溝通技巧資料

L單選從接觸客戶到切入主題的這段時間，你首先要做的是：（）

A、迅速打開準客戶的〃心防〃

B、給客戶留下好的印

C、立即恭維、贊美客戶

D、向顧客問好

正確答案：A

2、多選導致溝通失敗的原因有：（）

A、缺乏信息或知識

B、只注重了表達，而沒有注重傾聽

C、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當

D、沒有達成溝通協議

E、沒有理解他人的需求

正確答案：A,B,C,E

3、判斷題在溝通中聽比說更重要。

正確答案：對

4、問答題與分析型的人溝通時，應注意哪些問題？

正確答案：注重細節。

遵守時間。

盡快切入主題。

要一邊說一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認真，一絲不茍。

不要有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你的身體不要太前傾，應該略

微的后仰，因為分析型的人強調安全，希望別人尊重他的個人空間。

同分析型的人說話的過程中，一定要用很準確的專業術語，這是他需求的。

同分析型的人說話的過程中，你要多列舉一些具體的數據，多做計劃，使用圖表。

5、判斷題下達命令后，領導的責任就是等待驗收結果。

正確答案：錯

6、多選在人際風格溝通過程中，一般把人分成以下不同的溝通類型：（）

A、分析型

B、和藹型

C、情緒型

D、表達型

E、支配型

正確答案：A,B,D,E

7、判斷題在溝通過程中，良好的印象就是良好的開端，良好的開端是成功的一

半。

正確答案：對

8、判斷題在與客戶溝通時，應當從維護公司利益的角度幫用戶解決問題。

正確答案：錯

9、填空題在溝通過程中，良好的（）就是良好的開端，良好的（）是成功的一

半。

正確答案：印象、開端

10、多選一個具備客戶服務管理知識的服務人員的話語，應具備以下特點：（）

A、語言有邏輯性，層次清楚，突出重點和要點

B、真實、準確

C、說話文明

D、話語因人而異

E、調整自己的音量和講話速度

正確答案：A,B,C,D,E

11、填空題溝通三原則是：談論行為不談論個性、（）、要明確溝通。

正確答案：積極聆聽

12、多選在溝通聆聽的過程中，錯誤的聆聽方式是指：（）

A、假裝聆聽

B、選擇性的聆聽

C、設身處地的聆聽

D、聽而不聞

E、專注的聆聽

正確答案:A,B,D,E

13、問答題要提升部下執行命令的意愿應注意哪些傳達命令的溝通技巧？

正確答案：①態度和善，用詞禮貌

②讓部下明白這件工作的重要性

③給部下更大的自主權

④共同探討狀況、提出對策

⑤讓部下提出疑問

14、判斷題〃溝〃而不〃通〃就是溝通結束后沒有達成了協議。

正確答案：對

15、問答題溝通的三要素是什么？

正確答案：要有一個明確的目標

達成共同的協議

溝通信息、思想和情感

16、單選溝通中〃談論行為不談論個性〃的原則是指：（）

A、對人不對事

B、對人又對事

C、對事不對人

D、上述三種做法都不對

正確答案：C

17、判斷題在溝通中聽比說更重要。

正確答案：對

18、多選會議的安排是十分必要而且重要的，應該注意安排好以下內容：（）

A、充分考慮會議的進程，寫出條款式的議程安排

B、確定會議的召開時間和結束時間并和各部門主管協調

C、準備好錄音錄像設備

D、整理相關議題，并根據其重要程度排出討論順序

E、把議程安排提前交到與會者手中

正確答案：A,B,D,E

19、單選從接觸客戶到切入主題的這段時間，你首先要做的是：（）

A、迅速打開準客戶的〃心防〃

B、給客戶留下好的印象

C、立即恭維、贊美客戶

D、向顧客問好

正確答案：A

20、多選溝通是一個完整的雙向交流過程，它主要包括以下三個環節：（）

A、發送信息

B、接收信息

C、處理信息

D、加工信息

E、反饋信息

正確答案：A,B,E

21、問答題導致溝通失敗的原因有哪些？

正確答案：缺乏信息或知識。

沒有說明重要性。

只注重了表達，而沒有注重傾聽。

沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。

時間不夠。

不良的情緒。

沒有注重反饋。

沒有理解他人的需求。

職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。

22、填空題一般說來，工作中的有效溝通可以分為六個步驟：事前準備、（）、

闡述觀點、（）、達成協議、（）。

正確答案：確認需求；處理異議；共同實施

23、判斷題在領導下達命令后，對于在自己能力范圍之外的困難，應提請領導

協調別的部門加以解決。

正確答案：對

24、判斷題’倒什么山唱什么歌，見什么人說什么話〃是指說話要因時間、地

點、人物的不同而有所不同。

正確答案：對

25、問答題請簡要回答開放式和封閉式的問題的優劣勢。

正確答案：①封閉式問題的優點和劣勢

優點：封閉式問題可以節約時間，容易控制談話的氣氛。

劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息，確認是

不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就是收集信息不仝面。還有一個不好

的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。

②開放式問題的優點和劣勢

優點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析

對方是否真正理解你的意思。

劣勢:浪費時間，談話內容容易偏離主題，無形中話題就偏離了最初的談話目標。

26、判斷題言語更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思

想和情感。

正確答案：對

27、填空題向領導請示與匯報的基本態度是：（）、請示而不依賴、（）。

正確答案：尊重而不吹捧；主動而不越權

28、判斷題溝通一定是一個雙向的過程。

正確答案：對

29、判斷題在人與人之間思想和情感比信息更容易溝通。

正確答案：錯

30、判斷題在溝通過程中有三種行為：說、聽、問，其中，〃說〃是最主要的。

正確答案：錯

31、判斷題當領導處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于解除矛盾，承擔

責任，排憂解難。

正確答案：對

32、判斷題言語更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思

想和情感。

正確答案：對

33、單選在溝通過程中，最容易溝通的內容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正確答案：B

34、單選正確的反饋就是：（）

A、指出對方做得正確的或者是錯誤的地方

B、對于他人的言行的解釋

C、對于將來的建議

D、溝通雙方期望得到的一種信息的回流

正確答案：D

35、多選會議的安排是十分必要而且重要的，應該注意安排好以下內容：（）

A、充分考慮會議的進程，寫出條款式的議程安排

B、確定會議的召開時間和結束時間并和各部門主管協調

C、準備好錄音錄像設備

D、整理相關議題，并根據其重要程度排出討論順序

E、把議程安排提前交到與會者手中

正確答案：A,B,D,E

36、判斷題聆聽就是用耳朵仔細認真地去聽就可以了。

正確答案：錯

37、判斷題下達命令后，領導的責任就是等待驗收結果。

正確答案：錯

38、單選在溝通聆聽的過程中，最佳的聆聽方式是：（）

A、選擇性的聆聽

B、專注的聆聽

C、設身處地的聆聽

D、邊記邊聽

正確答案：C

39、判斷題分析型的人感情外露、熱情、有幽默感，往往會借助一些動作來表

達他的意思.

正確答案：錯

40、單選正確的反饋就是：（）

A、指出對方做得正確的或者是錯誤的地方

B、對于他人的言行的解釋

C、對于將來的建議

D、溝通雙方期望得到的一種信息的回流

正確答案：D

41、判斷題如果雙方沒有信任，沒有合作的態度，溝通效果一定是不好的。

正確答案：對

42、問答題在處理同領導的關系上要克服兩種錯誤認識是什么？

正確答案：一是領導說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責任；

二是自恃高明，對領導的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。

43、判斷題讓人產生優越感最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。

正確答案：對

44、判斷題在溝通過程中，封閉式的問題可以幫助我們收集更多的信息。

正確答案：錯

45、問答題簡要回答有效聆聽的四個步驟。

正確答案：準備聆聽。

發出準備聆聽的信息。

采取積極的行動。

準確理解對方全部的信息。

46、單選溝通中〃談論行為不談論個性〃的原則是指：（）

A、對人不對事

B、對人又對事

C、對事不對人

D、上述三種做法都不對

正確答案：C

47、判斷題讓人產生優越感最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。

正確答案：對

48、判斷題在溝通過程中有三種行為：說、聽、問，其中，〃說〃是最主要的。

正確答案：錯

49、單選我們在溝通過程中，要想最終達成共同的協議，首先要確認的是：（）

A、溝通方式是什么

B、使用什么溝通語言

C、對方的需求是什么

D、溝通的結果是什么

正確答案：C

50、單選在溝通聆聽的過程中，最佳的聆聽方式是：（）

A、選擇性的聆聽

B、專注的聆聽

C、設身處地的聆聽

D、邊記邊聽

正確答案：C

51、填空題聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音，而且是一種（），需要通過面部

表情、（）和（）的回應，向對方傳遞一種信息。

正確答案：情感活動；肢體語言；話語

52、問答題贊美的技巧是什么？

正確答案：①贊揚的態度要真誠

②贊揚的內容要具體

③注意贊美的場合

④適當運用間接贊美的技巧

53、問答題高效溝通的三原則是什么？

正確答案：談論行為不談論個性

要明確溝通

積極聆聽

54、問答題批評部下應注意哪些技巧？

正確答案：⑴以真誠的贊美做開頭

⑵要尊重客觀事實

⑶不要傷害部下的自尊與自信

⑷友好地結束批評

⑸選擇適當的場所

55、問答題為什么說溝通中〃良好的印象就是良好的開端，良好的開端是成功

的一半。〃？

正確答案：人際交往的開端—第一印象，同樣會決定一個人的交往〃命運〃。

第一印象是在人際交往中得到的關于對方的最初印象，第一印象的好壞往往決定

交往的成敗。成語〃先入為主〃就是對第一印象所起作用的最好概括。

56、多選在人際風格溝通過程中，一般把人分成以下不同的溝通類型：（）

A、分析型

B、和藹型

C、情緒型

D、表達型

E、支配型

正確答案：A,B,D,E

57、判斷題企業對客戶的需求和感受一定要及時地回應，否則，就會失去客戶。

正確答案：對

58、判斷題溝通必須有一個明確的目標，否則就不是溝通。

正確答案：對

59、判斷題只要掌握了一定的溝通技巧，就一定會達成有效的溝通。

正確答案：錯

60、判斷題當領導處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于解除矛盾，承擔

責任，排憂解難。

正確答案：對

61、多選溝通者在達成協議的時候，要做到以下幾方面：（）

A、善于發現別人的支持，并表示感謝

B、對別人的結果表示感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、積極轉達內外部的反饋意見

E、對合作者的杰出工作給以回報

正確答案：A,B,C,D,E

62、判斷題〃溝〃而不〃通〃就是溝通結束后沒有達成了協議。

正確答案：對

63、判斷題在溝通過程中，要根據客戶的個性和情緒選擇談話內容和方式。

正確答案：對

64、判斷題在人與人之間思想和情感比信息更容易溝通。

正確答案：錯

65、判斷題聆聽就是用耳朵仔細認真地去聽就可以了。

正確答案：錯

66、判斷題對客戶不合理的要求予以拒絕實際上是對客戶的一種負責。

正確答案：對

67、單選我們在溝通過程中，要想最終達成共同的協議，首先要確認的是：（）

A、溝通方式是什么

B、使用什么溝通語言

C、對方的需求是什么

D、溝通的結果是什么

正確答案：C

68、多選贊美部下的技巧包括：（）

A、贊揚的態度要真誠

B、贊揚的內容要具體

C、適當運用間接贊美的技巧

D、最好在眾人面前贊揚

E、注意贊揚的場合

正確答案：A,B,C,E

69、問答題在溝通達成協議的后，還要做好哪些工作？

正確答案：⑴善于發現別人的支持，并表示感謝；

⑵對別人的結果表示感謝；

⑶愿與合作伙伴、同事分享工作成果；

⑷積極轉達內外部的反饋意見；

⑸對合作者的杰出工作給以回報。

70、問答題贊美的作用是什么？

正確答案：贊美他人，是我們在日常溝通中常常碰到的情況。要建立良好的人際

關系，恰當的贊美他人是必不可少的。美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：

〃給人一個好名聲，讓他們去達到它。〃事實上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，

也不愿讓你失望。贊美能激發他人滿足自我的強烈需求。一個人具有某些長處或

取得了某些成就，他還需要得到社會的承認。

如果你能以誠摯的敬意和真心實意的贊揚滿足一個人的自我，那么任何一個人都

可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協作。贊揚的目的是傳達一種肯定

的訊息。激勵部下，部下有了激勵會更有自信，想要做得更好。

71、判斷題溝通一定是一個雙向的過程。

正確答案：對

72、問答題在溝通信息的發送中，需要注意的問題是什么？

正確答案：選擇有效的信息發送方式。

發送信息要考慮選擇正確的方法。

發送方式要根據溝通內容偏重度來選擇。

73、判斷題〃到什么山唱什么歌，見什么人說什么話〃是指說話要因時間、地

點、人物的不同而有所不同。

正確答案：對

74、多選溝通是一個完整的雙向交流過程，它主要包括以下三個環節：（）

A、發送信息

B、接收信息

C、處理信息

D、加工信息

E、反饋信息

正確答案：A,B,E

75、問答題在與客戶溝通時，客戶服務人員的話語應具備哪些特點？

正確答案：①語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。

②談話突出重點和要點，以極少的文字傳遞大量的信息。

③真實、準確，應當避免夸大其辭，不要做虛假的宣傳。

④說話文明，不要侮辱、挖苦、諷刺客戶，不要使用粗俗的語言，不要與客戶發

生爭論。

⑤話語因人而異，要因時間、地點、人物的不同而有所不同。避免使用命令式，

多用請求式；少用否定句，多用肯定句；言辭生動，語氣委婉；要配合適當的表

情和動作。

⑥調整自己的音量和講話速度，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。

76、單選命令的目的是：（）

A、讓部下自主地去執行

B、讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作

C、與部下共同探討狀況、提出對策

D、讓部下明白某件工作的重要性

正確答案：B

77、問答題在溝通聆聽的過程中，需要注意的問題是什么？

正確答案：聆聽者要適應講話者的風格。每個人發送信息的時候，他說話的音量

和語速是不一樣的，你要盡可能適應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更

準確的信息。

聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。

首先要理解對方，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。

鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方，保持目光交流。

78、單選與互動型領導溝通時，應該：（）

A、贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物

B、談話要簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角

C、無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談

D、共同探討狀況、提出對策

正確答案：A

79、問答題請簡要回答向領導請示匯報的程序。

正確答案：⑴仔細聆聽領導的命令

⑵與領導探討目標的可行性仔細聆聽領導的命令

⑶擬定詳細的工作計劃

⑷在工作進行之中隨時向領導匯報

⑸在工作完成后及時總結匯報

80、多選導致溝通失敗的原因有：（）

A、缺乏信息或知識

B、只注重了表達，而沒有注重傾聽

C、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當

D、沒有達成溝通協議

E、沒有理解他人的需求

正確答案:A,B,C,E

81、多選溝通者在聆聽中應當積極做到：（）

A、傾聽回應

B、提示問題

C、重復內容

D、歸納總結

E、表達感受

正確答案：A,B,C,D,E

82、單選在溝通過程中，最容易溝通的內容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正確答案：B

83、判斷題在與客戶溝通時，應當從維護公司利益的角度幫用戶解決問題。

正確答案：錯

84、多選溝通者在達成協議的時候，要做到以下幾方面：（）

A、善于發現別人的支持，并表示感謝

B、對別人的結果表示感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、積極轉達內外部的反饋意見

E、對合作者的杰出工作給以回報

正確答案：A,B,C,D,E

85、判斷題最難拒絕的人是那些只向您暗示和唉聲嘆氣的人。

正確答案：對

86、判斷題如果雙方沒有信任，沒有合作的態度，溝通效果一定是不好的。

正確答案：對

87、填空題在接近客戶前首先要明確你的（）是什么，然后再根據你的（）選

擇適當的接近方法。

正確答案：主題；主題

88、判斷題在溝通中態度決定著一切，沒有正確的態度很難表現出恰當的肢體

語言。

正確答案：對

89、填空題在利用肢體語言進行交流的過程中，（）具有重要的作用。

正確答案：第一印象

90、判斷題在領導下達命令后，對于在自己能力范圍之外的困難，應提請領導

協調別的部門加以解決。

正確答案：對

91、判斷題拒絕的最好做法是先恭維對方。

正確答案：對

92、判斷題為了提高工作品質，主管必須使用直接命令的方式要求員工做好工

作。

正確答案：錯

93、判斷題最難拒絕的人是那些只向您暗示和唉聲嘆氣的人。

正確答案：對

94、多選溝通者在聆聽中應當積極做到：（）

A、傾聽回應

B、提示問題

C、重復內容

D、歸納總結

E、表達感受

正確答案：A,B,C,D,E

95、單選在溝通過程中，最好的溝通方式是：（）

A、電話溝通

B、面對面溝通

C、書信溝通

D、E-mail溝通

正確答案：B

96、判斷題企業對客戶的需求和感受一定要及時地回應，否則，就會失去客戶。

正確答案：對

97、多選贊美部下的技巧包括：（）

A、贊揚的態度要真誠

B、贊揚的內容要具體

C、適當運用間接贊美的技巧

D、最好在眾人面前贊揚

E、注意贊揚的場合

正確答案：A,B,C,E

98、判斷題在溝通大量信息的時候，用電子郵件是最好的一種方法。

正確答案：錯

99、判斷題在溝通過程中，要根據客戶的個性和情緒選擇談話內容和方式。

正確答案：對

100,判斷題職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。

正確答案：對

溝通技巧試卷

L填空題向領導請示與匯報的基本態度是：（）、請示而不依賴、（）。

正確答案：尊重而不吹捧；主動而不越權

2、多選在人際風格溝通過程中，一般把人分成以下不同的溝通類型：（）

A、分析型

B、和藹型

C、情緒型

D、表達型

E、支配型

正確答案：A,B,D,E

3、判斷題讓人產生優越感最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。

正確答案：對

4、判斷題言語更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想

和情感。

正確答案：對

5、問答題贊美的技巧是什么？

正確答案：①贊揚的態度要真誠

②贊揚的內容要具體

③注意贊美的場合

④適當運用間接贊美的技巧

6、多選溝通是一個完整的雙向交流過程，它主要包括以下三個環節：（）

A、發送信息

B、接收信息

C、處理信息

D、加工信息

E、反饋信息

正確答案：A,B,E

7、問答題導致溝通失敗的原因有哪些？

正確答案：缺乏信息或知識。

沒有說明重要性。

只注重了表達，而沒有注重傾聽。

沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。

時間不夠。

不良的情緒。

沒有注重反饋。

沒有理解他人的需求。

職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。

8、判斷題為了提高工作品質，主管必須使用直接命令的方式要求員工做好工作。

正確答案：錯

9、判斷題在溝通過程中，良好的印象就是良好的開端，良好的開端是成功的一

半。

正確答案：對

10、單選命令的目的是：（）

A、讓部下自主地去執行

B、讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作

C、與部下共同探討狀況、提出對策

D、讓部下明白某件工作的重要性

正確答案：B

11、單選在溝通聆聽的過程中，最佳的聆聽方式是：（）

A、選擇性的聆聽

B、專注的聆聽

C、設身處地的聆聽

D、邊記邊聽

正確答案：C

12、單選正確的反饋就是：（）

A、指出對方做得正確的或者是錯誤的地方

B、對于他人的言行的解釋

C、對于將來的建議

D、溝通雙方期望得到的一種信息的回流

正確答案：D

13、判斷題在溝通過程中有三種行為：說、聽、問，其中，〃說〃是最主要的。

正確答案：錯

14、判斷題在與客戶溝通時，應當從維護公司利益的角度幫用戶解決問題。

正確答案：錯

15、單選命令的目的是：（）

A、讓部下自主地去執行

B、讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作

C、與部下共同探討狀況、提出對策

D、讓部下明白某件工作的重要性

正確答案：B

16、判斷題職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。

正確答案：對

17、判斷題最難拒絕的人是那些只向您暗示和唉聲嘆氣的人。

正確答案：對

18、填空題服務人員的語言是否熱情、（）、準確、（），直接影響到客戶的

購買行為，并影響客戶對企業的印象。

正確答案：禮貌；得體

19、判斷題如果雙方沒有信任，沒有合作的態度，溝通效果一定是不好的。

正確答案：對

20、單選從接觸客戶到切入主題的這段時間，你首先要做的是：（）

A、迅速打開準客戶的〃心防〃

B、給客戶留下好的印象

C、立即恭維、贊美客戶

D、向顧客問好

正確答案：A

21、填空題溝通三原則是：談論行為不談論個性、（）、要明確溝通。

正確答案：積極聆聽

22、判斷題下達命令后，領導的責任就是等待驗收結果。

正確答案：錯

23、判斷題言語更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思

想和情感。

正確答案：對

24、多選溝通者在聆聽中應當積極做到：（）

A、傾聽回應

B、提示問題

C、重復內容

D、歸納總結

E、表達感受

正確答案：A,B,C,D,E

25、判斷題在溝通中態度決定著一切，沒有正確的態度很難表現出恰當的肢體

語言。

正確答案：對

26、問答題批評部下應注意哪些技巧？

正確答案：⑴以真誠的贊美做開頭

⑵要尊重客觀事實

⑶不要傷害部下的自尊與自信

⑷友好地結束批評

⑸選擇適當的場所

27、判斷題聆聽就是用耳朵仔細認真地去聽就可以了。

正確答案：錯

28、填空題說服領導的技巧包括：選擇恰當的提議時機、（）、設想領導質疑，

事先準備答案、（）、面帶微笑，充滿自信。

正確答案：資訊及數據極具說服力；說話簡明扼要，重點突出

29、單選在溝通過程中，最容易溝通的內容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正確答案：B

30、問答題與分析型的人溝通時，應注意哪些問題？

正確答案：注重細節。

遵守時間。

盡快切入主題。

要一邊說一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認真，一絲不茍。

不要有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你的身體不要太前傾，應該略

微的后仰，因為分析型的人強調安全，希望別人尊重他的個人空間。

同分析型的人說話的過程中，一定要用很準確的專業術語，這是他需求的。

同分析型的人說話的過程中，你要多列舉一些具體的數據，多做計劃，使用圖表。

31、判斷題在溝通過程中，封閉式的問題可以幫助我們收集更多的信息。

正確答案：錯

32、判斷題對客戶不合理的要求予以拒絕實際上是對客戶的一種負責。

正確答案：對

33、判斷題在溝通過程中，要根據客戶的個性和情緒選擇談話內容和方式。

正確答案：對

34、問答題在與客戶溝通時，客戶服務人員的話語應具備哪些特點？

正確答案：①語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。

②談話突出重點和要點，以極少的文字傳遞大量的信息。

③真實、準確，應當避免夸大其辭，不要做虛假的宣傳。

④說話文明，不要侮辱、挖苦、諷刺客戶，不要使用粗俗的語言，不要與客戶發

生爭論。

⑤話語因人而異，要因時間、地點、人物的不同而有所不同。避免使用命令式,

多用請求式；少用否定句，多用肯定句；言辭生動，語氣委婉；要配合適當的表

情和動作。

⑥調整自己的音量和講話速度，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。

35、多選溝通者在達成協議的時候，要做到以下幾方面：（）

A、善于發現別人的支持，并表示感謝

B、對別人的結果表示感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、積極轉達內外部的反饋意見

E、對合作者的杰出工作給以回報

正確答案：A,B,C,D,E

36、填空題在溝通過程中，良好的（）就是良好的開端，良好的（）是成功的

一半。

正確答案：印象、開端

37、多選在溝通聆聽的過程中，錯誤的聆聽方式是指：（）

A、假裝聆聽

B、選擇性的聆聽

C、設身處地的聆聽

D、聽而不聞

E、專注的聆聽

正確答案：A,B,D,E

38、判斷題只要掌握了一定的溝通技巧，就一定會達成有效的溝通。

正確答案：錯

39、判斷題〃溝〃而不〃通〃就是溝通結束后沒有達成了協議。

正確答案：對

40、多選一個具備客戶服務管理知識的服務人員的話語，應具備以下特點：（）

A、語言有邏輯性，層次清楚，突出重點和要點

B、真實、準確

C、說話文明

D、話語因人而異

E、調整自己的音量和講話速度

正確答案：A,B,C,D,E

41、判斷題分析型的人感情外露、熱情、有幽默感，往往會借助一些動作來表

達他的意思.

正確答案：錯

42、判斷題在與客戶溝通時，應當從維護公司利益的角度幫用戶解決問題。

正確答案：錯

43、問答題請簡要回答向領導請示匯報的程序。

正確答案：⑴仔細聆聽領導的命令

⑵與領導探討目標的可行性仔細聆聽領導的命令

⑶擬定詳細的工作計劃

⑷在工作進行之中隨時向領導匯報

⑸在工作完成后及時總結匯報

44、判斷題在溝通中聽比說更重要。

正確答案：對

45、判斷題在溝通過程中，封閉式的問題可以幫助我們收集更多的信息。

正確答案：錯

46、問答題簡要回答有效聆聽的四個步驟。

正確答案：準備聆聽。

發出準備聆聽的信息。

采取積極的行動。

準確理解對方全部的信息。

47、多選溝通者在聆聽中應當積極做到：（）

A、傾聽回應

B、提示問題

C、重復內容

D、歸納總結

E、表達感受

正確答案：A,B,C,D,E

48、判斷題企業對客戶的需求和感受一定要及時地回應，否則，就會失去客戶。

正確答案：對

49、判斷題溝通必須有一個明確的目標，否則就不是溝通。

正確答案：對

50、問答題在溝通信息的發送中，需要注意的問題是什么？

正確答案：選擇有效的信息發送方式。

發送信息要考慮選擇正確的方法。

發送方式要根據溝通內容偏重度來選擇。

51、多選溝通是一個完整的雙向交流過程，它主要包括以下三個環節：（）

A、發送信息

B、接收信息

C、處理信息

D、加工信息

E、反饋信息

正確答案：A,B,E

52、判斷題〃溝〃而不〃通〃就是溝通結束后沒有達成了協議。

正確答案：對

53、多選會議的安排是十分必要而且重要的，應該注意安排好以下內容：（）

A、充分考慮會議的進程，寫出條款式的議程安俳

B、確定會議的召開時間和結束時間并和各部門主管協調

C、準備好錄音錄像設備

D、整理相關議題，并根據其重要程度排出討論順序

E、把議程安排提前交到與會者手中

正確答案：A,B,D,E

54、判斷題〃到什么山唱什么歌，見什么人說什么話〃是指說話要因時間、地

點、人物的不同而有所不同。

正確答案：對

55、判斷題只要掌握了一定的溝通技巧，就一定會達成有效的溝通。

正確答案：錯

56、單選溝通中〃談論行為不談論個性〃的原則是指：（）

A、對人不對事

B、對人又對事

C、對事不對人

D、上述三種做法都不對

正確答案：C

57、判斷題語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。

正確答案：對

58、多選導致溝通失敗的原因有：（）

A、缺乏信息或知識

B、只注重了表達，而沒有注重傾聽

C、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當

D、沒有達成溝通協議

E、沒有理解他人的需求

正確答案：A,B,C,E

59、多選會議的安排是十分必要而且重要的，應該注意安排好以下內容：（）

A、充分考慮會議的進程，寫出條款式的議程安排

B、確定會議的召開時間和結束時間并和各部門主管協調

C、準備好錄音錄像設備

D、整理相關議題，并根據其重要程度排出討論順序

E、把議程安排提前交到與會者手中

正確答案：A,B,D,E

60、單選在溝通過程中，最容易溝通的內容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正確答案：B

61、判斷題溝通一定是一個雙向的過程。

正確答案：對

62、問答題高效溝通的三原則是什么？

正確答案：談論行為不談論個性

要明確溝通

積極聆聽

63、多選導致溝通失敗的原因有：（）

A、缺乏信息或知識

B、只注重了表達，而沒有注重傾聽

C、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當

D、沒有達成溝通協議

E、沒有理解他人的需求

正確答案：A,B,C,E

64、判斷題在人與人之間思想和情感比信息更容易溝通。

正確答案：錯

65、問答題請簡要回答開放式和封閉式的問題的優劣勢。

正確答案：①封閉式問題的優點和劣勢

優點：封閉式問題可以節約時間，容易控制談話的氣氛。

劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息，確認是

不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個不

好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。

②開放式問題的優點和劣勢

優點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析

對方是否真正理解你的意思。

劣勢:浪費時間，談話內容容易偏離主題，無形中話題就偏離了最初的談話目標。

66、單選在溝通聆聽的過程中，最佳的聆聽方式是：（）

A、選擇性的聆聽

B、專注的聆聽

C、設身處地的聆聽

D、邊記邊聽

正確答案：C

67、單選正確的反饋就是：（）

A、指出對方做得正確的或者是錯誤的地方

B、對于他人的言行的解釋

C、對于將來的建議

D、溝通雙方期望得到的一種信息的回流

正確答案：D

68、填空題一般說來，工作中的有效溝通可以分為六個步驟：事前準備、（）、

闡述觀點、（）、達成協議、（）。

正確答案：確認需求；處理異議；共同實施

69、問答題在溝通達成協議的后，還要做好哪些工作？

正確答案：⑴善于發現別人的支持，并表示感謝；

⑵對別人的結果表示感謝；

⑶愿與合作伙伴、同事分享工作成果；

⑷積極轉達內外部的反饋意見；

⑸對合作者的杰出工作給以回報。

70、單選我們在溝通過程中，要想最終達成共同的協議，首先要確認的是：（）

A、溝通方式是什么

B、使用什么溝通語言

C、對方的需求是什么

D、溝通的結果是什么

正確答案：C

71、多選贊美部下的技巧包括：（）

A、贊揚的態度要真誠

B、贊揚的內容要具體

C、適當運用間接贊美的技巧

D、最好在眾人面前贊揚

E、注意贊揚的場合

正確答案：A,B,C,E

72、判斷題為了提高工作品質，主管必須使用直接命令的方式要求員工做好工

作。

正確答案：錯

73、判斷題當領導處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于解除矛盾，承擔

責任，排憂解難。

正確答案：對

74、判斷題職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。

正確答案：對

75、填空題溝通是一個完整的雙向交流過程，包括發送信息、（）、（）三個

環節。

正確答案：接收信息；反饋

76、判斷題溝通一定是一個雙向的過程。

正確答案：對

77、判斷題讓人產生優越感最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。

正確答案：對

78、判斷題拒絕的最好做法是先恭維對方。

正確答案：對

79、問答題在處理同領導的關系上要克服兩種錯誤認識是什么？

正確答案：一是領導說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責任；

二是自恃高明，對領導的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。

80、判斷題溝通必須有一個明確的目標，否則就不是溝通。

正確答案：對

81、多選有效的聆聽步驟包括：（）

A、準備聆聽

B、發出準備聆聽的信息

C、采取積極的行動

D、準確理解對方全部的信息

E、給予積極的反饋

正確答案：A,B,C,D,E

82、問答題為什么說溝通中〃良好的印象就是良好的開端，良好的開端是成功

的一半。”？

正確答案：人際交往的開端—第一印象，同樣會決定一個人的交往〃命運〃。

第一印象是在人際交往中得到的關于對方的最初印象，第一印象的好壞往往決定

交往的成敗。成語〃先入為主〃就是對第一印象所起作用的最好概括。

83、問答題簡要回答溝通的五種態度。

正確答案：強迫性態度

回避性態度

遷就性態度

折衷性態度

合作性態度

84、判斷題在領導下達命令后，對于在自己能力范圍之外的困難，應提請領導

協調別的部門加以解決。

正確答案：對

85、填空題聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音，而且是一種（），需要通過面部

表情、（）和（）的回應，向對方傳遞一種信息。

正確答案：情感活動；肢體語言；話語

86、多選溝通者在達成協議的時候，要做到以下幾方面：（）

A、善于發現別人的支持，并表示感謝

B、對別人的結果表示感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、積極轉達內外部的反饋意見

E、對合作者的杰出工作給以回報

正確答案：A,B,C,D,E

87、單選溝通中〃談論行為不談論個性〃的原則是指：（）

A、對人不對事

B、對人又對事

C、對事不對人

D、上述三種做法都不對

正確答案：C

88、多選在溝通聆聽的過程中，錯誤的聆聽方式是指：（）

A、假裝聆聽

B、選擇性的聆聽

C、設身處地的聆聽

D、聽而不聞

E、專注的聆聽

正確答案：A,B,D,E

89、單選我們在溝通過程中，要想最終達成共同的協議，首先要確認的是：（）

A、溝通方式是什么

B、使用什么溝通語言

C、對方的需求是什么

D、溝通的結果是什么

正確答案:C

90、多選贊美部下的技巧包括：（）

A、贊揚的態度要真誠

B、贊揚的內容要具體

C、適當運用間接贊美的技巧

D、最好在眾人面前贊揚

E、注意贊揚的場合

正確答案：A,B,C,E

91、單選從接觸客戶到切入主題的這段時間，你首先要做的是：（）

A、迅速打開準客戶的〃心防〃

B、給客戶留下好的印象

C、立即恭維、贊美客戶

D、向顧客問好

正確答案：A

92、問答題請簡要回答向領導請示與匯報的基本態度。

正確答案：⑴尊重而不吹捧

⑵請ZF而不依賴

⑶主動而不越權

93、判斷題在溝通過程中有三種行為：說、聽、問，其中，〃說〃是最主要的。

正確答案：錯

94、判斷題下達命令后，領導的責任就是等待驗收結果。

正確答案：錯

95、問答題簡要回答溝通聆聽的五種不同層次。

正確答案：聽而不聞。

假裝聆聽。

選擇性的聆聽。

專注的聆聽。

設身處地的聆聽。

96、問答題在溝通聆聽的過程中，需要注意的問題是什么？

正確答案：聆聽者要適應講話者的風格。每個人發送信息的時候，他說話的音量

和語速是不一樣的，你要盡可能適應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更

準確的信息。

聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。

首先要理解對方，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。

鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方，保持目光交流。

97、單選與互動型領導溝通時，應該：（）

A、贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物

B、談話要簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角

C、無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談

D、共同探討狀況、提出對策

正確答案：A

98、判斷題最難拒絕的人是那些只向您暗示和唉聲嘆氣的人。

正確答案：對

99、判斷題〃到什么山唱什么歌，見什么人說什么話〃是指說話要因時間、地

點、人物的不同而有所不同。

正確答案：對

100,判斷題分析型的人感情外露、熱情、有幽默感，往往會借助一些動作來表

達他的意思.

正確答案：錯

溝通技巧試題預測

L判斷題在人與人之間思想和情感比信息更容易溝通。

正確答案：錯

2、判斷題溝通一定是一個雙向的過程。

正確答案：對

3、判斷題在溝通過程中，封閉式的問題可以幫助我們收集更多的信息。

正確答案：錯

4、單選正確的反饋就是：（）

A、指出對方做得正確的或者是錯誤的地方

B、對于他人的言行的解釋

C、對于將來的建議

D、溝通雙方期望得到的一種信息的回流

正確答案：D

5、判斷題溝通一?正是一一個雙向的過程。

正確答案：對

6、判斷題為了提高工作品質，主管必須使用直接命令的方式要求員工做好工作。

正確答案：錯

7、填空題在溝通過程中，良好的（）就是良好的開端，良好的（）是成功的一

半。

正確答案：印象、開端

8、判斷題拒絕的最好做法是先恭維對方。

正確答案：對

9、判斷題當領導處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于解除矛盾，承擔責

任，排憂解難。

正確答案：對

10、多選贊美部下的技巧包括：（）

A、贊揚的態度要真誠

B、贊揚的內容要具體

C、適當運用間接贊美的技巧

D、最好在眾人面前贊揚

E、注意贊揚的場合

正確答案：A,B,C,E

11、多選在溝通聆聽的過程中，錯誤的聆聽方式是指：（）

A、假裝聆聽

B、選擇性的聆聽

C、設身處地的聆聽

D、聽而不聞

E、專注的聆聽

正確答案：A,B,D,E

12、多選會議的安排是十分必要而且重要的，應該注意安排好以下內容：（）

A、充分考慮會議的進程，寫出條款式的議程安排

B、確定會議的召開時間和結束時間并和各部門主管協調

C、準備好錄音錄像設備

D、整理相關議題，并根據其重要程度排出討論順序

E、把議程安排提前交到與會者手中

正確答案：A,B,D,E

13、判斷題溝通必須有一個明確的目標，否則就不是溝通。

正確答案：對

14、多選溝通是一個完整的雙向交流過程，它主要包括以下三個環節：（）

A、發送信息

B、接收信息

C、處理信息

D、加工信息

E、反饋信息

正確答案：A,B,E

15、填空題在接近客戶前首先要明確你的（）是什么，然后再根據你的（）選

擇適當的接近方法。

正確答案：主題；主題

16、判斷題在溝通過程中,要根據客戶的個性和情緒選擇談話內容和方式。

正確答案：對

17.判斷題只要掌握了一定的溝通技巧，就一定會達成有效的溝通。

正確答案：錯

18、判斷題在領導下達命令后，對于在自己能力范圍之外的困難，應提請領導

協調別的部門加以解決。

正確答案：對

19、多選溝通者在達成協議的時候，要做到以下幾方面：（）

A、善于發現別人的支持，并表示感謝

B、對別人的結果表小感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、積極轉達內外部的反饋意見

E、對合作者的杰出工作給以回報

正確答案：A,B,C,D,E

20、判斷題企業對客戶的需求和感受一定要及時地回應，否則，就會失去客戶。

正確答案：對

21、單選在溝通聆聽的過程中，最佳的聆聽方式是：（）

A、選擇性的聆聽

B、專注的聆聽

C、設身處地的聆聽

D、邊記邊聽

正確答案：C

22、判斷題在溝通過程中，良好的印象就是良好的開端，良好的開端是成功的

一半。

正確答案：對

23、單選在溝通過程中，最容易溝通的內容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正確答案：B

24、判斷題對客戶不合理的要求予以拒絕實際上是對客戶的一種負責。

正確答案：對

25、判斷題言語更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思

想和情感。

正確答案：對

26、多選贊美部下的技巧包括：（）

A、贊揚的態度要真誠

B、贊揚的內容要具體

C、適當運用間接贊美的技巧

D、最好在眾人面前贊揚

E、注意贊揚的場合

正確答案：A,B,C,E

27、判斷題〃溝〃而不〃通〃就是溝通結束后沒有達成了協議。

正確答案：對

28、單選在溝通過程中，最好的溝通方式是：（）

A、電話溝通

B、面對面溝通

C、書信溝通

D、E-mail溝通

正確答案：B

29、單選在溝通過程中，最好的溝通方式是：（）

A、電話溝通

B、面對面溝通

C、書信溝通

D、E-mail溝通

正確答案：B

30、判斷題讓人產生優越感最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。

正確答案：對

31、判斷題在人與人之間思想和情感比信息更容易溝通。

正確答案：錯

32、多選溝通者在聆聽中應當積極做到：（）

A、傾聽回應

B、提示問題

C、重復內容

D、歸納總結

E、表達感受

正確答案：A,B,C,D,E

33、填空題在利用肢體語言進行交流的過程中，（）具有重要的作用。

正確答案：第一印象

34、單選我們在溝通過程中，要想最終達成共同的協議，首先要確認的是：（）

A、溝通方式是什么

B、使用什么溝通語言

C、對方的需求是什么

D、溝通的結果是什么

正確答案：C

35、判斷題在溝通大量信息的時候，用電子郵件是最好的一種方法。

正確答案：錯

36、問答題簡要回答溝通的五種態度。

正確答案：強迫性態度

回避性態度

遷就性態度

折衷性態度

合作性態度

37、多選有效的聆聽步驟包括：（）

A、準備聆聽

B、發出準備聆聽的信息

C、采取積極的行動

D、準確理解對方全部的信息

E、給予積極的反饋

正確答案：A,B,C,D,E

38、判斷題溝通必須有一個明確的目標，否則就不是溝通。

正確答案：對

39、判斷題聆聽就是用耳朵仔細認真地去聽就可以了。

正確答案：錯

40、單選與互動型領導溝通時，應該：（）

A、贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物

B、談話要簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角

C、無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談

D、共同探討狀況、提出對策

正確答案：A

41、問答題請簡要回答向領導請示匯報的程序。

正確答案：⑴仔細聆聽領導的命令

⑵與領導探討目標的可行性仔細聆聽領導的命令

⑶擬定詳細的工作計劃

⑷在工作進行之中隨時向領導匯報

⑸在工作完成后及時總結匯報

42、問答題贊美的作用是什么？

正確答案：贊美他人，是我們在日常溝通中常常碰到的情況。要建立良好的人際

關系，恰當的贊美他人是必不可少的。美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：

〃給人一個好名聲，讓他們去達到它。〃事實上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，

也不愿讓你失望。贊美能激發他人滿足自我的強烈需求。一個人具有某些長處或

取得了某些成就，他還需要得到社會的承認。

如果你能以誠摯的敬意和真心實意的贊揚滿足一個人的自我，那么任何一個人都

可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協作。贊揚的目的是傳達一種肯定

的訊息。激勵部下，部下有了激勵會更有自信，想要做得更好。

43、判斷題拒絕的最好做法是先恭維對方。

正確答案：對

44、填空題說服領導的技巧包括：選擇恰當的提議時機、（）、設想領導質疑，

事先準備答案、（）、面帶微笑，充滿自信。

正確答案：資訊及數據極具說服力；說話簡明扼要，重點突出

45、判斷題在領導下達命令后，對于在自己能力范圍之外的困難，應提請領導

協調別的部門加以解決。

正確答案：對

46、單選正確的反饋就是：（）

A、指出對方做得正確的或者是錯誤的地方

B、對于他人的言行的解釋

C、對于將來的建議

D、溝通雙方期望得到的一種信息的回流

正確答案：D

47、多選導致溝通失敗的原因有：（）

A、缺乏信息或知識

B、只注重了表達，而沒有注重傾聽

C、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當

D、沒有達成溝通協議

E、沒有理解他人的需求

正確答案：A,B,C,E

48、判斷題在與客戶溝通時，應當從維護公司利益的角度幫用戶解決問題。

正確答案：錯

49、單選溝通中〃談論行為不談論個性〃的原則是指：（）

A、對人不對事

B、對人又對事

C、對事不對人

D、上述三種做法都不對

正確答案：C

50、判斷題對客戶不合理的要求予以拒絕實際上是對客戶的一種負責。

正確答案：對

51、問答題在處理同領導的關系上要克服兩種錯誤認識是什么？

正確答案：一是領導說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責任；

二是自恃高明，對領導的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。

52、判斷題在溝通過程中有三種行為：說、聽、問，其中，〃說〃是最主要的。

正確答案：錯

53、多選一個具備客戶服務管理知識的服務人員的話語，應具備以下特點：（）

A、語言有邏輯性，層次清楚，突出重點和要點

B、真實、準確

C、說話文明

D、話語因人而異

E、調整自己的音量和講話速度

正確答案：A,B,C,D,E

54、判斷題下達命令后，領導的責任就是等待驗收結果。

正確答案：錯

55、判斷題語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。

正確答案：對

56、單選與互動型領導溝通時，應該：（）

A、贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物

B、談話要簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角

C、無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談

D、共同探討狀況、提出對策

正確答案：A

57、多選溝通者在達成協議的時候，要做到以下幾方面：（）

A、善于發現別人的支持，并表示感謝

B、對別人的結果表示感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、積極轉達內外部的反饋意見

E、對合作者的杰出工作給以回報

正確答案：A,B,C,D,E

58、問答題在溝通達成協議的后，還要做好哪些工作？

正確答案：⑴善于發現別人的支持，并表示感謝；

⑵對別人的結果表示感謝；

⑶愿與合作伙伴、同事分享工作成果；

⑷積極轉達內外部的反饋意見；

⑸對合作者的杰出工作給以回報。

59、判斷題在溝通大量信息的時候，用電子郵件是最好的一種方法。

正確答案：錯

60、問答題與分析型的人溝通時，應注意哪些問題？

正確答案：注重細節。

遵守時間。

盡快切入主題。

要一邊說一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認真，一絲不茍。

不要有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你的身體不要太前傾，應該略

微的后仰，因為分析型的人強調安全，希望別人尊重他的個人空間。

同分析型的人說話的過程中，一定要用很準確的專業術語，這是他需求的。

同分析型的人說話的過程中，你要多列舉一些具體的數據，多做計劃，使用圖表。

61、填空題溝通是一個完整的雙向交流過程，包括發送信息、（）、（）三個

環節。

正確答案：接收信息；反饋

62、問答題在溝通聆聽的過程中，需要注意的問題是什么？

正確答案：聆聽者要適應講話者的風格。每個人發送信息的時候，他說話的音量

和語速是不一樣的，你要盡可能適應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更

準確的信息。

聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。

首先要理解對方，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。

鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方，保持目光交流。

63、多選一個具備客戶服務管理知識的服務人員的話語，應具備以下特點：（）

A、語言有邏輯性，層次清楚，突出重點和要點

B、真實、準確

C、說話文明

D、話語因人而異

E、調整自己的音量和講話速度

正確答案：A,B,C,D,E

64、填空題向領導請示與匯報的基本態度是：（）、請示而不依賴、（）。

正確答案：尊重而不吹捧；主動而不越權

65、判斷題如果雙方沒有信任，沒有合作的態度，溝通效果一定是不好的。

正確答案：對

66、判斷題在與客戶溝通時，應當從維護公司利益的角度幫用戶解決問題。

正確答案：錯

67、多選溝通者在聆聽中應當積極做到：（）

A、傾聽回應

B、提示問題

C、重復內容

D、歸納總結

E、表達感受

正確答案：A,B,C,D,E

68、判斷題職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。

正確答案：對

69、問答題高效溝通的三原則是什么？

正確答案：談論行為不談論個性

要明確溝通

積極聆聽

70、多選在人際風格溝通過程中，一般把人分成以下不同的溝通類型：（）

A、分析型

B、和藹型

C、情緒型

D、表達型

E、支配型

正確答案：A,B,D,E

71、判斷