的各項規章制度；

13、嚴格遵守行業內保密制度。保密制度的建立要求售樓員

遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公同客戶資料，不得直接

或間接透露公同員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公

司發展戰略、銷售業績或有關公司的業務秘密。

二、營業前準備工作及售樓部日常工作

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售樓部：

店內外保持光線充分，玻璃干凈；

空調操作正常，空氣流通；

保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；

寫字臺和柜臺保持整潔；

寫字臺上需整齊地放置應用文具:筆記紙、筆、客戶登記表、

銷售資料等。

報到:準時上班

閱讀報章刊物:售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。

避免：

售樓部任何時間一律禁止于店面進食。

報章文具凌亂放置，擺設古怪，桌面亂七八糟；

到處找不到書寫工具或銷售材料；

銷售資料不足不齊全或散落。

遲到或仍吃早餐。

三、展銷會及其它環節工作職責、要求

類別工作基本守則

展銷會

?利用人多熱烈的氣氛進行促銷；

?完成推銷，清楚解說,簽署認購書；

?對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；

?利用展銷會后的優惠進一步催促客人下定金。

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?著裝統一、干凈；

?展場整潔；

?資料齊全；

?盡量掌握意向客戶的資料。

展銷會跟進工作

?對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步

推銷；

?與客戶服務部保持聯絡，確定客人依期簽署合同及交款。

?確保左右客人都已跟進；

?確保所有買家按時簽合同，依時付款。

售樓部

?對來訪者進行推銷、跟進；

?對來電者進行推銷、跟進；

?保持售樓部及示范單位整潔,進行清潔工作，保證售樓部有充

分的銷售用料及工具，方便正常運作。

?確保所有來訪、來電客人登記及跟進；

?確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。

?主動到各寫字樓派發宣傳資料,獲取客戶名片，以便日后跟進；

?每有新單位推出前，主動聯絡舊客戶，介紹新單位資料。

?主動去找新客戶,提高銷售額。

第一章售樓員的基本素質

售樓員的職前培訓是發展商營銷推廣環節中最為重要的步驟,

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如何使本公司的售樓員成為居地產優秀推銷人員，為樓盤銷售創下

良好的業績，是每一位發展商和銷售人員最為關心的問題。因此我

們必須把握培訓銷售人員的中心環節,抓好“一個中心“、”兩種

能力“、“三顆心“、“四條熟悉"、“五必學會”的培訓工作,

即：

一個中心即客戶為中心;兩種能力即應變能力、協調能力；

三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；

四條熟悉即熟悉國家政治經濟形式、熟悉房地產政策法規、

熟悉房地產市場行情、熟悉本公司項目情況；

五必學會即學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心

理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。

具體來講，我們要求售樓員在培訓后達到如下目標:掌握房地產

專業相關知識、房地產營銷內容,培育良好的職業操守，提夠自身綜

合能力及克服行業本身的痼疾。

第一節我要了解的一一專業素質的培養

售樓員自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影

響發展商服務水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少

要接受如下基本專業知識的培訓。

一、了解公司

要充分了解發展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產開發

與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司天來

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發展方向等事項。

二、了解房地產業與常見術語

進入房地產,不但要對房地產整體宏觀市場和微觀市場有所了

解，還應對房地產業發展趨勢有所認知,同時應能準確把握區域市場

動態和競爭樓盤優劣及賣點等信息;另外，與行業相關的專業知識如

房地產經營知識、金融知識、物業管理知識、工程建筑基本知

識、房地產法律知識及一些專業術語如容積率、綠化率、建筑密

度、建筑面積、使用面積等詞匯,售樓員不但要知其然，還要知其因

此然。

三、了解做客特性及其購買心理

由于消費者需求個性化,差別化，售樓員應該站在顧客的立場去

體會顧客的需求和想法,只有充分了解不同消費者的購買特性和心

理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說,顧客購買心理動機有

求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心

理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

四、了解市場營銷相關內容

樓盤銷售與一般商品銷售有著同構型和差異性,售樓員不但要

掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念,還要就房地產營鐺市

場特性的同構型與異質性進行了解，學習和轉眼房地產的產品焚略

(product),營銷價格策略(price)、營銷渠道策略(place)、促銷組合

策略(promotion)等知識。

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第二節我要培養的一綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、

思考方式等的觀察和準確判斷,并對后續談話內容與方式及時修正

和改進。

房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程,在這個過程中，售

樓員應采取主動態度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職

業觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。

二、語言運用能力

語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每

天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交

流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的

形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到

相反的作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意程度。因此，售樓員在接

待顧客時,必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應

注意以下幾點：

?態度要好,有誠意

?要通俗易懂

?要突出重點和要點

?要配合氣氛

?表示要恰當，預期要委婉

?不夸大其詞

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?語調要柔和

?要留有余地

三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的

能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經

濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同,優秀的

售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經驗能快速判斷客戶的類型，并及

時調整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行，客戶從迸門

起就像進入一個大包圍圈,無形之中被你牽著走，最終幫她作了明智

的決定，既讓她體會到你的服務，又不讓她拖泥帶水，解決問題二脆

利落,無后顧之憂。

四、良好品質

1、從公同的角度來看

雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學

習，有的是處于喜好,有的兼而有之，不論目的是什么,惟有公司的發

展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。能夠說，售樓處是

售樓員進行社會聯系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的

磨練有很大的幫助。又能夠說，售樓處是售樓員鍍金的學堂,在這里

能夠增加社會經驗，為未來的發展奠定基礎。據統計，三分之一的企

業經理人和私營企業的老板們曾經做過推銷員、促銷員與導購代

表等。還能夠說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發放

者。既然在售樓處工作能夠得到這么多的益處，那么，售樓員就要充

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分珍惜這一份工作n發展商喜歡的售樓員一般具備以下優良品質：

?積極的工作態度

?飽滿的工作熱情

?良好的人際關系

?善于與同時合作

?熱誠可靠

?獨立的工作能力

?具有創作性

?熱愛本職工作，不斷提高業務技能

?充分了解樓盤知識

?知道顧客的真正需求

?能夠顯示出發展商和樓盤的附加價值

?達成業績目標

?虛心向有經驗的人學習

?服從管理人員的領導

?虛心接受批評

?忠實于發展商

2、從顧客的角度來看

由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系

到顧客對發展商的感受;又因為顧客是售樓員生活來源的直接發放

者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不但如此,從顧客的反應

里還能夠直接獲直發展商、樓盤和自身的利弊所在。因此,顧客對

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于發展商和售樓員來講,其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一

般都具備以下的特點：

?外表整潔

?有禮貌和耐心

?親切、熱情、友好的態度，樂十助人

?能提供快捷的服務

?能回答所有的問題

?傳達正確而準確的信息

?介紹所購樓盤的特點

?能提出建設性的意見

?關系顧客的利益，急顧客所急

?幫助顧客作出正確的樓盤選擇

?耐心地傾聽顧客的意見和要求

?記住老顧客的偏好

3、銷售人員的任務與個人素質、性格的關系

銷售人員的任務

?有關個人的素質和性格

?確定未來顧客需要

?創造力、機智、想象力、見聞廣、分析技巧

?說明樓盤如何配合未來顧客需要

?語言能力、文字好、知識豐富、熱情

?獲得未來顧客的合約

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?說服能力、機智、堅定、博識

?處理異議

?信心、知識、機智、體諒

?激烈競爭情形下之推銷

?持久、進去精神、信心

?每日清單、計劃及催付余款之例行報告

?有條理、誠實、精細

?經過交談與服務引起顧客好感

?對人友善、態度良好、樂于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要具有的基本素質是:應能根據每一位消費

者在選購商品時在言行或態度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞

察消費者的反應與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措

施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素

質：

?做事的干勁?充沛的體力?敏捷性?參與的熱

忱?明明的個性

?勤勉性?謙虛?良好的記憶力?創造

性?易于親近

?責任感?忍耐性?不屈的精神?誠實

?自信心

?上進心?具有愛心?冷靜?洞察

力?積極性

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雖然以上素質是一位優秀售樓員應具備的，可是，在生活中，沒

有任何一個人是十全十美的，因此上述這20條僅供各位參考。可

是,售樓員還必須要具備最基本的前三項素質;首先,應具有做事的

干勁，對于本職工作要能用心去投入;其次，要擁有充沛的體力，擁有

一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力;最后,要有參與的熱

忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。

第三節我要根除的一售樓員應克服的痼疾

一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經驗和政策支

持的結果，是一個系統工程。在這個工程中任何席位處出現問題都

會影響到其它方面，而導致失敗或不完全成功，因此，售樓員應好好

地檢討自己,避免長期不良的銷售方式所養成的痼疾。

一、言談側重道理

有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹,使客戶

感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這

種人有心理距離,因此常會拒絕購買或拒絕其建議。

二、喜歡隨時反駁

在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發表自己的看法，了解客戶

的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。

如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使

我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不

富有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快,易導致客戶惱羞成怒，中

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斷談話過程,這對于雙方都是很遺憾的。

三、談話無重點

銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時

應有充分的準備和計劃，并重復申述我們的要點。

如果你的談話內容重點小突出，客戶尢法察覺或難以察覺你的

要求，就無從談起滿足你的要求了,反而會認為你對她重視不夠，準

備不足將導致銷售失敗。

四、言不由衷的恭維

對待客戶，我們應坦誠相待,由衷地贊同她們對于市場的正確判

斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在

是對上訪的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任

度,亦會在日后承擔由此帶來的后果。

五、懶惰

成功的銷售不是一項一蹴而成的事業。在銷售過程中，你會有

許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，因

此,這是對個人自律的一個挑戰，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可

能造成頻惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。

“天上是不會掉餡餅的“一份辛蓮一份甘甜,只有不斷地努

力、進取，你的業績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法啟

律是克服懶惰的最佳督導。

第二章售樓員的儀容儀表與行為規范

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第一節我穿我戴一售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中,無論售樓員是男是女，常會發生如下的情況:

?涂抹過多,使用過分鮮艷顏色的化妝品

?一雙皮鞋，滿是灰塵

?一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污

?伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥

?白色襯衣的衣領、衣袖上的污垢黑的發亮

?渾身上下，珠光寶氣,令人眼花繚亂

?風風火火地走進一位售樓員，頭發蓬亂，滿頭大汗

第一印象往往是最深刻而長久的,而售樓員留給客戶的第一印

象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的

信心，并主動創造良好的銷售氛圍。因此,我們要有以下的儀容儀表:

一、男性

1、服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶;扣好紐扣，結正

領帶、領結或領花;西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為官，不

要露出臀部;襯衫汨口不宜過肥,一般袖□最多到手腕2厘米;襯衫

袖口要露出西服袖口3?5厘米，而且應扣上紐扣;西服扣子一般是兩

個,但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）;穿西服時應

穿皮鞋;西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章,

裝飾以少為宜;衣袋中不要多裝物品;皮鞋要保持干凈、光亮;領帶

夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第4顆扣的地方,不要有

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意把領帶夾暴露在她人視野之內。

2、頭發

頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得

留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。

男員工可隔日刮臉,但小得化妝。

二、女性

1、服飾

女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線

美;如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花

襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾

女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚,且要保持均勻，與其

皮膚底色協調;眼影以上不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,

眼眉要描得自然，原則上以彌補眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾

描過重而產生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基石標

準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲,女員工

不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香

水。頭發要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油,保證無頭屑。

三、整體要求

1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味

的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

2、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、

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緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人

服務。

3、提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發出汗味或其它異

味。

4、辦公桌和接待桌上不且擺放過多物品，凡是客人能夠看見

的地方都要時刻保持整潔。

第二節我言我行一售樓員行為舉止

一、站姿

1、軀干才延胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下

頜。

2、面部彳散笑、目視前方。

3、四肢:兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊

營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿

繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引

起椅子亂動乃發出響聲。

3、當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座

后自己方可坐下。

4、造訪生客時,坐落在坐椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的

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2/3,不得靠依椅背。

5、女士落座時，應用兩手將裙子應前輕攏，以免做作顯出不

雅。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的

目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不

可東張西望或顯得心小在焉。

6、兩手平放在兩腿間,也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它

小動作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女

士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

8、從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一

般從座椅左側站起。

9、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推

椅。

三、動姿

1、行走時步伐要適中，女性多用小步,切忌大步流星，嚴禁奔跑

（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向

前彈出〃'腿帶出步伐。忌諱挺虢扭臀等不雅動作，也不要在行走時

出現明顯的正反“八字腳”O

3、走廊、樓梯等公共信道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中

間大搖大擺。

4、幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或她人通行。如

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確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為她人讓路,

切忌橫沖直撞。

5、在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。

6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事,

應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”O

7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首

先應說“對不起“待客人閃開時說聲“謝謝“，在輕輕穿過。

8、和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

9、給客人做向導時,要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向

客人解說和照顧客人。

10.行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11、工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂

口紅等。不得將任何對象夾于腋下。

12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

14、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬,行禮約

20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方

握手,女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度

鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.

四、交談

1、與人交談時，首先應保持衣裝整潔。

2、交談時，用柔和的目光注視對方電帶微笑，并經過輕輕點頭

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表示理解客人談話的主題或內容。

3、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、

插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。

4、她人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、

摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。

5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時，不得經常看手表。

7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

8、不得模仿她人的語言、語調或手勢及表情。

9、在她人后面行走時,不要發出詭異的笑聲，以免產生誤會。

10、講話時，“請”、”您”、"謝謝“、"對不起"、”不

用客氣，，等禮貌用語要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和

侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與

客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不論客人態度如何都必須

以禮相待,不論客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

12、稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏，用“某先生"或“某小

姐“或“女士“，不知姓氏時,要用“這位先生“或“這位小姐或女

士”。

13、幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其它人時,人能

用“她“指她入，應稱呼其名或“某先生"或“某小姐或女士”

14、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說”謝謝”，

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對客人造成的任何不便都要說“對不起“；將證件等遞還給客人時

應予以致謝，不能揩證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時,要答“不用謝"或“不用客氣”，不得

毫無反應。

16、任何時候招呼她人均不能用“喂”。

17、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先

請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關部門或人員聯系。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務或打電話時,如有其它客人，應用點頭和眼神示意歡

迎、請稍候，并盡快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

20、如確有急事或接電話而需離開面正確客人時，必須講”對

不起，請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說”對不

起,讓你久等了“不得一言不發就開始服務。

21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話

時，不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起,

打擾一下能夠嗎?我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應,

應表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說”對不起”，并轉身向側

后下方，同時盡可能用手帕遮住。

23、客人來到公司時,應講”歡迎您光臨”送客時應講”請慢

走”或“歡迎您下次光臨”。

24、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔

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作勢,音量要適中。

25、所有電話，務必在三聲之內接答。

26、接電話時，先問好,后報項目名稱，再講”請問能幫您什么

忙?不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

27、通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄卜對方所講的要點，對

方講完時應簡單復述一遍以確認。

28、通話時，若中途需要與人交談,要說“對不起“，并請對方

稍候,同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當客人在電話中提出問訊或查詢時，不但要禮貌地回答，而

且應盡量避免使用“可能“、“可能“、“大概”之類語意K清

的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的

回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，當

前還沒有這方面的資料。”

30、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向

對方說聲”正在查找,請您再稍等一會兒”o

31、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見"“謝謝您""歡迎您

到xx來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

32、客人或同事相互交談時，不能夠隨便插話，特殊需要時必要

先說”對不起，打攪您”

33、對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢

問，不應以工作忙為借口而草率應付。

34、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評

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客人,也不得不理不睬客人，任何時候都應不失風度,并冷靜妥善地

處理。

35、全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招

呼問候。

36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送

客聲、禁止使用“四語“，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得店內主人的同意方

可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與

上司交談時未經批準，不得自行坐下。

第三章服務規范要求

服務規范主要是規定了服務提供所能達到的標準，對“提供什

么服”的問題給出了答案。服務規范確定后,售樓員的服務才有追

求的目標，發展商檢查服務質量時也有了衡量的尺度。

與其它服務行業有所不同，在狹隘的房地產銷售概念中,來目接

待與到訪接待的服務規范顯得尤為重要。

第一節CallMe一來電接待要求

一、接聽電話禮儀

1、處理接聽電話一接聽電話禮儀

服務標準：

紙筆要就手：

辦公臺上要預備好紙和筆

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兩響內接聽：

任何電話響兩聲內，立即接聽

稱呼來電者：

詢問來電者姓名，經常稱呼來電者

快捷專業電話服務：

趕緊記下來電者姓名，經常稱呼,令對方覺得自己重要（可利用

辦公臺上的紙筆,實時記下）。

早上好!xx花園,請問有什么幫到您？

請問先生/小姐怎么稱呼？

立即放下手頭工作；

腰肢挺直：

面帶笑容；

發音清楚；

精神奕奕；

語氣溫和；

詢問式語氣；

面帶笑容。

避免：

文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。

電話響的過久無人接聽；

發覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時,語氣立即顯得

不耐煩、蔑視

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2、處理接聽電話一處理電話禮儀

如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助。

口信：

如客戶認為需找某同事而所找的同事沒空閑，應找人接聽，并記

卜來者口信，包括:姓名（先生、小姐、太太）電詁號佗）、所屬公司及

欲留下之口信。

復述口信：

向來電者復述資料。

道別：

向來電者道別n

尊重客戶，交代清楚。

令來電者安心確保資料準確。

予以個人化的服務。

不好意思,”“小姐走開了，我有什么能夠幫到您？

“XX”小姐走開了!請問您貴姓呀?請您留下電話，我會請”

XX”小姐盡快回復您。

先生,讓我重復一遍，您的電話是，想問“XX”小姐昨天落定

的單元確認沒有。

李先生，我會盡快請“XX”小姐回復您的電話。

如果有什么問題您能夠隨時給我電話,再見！

主動建議，樂意協助,盡量讓客人得到實時的解答幫助。詢問式

口氣。

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預備好留言紙及筆，除記下來電者資料外,同時應記下來電日期

和時間。

咬字清晰;發音清楚。

待來電者收線后才輕輕放下電話。

避免：

推卸責任，一句不是我負責、不清楚，便收線。

一句“她不在“便收線；

隨意寫在報章雜志上。

含糊不清；

只用“行了”來表示已記下訊息。

催促對方收線；

沒說“再見“便收線；

重力摔下電話；

未確定客戶收線便大聲疾呼。

3、對來電查詢客戶進行電話銷售

服務標準目標語言非語言避免

稱呼來電者：

以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要0

簡單介紹重點：

介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規劃等）

明白顧客需要：

辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自來參

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觀。

介紹交通路線：

介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意

欲。

尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題

的速度。

予人誠信的服務；

予人專業的態度。

予顧客體貼的服務，令顧客親臨現場。

予顧客體貼的服務。

李先生，您想知道XXX花園的資料嗎？

我們位于XXX,即XXX前面，看見整個XXxo

李先生想買個100平方米單元自住是吧,Xx花園檔次比較高,

戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期月供￥xx起。

不如您來現場參觀，我帶您去參觀樣板房。

您坐XX路車，在XX站下車；

您坐出租車，在XXX賓館前向西轉入，路口會見到好大個XX

X的廣告牌。

確定的口吻。

專業態度；

留意客人反應；

重要介紹，不忘推銷賣點；

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長話短說,以引起對方興趣為大前提。

發問清晰;為對方著想。關心的口吻;禮貌的語言;有條不紊。

避免：

蔑視的口吻；

粗聲粗氣。

一問一答，不加闡述被動式回答,只作資料提供，不作促銷；

無精打采地回答。

收線算了。

實時收線，不加解釋。

二、電話接聽重點信息的掌握

1、第一要件

客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的咨訊。

2、第二要件

客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的信

息。其中與客戶聯系方式的確定最為重要。

三、注意事項

1、銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。

2、廣告發布前,應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客

戶可能會涉及的問題。

3、廣告當天，來電量特別多,時間更顯珍貴，因此接聽電話應以

2—3分鐘為限，不宜過長。

4、廣告發布當天，產禁打廣告電話或條幅電話。

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5、電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。

6、約請客戶應明確具體的時間和地點，而且告訴她，你將專程

等候。

7、應將客戶來電信息及時整理歸納,與現場經理、廣告制作

人員充分溝通交流。

第二節VisitMe一到訪接待要求

1、對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）

服務標準

目標語言非語言避免

入店：

顧客入店時，主動與她們打招呼（按不同情況，用不同方式）。

若顧客站在門外觀看或觀望地盤,便出外招呼。

如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。

尊重顧客及令顧客感到受重視;提供超越期望的服務印象；

與顧客建立長遠關系。

早上好!請問有什么能夠幫您？

您好!請問是否看樓?讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？

請進來參觀,讓我介紹一下我們的樓盤！

陳先生，今天休息嗎?考慮如何呀?有什么能夠幫到您呢？

眼神接觸、語氣溫和；

點頭微笑;

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立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來。

穩步走出門口；

詢問式語氣；

態度誠懇；

留意顧客的反應；

目光友善、微笑。

以邀請式手勢邀請顧客入店；

主動替顧客推門。

關心口吻；

微笑、語氣溫和。

埋頭工作；

不理顧客；

挑客爭客。

避免：

視而不見；

忽略顧客；

默不做聲；

若顧客說“不”時,馬上流露出不悅的神色;

自行離開。

機械式笑容；

過分熱情；

假裝沒看見。

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2、對到訪顧客進行銷售（接見客戶）

服務標準目標語言非語言避免

到訪：

客戶到訪時，主動與她們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。

如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。

招呼顧客：

以問題詢問顧客的要求；

主動邀請顧客坐下；

自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。

要求客戶做登記。

關注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當的招呼;

主動提供茶水。

尊重顧客及令顏客感到受重視；

與顧客建立長遠關系。

讓顧客有受重視的感覺，使之安心了解樓盤咨訊。

方便跟進；

細心關注的服務;為顧客提供細心的服務。

早上好!您好?請問有什么能夠幫您？

陳先生，選定了哪個單元沒有？

你想看看還有什么單元可選擇，您先坐,我幫您查查。

請坐！

我姓“x"，這是我的名片,請問先生怎么稱呼？

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陳先生，不介意替我們做個資料登記吧,以方便聯系。

您好,請坐！

請先喝杯水。

眼神接觸、語氣溫和；

點頭、微笑；

立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。

關心口吻；

微笑、語氣溫和；

語調清晰、肯定，語氣溫和；

點頭示意明白顧客的需要；

有禮貌的邀請；

雙手有禮以名片的正面送上；

有禮地送上登記表和筆。

友善態度；

眼神接觸。

埋頭工作，不理顧客；

挑客。

機械式笑容或過分熱情；

避免：

裝作沒看見；

態度輕浮。

讓顧客一直站著；

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命令式的語氣n

倒轉名片或單手送上；

放在臺上讓顧客自行拿取。

只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。

3、對到訪顧客進行銷售（介紹重點）

主動介紹：

主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據客戶言談內容，以

確認客戶購買意向，

為顧客做分析:分析不同項目的資料c

明白顧客的需要:判斷顧客購買動機（投資或自住）；

主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元,包括：

?財務預算?面積戶型要求?方向景觀要求?層數朝向

利用素材、作主動介紹：

多利用銷售資料才莫型等輔助介紹，讓客人更易掌握；

細心聆聽,在適當時作出響應。

予人誠信的服務；

提供專業知識；

細心關注服務；

視客人動機選擇推薦信息；

銷售重點取向有輕重；

提供專業知識及關懷親切的服務；

掌握顧客心態，縮窄介紹范圍,作進一步有針對性的推介。

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讓顧客容易了解有關資料；

讓碩客感到重視及尊重。

我們的項目在XX，是未來的市中心,整個項目共分X期，首期

多層已全部入伙。

現在XX樓價大概￥乂xX,xx一些多層項目售￥xx,xx

是未來的市中心，現只售價約￥xx，隨著交通日益方便，樓價提升

空間很大。

考慮自用或是投資保值呢？

陳先生，想看什么戶型呢?2房或3房?這個單元對著xxx,整

個綠地面積有xx平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經常xxX?

是啊!這里附近有很多娛樂及購物場所，如xx0

一邊說一邊留意客戶的反應；

說話時語調不徐不疾；

以項目優點為出發點；

專業的口吻,態度要誠懇。

專業態度；

詳細分析；

逐一發問；

詢問式語氣。

以朋友的角度去發問、溝通；

關心口吻；

主動介紹有關優點；

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如客人未有打算打算，把心目中預先認為好的單元作為試探式

介紹，收集意見。

點頭；

適當時微笑；

小時作出恰當的響應，如“是“等。

避免：

邊說邊弄東西；

心不在焉；

轉筆；

以行內術語應對。

為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬

銷；

主觀、堅持自己認為優質的單元；

未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。

四周張望；

響應過多或毫無反映；

客人沒說完,又再問另一個問題；

不耐煩的表情）

4、對到訪顧客進行銷售（沿途介紹）

適當距離：

沿途不時留意顏客的反映及保持適當的距離；

多作閑談以便了解顧客的需要；

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再次強調好處，并反映其它顧客的意見。

進入樣板房或單元：

有禮貌的推門，讓買家入內；

到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼；

令顧客感到舒適；

令顧客更加安心。

顯示銷售員在任何方面都有專業水平和禮貌。

這兩座是一期的建筑，已經全部入伙了，這是會所,有桌球，游泳

池,業主經常來玩，喜歡這里方便。

語氣溫和；

強調重點介紹,

邀請式手勢；

點頭,微笑。

避免：

距離太遠；

只顧自己往前行。

嫌麻煩似的借故避開；

敷衍交代；

粗聲喝罵。

5、對到訪顧客進行銷售（參觀單位）

與買家保持閑談，以避免出現冷場；

電梯到時,提示在左轉或右轉。

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介紹單元：

清楚說明所看單元的布局、面積等；

介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。

清楚明白客人購買條件：

介紹樣板房時，簡單的介紹一卜樣板房與交樓標準之分別，免招

I天No

建立長遠關系及加強顧客購買信心；

提供細致、貼心的服務；

顯示專業水平及對項目程序的熟悉掌握；

提供稱心如意的服務；

顯示對項目的熟識，增加客戶信心。

提供細心體貼的服務;排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的

機會。

出電梯右轉就是D單元了！

這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。

我們的用料全部一級一類，地板是優質木地板，基本上交樓時跟

樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。

目光接觸;溫和語氣;清楚的指示;按著開門鍵讓顧客先行。清

楚的指示;清晰發音；

目光接觸;語氣溫和;適當的停頓;留意客人反應。目光接觸;語

氣溫和;清晰發音；

留意客人反應°一步當先的離開;指示錯誤;找錯單元。

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避免：

喋喋不休;客有客看，你有你講。不加解釋;誤導客人;喋喋不

休。

第四章現場銷售的基本流程及注意事項

因地產業產品的異質性,樓盤具有不可移動、每一個產品都因

其地理位置、周邊環境不同而具有惟一性，因此，在房地產業的銷售

過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數客戶

只有產生參觀現場的沖動后，才能形成購買欲望，在經過多次到訪、

考察后才能產生購買決定。因此能夠說，買樓是一項復雜的系統工

程，售樓員只有在這一工程中充當專業的解說員、優秀的推銷專

家、客戶的購買決策伙伴后,才能贏得客戶最后的購買。

第一節迎接客戶

一、基本動作

1、客戶進門,每一個看見的銷售人員都應主動打招呼”歡迎

光臨”，提醒其它銷售人員注意。

2、銷售人員立即上前，熱情接待。

3、幫助客戶收拾雨具,放置衣帽等。

4、經過隨口招呼，區別客戶真偽,了解所來的區域和接受的媒

體。

二、注意事項

1、銷售人員應儀表端莊，態度親切。

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2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三

人。

3、若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的

接待。

4、沒有客戶時，也應注意現場整治和個人儀表,以隨時給客戶

良好印象。

第二節介紹產品

一、基本動作

1、交換名片，相互介紹,了解客戶的個人咨詢情況。

2、按照銷售現場已規劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間

等銷售道具,自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、交

通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。

二、注意事項

1、側重強調本樓盤的整體優勢。

2、用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的

關系。

3、經過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己

的應對策略。

4、當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者,把握她們相互

間的關系。

第三節購買洽談

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一、基本動作

1、倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座。

2、在客戶未主動表示時，應該馬上主動地選擇一戶作試探性

介紹。

3、根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上,作更詳盡的說

明。

4、針對客戶內疑惑點,進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障

礙。

5、適時現場購買氛圍，強化其購買欲望。

6、在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服她下定

金購買。

二、注意事項

1、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空

間范圍內。

2、個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的

而

3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

4、注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看

哪一戶。

5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。

6、現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。

7、對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。

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8、不是職權范圍內的承諾應報經現場經理經過。

第四節帶看現場

一、基本動作

1、結合工地現況和周訪特彳正，說走認介紹C

2、按照戶型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶型。

3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸弓o

二、注意事項

1、帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。

2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。

第五節暫未成交

一、基本動作

1、將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為

傳播。

2、再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房

咨詢。

3、對有意的客戶再次約定看房時間）

4、送客至大門外或電梯間。

二、注意事項

1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度

親切,始終如一。

2、及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

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3、針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理,視具體情況,

采取相應的補救措施。

第六節填寫客戶資料表

一、基本動作

1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，馬上填寫客戶資料

表。

2、填寫重點：

?客戶的聯絡方式和個人資料；

?客戶對樓盤的要求條件；

?成交與未成交的真正原因。

3、根據客戶成交的可能性,將其分類為：

A、很有希望;B、有希望、C、一般;D、希望渺茫等四個等級,

以便日后有重點地追蹤訪詢。

4、一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存,以便日

后追蹤客戶。

二、注意事項

1、客戶資料表應認真填寫,越詳盡越好。

2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆,應妥善保存。

3、客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

4、每日或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議,依客戶

資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

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第七節客戶追蹤

一、基本動作

1、繁忙間隙,按客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭匯

報。

2、對于A、B等級的客戶,銷售人員應）捋其列為重點對象，保

持密切聯系，調動一切可能條件，努力說服。

3、將第一次追蹤情況詳細記錄在案,便于日后分析判斷。

4、無論最后是否成交,都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

二、注意事項

1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不

暢、死硬推銷的印象。

2、追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。

3、注意追蹤方式的變化:打電話,寄資料，上門拜訪，邀請參加促

銷活動，等等。

4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯系時,應該相互通氣，統一

立場，協調行動。

第八節成交收定

一、基本動作

1、客戶決定購買并下定金時,利用銷控對答來告訴現場經

理。

2、恭昌客戶。

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3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣

雙方的行為約束。

4、詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容：

總價款欄內填寫房屋銷售的表價;定金欄內填寫實收金額，若所

收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料;若是小定金,與客戶約定

大定金的補足日期及應補足金額，填寫于定單上;與客戶約定簽約的

日期及簽約金額，填寫于定單上;折扣金額及付款方式，或其它附加

條件于空白處注明;其它內容依定單的格式如實填寫。

5、收取定金，請客戶、經辦銷售人、現場經理三方簽名確

認。

6、填寫完定單,將定單連同定金送交現場經理點收備案。

7、將定單第一聯（客戶聯）交客戶收妥，并詳細告訴客戶于補足

或簽約時將定單帶來。

8、確定定單補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項

和所需帶齊的各類證件。

9、再次恭喜客戶。

10、送客至大門外或電梯間。

二、注意事項

1、與現場經理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現場氣

氛。

2、正式定單的格式一般為一式四聯:定戶聯、公司聯、工地

聯、財會聯。（注意各聯各自應該所被持有的對象）

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3、當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的定

金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。

4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可,其主要目的是

使客戶牽掛我們的嘍盤。

5、小定金保巖日期一般以三天為限,時間長短和是告退還，可

視銷售狀況自行掌握。、

6、定金（大定金）為合約的一部分,若雙方任意一方無故毀約,

都將以原定金金額予以賠償。

7、定金收取金額