溝通的四個基本技巧：讓你成為職場中的溝通達人

在職場中，溝通技巧對于一個人的發(fā)展和成功至關重要。本文將為

你介紹溝通的四個基本技巧，幫助你成為職場中的溝通達人！

一、傾聽技巧

傾聽技巧是溝通中的基本技巧之一。要成為一名優(yōu)秀的溝通者，首

先需要學會傾聽。在與他人交流時，要專注、耐心地傾聽對方的觀點和

意見，不要輕易打斷或插話。同時，要注意觀察對方的肢體語言和情緒,

以更加全面地理解對方的意圖和需求。

二、表達技巧

表達技巧也是溝通中的關鍵技巧。在與他人交流時，要用清晰、明

確、簡潔的語言表達自己的觀點和意見。避免使用模糊、含糊不清的語

言，以免引起誤解。同時，要學會運用肯定的語言，表達自己的觀點和

意見，避免使用否定或攻擊性的語言。

三、問詢技巧

問詢技巧是溝通中的另一個基本技巧。在與他人交流時，要學會問

詢對方的需求和想法，以更好地了解對方。在問詢時，要注意語氣和方

式，避免過于直接或粗暴。同時.，要給予對方足夠的思考時間和空間，

以讓對方更好地回答你的問題。

四、反饋技巧

反饋技巧是溝通中的最后一個基本技巧。在與他人交流時，要及時、

準確地給予對方反饋，讓對方了解你的想法和意見。在反饋時，要注意

表達方式和語氣，避免過于直接或含糊不清。同時，要尊重對方的意見

和想法，以達成更好的溝通效果。

總之，掌握溝通的四個基本技巧——傾聽技巧、表達技巧、問詢技

巧和反饋技巧，可以幫助你在職場中更加成功地進行溝通。只有不斷學

習和實踐，才能成為職場中的溝通達人！

與人溝通的說話技巧

我們常會說會說話的人是很聰明的，說話其實也是一門大學問，

很多人就敗在不會說話，同一句話，不同的人說出來可能都有不同的

感覺，有些聽著很舒服，但是有些聽著很刺耳，所以我們要學會怎么

樣和別人溝通？

1、語氣

說話和語氣很重要，有時候同樣的一句話，同樣的一個意思，用

不同的語氣表達出來，那可是完全不一樣的味道，因此在和人交流溝

通的時候注意語氣。

2、語序

說話的順序，對于要表達的意思也是很關鍵的。最為知名的莫過

于屢戰(zhàn)屢敗與屢敗屢戰(zhàn)，可謂哪一個先說和哪一個后說那意思可是天

差地別的。在日常的工作生活中也是先說前下個還是后一個，或是先

原因還是先說結(jié)果，最后的情況可能是不一樣的。

3、求同

每個人骨子里都是以自我為中心，都認為自己的才是對的。在和

人交流的時候最好多求同，不僅可以顯得你和他有共同的看法、見解,

英雄所見略同的感覺，還可以讓他覺得和你相處交流很聊得來，很有

熟悉的感覺。

4、深思

有的人說話心直口快，雖然說不一定是有錯，但是往往表現(xiàn)的不

是讓你那么喜歡。再和他人交流溝通的時候最好說出的話都是經(jīng)過深

思熟慮的，避免說錯話，也更顯得成熟穩(wěn)重。

5、語速

如果你和別人聊天交流的時候說話說的過快也是不好，這樣別人

一個聽起來十分的吃力，另一方面容易聽錯或是發(fā)生誤解，因此和人

交流溝通的時候說話最好不要說的太快。

6、互相重復

在和別人交流溝通的時候要最好互動，如果你說的太多也不好，

和你交流的人感覺都是你再說。如果你都不說話不互動也不好，和你

交流的人可能認為你沒有認真在聽他說話或是不尊重他。因此在和人

交流的時候需要做好相關的互動及適當?shù)闹貜退麆傉f過的話。

7、調(diào)整自己的呼吸狀態(tài)

說話每時每刻都要用肺呼出氣流，一旦由于緊張而引起呼吸紊

亂，就會使說出來的話顫巍巍，或者輕重不均勻，給人一種支離破碎

的感覺。所以如果你覺得緊張，可以在說話前有規(guī)律地深呼吸幾次，

調(diào)整一下心情，等呼吸穩(wěn)定以后，再開口說話，聲音就不會發(fā)顫了。

同時深呼吸也可以幫助你攝入足夠的氧氣，使你頭腦清醒，保持敏捷

的思維。

8、精神集中，心無旁鷲

說話的時候不要走神，讓大腦高速運轉(zhuǎn)起來，佳詞妙句就會源源

不斷自動噴涌。聽話的時候更要專注，努力捕捉對方的眼神表情，積

極做出回應，如會心的微笑、贊同地點頭等。這不僅讓對方覺得受到

重視，因而情緒高漲，而且也會讓自己的緊張情緒煙消云散，全身心

投入到興致盎然的會話中去。

9、不要雕琢說句

和陌生人交談，并不需要故作高雅，平時用什么詞現(xiàn)在還用什么

詞。這不是說要口無遮攔，怎么想就怎么說。在說話的內(nèi)容上，我們

需要斟酌，可是在說話的方式上，我們可順其自然，一些高雅的詞匯,

也許可以為你的話語增色，但是如果因此耗費了大量的心理能量以至

于尢法集中思考說話的內(nèi)容，卻可能會得不償失地出洋相，一旦讀錯

了一個音或說了一個病句，就會給心理上帶來巨大的壓力，如果再造

成緊張的惡性循環(huán)，就會洋相百出了。

1()、不要過分客氣，使用太多的敬語

在初次見面的自我介紹中，可以使用一些敬語，但一旦談話深入

下去，“謝謝”、“請”、“您”這些語就不必總掛在嘴邊了，否則

就會顯得很見外，雙方的關系很難進一步發(fā)展起來。禮貌是必需的，

但太禮貌比不禮貌更容易讓人不自在。

11、不要做作幽默，要看場合和氛圍

很多“口才兵法”上都說，“幽默”是人際交往中的潤滑劑，可

以緩和緊張的氣氛。這話沒錯，可“幽默”是一種很高級的交際技巧,

需要靈活的思維、有趣的內(nèi)容再加上語氣、語調(diào)、手勢、身姿等的密

切配合才能達到良好的效果。對于害怕和陌生人交際的人來說，遠不

具有這些交際能力，所以千萬不要胡作幽默，以免弄巧成拙。

12、說話的時機：成事不說、遂事不諫、既往不咎

成事不說就是公司或領導已經(jīng)決定的事情就不要評價，不要給出自己的想法和建議，無論你認為這些建

議和想法對公司有多大的好處都要堅持不說的原則.但是在公司決定以前一定要把自己的想法說出來，這是

你的職責，決定事情是公司領導的事，我們要認識清楚自己的職位和存在價值，不要給出超越職權的建議和

想法，否則受到傷害的是你自己和公司.在生活中也是一樣，你太太炒菜，四個菜中只有一個好吃，你吃飯

的時候會說那三個不好吃，還是說那一個好吃呢？一定是說那一個好吃，因為你說那三個不好吃也沒有用，

再說好不好吃她和你一樣清楚，為什么要說呢？工作中，這樣的事情也經(jīng)常有，總部任命了一個分公司經(jīng)

理，你自認為對他匕限了解，他一定會把分公司搞垮.這個時候你要說嗎？如果你說了，難道就能改變總部

的決定嗎？如果改變了，總部的權威何在！說了，反而增加了總部對你的看法：這個小子，總是這么竄，就

你厲害，我們都是傻瓜，等著瞧，有你好受的。最后受害的是你自己。所以說要在事前，而不是事情已經(jīng)決

定了以后,

遂事不諫是說正在做的事情，也不要去勸諫。如果他是錯的，就讓他錯到底，最后再來總結(jié)和檢討.對

于企業(yè)來講老板和經(jīng)理每天都在做很多決策，有資料統(tǒng)計顯示，最優(yōu)秀的決策者也不能保證決策的準確性，

正確的決策只占總決策的七成.我們都知道正確的決策要比沒有決策要好，但是企業(yè)經(jīng)常是沒有決策或者是

有錯誤的決策.如果比較有錯誤的決策和沒有決策這兩者的時候，就會出現(xiàn)爭議.到底是有錯誤的決策好，

還是沒有決策好呢？我認為，沒有決策會導致企業(yè)一盤散沙，沒有主心骨，不知道自己發(fā)展的方向，是企業(yè)

的內(nèi)傷；有錯誤的決策可以使企業(yè)損失時間和觸戔，是企業(yè)的外傷。相比較之下還是暫時損失金錢和時間，

也比企業(yè)的內(nèi)傷來得要好.所以我們看到企業(yè)中經(jīng)常有這樣的現(xiàn)象，基層的員工明明知道這事是錯的，但是

總部還是要求堅決貫徹執(zhí)行，基層員工這時可以做的唯一事情就是，堅決執(zhí)行錯誤的決定！而不是去說，去

評論.基層知道事情是錯誤的，難道總部不知道嗎？地球人都知道！但是如果不做，損失的就是總部的權

威，如果做下去，只損失金錢和時間而已，以后的正確決策可以賺回來.

既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。這是說我們要適度地追究責任。不是什么事情都要追究到最后

的責任人，才罷休.有些小事情，過分地追究，可能傷害別人的面子和積極性，以后的事情就不好做了。前

一段時間，我的一個朋友結(jié)婚，在新婚之夜，發(fā)現(xiàn)了新娘的一個秘密，到底是說，還是不說呢？已經(jīng)是過去

的事情了，追究還有什么意思呢？就假裝不知道吧！這個原則是針對一些聰明人適用的，你不追究，對方也

知道自己錯了，雙方都€、知肚明.但是對于一些沒有自知之明的人，還要經(jīng)常敲打一下，要追究責任到人，

否則對方不能得到提高.

13、不同事情，不同說法

好事情，用播新聞的方式,前一段時間，培訓部外請了公司的一位兼職講師.我旁聽了他的課程，想學

習一點東西.課程快結(jié)束的時候，我回到了辦公室，對其他的同事說："沒有想到他的課程，這么好，想不

到，真是想不到.有些人是天生適合做講師."過了T,課程紜束了，他走出了辦公室，和大家聊天.突

然問了我一句："你覺得這個課程怎么樣？提點建議，我也好有個提高?"我一下子沒有反應過來，想要怎

樣說才能即不恭維又恰當.旁邊的同事搭腔說：“他剛才說，沒有想到你的課程講得這么好.我們部要向你

學習呀。”我們雙目對視了一下，他臉上洋溢著幸福的笑容，從此我感覺他對我的態(tài)度好多了。這個故事就

是我無意中用了好事情播新聞的方式。我們中國人不習慣贊美別人，把對別人的贊美埋在心底，總是通過批

評別人來“幫助別人成長"，其實這個想法是錯誤的，贊美比批評帶給別人的進步要大.別人有了好做法、

想法就要贊美，要夸獎，只有這樣才有完美的人際關系，才有以后成功的基礎。

壞事情，先說結(jié)果.先講結(jié)果，這樣就有了溝通的底線，剩下的時間就可以用來溝通怎樣解決問題.就

象下面的貨運丟了貨物的故事分公司貨運到外地，丟失了貨物，銷售代表小王向經(jīng)理做匯報."經(jīng)理呀，出

事了.今天早上我去拜訪客戶，一到就聽客戶說丟貨了.包被打開了，我想可能是被客車司機搞壞了，這里

已經(jīng)報警了，我們在現(xiàn)場取證“…「”先別說那么多，告訴我到底損失了多少！“經(jīng)理生氣地說.無論這個事

情最后的處理結(jié)果怎么樣，經(jīng)理對小王已經(jīng)有了不好的印象。感覺他辦事不牢靠，辦事能力不強.

14、試探性的說話：放話出去

很多時候說話不是要表明什么觀點，而是要表明自己的態(tài)度，或者試探別人的態(tài)度。這樣的說話技巧是

"放話"。在政界這個辦法用的很多，經(jīng)常是召開新聞發(fā)布會的方式，來表明自己的態(tài)度和試探別人的態(tài)

度.震驚世界的911事件后，布什發(fā)表了一則聲明來試探世界各國的反應和態(tài)度.第一個站出來的是俄羅

斯，然后是英國、法國、中國等，先后表達了自己的立場。這樣美國就全面了解了世界的想法，為下一步的

行動打下了基礎，這就是放話技巧.

企業(yè)中不可能召開新聞發(fā)布會來試探員工的反應，采取的可能是另外的方式。老張開了一家銷售代理公

司，初期廠家支持很大，業(yè)務發(fā)展非常迅速，于是老張大規(guī)模地擴張,不久公司的資金出現(xiàn)了問題，運作費

用太大，廠家看到了這種情況，也采取觀望的態(tài)度。于是你決定降低運作費用，變粗放管理為精細管理，爭

取廠家的支持和長遠的發(fā)展。老張的目標是打算降低50%的費用.但是老張在猶豫，降低50%的費用是很難

的，如果做不到會影響到自己的威信，老張在猶豫，到底要怎么辦呢？不久從老張秘書那里傳來了一個小道

消息（小道消息總是最有魅力的）.由于公司的運營成本過高，老總考慮要裁員50%,以渡過難關，裁員的

名單正在草擬中.消息傳出，人人自危，都在想會不會是我？我最近表現(xiàn)怎么樣？還有什么方面做得不好，

很多人開始在老總面前表現(xiàn)自己，更有人找老總談心、表白忠誠.

又過了幾天，有傳聞.老總考慮，裁員影響太大，將嚴重影響公司的形象和正常的業(yè)務，不裁員50%

了，決定減薪50%.于是每個人都在算計自己的薪水，控制自己的開支，公司的士氣一片低落，甚至有人開

始找工作.

突然有一天老總召開了全體員工的大會，會上老總嚴肅地講：”最近公司有兩種很離譜的傳聞，一種說

我們公司要裁員50%,另種說我們公司要減薪50%.也不知道這種消息是從那里傳出來的，我們是一家

正規(guī)的公司，我們有正常的信息渠道，怎么能允許小道消息傳播！我們一定要嚴厲查處相關人員，我。:公司

決不允許這種風氣存在！我們是以人為本的公司，員工是我們生存和發(fā)展的基礎.企業(yè)發(fā)展了，員工才能發(fā)

展。員工滿意了，企業(yè)才滿意。對我們來講員工是我們最大的財富！我現(xiàn)在鄭重宣布，我們即不裁員也不減

薪."大家集體起立鼓掌，非常慶幸能擺脫這種厄運.

"但是大家不要高興的太早，我們的費用確實很大，如果我們不控制自己的費用，我們只有死路一條。

一方面廠家對我們的信心將打折扣，另一方面我們沒有了利潤，怎么生存？只有死路一條，一定是這樣的。

我們只有唯一的辦法，就是嚴格控制費用。所以從明天開始，我宣布減少公司費用50%,具體計劃財憲部已

紹故出來了，大家要嚴格執(zhí)行,"全體員工集體起立，再次鼓掌，甚至有些員工流露出感激的淚水.這個例

子是比較極端，小道消息的來源，我們也不要追究.但是要掌握這種方法，有的時候要通過放話來試探對方

的反應，這樣做出的決策才適當，才能顯示你的英明決策和英雄氣概.

15、不同的'人說不同的話

所謂不同的人說不同的話，用老業(yè)務員的說法就是：見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話。我理

解這個說法就是講，銷售代表要有廣博的知識和準確的識人能力，針對不同的客戶用不同的方式來對待。如

果遇到客戶象"鬼"，就用“鬼”的方式來對待他.下面的例子就是，銷售代表小張和客戶王老板溝通渠道

獎勵的事情.

小張："你小子最近忙什么？好久不見，也不給我電話."

王老板："你談正經(jīng)的，我們公司最近要做一個渠道獎勵。”

王老板：”快點，有話快說，有屁快放。我這里忙."

小張："你小子急什么？是這樣的.???..”如果遇到客戶象“人"，就用"人"的方式來對待他.

小張："王總，您好.我是小張,"

王老板："你好，最近忙嗎？很久不見，最近有什么新政策？"

小張："公司最近出來了一個渠道獎勵計劃，要和您談談。

王老板："還要你多關照呀，具體怎么操作呢？"

小張："是這樣的……小子怎么不給我電話？我整天幫你賣貨，我是為你打工，你要知道.你很滋潤，和

老婆享福，也不關心貧下中農(nóng)的死活。嘿。"

如果客戶是一個紳士，就要用紳士的方式來對待.如果客戶是“流氓”，銷售代表也要變成"流氓"，

只有這樣才能溝通到位.

有經(jīng)驗的人都知道，針對不同的對象、不同的事情、在不同的時機，說話的方式不一樣,很多溝通技巧

都要綜合運用，比如要先聽后說，要以對方為中心等，書上介紹的溝通技巧也有很多，但是我們每一個人的

背景不同、經(jīng)驗不同，因此對溝通技巧的體會和掌握也不同,溝通技巧是實踐經(jīng)驗的總結(jié)，需要一輩子去學

習、體驗、訓練，在田可時侯，心中要有主心骨：溝通中，溝是手段，通是目的。

16、應善于運用禮貌語言

禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導線.人們對未幽的感知十分敏銳。有位優(yōu)秀

的售票員，每次出車總是"請"字當先，"謝"字結(jié)尾。如：請哪位同志讓個座，照頑一下這位抱嬰兒的女

同志."有人座后，他便立即向讓座者說："謝謝."再如：”請出示月票："然后說："謝謝，請您把

月票收好."這樣，使整個車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無人吵架、搶坐.

17、請不要忘記談話目的

談話的目的不勺呼有以下幾點：勸告對方改正某種缺點；向?qū)Ψ秸埥棠硞€問題；要求對方完成某項任

務；了解對方對工作的意見；熟悉對方的心理特點等等.為此，應防止離開談話目的東拉西扯。

18、要耐心地I?聽談話，并表示出興趣

談話時，應善于運用自己的姿態(tài)、表情、插語和感嘆詞,諸如：微微的一笑，贊同的點頭等，都會使談

話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時地看手表，伸懶腰等厭煩的表示。

19、應善于反映對方的感受

如果談話的對方，為某事特別憂愁、煩惱時，就應該首先以體諒的心情說："我理解你的心情，要是

我，我也會這樣."這樣，就會使對方感到你對他的感情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從

而，使你的勸告也容易奏效.

20、應善于使自己等同于對方

人類具有相信"自己人"的傾向，一個有經(jīng)驗的談話者，總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與對方相稱，

就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感.比如，押E坐著比相對而坐在心理上更具有共同感.直挺

著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對別人尊重。

21、應善于觀察對方的氣質(zhì)和性格

如若與"膽汁質(zhì)”類型的人交談，會發(fā)現(xiàn)對方情緒強烈，內(nèi)心活動顯之于外；與"粘液質(zhì)”類型的人談

話，會發(fā)現(xiàn)對方持重寡言，情感深沉；與平素大大咧咧的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方滿在乎，漫不經(jīng)心.針對萬同

氣質(zhì)和性格，應采取不同的談話方式.

22、應善于觀察對方的眼睛

在非語言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶，眼睛最能表達思想感情，反映人們的

心理變化.高興時，眼睛炯炯有神，悲傷時，目光呆滯；注意時，目不轉(zhuǎn)睛；吃驚時，目瞪口呆；男女相

愛，目送秋波；強人作惡，目落兇光.

人的面部表情；雖然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細觀察，便會發(fā)狽，眼睛便不會"笑起來”.也就是

說，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動都會通過眼睛表露出來.為此，談話者可以通過眼睛的細微變

化，來了解和掌握人的心理狀卷和變化.如果談話對方用眼睛注視著你，一般地說是對你重視、關注的表

示；如果看都不看你一服，則表示一種輕蔑；如果斜視，則表示一種不友好的感情；如果怒目而視則表示一

種仇視心理；如果是說了謊話而心虛的入，則往往避開你的目光.

23、應力戒先入為主

要善于克服社會知覺中的最初效應.而這最初效應就是大家熟知的"先入為主”.有的人就具有特意造

成良好的初次印象為能力，而犯自己本來的面目掩飾起來。為此，在談話中應持客觀的、批判的態(tài)度，而不

應單憑印象出發(fā)。

24、要切忌得理訓人

幾個小青年上車不買票，油腔滑調(diào)地說："我們是待業(yè)青年，沒有工資，買什么票？"優(yōu)秀售票員姜玉

琴就對他們說"乘車買票五分、一角是小事情，可是名譽搞壞丁，你出多少鈔票也買不回來.....這番話，使

得幾個小青年面紅耳赤，終于補了票。試想，若是來-番針鋒相對的爭吵，或冷潮熱諷，情況會怎樣呢？

25、要消除對方的迎合心理

在談話過程中，雙方由于某種動機，表現(xiàn)出言不由衷、見風轉(zhuǎn)舵或半吞半吐，顧慮重重。為此，要盡可

能讓7寸方在談話過程中了解自己的態(tài)度：自己所感興趣的是真實情況，而對迎合、奉承的話是很厭惡的，這

樣才會從談話中獲取比較真實、可靠的信息。

26.對誹謗性的談話應善于回敬

據(jù)說，蘇聯(lián)首任外交部長莫洛托夫出身于貴族.一次，在聯(lián)合國大會上，英國工黨的一名外交官向他挑

釁說："你是貴族出身，我家祖輩是礦工，我倆究竟誰能代表工人階級？”莫洛托夫不慌不忙地說：”對

的，我們倆都背叛了自己的家庭！”這位蘇聯(lián)外長，并沒有長篇大論地進行駁斥，只是用了一句話，多么雄

辯的口才，多么絕妙的可敬.

27、要善于選擇談話機會

一個人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比加別人或陌生的環(huán)境中的談話更有說服力；為此，他可以在業(yè)余時

間內(nèi)利用“居家優(yōu)勢"，也可以在別人無戒備的自然的心理狀態(tài)下講話，哪怕是只言片語，也可能獲得意想

不到的收獲.

28、交談注意事項

不要使用易懂的詞、已廢棄的詞句或?qū)I(yè)詞匯。這些詞匯不會給別人留下好的印象，只會使別人感到討

厭.

不要做些令人討厭的舉動.如在談話時從不看著對方眼睛，而是看你身后或你周圍是否還有其他更重要

的，更值得與其交談的人物.或是盯著人家的服飾漫不經(jīng)心地說話.

不要用比你年輕得多的人常用的俚語，不要夾雜著外語.

一個話題不要談得太久，話題像房間一樣，需要經(jīng)常通風.

不要剛走到某人面前就嘲笑他，"我敢打賭，你忘了我叫什么名字了".

還要在交談中善于覺察，如果對方急促不安，也許另外有事，只是出于禮貌沒打斷你的話，那么就應立

即停止自己的話.

29、講出來

尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊.

30、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教

批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化.

31、互相尊重

只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬兀駝t很難溝通.

32、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的禍從口出.

33、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的一言既出，駟馬難追、病從口入，禍

從口出甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，

有時后也會變得更惡劣.

34、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，尤其是不能

夠在情緒中做出情緒性、沖動性的決定，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！

35、理性的溝通，不理性不要溝通

不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟于事.

36、覺知

不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，

最好的辦法是什么！我錯了，這就是一種覺知.

37、承認我錯了

承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題，就一句：我錯了！勾銷了多少人的新仇

舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于

我是誰在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是?我"，如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時，

即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩！

38、說對不起！

說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有轉(zhuǎn)圜的余

地，甚至于還可以創(chuàng)造天堂.其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是T牛大錯特錯的事

39、等待轉(zhuǎn)機

如果沒有轉(zhuǎn)機，就要等待，急只會治絲益芽，當然，不要空等待成果就會從天下掉下來，還是要你自己

去努力，但是努力并不一定會有結(jié)果，或舍本逐末，但若不努力時，你將什么都沒有.

40、禮貌對客

諺語說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，一句歡迎光I臨，一句謝謝惠顧，短短幾個字，卻能讓買家

聽起來舒服，從而可能會產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來了先說一

句，歡迎光臨，請多多關照，或者歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎？誠心致意的說出來，會讓人有

一種十分的親切感并可以培養(yǎng)一下感情，這樣頑客的心里抵抗力就會減^或消失.

41、勿逞一時的口舌之快

與買家溝通最忌諱的就是逞一時口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺得不可能說服

買家，只會給以后的工作增加難度.與買家溝通時，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會引起買家的反感，導

致客戶流失.真正的溝通技巧不是與買家爭辯，而是引導買家接受或傾向于自己的觀點，曉之以理，動之以

情.

42、對話

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級

別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術語，權威性數(shù)字.但在介紹產(chǎn)品的時候，要

用讓顧客便于理解的話語.關鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

43.不要太賣弄專業(yè)術語

在與買家溝通時，不要認為自己高人一等，拿出為人師的姿態(tài)，再向買家說明專業(yè)性的術語時，最好的

辦法是簡單的例子，淺顯的方法來說明，讓買家容易接受和了解.解釋時還要不厭苴煩，否則買家會失去耐

心，達不到銷售的目的.

44、抓住買家的心理

摸透對方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對方的心理和需求，才可以在溝通的過程中有的放

矢，適當?shù)耐镀渌茫@樣買家才更容易接受你的觀點并引導其消費。

45、樹立端正、積極的態(tài)度

樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。尤其是當遇見商品品質(zhì)問題的爭議時，不管是買

家的過失還快遞公司的問題都應該及時解決，不能回避、推脫.積極的與買家進行溝通，盡快地的而了解

情況盡量讓買家覺得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買家的金錢交易外，還

應讓買家感覺的購物的樂趣.

與人溝通少用這10個詞

1、應該。

"應該"給人不容置疑的強迫感。因此，無論對自己提要求還是與他人談話，最好用一些緩和的語言替

代它，比如"我建議"、"我覺得”等.

2、一定.

"我一定要去"、"你一定得答應我”……這樣的措辭不僅生硬，而且會讓人覺得你的欲望非常強烈，從

而產(chǎn)生抵觸心理，最好換成"你可以答應我嗎”等商量的口氣.

3、必須.

"必須"是一個命令式的職責性詞語，這樣的口吻通常讓人難以接受.最好先解釋一下理由，然后表達

自己的意愿，比如"我實在太困了，所以得先睡覺了"等.

4、需要.

與其用"你需要做什么”來限制他人，不如換成提建議的溫和方式，比如"這件事我們最好這樣安排"

等.

5、不得不.

這樣的表達容易給人消極的心理暗示。T牛事當你"不得不"做時，最好提醒自己說"我想做"或‘我

可以做".

6、不能。

"不能”這樣的語言就像關上一道門，把諸多機會擋在外面.用“也許"、"可能"這樣的詞代替它，

則會給自己提供更多的選擇.

7、不可能。

沒有什么事情是完全不可能的,,因此，不要用這樣的話輕易預測.在預測前，最好加上一個"如果"，

會避免很多尷尬.

&絕不。

“我絕不會答應這件事的"很容易傷害他人的感情.即使心里不愿意，口頭上也最好找個委婉的理任.

9、閉嘴。

"閉嘴"、"討厭”等暴力性詞語帶來不必要的負面情緒.表這意見前，最好先說出原因，然后加上

"清"字。

10、你別管。

冰冷地拒絕他人的善意，會讓人覺得你沒有人情味.在拒絕他人前，也最好先肯定和感謝一下對方.

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與人溝通的十大禁忌

1、忌爭辯

銷售人員在與顧客溝通時，時刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的.要知道與顧客爭辯解決不

了任何問題，只會招致顧客的反感.如果您刻意地去和頑客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝

利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是

失去了顧客、丟掉了生意。

2、忌質(zhì)問

銷售人員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話.用質(zhì)問

或者審訊的口氣與顧客談話，是業(yè)務人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊

心的.記住！如果您要想贏得頑客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問.

3.忌命令

銷售人員在與顧客交談時，展露一點微笑，態(tài)度和藹一點，說話輕聲一點，語氣柔和一點，要用征詢、.

協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談.永遠記住一條------您不是顧客

的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示.

4、忌炫耀

當與顧客溝通談到自己討，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自

吹自擂、自己炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和

距離.要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的.記住，您的財富，是屬于您個人

的;您的地位，是屬于您單位，暫時的;而您的服務念度和服務質(zhì)fit卻是屬于您的顧客的，永恒的.

5、忌直白

俗語道："打人不打臉，揭人不揭短"，我們在與頑客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也

不要直截了當?shù)刂赋觯f他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白.康

德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?"我們

定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話橫巧、溝通的藝術，要委婉忠告.

6、忌批評

我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責

他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要

多言贊美，少說批評，要拿握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。

7、忌專業(yè)

推銷產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術語,比如推銷保瞼產(chǎn)品時，由于在每一個保險合同中，都有死亡或者是

殘疾的專業(yè)術語，中國的'老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯

定招致對方的不快。

8、忌獨白

與顧客談話時要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解厥客個人的基本情況。切忌銷售人民一個

人在唱獨角戲，個人獨白。

9、忌冷談

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意

切、話貴情真。俗語道；"感人心者，莫先乎情"，這種"情"是銷售人員的真情實感，只有您用自己的真

情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，；令談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務泡湯。

10、忌生硬

銷售人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄;語速有快

有慢;語調(diào)有高有低;語氣有重有輕.要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。切忌說話沒有高低、快慢

之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力.

銷售其實很簡單，不需要您有很高的銷售技巧水平，只需要您掌握些簡單要點及禁忌.懂得運用自己的

嘴巴和銷售的要點，拿下一個客戶很容易;如果不知所忌，就會造成失敗.在銷售工作中，一定要懂得和客戶

溝通的10大禁忌，這樣才能接近成功.

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十個不同時機說話技巧

1、交流用語的技巧

少用我字，多用您或我們，這樣的字眼，i上顧客感覺到賣家在全心全意的為他想問題，常用請或者是歡

迎光臨、認識您很高興、希望您在這里找到滿意的寶貝、您好、請問、麻煩、請稍等、不好意思、非常抱

歉、和多謝支持等用語。

2、語言技巧

現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗"，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的

角度看問題，結(jié)果可能大不一樣.例如從事外事工作的人有f特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場

球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可.

這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點.

3、看名片的技巧

交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大校看名

片的技巧看名片的四個要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改.名片如同臉面，不能隨便涂改.

是否印有住宅電話人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給.西方人講公

私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他

家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。是否頭銜林立名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)

職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片.座機號是否有國

家和地區(qū)代碼如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你

沒有國際客戶關系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動.

4、解決問題的技巧

作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡

如人意.這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口.主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而

解了.觀念決定思路，思路決定出路.有什么樣思想，就有什么樣的,工作狀態(tài).

5、打電話掛機時的技巧

打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的Y錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實

于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話.因此這一方式?jīng)]有

可操作性.打電話時誰先掛，交際禮儀給了f規(guī)范的做法：地位高者先掛電話.如果你與董事長通話，不

管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應該是董事長先掛電話;如果是總公司來

電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話;如果是客戶

來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話.

6、出入電悌的標準順序技巧

(1)出入有人控制的電梯

出入有人控制的電梯，陪同者應后進去后出來，讓客人先進先出.把選擇方向的權利讓給地位高的人或

客人，這是走路的一個基本規(guī)則.當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是為他們指引方向.

(2)出入無人控制的電梯

出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進后出并控制好開關鈕.酒店電梯設定程序一般是30秒或者45

秒，時間一到，電梯就走.有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電

梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便.此外，如果有個別客人動作緩

慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶.

7、使用稱呼就高不就低技巧

在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低.例如某人在介紹一位教授時會說："這是…大學的…老

師".學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會

用受人尊敬的銜稱，這就是"就高不就低”。

8、入鄉(xiāng)隨俗技巧

一般情況也許你會習慣性地問"是青島人還是濟南人"但是，當人在濟南時就應該問"濟南人還是青島

人？"這也是你對當?shù)厝说淖鹬?當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主這也是常

識.

9、擺正位置技巧

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關鍵一點就是沒有擺

正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶.擺

正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題.

10、以對方為中心技巧

在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論.例如，當你請客戶吃飯的時候，應該

首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位

置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說"你

真貧，我們都被你吹暈了"！交往以對方為中心，商務交往強調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好.尊重自

己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關系。

與員工溝通的說話技巧

1、溝通要有目的：很高興與你井……

溝通不是漫無目的的閑聊，也不是若無其事的傾訴，更不是匿窮匕現(xiàn)的爭斗.溝通是為了一個特定的目

標，把思想、信息、情感等在個人之間傳遞，并達成共識的過程。溝通的唯一目標就是共識，也就是達成雙

方或者多方共同認可的協(xié)議.有了共識，才能成為溝通，沒有共識，不能稱之為溝通.

因此，職場新人進行溝通的時候，一定要有明確的目標，并盡可能促成目標的實現(xiàn)，取得共識.

2、把握好自己的角色和定位

句型：聽您談話真是享受……我的理解是......

溝通不是一個人的自言自語，溝通有兩個維度.一為信息的發(fā)送者，一為信息的接受者，雙方你來我

往，角色互相轉(zhuǎn)換，信息反復傳遞.這兩個維度應該是平等的，任何一方都必須有充分的溝通權;這兩個維度

應該是融洽的，任何一方都有權提出自己的"溝通意見;這兩個維度應該還是互動的，在信息的不斷傳遞和嵯

商中，達成一致的共識.

職場新人切記，溝通不是洗耳恭聽，無聲無息，也不是口若懸河，夸夸其談.溝通始終是兩個維度之間

平等、融洽的互動交流，把握好自己的角色和定位，掌握好溝通的維度和尺度是溝通成功的關鍵.

3、說服同事幫忙：這個報告沒有你不行

說服別人也是一種技巧，十月革命取得勝利時，象征沙皇反動統(tǒng)治的皇宮被革命軍攻占了。當時，憤怒

的俄國農(nóng)民們拿起火把嚷著要點燃這座舉世聞名的建筑，打算格皇宮付之一炬，以表達他們對沙皇的仇恨.

在場的一些知識分子深知皇宮的‘價值，紛紛出來勸說，但無濟于事，義憤填膺的農(nóng)民們堅決要火燒皇宮.

這就像我們在工作當中，如果有件棘手的工作，你無法獨立完成，怎么開口才能讓習B個以這方面工作最

拿手的同事心甘情愿地助你T之力呢？送高帽,灌迷湯，而那們好心人為了不負自己在這方面的名聲，通

常會答應你的請求.

4、表現(xiàn)出團隊精神：xx的主意真不錯

XX想出了一條邊上司都贊賞的絕妙好計，你恨不得你的腦筋動得比人家快;與其拉長臉孔，暗自不爽，不

如偷沾他的光，會讓上司覺得你富有團隊精神，因而另眼看待。

5、上司傳喚時責無旁貸：我馬上處理

冷靜，迅速地做出這樣的回答，會令上司直覺地認為你是名有效率的好部屬;相反，猶豫不決的態(tài)度只會

惹得責任本就繁重的上司不快.

6、以最婉約的方式傳遞壞消息：我們似乎碰到一些狀況

如果立刻沖到上司的辦公室里報告這個壞消息，就算不壞你的事，也只會讓上司質(zhì)疑你處理危機的能

力.此時，你應該不帶情緒起伏的聲調(diào)，從容不迫地說出本句型，要讓上司覺得事情并非無法解決，面我們

聽起來像是你將與上司站在同一陣線，并肩作戰(zhàn).

7、巧妙閃避你不知道的事：讓我再認真地想一想，3點以前給你答復好嗎

上司問了你某個與業(yè)務有關的問題，而你不知該如何作答，千萬不可以說不知道。本句型不僅暫時為你

解危，也讓上司認為在這件事情上頭很用心.不過，事后可得做足功課，按時交出你的答復.

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與領導溝通的說話技巧

一、如何與領導溝通技巧

1.傾聽.當上司講話的時候，要^除一切使你緊張的意念，專心聆聽.眼睛注視著他，不要死呆呆地埋

著頭，必要時作一點記錄.他講完以后，你可以稍思片刻，也可問一兩個問題，真正弄懂其意圖.然后概括

一下上司的談話內(nèi)容，表示你已明白了他的意見。在職場中怎樣與領導相處？切記，上司不喜歡另的思維遲

鈍、需要反復叮囑的人.

2.簡潔.時間就是生命，是管理者寶貴的財富.辦事簡潔利索，是工作人員的基本素質(zhì)。簡潔，就是有

所選擇、直截了當、十分清晰地向上司報告。

記備忘錄是個好辦法.能使上司在較短的時間內(nèi)，明白你報告的全部內(nèi)容，如果必須提交一份詳細報

告，那好就在文章前面搞一個內(nèi)容提要.有影響的報告不僅反映你的寫作水平，還反映你的思考能力。故動

筆之前必須深思熟慮.

3.講一點戰(zhàn)術.如果你要提出一個方案，就要認真地整理你的論據(jù)和理由，盡可能擺出它的優(yōu)勢，使上

司容易接受.如果能提出多種方案供他選擇，更是一個好辦法，你可以舉出各種方案的利弊，供他權衡.

二、和領導的相處之道

(1)不卑不亢。與領導溝通，要采取不卑不亢的態(tài)度，既不能唯唯諾諾，一味附和，也不能恃才而傲，盛

氣凌人.因為溝通只有在公平的原則下進行，才可能坦誠相見，求得共識.

尊重與討好、奉承有著質(zhì)的區(qū)別。前者是基于理解他人、滿足他人正常心理和感情需要的前提下，而后

者則往往是為了滿足一己之私欲。現(xiàn)實生活中，確有一些人為了達到自己不可告人的目的，不惜降低人格，

曲意迎合、奉承、討好領導，不僅屏蔽了領導的耳目，降低了領導的威信，也造成了同事之間心理上的不和

諧.絕大多數(shù)有主見的上司，對于另的一味奉承、隨聲附和的人都是匕暇反感的.

(2)工作為重。上下級之間的關系主要是工作關系，因此，下屬在與領導溝通時，應從工作出發(fā)，以做好

工作為溝通協(xié)調(diào)之要義.既要挨棄個人的恩怨和私利，又要擺脫人身依附關系，在任何J時候、任何問題上都

是為了工作，為了整個團隊斷IJ益;都要作風正派，光明磊落.切忌對領導一味地討好獻媚，阿諛奉承，百依

百順，喪失理性和原則，甚至違法亂紀.

三、職場說話處事技巧

職場如戰(zhàn)場，在辦公室里一定要做有心人，說話也要講究分寸和場景，哪些話說不得？哪些話說了會引

起不必要的麻煩呢？

1."不是我的‘錯".當公司或團隊發(fā)現(xiàn)一個問題，即使與你毫不相干，也千萬別說"不是我的錯”，因

為這個問題肯定和同事甚至上司有關.此時應該盡量幫助出出主意，將之變成表現(xiàn)自己能力的f機會.

2.”這事沒法做”或“這事一直就是這么做的".面對難以應付的工作，不應四處推脫，而是應該努力

尋找處理途徑，幫助上司理清思路。

3.”目前境況令我很高興",此類話語的潛臺詞是："我不愿嘗試新的任務?"

4."我需要一個更大的頭銜".在如今的職場中，頭銜不能直接體現(xiàn)你對公司的貢獻和價值，”做出業(yè)

績"應擺在首位，"尋求位置"則應放在后.

5."我效率很高，從不加班”.員工應該從來不計較投入的時間，埋頭工作，了解公司和客戶才重要。

很多重要信息及策劃通常都是在“非上班”時間發(fā)生的.

6."我只認識本部門的人”,沒有人是生活在一座孤島上的，你務必了解公司各部門的負責人、其理念

及做事方法以及你的團隊與其他部門的關系.

與顧客溝通的說話技巧

良好的第一印象

良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要.推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實際上

就相當于商品的質(zhì)地和檔次.店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對

店鋪及產(chǎn)品的看法.

關注顧客的需要

只有產(chǎn)生關心才能產(chǎn)生關系，無論你從事任何一個行業(yè)，把人際關系做好，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推

動.大家都熟知的喬，吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也

曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意.

讓顧客感受到足夠的熱情

熱情是有效溝通的關耀，當你冷漠的時候就是失敗的開始.銷售人員對產(chǎn)品的‘熱愛程度將影響顧客的決

定.那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感

染人心的熱情.

尊重顧客

尊重是與顧客進行有效溝通的通行證.因為人類心里最深切的渴望，就是成）（茂為重要人物的感覺。當你

給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心里作匕匕較，那么就會向你這個方

向傾斜。

積極的心態(tài)

有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果頑客百股拒絕怎么辦？如果銷售不成功怎么辦？越

是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問題，因為你難免會將這種消極情緒專遞給顧客，當然無法達到有效溝通的目

的.

全面掌握產(chǎn)品信息

熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實際上是銷售人員的一項基本素質(zhì).只有對產(chǎn)品的特征有了充分了解，

才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問題.

清晰地表達自己的觀點

銷售人員由于心情緊張等原因，也可能會因急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言

表達錯誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來就會吃力.所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲

得其想要知道的相關信息.

不可直奔主題

銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速

作出決定.此時，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利于彼此之間的進

一溝通.

耐心聆聽顧客需要

聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時間內(nèi)打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的

話題令顧客感到厭煩.一定要認真聽取顧客對產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通.當然，

在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠覘、冷漠的態(tài)度，而要適當給予回應或表示贊同.

注意察言觀色

交談過程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當顧客指出產(chǎn)品確實存在缺點時，不要貸

瞞，也不要置之不理，而應該作出積極的回應.比如當顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定

頑客的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢.

不要否定顧客的觀點

顧客可能與我們有不同的觀點和看法.，如果不留情面地告訴他;口，其觀點和看法有錯誤，就很可能導致

其認為我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自

己尊重他們.如回答“你的觀點也有道理"等.

別搶話也別插話

在交談中，當對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己觀點的沖動，這時，如果你插話了，

你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話.你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內(nèi)容或

者是關鍵詞語，在適當?shù)臅r機委婉表達自己的觀點。

不戳穿顧客的謊言

很多人都為自己能夠踐別人的謊言而自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕^大智

慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就

是傷其自尊心，結(jié)果可想而知.

不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝

通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣.因此，在溝通中要盡量做到深思熟

慮再開口.

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八種將會“滯銷”的人

在某些行業(yè)和領域高素質(zhì)人才"走俏"的同時，有“八種人"將會"滯銷”，他們在激烈的競爭中，將

遭遇麻煩事，成為“困難戶".這"八種人”是：

第一種，知識陳舊的人。

如今，知識更新的速度越來越快，知識倍增的周期越來越短。20世紀60年代，知識倍增，周期是3年，

20世紀70年代減少為6年，80年代縮短成3年，進入90年代以后，更是1年就增長1倍。

人類真正進入了知識爆炸的時代，現(xiàn)有知識每年在以10%的速度更新.生活在這樣一個時代，任何人都

必須不斷學習，更新知識，想靠學校學的知識“應付”一輩子，已完全不可能了.專家說，過去，我們對

"終身教育"的理解是，一個人從上學到退休，要一直接受教育；現(xiàn)在，這一概念應當重新定義，終身教

育，從搖籃到墳墓，應貫穿人的一生.他認為，入世后，那些“抱殘守缺"、知識陳舊的人，將是職場中的

麻煩人.

第二種，技能單一的人。

當前，競爭越來越激烈，就業(yè)。下同.再就業(yè)。再下周，將成為司空見慣的事。要想避免在職場中成為

"積壓物資"，唯一的辦法就是多學幾手，一專多能.只有這樣，才不至于"一棵樹上吊死"，一旦下崗，

心中不慌，"此處不留爺，自有留爺處".

第三種，情商低下的人。

智商顯示一個人做事的本領，情商反映一個人做人的表現(xiàn)。

在未來社會，不僅要會做事，更要會做人。情商高的人，說話得體，辦事得當，才思敏捷，“人見人

愛”.情商低的人，不是"不合群"，就是"討人嫌"，要不就是“哪壺不開提哪壺"，這就麻煩了.

現(xiàn)在，在國外廣為流傳這樣的話："靠智商得到錄用，靠情商得到提拔。“一旦進入一個單位，能不能

"工作順利"、"事業(yè)有成"，情商是一個關鍵因素。向職場中人提出善意忠告，在不斷提升自己的能力

時，還應不斷培養(yǎng)自己的情商.否則，"身懷絕技"，也難免"碰壁".

第四種，心理脆弱的人.

遇到點困難，就打"退堂鼓"，稍有不順利，情緒就降到“冰點"，這樣的人，在激烈競爭中必然口

子不好過.由于生活節(jié)奏加快，競爭壓力加大，有“心理障礙"或"心理疾病”的人逐漸增多，神經(jīng)緊張、

心理脆弱成了都市"現(xiàn)代病”.

因此在當今社會，沒有一股不服輸?shù)?里勁"，沒有一種不怕睡的“韌勁”，是不行的.

第五種，目光短淺的人。

鼠目寸光難成大事，目光遠大可成大器.有句話說得好："你能看多遠，你便能走多遠.”一個組織的

成長，需要規(guī)劃，一個人的成長，需要設計.專家指出，有生涯設計的人，未必肯定成功，沒有生涯設計的

人，一定很難成功.”過一天算一天"，"哪里黑哪里住"，只看見鼻尖下邊一小塊地方的人，現(xiàn)在"不吃

香"，入世后更"不吃香”.

第六種，反應遲鈍的人。

當今社會，“遲鈍"就會"遲緩"，落后就要挨打.過去是‘大魚吃小魚"，如今是"快魚吃慢魚”.

一個人如果"思維"不"敏捷"，"反應"不"快速"，墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)，遲早會被淘汰.

第七種，單打獨斗的人。

"學科交叉、知識融會、技術集成"的現(xiàn)實告訴我們，在當今這個國際經(jīng)濟大循環(huán)的世界里，"孤膽英

雄”的時代已經(jīng)過去，個人的作用在下降，群體的作用在上升.特別是在入世后，要成就一項事業(yè)，僅靠個

人、少數(shù)人是不行的，需要一支隊伍，一個組織，一個群體的共卮奮斗，需要眾多人智慧碰搔，團隊合作.

“跑單幫"難成氣候，”抱成團”才能打出一片天地.

第八種，不善學習的.人。

有些人雖然也想學習，但是不知道學習的方法，不掌握學習的技術。處在當今這個學習型社會里，人與

人之間的差異，主要是學習能力的差異；人與人之間的“較量"，關鍵在學習能力的“較量”.過去，我們

把不識字稱之為"文盲"，未來學家托夫勒說，未來的"文盲”是想學習而不會學習的人。

假如有人把你比作狼，你會認為對方在夸贊你，還是貶損你？通常狼在我們眼中是陰沉、兇狠、丑陋

的.即便是作風硬朗，叱咤職場的女強人，潛意識中都希望給人留下“溫柔婉約，落落大方”的印象.

其實，女人身上都潛藏著狼的天性——沒事J曲時候很慵懶，喜歡大家聚在一起，但是，一旦發(fā)現(xiàn)目標

就會發(fā)起猛烈攻擊，不達目標誓不罷休.這樣的天性，假如在職場上充分發(fā)揮，無疑增添了成功的籌碼，

在日常生活中我們肯定是要與別人溝通交流的，但是有一些人性

格比較內(nèi)斂或者是不愛跟別人交流，這也不是說有什么不好的，但是

如果我們在跟別人交流的時候，能夠掌握一些說話的技巧或者說溝通

的方式，可能會讓別人更加的舒服，也會讓人覺得你是一個比較有情

商的人，自然辦事也就會順利很多，那么學會說話的溝通技巧有哪些

呢？

一、學會說話的8個溝通技巧

1、別人說話時，你不妨“嘴角上揚”

笑容是“我接受你的意見”“我對你沒有敵意”的暗示。聽他人

講話時，重中之重就是“笑容”。揚起嘴角傾聽，就能露出自然的微

笑。

2、對對方的話語笑得“多一點”

對談話對象的話語笑得多一點。不要只抿著嘴笑，恰當?shù)匕l(fā)出笑

聲，更能留下好印象。

3、有意識地按“對方7：自己3”的比例談話

要做到善于傾聽，不過分表現(xiàn)自我也是關鍵。如果你感覺到“我

說的比較少"，那就說明剛剛好。

4、記住“對方的名字”，在談話中講出他的姓名

記住對方的名字，在談話中用姓名呼喚對方，能幫你給別人留下

好印象。不妨用朋友或藝人的名字來記憶人名。

5、在談話中加入“稱贊的話語”和“關懷的話語”

在談話中插入“稱贊的話語”和“關懷的話語”，可以給對方留

下好印象。

6、養(yǎng)成“承接對方開口講話”的習慣

養(yǎng)成“先承接對■方的話再開口說話”的習慣。聽對方把話說完再

開口，僅憑這一點就能給對方留下全然不同的印象。

7、對對方的話語產(chǎn)生“共情”

每個人都希望他人“對自己的心情產(chǎn)生共情”。傾聽他人講話時,

讓對方感受到你“有同感”。

8、不動聲色地談起“上次談話的內(nèi)容”

不動聲色地談起，“上次談話的內(nèi)容”，能讓對方察覺到“他關

心我”，能大幅提升對方對你的好感。

二、8個高情商說話技巧

1、用你的“嘴”說動別人的“腿”

只需動動你的“嘴”，就能調(diào)動別人的腿，這是一種靠說話來辦

事的技巧。一個情商高的人，在向別人提出辦事要求時，會特別

注意使用禮貌的語言，維護對方的面子，照顧人家的意愿。因為

他深知，把話說漂亮，是把事辦好的敲門磚，可以讓對方不經(jīng)意

間，向你敞開心扉，幫你辦成事，即所謂能說會道好辦事。

2、幽默是最高級的情商

幽默不僅是一種說話技巧，更是一種生活態(tài)度，幽默的人能將生

活中的小郁悶和人生的大坎坷都拿來調(diào)侃一番，無論順境逆境，

都能在其中發(fā)現(xiàn)生活的小情趣，而當你在人際交往中遭遇尷尬時,

它又能輕松幫你化解。

3、適時贊美，嘴巴“甜”點事易成

每個人都希望得到別人的贊美，每個都對別人有一份期待，希望

得到尊重，希望自己應有的地位和榮譽得到肯定和鞏固，因此，

只要你嘴巴“甜”一點，適時給別人以贊美，于事、于己、于他

人，一定都大有好處。

4、勇開“金”口，打破沉默

辦事時若是遇上了糟糕的沉默，就要找準切入點，勇開“金”口，

去打破它，千萬不要放任它，那樣將會讓事情更加糟糕。打破沉

默局面通常有兩個基本要求：一是深入分析引起沉默的真實原因;

二是在打破沉默的過程中，不要給對方以壓迫感，只有巧妙地打

破沉默，才是高情商的體現(xiàn)，才能給雙方帶來語言溝通的熱情和

感受到社交的樂趣。

5、批評講究藝術，做到“良藥不苦口”

俗語說：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”，可是到了現(xiàn)實

生活中卻不完全是那么回事了。幾乎人人都愛聽贊美之詞，不愿

意聽評批之語，究其原因，主要是因為人們不懂批評的方法，不

善于把握批評的藝術。批評若能做到“良藥不苦口”的境界，才

算是真正高情商的體現(xiàn)。

6、閑聊天有時是最考驗情商的

閑聊是深入交談的開始，人們都喜歡跟“能說會道”的人打交道,

在閑聊上下功夫，靈活運用這項木領，你就會成為受歡迎的人，

也就有更好的機會全面的展現(xiàn)自己。

聊天也是對自身資源的一次挖掘，很考驗人的知識水平和文化層

次，平時除了你所最關心、最感興趣的問題之外，你要多儲備一些和

別人“聊天”的資料。這些資料應該輕松、有趣，容易引起別人的注

忘O

7、說話可以直率，但不要口無遮攔

在社交場合，口若懸河、滔滔不絕，這固然是不少人所向往的。

但是，假若口尢遮攔，說漏「嘴，說錯了話，也是很難補救的，

所以，說話可以直率，但應講究“忌口”，不能毫無顧忌，口無

遮攔。

否則，若因言語不慎而讓別人下不了臺，或把事情搞糟，是不禮

貌的，也是情商不高的表現(xiàn)，因為口不擇言的胡亂說話可能不是出于

你本心，但這往往會讓別人對你產(chǎn)生不良影響。

8、勇敢拒絕，別讓不好意思害了你

高情商說話的一個基本原則就是：拒絕的時候一定要勇于拒絕，

千萬別讓面子害了你。

每個人都應有分辨是非的能力，你完全有權利拒絕別人請求你而

你又不想做的事，尤其在你明知自己沒有那個能力或時間幫助別人

時，就算是你最好的知己、最親的親人，你也應該明確地表示拒絕。

如果你為了面子，覺得不好意思拒絕別人，因此而答應別人的請

求，那就只好等著煩惱和痛苦降臨了！

三、聊天幽默開場白

1、