A.

湖州鳳凰時代廣場銷售管理手冊

ChinaLandPropertyConsultantsInternationalLtd.

【目錄】

前言5

1）一、項目介紹5

2）二、手冊編制目的5

第一章售樓處機構設立6

3）一、組織結構圖6

4）二、崗位職責7

5）（一）銷售經理崗位說明書7

6）（-）銷售控制員崗位說明書8

7）（三）銷售代表崗位說明書9

8）三、銷售代表培訓指南10

9）（一）培訓目的10

10）（二）培訓方式10

11）（三）考核方式11

12）（四）培訓教材的制定11

13）四、銷售人員行為規范15

14）五、銷售現場管理制度19

15）（一）行政人事管理19

16）（二）業務管理21

17）六、銷售經理工作指引26

18)（一）例會的主持26

19)（二）銷售報表的制定27

20)（三）業務支持27

21)（四）現場的管理27

22)（五）銷售人員的考核管理27

23)（六）參與公司例會、業務會議、專題例會28

24)七、參與控制作業指導書28

25)（一）工作流程28

26)八、銷售服務工作指導書29

27)（一）客戶服務流程29

28)（二）工作流程要點說明及注意事項30

29)力,、銷售現場接待工作指引32

30)（一）銷售現場工作流程32

31)（二）銷售業務管理細則41

32)十、銷售代表考核辦法46

33)（-）考評方法46

34)（二）評估說明46

35)（三）考核記錄47

36)（四）考核獎金計算方法47

37)（五）獎勵細則47

38)（六）處罰細則48

39)(七)獎勵、處分程序51

40)十一、銷售輔助工具介紹指引54

41)(-)模型燈54

42)(二)展板或燈箱54

43)(三)展示用電腦，及服務區54

44)(四)背景音樂54

45)(五)電視及其他輔助設施54

46)第二章信息收集管理55

47)一、客戶信息收集55

48)(-)信息收集55

49)二、市場信息收集55

附件：項目銷售資料/答客問56

B.前言

一、項目介紹

鳳凰?時代廣場是由香港大豐集團開發建造，位于湖州鳳凰經濟開發區內，商場

面積為50000平方米，是融購物、休閑、娛樂、餐飲、文化為一體的綜合性商場，

二、手冊編制目的

鳳凰-時代廣場為實現售樓處現場的標準化管理，以便最大限度滿足用戶需要.

因此特制定和實行本《銷售管理手冊》。

該手冊合用于鳳凰?時代廣場的現場銷售活動。系統的規定了銷售現場各項銷售

活動的內容及實行規定。本手冊是我們對現場實行質量管理的基本規章，經批準生效

后，涉及的所有員工必須遵照執行。

第一章售樓處機構設立

一、組織結構圖

銷售管理部經理

現場銷售經理

銷售控制銷售代表

銷售控制銷售代表

組織機構人員清單

序號姓名目前崗位到崗時間崗位變動記錄備注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

二、崗位職責

(-)銷售經理崗位說明書

表1:

工作內容工作規定

部門/

職位

（銷售

部）

職能概

述

完畢公司銷售戰略規劃，建立完畢的銷售網

銷售實絡體系規范性、計劃性、系統性、創

行新性

市場調市場信息收集、周邊項目分析、市場動態分

查析完整性、準確性、及時性

客戶服

務客戶接待、客戶協議管理、客戶投訴解決準確性、及時性、連續性

表2:職務說明

1、基本資

直接上級職銷售管理部經

料：銷售經理所屬部門銷售部

位理

職務名稱

工資等級轄員人數定員人數

2.崗

位

職

工作概述

責

（所耗時工作活動內容工作規定

描

間）

述

序

號

1.推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任務

及時完畢銷售任

可以順利完畢；

務，仔細分析市場

2.協調及解決銷售過程中的各項活動；

1業務管理動態，規范各個銷

3.根據現場銷售資料對銷售情況進行分析，

售環節。

就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合

理化建議；

4、對銷售報告進行監督審核，使公司決策層

可以掌握最直接的銷售狀況；

5對.市場調查工作進行指導及監督；

6.領導銷售小組及主持小組銷售會議；

6、領導銷售小組及主持小組銷售會議；

1、對現場銷售人員進行平常管理：保持銷售隊伍的相

2.對新入職工工進行業務培訓；對穩定，調動銷售

2人事管理3.督促銷售代表完畢銷售任務；人員的工作積極

4.對銷售代表進行業務考核；性。

4、對銷售代表進行業務考核；

1解.決售后的簽約事宜、協議解釋、收款清單、

公證等事項；

2.解決客戶投訴及維護公眾形象；

3.執行大型客戶聯誼及各項公關活動；提高客戶滿意度，

4、解決好與開發商關系，最大限度滿足開發增強公司的信譽

3服務管理

商在業務上的合理規定。度。

4.解決好與開發商關系，最大限度滿足開發商

在業務上的合理規定。

4、解決好與開發商關系，最大限度滿足開發

商在業務上的合理規定。

（二）銷售控制員崗位說明巾

表1：部

門/職位

工作內容工作規定

（銷售部）

職能概述

完畢公司銷售戰略規劃，建立完畢的銷售網

規范性、計劃性、系統性、創

銷售實行絡體系

新性

市場信息收集、周邊項目分析、市場動態分

市場調查完整性、準確性、及時性

析

客戶服務客戶接待、客戶協議管理、客戶投訴解決準確性、及時性、連續性

表2:職務說明

1、基本資銷售控制直接上級職銷售經理所屬部門銷售部

料：位

職務名稱

工資等級轄員人數定員人數

2.

崗

位

職

工作概述

責工作活動內容工作規定

（所耗時間）

描

述

序

號

1.解決銷售過程中的行政事務；

2.簽訂訂購、銷售協議及銷售控制；

保證銷售工作各個環

1業務管理3.進行銷售狀況的記錄及分析

節的順利進行。

4.對銷售資料進行準備；

4、對銷售資料進行準備；

對現場銷售人員的考勤進行記錄、記保證員工考勤的準確

2人事管理

錄；性

1.協助銷售代表對各種協議的簽訂提高客戶滿意度，增

3服務管理2.解決售后客戶提出的一些問題；強公司的信譽度

2、解決售后客戶提出的一些問題；

（三）銷售代表崗位說明書

表1:

部門/

職位

（銷售工作內容工作規定

部）

職能概

述

完畢公司銷售戰略規劃，建立完畢的銷售網

銷售實規范性、計劃性、系統性、創

絡體系

行新性

市場調市場信息收集、周邊項目分析、市場動態分

完整性、準確性、及時性

查析

服

客戶接待、客戶協議管理、客戶投訴解決準確性、及時性、連續性

務

表2:職務說明

1、基本資銷售部銷售代直接上級職銷售經理所屬部門銷售部

料：表位

職務名稱

工資等級轄員人數定員人數

2.

崗

位

職工作概述

工作活動內容工作規定

責（所耗時間）

描

述

序號

1.銷售接待、業務知識解答直至銷售成

交；

2.完畢每月銷售計劃；

保證銷售工作各個

1業務管理3.完畢各項銷售報表（整理信息材料）

環節的順利進行。

4.周邊市場調查及分析記錄；

5.參與銷售會議及對銷售的建議

5、參與銷售會議及對銷售的建議

三、銷售代表培訓指南

1.(-)培訓目的：

2.發揮銷售人員天賦的能力。

3.縮短有效完畢任務的時間。

4.延長銷售人員的任用期

5.增長顧客對發展商和物業的信任。

6.精練銷售人員工作的方法。

7.改善銷售人員工作的態度。

8.調動銷售人員工作的情緒。

9.調整銷售人員獲得的報酬。

10.奠定銷售人員合作的基礎。

11.減低銷售工作成本.

(-)培訓方式：

1.一般采用課堂講授，實例研討，模擬演示互相交叉、遞進的綜合培訓三種方式

的交叉運用。

2.具體操作方式為：

3.課堂講授。由教師、經理、經驗豐富的營銷人員講授房地產營銷課程內容，新

招聘的銷售人員課堂式的學習。

分析案例。把房地產營銷的實例給學員研讀，然后提出或讓學員提出問題討論研究。

模擬現場演示。新招聘的銷售人員這扮成銷售人員與消費者模擬銷售過程，模擬

結束后，挑剔其中的難點和局限性進行討論和評估。

（三）考核方式：

一般采用口試、實際操作、實行效果評價。

（四）培訓教材的制定

入職培訓大綱

培培考

訓培訓訓核培訓

培訓綱要

內方式學方教材

容時式

公司的歷史及成長背景

公司

公司制度

背景

管理架構、職能部門分工、

國家及地區相關房地產業的政策法規。

業務

房地產基礎知識

基礎

地產發展史、行業市場分析、市場動向

培訓

相關稅收、利率、法律、按揭知識及政策

本樓盤具體情況

銷售過程接待規范、技巧；

銷售現場氣氛把握技巧；

銷售技

業務銷售技巧；

巧

培訓

銷售心理；

簽約技巧

市調技巧

銷售輔助工具的使用；

接待流程

銷售簽約程序

流程如何撰寫工作用關表格和銷售報表、銷售

培訓1總結

銷售模擬

現場銷售現場組織架構

管理職業道德、基本素質、禮儀

培訓1儀表規定

現場管理制度

定期邀請各方面專家上課：如專業評論

定期

員、策劃專家、禮儀培訓專家，銷售技巧

專家

強化專家等。

培訓1

廣告基本知識

輔助消費者心理

培訓1簽約技巧

在職培訓大綱

培訓

培訓培訓考核

教

培訓內容培訓綱要材

方式學時方式

對優秀銷售代表進行嘉

獎，以及成功及特殊個案

分享

銷售業績

總結

分析銷售的成交順序和對

價格策略進行檢討

對銷售代表進行激勵

對宏觀形勢進行定期觀測

和分析

周邊競爭樓盤的銷售情

市場情況況、競爭狀態分析講解

定期派出銷售人員調查樓

盤，寫調查報告

對客戶提出的問題天天進

行交流，提出解答方法

銷售難點

討論分析滯銷單位的因素

提出改善意見

1.銷售技巧

(1)如何注意儀表和態度。

(2)如何發揮服務精神。

（3）推銷技術。

（4）如何運用銷售輔助材料說明。

（5）如何爭取顧客好感。

（6）如何應付反對意見。

（7）如何堅定銷售信心。

（8）如何克服銷售困難。

（9）如何更新推銷知識。

（10）如何做好售后服務

2.課程表

（培訓的具體實行見《員工培訓手冊》）

（1）成功法則

（2）職務分析

1

（3）營銷的概念原則、功能

（4）廣告的基本原理

（1）人類欲望的研究

（2）調查分析的數據

（3）購買的七階段，洽談的方式

2

（4）喚起購買欲望的標準推銷說話

（5）產品知識，效用及銷售主張

（5）產品知識，效用及銷售主張

（1）應付顧客反對意見

3

（2）顧客卡的收集及運用

（3）競爭者的分析及情報運用

（4）促進俏售方法

（5）技巧的改善

（1）角色扮演法

（2）情報收集法

4（3）自我啟發

（4）市調報告

（5）解決投訴

四、銷售人員行為規范

1.遵守國家法律、法規。

2.關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德；

3.準時上班，不準遲到、早退和曠工；

4.員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、業務洽談等應在洽談區進行；

5.工作時間不得從事與工作無關的事情；

6.切實服從上司工作安排和調配，準時完畢任務，不得無理遲延或拒絕；

7.提高工作效率，發揚勤勉精神，工作認真負責；

8.守法、廉潔、誠實、敬業

9.不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運營秩序；

10.不得兼職；

11.保守公司管理及經營秘密；保密。不可泄露本樓盤有關業務秘密及相關管理資

料。

12.嚴禁運用公司名義謀取利益；

13.服務精神

?服務就是SERVICE。每個字母的含義為：

?S——SMILE:微笑服務。

。E--EXCELLENT:關注每一個服務細節并將其做到完美。

。R--READY:隨時準備好為客戶服務。

。V-VIEWING:每一位客戶都是需要提供優質服務的來賓。

。I一一INVITING：以誠意和敬意，積極邀請客戶再次光顧。（吸引顧客再次光

顧）

14.C-—C'REATING:精心發明出使客戶能享受其熱情服務的氛圍。

15.E--EYE:始終以熱情和諧的眼光關注客戶，

公平競爭。不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接

待。

團隊精神。團結互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。

儀表:

。儀表是人的外表，涉及容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外

在體現。良好的儀表可體現售樓處和物業整體的氣氛、檔次、規格，員工必

須講究儀表。儀表的具體規定如下：

?著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好,

不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲

子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子，系領帶時，要

將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

?儀容要大力，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發式要按銷

售中心的規定規定，男士不留長發、女士不留怪異發型，頭發要梳洗整齊、

不披頭散發。

。注意個人清潔衛生，愛惜牙齒，男士堅持天天刮胡子，上班前不吃異味食品

和不喝含酒精的飲料。

。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶

倦容。

女士上班耍淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外

露，男女均不準戴有色眼鏡。

每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場合需整理儀表時，要到衛生間或工作間，

不要當著客人的面或在公共場合整理。

表情:

表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為

客人服務時，具體要注意以下幾點：

'要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

'要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。

'要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。

'要沉著穩重，給人以鎮定感。

要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。

不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給客人以不受敬重感。

站姿：

'軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

坐姿：

'落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發出響聲；

接待客人時，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背；

'落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

'聽客人發言時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

，兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

，兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；

'工作時不得照鏡子，化妝；

'不得將物件夾在腋下；

'不得隨地吐痰及亂丟雜物；

交談：

交談時，必須保持衣著整潔;

。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表達理解客人

談話的主題或內容；

。交談時，不可整理衣著、頭發、看表等；

。在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈；

。發言時，請、戀、謝謝、對不起等禮貌用語要經常使用，不將粗言穢語或使

用蔑視性和欺侮性語言；

。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

。稱呼客人時，要用：先生、小姐或女士，嚴禁使用喂等不禮貌語言；

?不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐驚的表情，要和諧、

熱情、精神飽滿和風度優雅為客人服務。

。接待過程中要做到：

。友善：以微笑來迎接客人，與同事和睡相處。

?禮貌,：任何時刻均應用禮貌用語：

。熱情：工作中應積極為客人著想；

耐心：對客人的規定應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。

五、銷售現場管理制度

(-)行政人事管理

1.考勤制度

(1)簽到

(2)銷售人員到崗后，應立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶的順序。如個人

因素未能及時簽到，則一律按實際簽到順序接待客戶。

(3)考勤

A天天工作時間早班，晚班為。

B按規定期間晚到30分鐘以內者視為遲到一次，每月遲到累計三次者，警告處

分一次，累計遲到五次經上者，調離本樓盤。遲到超過30分鐘的，視為曠工

半天，扣發當月工資20元，警告處分一次，當月累計曠工兩次以上者，調離

本樓盤。

(4)提前離開崗位必須征得項目銷售經理的批準，否則根據情節可按早退或曠工

解決，同上條規定一并累計計算。

(5)如遇特殊情況不能準時到崗，必須提前一天告知銷售經理。

(6)請假

(7)如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經理，由銷售經理上交公司并

按公司規定統一執行。

(8)輪休制度

A原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經理統一安

排調休。

(9)如銷售人員之間換休，應提前告知銷售經理，否則，未到崗者按曠工解決。

(10)例會制度

A晨會：天天上午9:00由銷售經理主持，銷售經理休息時由銷售經理或指定的

銷售控制人員主持。

(11)晚會：天天下午5:45由銷售經理主持，銷售經理休息時由銷售經理或指定的

銷售控制人員主持。

(12)周例會：每周日上午10：00由項目策劃總監主持，內容應涉及下周銷售計劃、

問題收集、表揚和批評、業務培訓。

(13)解聘制度

A員工辭職

a所有場的員工辭職必須提前兩個星期遞交書面辭職報告，經批準后方可辭職。

具體解決如下：

b任何一個業務員的辭職申請，管理人員必須通報上一級管理層：

c員工正式辭職以前，銷售管理部經理要與員工進行一次面談，結果形成報告,

上交最高管理層。

B未按規定期限遞交辭職報告，未辦理正常交接手續的業務員，公司將扣除其

一個月的工資。

C辭職實行后，其相關財務結算按有關規定執行。

D員工解聘

對于正式聘用的員工，在協議期限內，原則上不無端辭退任何員工，但

由于以下因素公司決定不在聘用的員工，公司將實行解聘。

公司有關制度規定的開除行為;

a員工的工作能力不能勝任公司當前的發展需要;

b員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續工作。

c對于離職人員的解決：

d對于離職的員工，公司按照規定發給員工應當得的工資和獎金，并且公司無

條件地辦理各和離職手續。

e對于積極辭職的員工，公司按其實際工作的天數發放工資和獎金。

對于被開除的員工，公司原則上永不錄用，并旦在離職時不發任何附加報酬。

無論是積極辭職，還是被公司開除，公司都將員工的離職過程全公開。

(二)業務管理

1.接待管理

(1)銷售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶。

(2)對待客戶須一視同仁，嚴禁挑客，更不允許與客戶發生爭執。

(3)客戶接待過程中，嚴格按照培訓提綱的內容進行介紹，務必實事求是，不得

對客戶擅自許諾，不得誤導客戶。

(4)客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記，同時在自己的筆記本上做好筆錄。

(5)接電話簡明扼要，不許遲延，私人電話每次通話不可超過3分鐘。

(6)調查其他樓盤，要安排在休班時間。

(7)空閑時，只允許讀房地產方面的書籍和報紙房地產專欄。

(8)如銷售人員之間發生意見分歧，由銷售控制員進行調解，不得當眾爭吵。

(9)如遇客戶申請改名、換鋪位，必須告知銷售經理。

(10)鋪位售出后，要與銷售經理做銷控。未經批準，不得隨意改動銷控表。

2.天天下班前，由總監助理對當天的客戶人數，征詢電話數量及客戶接待情況進

行匯總記錄，并做好筆錄。

3.銷售控制每周將樓盤的考勤情況，銷售數量及銷售人員的工作表現如實上報公

司。

4.開盤管理

(1)開盤前一天，項目策劃總監帶領全體銷售代表巡查現場售樓處、樣板間、看樓

路線，檢查用電設備、電話、樣板間電梯使用功能是否正常；

(2)檢查銷售輔助資料的準備情況：樓書、定購單、辦公文具等是否齊全；

5.開盤日，所有人員提前到現場一個小時，做好充足準備；

6.促銷活動管理

(1)充足準備，由促銷小組組長負責具體活動的選址，活動材料的準備，交通安

排，輔助物件準備等等；

(2)對促銷效果做出評估總結，以對下階段工作提出可行意見。

(3)活動的安排配合整體節點型的銷售策略進行。

7.廣告管理

8.銷控管理

9.銷服管理

10.客戶歸屬管理細則

(1)客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業務員為其歸屬。

(2)輪值業務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業

務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業務員應在接待過程中選擇適當

時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。

(3)如客戶屬第一次來現場，并與其他業務員無電話預約，則由輪值業務員接待

并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業務員應及時告

知有約業務員接待；如有約業務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪

值業務員應協助接待其預約客戶并不做輪空解決；除上述因素之外，該客戶歸

屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來,

輪值業務員算義務協助，不做輪空解決；如該客戶不一定為交定金而來，因輪

值業務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業務員，計輪值業

務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽協議，該業務員

均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空解決；如現場人較多

或業務員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現

場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新

客戶。

(4)正接待投訴客戶的'業務員，按輪空解決。

(5)老客戶帶來人員一家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老

板、同公司人員、業務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶

來人員歸屬預約業務員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業務

員。

(6)老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條解決，只提老客戶不知

預約業務員的，歸屬輪值業務員。

(7)表白非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或

施工商、發展商等合作公司的不算接待客戶。

(8)客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；

如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；嚴禁出現銷售人員將

客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業一周并按相關管理規定解決。

(9)如一個客戶接待時間較長，業務員已排過一個輪回，不做輪空解決；如因客戶

太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

(10)現場如客戶較多，業務員同時接待不止一個客戶，必須按業務規范同時接待；

如出現發多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去

接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷

售人員，該業務員將取消一次接待機會給其他業務員。

(11)如有多個客戶要買同一鋪位，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷

控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發生爭執。

(12)如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶

也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業務員，以后再記起原業務員的，

仍歸屬本次輪值業務員，原業務員歸屬無效。

(13)銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業務員，輪值業務員應做好準備,

保證客戶到訪時能立即積極地接待客戶。

(14)如有歸屬暫未清楚的客戶，原則上以第一次接待客戶的業務員為暫時歸屬，

銷售管理人員戈J定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；嚴禁因客戶歸屬未明拒

不接待或殆慢客戶，如有發生將暫停作業一周至一個月。

(15)因業務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬。

預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業務員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出

或說出業務員，未來訪但知道電話預約業務員的。不做輪空解決指：接待完該客戶后

無論是否應排在輪值業務員位置，均排在輪值業務員位置，之后按原順序接待。

輪空解決指：接待完該客戶后若不在輪值業務員位置，按原順序接待。

銷售現場員工警告書

公司名稱:______________________

姓名：所屬部門：

職位：違紀日期：

過失內容：（可附后）

口無端遲到、早退□無端曠工口無端拒絕客戶服務，遭客戶投訴

口影響公司聲譽口違反公司章程或工作紀律，導致公司財產損失

口不服從上級指揮

其他：

銷售現場解決意見：

□書面警告□記過處分口記大過處分口解除勞動協議

口罰款口補償口扣工資口扣獎金

經理簽字:

年月

日

銷售管理部解決意見：

經理簽字：

年月

日

人力資源部解決意見:

行政處罰：口書面警告口記過處分口記大過處分□解除勞

動協議

經濟處罰：罰款元補償元

扣工資_______一元扣獎金_____________元

經理簽字:

年月

日

銷售管理部留存

總經理意見：

總經理簽字:

年月

日

銷售現場員工警告書

（部門）（崗位）（姓名）于年月

日違反公司制度，按照公司的有關規定給予處分，并進行經濟處罰

元。

銷售管理部

年月

日

Cc:人力資源部

銷售現場員工警告書

（部門）（崗位）（姓名）于年—月

日違反公司制度，按照公司的有關規定給予處分，并進行經濟處罰

兀。

銷售管理部

年月

日

Cc:財務部

銷售現場員工警告書

（部門）（崗位）（姓名）于年—月

日違反公司制度，按照公司的有關規定給予處分，并進行經濟處罰

兀0

銷售管理部

年月

B

Cc:員工本人

六、銷售經理工作指引

(一)例會的主持

晨會：

(1)天天上午9：00由銷售經理主持每日的晨會，內容應涉及:

(2)點名；

(3)宣布當天銷售計劃和廣告計劃，并對規定進行講解；

(4)核對銷控；

(5)注意事項提醒；

(6)發放每日工作表。

晚會：

(7)天天下午5：45由銷售經理主持晚會，內容應涉及：

(8)當天銷售情況總結；

(9)收取當天填寫的表格；

(10)問題收集和解答；

(11)表揚和批評。

周例會：

2.每周日上午10：00由銷售經理主持，內容應涉及：

3.每周銷售情況總結；

(1)下周銷售計劃；

(2)問題收集；

(3)表揚和批評;

(4)業務培訓;

(二)銷售報表的制定

(1)周報表的制定：

(2)銷售階段

(3)每周銷售結果分析

(4)來電、來訪分析

(5)廣告效果分析

(6)樓盤俏售建設(存在問題)

(7)下周工作安排

(8)成交客戶分析

(三)業務支持

1.協助銷售代表參與大客戶和疑難客戶的談判溝通；

2.對策劃的支持：提供銷售信息，客戶投訴意見，參與策劃會議，信息的培訓;

3.就現場出現的問題進行溝通、引導、講解；

查看各項記錄，審批各項需審批文獻。

(四)現場的管理

1.按《銷售人員行為規范》監督現場銷售人員的儀容儀表；

2.按《銷售現場管理制度》，管理現場的各項行政事務；

3.按《銷售控制工作指引》監督協調銷售控制的工作;

4.按《銷售服務工作指引》監督協調銷售服務的工作;

(五)銷售人員的考核管理

按《員工考核程序》及《銷售代表的考核標準》，每三個月評選金牌銷售代表。

(六)參與公司例會、業務會議、專題例會

七、銷售控制作業指導書

(一)工作流程：

f愉認可售鋪位;------收取不定金|-------?至天不定單|------制足大定

f健訂認購協訓-----＞收取簽約款|------H鎏廳正式購房協雙

(1)工作流程要點說明及注意事項：

(2)確認可售鋪位

A銷售人員詢問鋪位時，應簡樸了解客戶需求房號情況。

B先與銷售人員擬定提供商鋪規格和數量，必要時通報銷售經理。

C簽訂小定單后應及時銷號。

A注意事項：

B銷控表應體現商鋪所處銷售情況：控房；空房；小定；大定：簽約；

(3)一般向客戶推薦除客戶特殊需求以外，以主推鋪位為主，推薦規格和數量以2

至3個為宜。以免導致客戶選擇具體下定房號時間過長而錯過購買最大欲望情

緒期。

A應根據現場銷售人氣通過大聲對答方式活躍現場氣氛，或根據客戶下定欲望

限度制造氣氛以促使其下定決心。

B簽單及簽約：

C客戶下定期應一方面核對銷控表，無誤后向業務員發放定單：客戶簽約時，應

同時核對定單及銷控表無誤后，方可發放正式購房協議。

D如大小定單分開，在簽大定單并核對無誤后，應收回小定單備案；

(4)無論簽單或簽約，核對內容無誤后，均應修改銷控表并確認銷控內容無誤。

A客戶如需辦理按揭手續，應告知客戶服務員開始進行客戶服務流程。

B注意事項：

C銷控人員首要任務之一即保證銷控表的真實可靠，因此工作中必須保證銷控

表的即時準確性。

D控房情況無總經理簽字確認，任何

下載不得更改。

E各種宣傳材料應及時補充或更改。

各種銷售文獻應及時整理并妥善保存，保證隨時調用。

八、銷售服務工作指導書

(-)客戶服務流程:

按揭服務流程：

麗一?|辦理按揭手續「按揭款到位交接業主資料

服務流程：

>客戶投訴——接待記錄整基投訴內容因

—>|報解決］等知客戶解決情況?豚病解決結果

報核查結果

1.|(二)工作流程要點說明及注意事項：

(1)按揭服務流程：

(2)向銷控人員確認客戶是否辦理按揭手續。

(3)簽約時應向客戶說明按揭時應準備的相關材料。

(4)在規定期間內，與按揭相關各方協調辦妥按揭手續。

(5)按揭款到位后應及時告知客戶領取按揭資料并作具體登記。

(1)注意事項：

(2)按揭款是否及時到位是銷售完畢的重要指標，應盡量在客戶簽約當天即備妥

客戶方應提供的各種相關文獻。

(3)客戶在簽約前常需確認其是否符合辦理按揭的條件，此時應給客戶以信心,

但要掌握分寸，切不可容易許諾。

(4)客戶方應提供的各種相關文獻應具體說明其規格與規定，避免客戶因理解有

誤拿錯文獻。

2.客戶方應提供的各種相關文獻應仔細核對并妥善保存，以免給客戶導致無法填

補的損失。

(1)平時應注意有關按揭的各種法規的變化情況，如有變化應及時與銷售經歷溝

通，以便公司采用應對措施和業務員及時更新按揭知識。

(2)投訴服務流程：

(3)接待客戶投訴應一方面仔細傾聽投訴要點，工作應耐心負責。

(4)分清客戶投訴要點后應當面做好接待記錄，并讓客戶簽字確認。

(5)向客戶講明投訴解決途徑，告知解決時間，

(6)如屬于銷售部門人員服務態度、作業規范、作業技術問題，應向銷售經理反映

并當場解決。

(7)如屬于與銷售相關的接口部門問題，應及時向銷售經理反映，并當場告知客

戶解決途徑及時間。

(8)在接待記錄規定的解決時間到達時，應認真核查解決結果，然后告知客戶解

決情況并將其滿意限度記錄在接待記錄中，

(9)將核查及客戶滿意結果報知銷售經理并存檔備案。

(1)注意事項：

(2)接待客戶投訴時，客戶經常情緒激動，此時應多聽少說并注意用同情的表情

引導其控制情緒。

(3)應始終將客戶投訴表放在客戶面前，隨時記錄投訴要點及內容，給客戶親

切、可靠的感覺。

(4)盡量避免在接待區接待投訴客戶，特別是敏感問題的投訴，必要時可帶領其

離開售樓現場。

(5)如客戶投訴的人員在場，應回避當場、直接的對質、辯論，此時可示意被投

訴人員暫時離開客戶視線或將客戶帶離敏感地點。

投訴內容及解決結果必須有客戶簽字認可，以免產生更進一步的投訴事件。

電話投訴應先行記錄，根據事件性質口頭告知解決途徑及時間，解決結果應盡量讓

客戶簽字確認，特殊因素無法取得其簽字的，應由銷售經理報副總經理簽字確認。

九、銷伶現場接待工作指引

(-)銷售現場工作流程

洽談流程:

執行程序執行著眼點執行要點

服務洽談|--------?|資料解說|-------?確

---?|環境解說------->|具體|?基本規定

購房洽談|―>―>|建筑解說|------->隨

---?配套解說|--------?|規范|

—>|物管解說-------?踵A項目規定

認購冷談!——|客戶信息解說|——瓦麗

——廣告解說|------->福

價格p談----交付條件解說----A|明確I職業規定

——I工程進度解說I一

協議再談］——|促銷解說|--------?邀

——I工程質量解說I—針對性

付款洽談公司形象解說?特色規定

I

售后服務解說

導購流程:

寫接聽電話|一他接客戶|介紹產品|T購買洽謝f看現哪

填客戶資料表I—客戶追蹤|—H成交收定|一|定金補足|-FI一

I鑒定合約I一倍藥麗

(1)工作流程要點說明及注意事項：

A接聽電話：

B接聽電話必須態度和藹、語音親切。

C通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題,

銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地溶入。

a在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊。

b客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。

D客戶可以接受的價格、面積、格局等對產品具體規定的資訊。其中與客戶聯系

方式的擬定最為重要：

E最佳的作法是：直接約客戶來現場看房。

F立即將所得資訊記錄在客戶來電登記表上。

A注意事項：

B銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。

C廣告發布前，應熟悉廣告內容：仔細研究和認真對客戶也許會涉及的問題。

D廣告當天，來電量特別多，因此接聽電話應以1―2分鐘為限，不宜過長。

E電話接聽時，盡量由被動回答為積極介紹，積極詢問。

(2)約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他(她)，你將專程等候。

A應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充足溝通交流。

B迎接客戶：(客戶接待)

C客戶進門，每一個看見的銷售人員都應積極招呼“歡迎光顧”提醒其他銷售人

員注意。

D銷售人員立即上前，熱情接待。

E幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。

通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解來人的區域和接受的媒體或同行。

A注意事項：

B銷售人員應儀表端正、態度親切。

C接待客戶或一個、或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。

(3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。

A未有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。

B介紹產品：

C互換名片、互相介紹、了解客戶的個人資訊情況。

a按照銷傳現場已經規劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板房等銷售道具

自然而又有重點地介紹產品(著重于地段、環境、交通、生活機能、產品機能、

重要建材等說明)。

b介紹沙盤總體情況。

c介紹展板相關的內容。

d介紹戶型。

e參觀樣板間。

以上過程如因客戶的主觀意見可以適當省略。

介紹要點參照《銷售輔助工具介紹指引》

完畢上述介紹過程后，進入洽談區進行業務洽談。

A注意事項:

B此時側重強調本案的整體優勢。

C將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立互相信任的關系。

(4)通過交談對的把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的相應策略。

A當客戶超過一個小時，注意區分其中的決策者，把握他們互相的關系。

B購買洽談：

C引導客戶在銷售桌前入座。

D在客戶未積極表達時，應積極地選擇一戶作試探性介紹。

E根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上作更詳盡的說明。

F針對客戶的疑惑點進行相關解釋，幫助其逐個克服購買障礙。

適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。

A在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

B注意事項：

C入座時，注意將客戶安頓在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。

D個人的銷售資料和銷售工作應準備齊全，隨時應對客戶的需要。

E了解并盡量滿足客戶的真正需要，了解并設法解決客戶的重要問題。

F注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。

G注意判斷客戶的誠意，購買力和成交概率。

H營造現場氣氛應當親切自然，掌握火候。

I對產品的解釋不應有夸大、虛構的成份。

J不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

A帶看現場:

B結合工地現狀和周邊特性，邊走邊介紹。

按照布局圖，讓客戶切實感覺自己所選的鋪位。

A盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

B注意事項：

C帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。

D叮囑客戶帶好安全帽及其他隨身物品。

A暫未成交：

B將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

C再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房征詢。

D對故意的客戶再約定看房時間。

E送客至大門外。

A注意事項：

B暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。

(5)及時分析暫未成交或未成交的真正因素，記錄在案。

A針對暫未成交或未成交的因素，報告現場經理，視具體情況采用相應的補救措

施。

B填寫客戶資料表：

f無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。

g填寫的重點：

h客戶的聯系方式和個人資訊。

i客戶對產品的規定條件。

成交或未成交的真正因素。

C根據客戶成交的也許性，將其分類為：a很有希望；b有希望；C-■般；d希望

渺茫；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問。

A一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存以便日后追蹤客戶。

B注意事項：

C客戶資料表應認真填寫，越具體越好。

D客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應妥善保存。

E客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

A天天或每周應由現場銷售經理定期召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況

并采用相應的應對措施。

B客戶追蹤：

C繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。

對于A.B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，努力說服。

將每一次追蹤情況具體記錄在案，便于日后分析判斷。

A無論最后是否成交，都要婉轉規定客戶幫忙介紹客戶。

B注意事項：

C追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶導致銷售不暢、死硬推銷的印象。

D追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

(6)注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參與促銷活動等等。

A二人或二人以上與同一客戶有聯系時，應當互相通氣，統一立場，協調行動。

B成交收定：

C客戶決定購買并下定金時，運用銷控對答來告訴現場經理。

D恭喜客戶。

E視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

a詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容：

b總價款欄內填寫房屋銷售的表價。

c定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的具體資料。

d若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于定單上。

e與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上。

f折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。

g其他內容依定單的格式如實填寫。

F收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方署名確認。

G填寫完定單，將定單連同小定金送交現場經理點收備案。

H將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。

I擬定定金補足日或簽約日，并具體告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證