攻

略

地

產

銷

售

實

戰

手

冊

第一章：概述

售樓員正參與到一個特殊服務行業，并成為房地產營銷推廣中不可忽略組成

元件。從珠三角地域到內地二、三線城市房地產營銷推廣過程中，售樓員崗前培

訓、在職培訓、過程監控及效果評定等已成為一項系統工程，并逐步完善。在房

地產業發展日趨理性、競爭日益猛烈時代里，售樓員工作性質和關鍵性正發生著

改變。那么，作為營銷推廣中主角售樓員本身應怎樣定位？其本身所起作用和工

作職責又該怎樣判定？

“我是誰”一一售樓員定位

一、企業形象代表

“職員制造企業”，職員是企業財產，不單只有有老板才代表企業，每

一個職員全部代表著企業。作為房地產企業銷售人員，直接代表企業面向用

戶，其形象也代表著企業形象，衣飾整齊、笑容甜美、提議中肯，全部會給

用戶一個好印象，增加用戶對企業信心，拉近雙方距離。

二、經營理念傳輸者

企業和用戶中介，把發展商背景和實力、樓盤功效和素質、價格政策、

促銷優惠、服務內容等信息傳輸給用戶，達成促進銷售目標。

三、用戶購樓引導者/專業顧問

充足了解并利用專業知識，為用戶提供咨詢便利和服務，從而引導用戶

購樓。

◎地段考察

◎同類樓盤比較

◎戶型格局評價

◎建筑結構設別

◎區位價值判定

◎住宅品質檢測

◎價值推算

◎面積丈量

◎付款按揭計算

◎協議簽署

◎辦理產權

四、將樓盤推薦給用戶教授

三個相信：相信自口所代表企業

相信自己所推銷產品

相信自己推銷能力

五、將用戶意見向企業反饋媒介

將用戶意見向企業反應，使企業能立即作出響應、修正和處理，建立企

業良好企業形象。

六、市場信息搜集者

◎宏觀房地產發展情況和趨勢判定

◎區域市場整體發燕尾服水平把握

◎周圍樓盤和競爭對手優劣勢

◎消費者心杰把握

為企業決議提供正確市場依據。

“我面對誰”——售樓員服務對象

一、售樓員對用戶服務

1、傳輸企業信息

2、了解用戶對樓盤愛好和愛好

3、幫助用戶選擇最能滿足她們需要樓盤

4、向用戶介紹所推薦樓盤優點

5、回復用戶提出疑問

6、向用戶介紹售后服務

7、讓用戶相信購置此樓是明智選擇

二、售樓員對企業服務

1、企業文化傳輸者

2、市場信息提供者

3、用戶和企業溝通橋梁和紐帶

“我使命”——售樓員工作職責及要求

一、常規工作職責

1、推廣企業形象，傳輸企業信息

2、主動主動向用戶推薦企業樓盤

3、根據服務標準指導、保持高水準服務素質

◎保持笑容

◎保持儀容整齊

◎耐心、禮地向用戶介紹

◎主動工作態度

◎每個月有銷售業績

◎保持服務臺及展場清潔

◎立即反應用戶情況

◎按時提交總結匯報

◎培養巾場意識、立即反應競爭對手及同類項目標發展動向

◎珍惜銷售物料，包含工卡、工衣等

◎不停進行業務知識自我補充和提升

◎服從企業工作調配和安排

◎嚴格遵守企業各項規章制度

◎嚴格遵守行業內保密制度

二、營業前準備工作及售樓部日常工作

服務標準目標避免

售樓部舒適完善服務環報章文具凌亂放

店內外保持光線充足，玻璃潔凈；境，整齊潔凈環置，擺設古怪，

空調操作正常，空氣流通；境，便于工作空桌面亂七八糟；

保持銷售資料齊仝釘妥，陳列潔凈整齊：間設施。四處找不到書寫

寫字臺和柜臺保持整齊；工具或銷售材

寫字臺上需整齊地放置應用文具：筆記紙、筆、用料；

戶記錄表、銷售資料等。銷售資料不足，

報到不齊全或散落。

按時上班

閱讀報章刊物做好營業前準

售樓部于任何時間一律嚴禁閱讀報章刊物。備，迎接新一天。遲到或仍吃早

吸煙餐。

售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙。

進食

售樓部任何時間一律嚴禁于店面進食。

三、展銷會及其它步驟工作職責、要求

類別匚作基本守

則

1）利用人多熱烈氣氛進行促銷：1）著裝統一、潔凈；

2）完成推銷，清楚講解，簽署認購書；2）展場整齊；

展銷會3）對未購置但已接收推銷客人進行統計及跟3）資料齊全；

進；4）盡可能掌握意向用

4）利用展銷會后優惠深入催促客人下定金。戶資料。

1）對未購置客人進行全方面性跟進，了解不購1）確保左右客人全部

置原因，深入推銷；己跟進;

展銷會跟進工2）和用戶服務部保持聯絡，確定客人依期簽署2）確保全部買家按時

作協議及交款。簽協議，依時付款。

1）對來訪者進行推銷、跟進；1）確保全部來訪、來

2）對來電者進行推銷、跟進；電客人登記、被推

3）保持售樓部及示范單位整齊，進行清潔工銷及跟進；

售樓部作，確保售樓部有充足銷售用料及工具，方2）確保售樓部及示范

便正常運作。單位正常運作，整

齊明亮。

1）主動到各寫字樓派發宣傳資料，獲取用戶名主動去找新用戶，提升

片、方便以后跟進；銷售額。

GOLD-CALL2）每有新單位推出前，主動聯絡舊用戶，介紹

新單位資料。

第二章：售樓員基礎素質

售樓員職前培訓是發展商營銷推廣步驟中最為關鍵步驟，怎樣使本企業售樓

員成為房地產優異推銷人員，為樓盤銷售報創下良好業績，是每一位發展商和銷

售人員最為關心問題。所以我們必需把握培訓銷售人員中心步驟，抓好“一個中

心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”培訓工作，即：

，，一個中心”——用戶為中心

“兩種能力”一一應變能力、協調能力

“三顆心”——木■工作熱心、對用戶耐心、對成功信心

“四條熟悉”一一熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策法規、熟悉房地

產市場行情、熟悉本企業物'業情況

，，五必學會，，一一學會市場調查、學會分析算帳、學會琢磨用戶心理、學會

追蹤用戶、學會和用戶交好友

要求售樓員在培訓后達成以下目標；

掌握房地產專業相關知識、房地產營銷內容，培育良好職業操守，提

高本身綜合能力及克服行業本身痼疾。

“我要了解”——專業素質培養

售樓員本身素質高低，服務技能和服務態度好和壞，是影響發展商報務水準

關鍵原因之一。所以，售樓員在上閔之前，最少要接收以下基礎專業知識培訓I:

一、了解企業

◎發展商歷史情況

◎取得過榮譽

◎房地產開發和量管理

◎售后服務承諾之內容

◎企業服務理念

◎企業未來發展方向

二、了解房地產業和常見術語

◎房地產整體宏觀市場、微觀市場

◎房地產業發展趨勢

◎正確把握區域市場動態

◎競爭樓盤優劣勢及賣點

行業相關專業知識:

◎房地產經營知識

◎金融知識

◎物業管理知識

◎工程建筑知識

◎房地產法律知識

專業術語

容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等

三、了解用戶特征及其購置心理

◎求實心理◎求新心理◎求美心理

◎求名心理◎求利心理◎偏好心理

◎自尊心理◎仿效心理◎隱秘心理

◎疑慮心理◎安全心理

四、了解市場營銷相關內容

4P策略

Producl產品Price價格Place渠道Promolion促銷

4C策略

Consumer用戶Cost成本Convnience便利Communication溝通

“我要培養”一一綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指和人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思索方法等

觀察和正確判定，并對后續談話內容和方法立即修正和改善。

房地產營銷過程是一個巧妙自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采

取主動態度和用戶溝通，在交談過程中應含有敏銳職業觀察能力，以判定下

一步應采取行動和方法。

二、語言利用能力

語言，是大家思想交流工具。

售樓員語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著本身和企業形象。在接

待用戶時，必需要講究語言藝術，關鍵注意以下幾點：

◎態度好，有誠意

◎突出關鍵和關鍵點

◎表示怡當，語氣委婉

◎語氣柔和

◎通俗易懂

◎配合氣氛

◎不夸大其詞

。留有余地

三、社交能力

社交能力包含和人交往使人感到愉快能力，處理異議爭端能力和控制交

往氣氛能力等。消費者形形色色，文化品位、經濟能力、購置心理、個性特

征、生活愛好和愛好各不相同，優異售樓員能充足掌握用戶，憑豐富經驗能

快速判定用戶類型，并立即調整銷售策略，一直讓用戶在自己設定軌道上運

行，用戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫她

作了明智決定，既讓她體會到你服務，又不讓她拖泥帶水，處理問題干脆利

落，無后顧之憂。

四、良好品質

1、從企業角度看

發展商喜愛售樓員通常含有以下優良品質:

◎主動工作態度

◎飽滿工作熱情

◎良好人際關系

◎善于和同事合作

◎熱誠可靠

◎獨立工作能力

◎含有創作性

◎熱愛本職員作，不停提升業務技能

◎充足了解樓盤知識

◎知道用戶真正需求

◎能夠顯示出發展商和樓盤附加價值

◎達成業績目標

◎服從管理人員領導

◎虛心向有經驗人學習

◎虛心接收批評

◎忠實于發展商

2、從用戶角度看

用戶喜愛售樓員通常含有以下特點：

◎外表整齊

◎有禮貌和耐心

◎親切、熱情、友好態度，樂于助人

◎能提供快捷服務

◎能回復全部問題

◎傳達正確而正確信息

◎介紹所購樓盤特點

◎能提出建設性意見

◎關心用戶利益，急用戶所急

◎幫助用戶作出正確樓盤選擇

◎耐心地傾聽用戶意見和要求

◎記住老用戶偏好

3、銷售人員任務和個人素質、性格關系

銷售人員任務相關個人素質和性格

確定未來用戶需要發明力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧

說明樓盤怎樣配合未來用戶需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情

取得未來用戶合約說服能力、機智、堅定、博識

處理異議信心、知識、機智、體諒

猛烈競爭情形下之推銷持久、進去精神、信心

每日清單、計劃及催付余款之例行匯報有條理、老實、精細

經過交談和服務引發用戶好感對人友善、態度良好、樂于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要含有基礎素質是：應能依據每一位消費者在選購商品

房時在言行或態度上特征，或在交易短暫過程中，洞察消費者反應和需求，并立

即作出判定，進而采取有效應對方法。

綜合企業和用戶用戶兩方面考慮，要求售樓員在工作中含有以下素質:

◎做事干勁◎充沛體力◎參與熱忱

◎明明個性◎勤勉性◎謙虛

◎責任感◎發明性◎易于親近

◎靈敏性◎忍耐性◎自信心

◎上進心◎老實◎冷靜

◎洞察力◎良好記憶力◎不屈精神

◎主動性◎含有愛心

“我要根除”售樓員應克服痼疾

一次成功到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經驗和政策支持結果，是一

個系統工程。在這個工程中任何席位處出現問題全部會影響到其它方面，而造成

失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好地檢討自己，避免長久不良銷售方法所

養成痼疾。

一、言談側重道理

有些售樓員習常見書面化、理性敘述進行銷售介紹，使用戶感覺其

提議可操作性不強，達成目標努力太過艱苦，或根本就和這種人有心理

距離，所以常會拒絕購置或拒絕其提議。

二、喜愛隨時反駁

在和用戶交談中，應激勵用戶多多發表自己意見，了解用戶需求，

并在合適時機表述意見，或提出處理方案。

假如我們不停打斷用戶談話，并對每一個異議全部進行反駁，會使

我們失去在最適合時間找到用戶真正異議機會，而當這種反駁不附有提

議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易造成用戶惱羞成怒，中止談話過

程。

三、談話無關鍵

銷售時間是寶貴，而購置時間亦是寶貴，我們在銷售介紹時應有充

足準備和計劃，并反復申述我們關鍵點。

假如談話內容關鍵不突出，用戶無法覺察或難以覺察我們要求，就

無從談起滿足我們要求了，反而會認為我們對她不重視，準備不足而造

成銷售失敗。

四、言不由衷恭維

對待用戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同她們對于市場正確判定。

假如為了討好用戶，以求得到訂單而進行華而不實恭維，實在是對用戶

一個輕視，會降低消費者對售樓員和所推樓盤信任度，亦會在以后負擔

由此帶來后果。

五、懶惰

成功銷售不是一項一蹴而就事業。在銷售過程中，你會有很多獨處

機會，你主管不會也不可能隨時隨地檢驗你工作，所以，這是對個人自

律一個挑戰，喪失信心、沒有目標、孤獨全部有可能造成懶惰，懶惰卻

只能帶來更多更大失敗。

“天上是天會掉餡餅”一份辛勞一份甘甜，只有不停地努力、進取,

你業績才會逐步上升。成功是克服懶惰最好措施，自律是克服懶惰最好

督導。

第三章：售樓員儀容儀表和行為規范

“我穿我戴”——售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中，不管售樓員是男是女，常會發生以下情況：

◎風風火火地走進一位售樓員，頭發蓬亂，滿頭大汗

◎一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污

◎白色襯衣衣領、衣袖上污垢黑發亮

◎一雙皮鞋，滿是灰塵

◎伸出手，指甲縫里塞滿黑泥

◎滿身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂

◎涂抹過多，使用過分鮮艷顏色化妝品

第一印象往往是最深刻而長久，而售樓員留給用戶第一印象把握在自己手

中。我們必需從細微處著手去建立和用戶相處信心，并主動發明良好銷售氣氛。

所以，我們要有以下儀容儀表：

一、男性

1、衣飾

◎必需保持衣裝整齊、潔凈、無污跡和顯著皺褶；

◎扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；

◎西服不宜過長或過短，通常以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；

◎襯衫袖口不宜過肥，通常袖口最多到手腕2座米；

◎襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應扣上紐扣；

◎西服扣子通常是兩個，但只需要扣二面一個（如是三個則只需扣中

間一個）；

◎穿西服時應穿皮鞋；

◎西裝上衣口袋標準上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章裝飾以少

為宜；

◎衣袋中不要多裝物品；

◎皮鞋要保持潔凈、光亮；

◎領帶夾正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第4顆扣地方，不

要有意把領帶夾暴露在她人視野之內。

2、頭發

常修剪，發角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡

須要天天修臉，無胡茬為合格。

二、女性

1、衣飾

女式西服須做得稍微短些，以充足表現女性腰部、臀部曲線美；假

如是配褲子則可將上裝做得稍微長部分，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪

口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾

◎化淡妝，要求粉底不能打太厚，且要保持均勻，和其皮膚底色協調;

◎眼影以上不易被顯著覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自

然，標準上以填補眉型中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生

紋眉效果；

◎涂胭脂以較淡和填補臉型不足為基礎標準，并能使人表現出精神飽

滿和含有青春朝氣；

◎不得留指甲，女職員不得涂色油在指甲上；

◎忌用過多香水或使用刺激性氣味強香水；

◎頭發要常洗，上班前要梳理整齊，可加少許頭油，確保無頭屑。

三、整體要求

◎天天全部要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味食物，

要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

◎在為用戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、擔心和恐

懼表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。

◎提倡天天洗澡，換洗衣物，以免身體上發出汗味或其它異味。

◎辦公桌和妻待桌上不宜擺放過多物品，通常客人能夠看見地方全部

要時刻保持整齊。

“我言我行”一一售樓員行為舉止

一、站姿

1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營

業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上

面。兩腿繃直，腳間距和肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引發椅

子亂動乃發出響聲。

3、當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自

己方可坐下。

4、造訪生客時，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅2/3,

不得靠依椅背。

5、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽

人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和眼光

注視對方，依據談話內容確定注視時間長短和眼部神情.不可東

張西望或顯得心不在焉。

6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮'、玩弄任何物品或有其它小均作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩

腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

8、從座位上展期，動作要輕，避免引發座椅傾倒或出現響聲，通常

從座椅左側站起。

9、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動姿

1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危

急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，關鍵以向前彈出

小腿帶出步伐。忌諱挺酸扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現

顯著正反“八字腳”。

3、走廊、樓梯等公共通道，職員應靠左邊而行，不宜在走廊中旬大

搖大擺。

4、多個人同行時，不要并排走，以免影響客人或她人通行。如確需

并排走時，并排不要超出3個人，并隨時注意主動為她人讓路，

切忌橫沖直撞。

5、在任何地方遇見客人，全部要主動讓路，不可搶行。

6、在單人通行門口，不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事，應主

動退后，并微笑著做出手勢“您允請”。

7、在走廊行走時，通常不要隨便超巴前行客人，如需超出，首先

應說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

8、和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

9、給客人做向導時，要走在客人前二步遠一側，方便隨時向客人

講解和照料客人。

10、行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11、工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、除口

紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

14、社交場所或和特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20

度，頭和上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手和對

方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場所才

行45度鞠躬。行禮完成要用熱情、友好柔和眼光注視客人.

四、交談

1、和人交談時，首先應保持衣裝整齊。

2、交談時，用柔和眼光注視對方，面帶微笑，并經過輕輕點頭

表示了解客人談話專題或內容。

3、站立或落座時，應保持正確站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入

衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。

4、她人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、忍鼻

孔、強癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時，不得常常看手表。

7、三人交談時，要使用三人均聽得懂語言。

8、不得模擬她人語言、語氣或手勢及表情。

9、在她人后面行走時，不要發出詭異笑聲，以免產生誤會。

10、講話時，“請”、“您”、“謝謝"、:‘對不起"、“不用客氣”等禮貌

用語要常常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和欺侮性語言。

不開過分玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得和客人爭

辯，更不許可舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度怎樣全部必

須以禮相待，不管客人情緒多么激動全部必需保持冷靜。

12、稱呼客人時，要多稱呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐”

或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女

士”。

13、幾人在場，在和對話者談話時包含在場其它人時，不能用“她”

指她人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、不管任何時刻從客人手中接過任何物品，全部要說“謝謝”，對

客人造成任何不便全部要說“對不起”；將證件等遞還給客人時

應給了致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無

反應。

16、任何時候招呼她人均不能用“喂二

17、對客人問詢不能回復“不知道”，確不清楚事情，要先請客

人稍候，再代客問詢；或請客人直接和相關部門或人員聯絡。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務或打電話時，如有其它客人，應用點頭和眼神示意歡迎、

請稍候，并立即結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

20、如確有急事或接電話而需離開面正確客人時，必需講“對不起，

請稍候”并立即處理完成。回頭再次面對客人時，要說“對不

起，讓你久等了"不得一言不發就開始服務。

21、假如要和客人談話，要先打招呼，如正逢客人在和她人談話時，

不可湊前旁聽，如有急事需立即和客人說時，應趨前說“對不

起，打攪一下能夠嗎？我有急事要和這位先生商議”如蒙客人

點頭答應，應表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下

方，同時盡可能用手帕遮住。

23、客人來到企業時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走”

或“歡迎您下次光臨二

24、說話時聲調要自然、清楚、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，

音量要適中。

25、全部電話，務必在三聲之內接答。

26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？

不得搗亂次序，要帶著微笑聲音去說電話。

27、通話時，手旁須準備好筆和紙，統計下對方所講關鍵點，對方

講完時應簡單復述一遍以確定。

28、童話時，若中途需要和人交談，要說“對不起“，并請對方稍

候，同時用手捂住送話筒，方可和人交談。

29、當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回復，而且

應盡可能米面使用“可能”、“可能”、“大約”之類語意不清回

復。不清楚問題應想措施搞清楚后再給客人以清楚明確回復，

如碰到自己不清楚而又無法查清應回復“對不起，先生，現在

還沒有這方面資料。”

30、如碰到和客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方

說聲”正在查找，請您再稍等一會兒”。

31、通話完成時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到X

義來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

32、客人或同事相互交談時，不能夠隨便插話，特殊需要時必需先

說“對不起，打攪您”

33、對客人疑難問題或要求應表現充足關心，并熱情地問詢，

不應以工作忙為借口而草率應付O

34、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發怒，指責或批評客

人，也不得不理不睬客人，任何時候全部應不失風度，并冷靜

妥善地處理。

35、全體職員在企業內碰到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、

嚴禁使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，取得房內主人同意方可

進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在

和上司交談時未經同意，不得自行坐下。

第六章：現場銷售基礎步驟

因房地產業產品異質性，樓盤含有不可移動、每一個產品全部不得因其地理

位置、周圍環境不一樣而含有唯一性，所以，在房地產業銷售過程中，用戶到訪、

售樓接待是其最關鍵組成部分。用戶在經過數次到訪、考察后才能產生購置決定。

所以能夠說，買樓是一項系統工程，售樓人員只有在這一工程中充當專業講解員、

優異推銷教授、用戶購置決議伙伴后，才能贏得用戶最終購置。

“CALLME”——來電接聽要求

◎崗前系統訓練，統一說詞。

◎廣告公布前，應提前了解廣告內容，仔細研窕和認真應對用戶可能

會包含問題。

◎廣告當日，嚴禁打廣告電話或條幅電話。

◎電話鈴聲勿超出三聲，第二聲接聽。

過第三聲則顯不禮貌，應說“對不起，剛才忙，讓您久等了。”

第一聲接則會給人感覺很閑。

◎了解用戶需求（面積、套型）。

◎簡明介紹項目關鍵，給用戶初步輪廓（位置、計劃等）。

◎邀請邀請用戶親臨工地現場。

◎留下用戶聯絡方法，方便追蹤。

◎忌一問一笞接聽方法，變被動為主動。

◎嚴禁電話議價。

◎控制電話接聽時間，以二、三分鐘為宜。

◎將用戶來電信息立即整理歸納，和專案經理充足溝通交流。

“VISITME”一一來訪用戶接待

一、迎接用戶上門

以主動精神面貌上前迎接，開門、寒磁問好。

◎語言：“您好！請問有什么能夠幫您？”

“您是看了我們報紙廣告了解到我們，并來看房嗎？”

“您是第一次過來看房嗎？”

忌：“您買房子嗎？“（不買也能夠看房）

◎動作：眼神接觸，語氣溫和；

點頭微笑；

立即放下手頭工作，有禮貌站起來；

穩步走出門口；

杰度誠懇，留心用戶反應；

主動替用戶推門；

引導用戶就坐，提供茶水；

忌：埋頭工作，不理用戶，默不作聲；

機械式笑容，過分熱情；

二、介紹項目

基礎動作：

◎交換名片，相互介紹，了解用戶個人咨詢情況。

◎主動介紹

主動提供銷售資料，介紹項目基礎資料，依據用戶言談內容，以確

定用戶購置意向。

◎為用戶作分析

分析不一畔項目標資料，提供專業知識，縮窄介紹范圍，作深入有

針對性推介。

◎明白用戶需要

判定用戶購置動機（投資或自住）；

主動問詢更多資料，了解用戶需要，介紹適合單元，包含：

1、財務預算

2、面積戶型要求

方向景觀要求

4、層數朝向

◎根據銷售現場己計劃好線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具,

自然而又相關鍵地介紹產品（著重于地段、環境、交通、生活配套

設施、樓盤功效、關鍵建材等說明）。

注意事項：

◎側重介紹本項目標整體優勢。

◎用自己熱忱和誠懇感染用戶，努力和其建立相互信任關系。

◎經過正確把握用戶真實需求，并據此快速制訂自己應對策

略。

◎當用戶超出一人時，注意區分其中決議者，把握她們相互間

關系。

三、購置洽談

基礎動作：

◎在用戶未主動表示時，應主動地選擇一戶作試探性介紹。

◎依據用戶所喜愛單元，在肯定基礎上，作更詳盡說明。

◎針對用戶迷惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購置障礙。

◎適時營造現場購置氣氛，強化其購置欲望。

◎在用戶對產品有70%認可度基礎上，設法說服她下定金購置。

注意事項：

◎入座時，注意將用戶安置在一個視野愉悅便于控制空間范圍內。

◎個人銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對用戶需要。

◎了解用戶真正需求，了解用戶關鍵問題點。

◎注意和現場同事交流和配合，讓現場經理知道用戶在看哪一戶。

◎注意判定用戶誠意、購置力和成交概率。

◎現場氣氛營造應該自然親切、掌握火候。

◎對產品解釋不應含有夸大、虛構成份。

◎不是職權范圍內承諾應報現場經理經過。

四、帶看現場

基礎動作：

◎結合工地現實狀況和周圍特征，邊走邊介紹。

◎根據戶型圖，讓用戶切實感覺自己所選戶型。

◎盡可能多說，讓用戶一直為你所吸引。

注意事項：

◎帶看工地路線應事先計劃好，注意沿線整齊和安全。

◎叮囑用戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。

五、暫未成交

基礎動作：

◎將銷售海米等資料備齊一份給用戶，讓其仔細考慮或代為傳輸。

◎再次告訴用戶聯絡方法和聯絡電話，承諾為其作義務購房咨詢。

◎對有意用戶再次約定看房時間。

◎送用戶至大門外或電梯間。

注意事項：

◎暫未成交或未成交用戶依舊是用戶，銷售人員全部應態度親切，一

直如一。

◎立即分析暫未成交真正原因，統計在案。

◎針對暫未成交或未成交原因，匯報現場經理，視具體情況，采取對

應補救方法。

六、填寫用戶資料表

基礎動作：

◎不管成功是否，每接待完一組用戶后，立即填寫用戶資料表。

◎填寫關鍵

用戶聯絡方法和個人資料；

用戶對樓盤要求條件；

成交和未成交真正原因。

◎依據用戶成交可能性，將其分類為：

A、很有期望B、有期望C、通常D、期望渺茫

◎一聯送交現場經理檢驗并立案建檔，一聯自己留存，方便追蹤。

注意事項：

◎用戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。

◎用戶資料表是銷售員聚寶盆，應妥善保留。

◎用戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

◎每日或每七天，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依用戶資料

表檢驗銷售情況，并采取對應應對方法。

七、用戶追蹤

基礎動作：

◎繁忙間隙，按用戶等級和之聯絡，并隨時向現場經理口頭匯報。

◎對于A、B等級用戶，銷售人員應將其列為關鍵對象，保持親密聯絡,

調動一切可能條件，努力說服。

◎將一次追蹤情況具體統計在案，便于以后分析判定。

◎不管最終是否成交，全部要婉轉要求用戶幫忙介紹用戶。

注意事項:

◎追蹤用戶要注意切入話題選擇，勿給用戶造成銷售不暢、死硬推銷

印象。

◎追蹤用戶要注意時間間隔，通常以兩三天為宜。

◎注意追蹤方法改變：PHONE、DM、DS、SP等。

◎兩人或兩人以上和同一用戶有聯絡時，應該相互通氣，統一立場，

協調行動。

八、成交收定

基礎動作：

◎用戶決定購置并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。

◎恭喜用戶。

◎視具體情況，收取用戶小定金或大定金，并告訴用戶對買賣雙方行

為約束。

◎解釋定單填寫各項條款和內容。

◎收取定金，用戶、經辦銷售人、現場經理三方署名確定。

◎第一聯（用戶聯）交用戶收妥。

◎確定簽約日，并具體告之用戶多種注意事項和所需帶齊種類證件。

◎再次恭喜用戶。

◎送用戶至大門外或電梯間。

注意事項：

◎和現場經理和其它銷售人員親密配合，制造并維持現場氣氛。

◎當用戶對某套單元稍有愛好或決定購置但未帶足足夠定金時，激勵

用戶支付小定金是一個行之有效方法。

◎小定金保留通常以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售情況

而定。

◎大定金為合約一部分，若雙方任意一方無故毀約，全部將以原定金

額給予賠償。

◎定金保留日期通常為7天為限，具體情況可自行掌握，超出期限，

定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其它用戶。

九、簽定合約

基礎動作：

◎喜用戶選擇我們房屋。

◎對方身份證原件，審核其購戶資格。

◎示商品房預售示范協議文本逐條解釋協議關鍵條款：

轉讓當事人姓名或名稱、住所；房地產位置、面積、四面范圍；

土地全部權性質；土地使用權取得方法和使用期限；房地產計劃使

用性質；房屋平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準和隸屬設施、

配套設施等情況；房地產轉讓價格、支付方法和期限；房地產支付

日期；違約責任；爭議處理方法。

◎和用戶商討并確定全部內容，在職權范圍內作合適讓步。

◎簽約成交，并按協議要求收取第一期房款，同時對應抵扣已付定金。

◎將定單收回，交現場經理立案。

◎幫助用戶辦理登記立案和銀行貸款事宜。

◎登記立案且辦好銀行貸款后，協議一份應交用戶。

◎恭喜用戶，送至大門外或電梯間。

注意事項

◎示范協議文本應事先準備好。

◎事先分析簽約時可能發生問題，向現場經理匯報，研究處理辦

法。

◎簽約時，如用戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。

◎簽協議最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人署名蓋章。

◎由她人代理簽約，戶主給代理人委托書最好經過公證。

◎解釋協議條款時，在情感上應側重于用戶立場，讓其有認同感。

◎簽約后協議，應快速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記

機構登記立案。

◎切記：登記立案后，買賣才算正式成交。

◎簽約后用戶，應一直和其保持接觸，幫助處理多種問題并讓其介紹

用戶。

◎若用戶問題無法處理而不能完成簽約時，讓用戶先請回，另約時間,

以時間換取雙方折讓。

◎立即檢驗簽約情況，若有問題，應采取對應應對方法。

十、退房

基礎動作：

◎分析退房原因，明確是否能夠退房。

◎報現場經理或更高一級主管確定，決定退房。

◎結清相關款項。

◎將作廢協議收回，交企業留存立案。

◎生意不在友誼在，送客送至大門外或電梯間。

注意事項：

◎相關資金轉讓事項，均須由雙方當事人署名認定。

◎若爭議無法處理，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。

第七章：提供超值服務，重視服務營銷

“LOVEME”——超值報務

一、含義

所謂超值服務就是所提供服務除了滿足用戶正常需求外，還有部分超出了正

常需求以外服務，從而使服務質量超出了用戶正常預期水平。

二、超值服務表現形式

◎站在用戶立場上，給用戶提供咨詢服務:

◎為用戶提供其所需要信息；

◎重視感情投資，逢年過節、寄卡片、贈予小禮品等；

◎主動向用戶尋求信息反饋并提供所需服務；

◎實實在在地替用戶做部分延伸服務，使用戶不由自主地體會到所接

收服務“超值”;

◎在業務和道德許可范圍內，為用戶提供部分辦理私人事務方便。

“BUYME”一一服務營銷

一、含義

所謂“服務營銷”，是指依靠服務質量來取得用戶良好評價，以口碑方法吸

引用戶，維護、促進和用戶關系，從而達成營銷目標。

這里所說用戶是“潛在用戶”、“用戶”、“長久用戶”和“支持者”統稱。

我們能夠從下圖中清楚地看到她們各自所在層次。

用戶能夠分成四種類型：

◎“潛在用戶”：指還未成為“用戶”，但含有這種可能性。

◎“用戶”：使“潛在用戶”變成含有實際購置力“用戶”，含有一定

難度，從商業角度看也有一定利潤。

◎“長久用戶”：使“用戶”變成“長久用戶”含有相當大難度，但其

利潤也較大。在房地產行業中特指發展商已建樓盤已購房用戶。

◎“支持者”：使“長久用戶”變成“支持者”難度最大。指用戶購房

后，因口碑效應為發展商或樓盤作公眾傳輸業主

作為房地產發展商來說，擁有后兩類用戶數量越多，則其發展越穩定，越

含有長久贏利潛力。而要想達成上述目標，就必需借助于“服務營銷”這一有

力工具。

二、服務營銷特點

】、服務營銷和一般營銷區分

服務營銷傳統營銷

長久性不尤其重視服務

關心全過程服務較多關心產品質量本身

全員性接觸側重于單次銷售

較多承諾對用戶承諾有限

相對困難相對輕易

整個組織部分相關單位

重視職員工作主動性在服務方面比較被動

2、服務營銷所含有特點

◎服務營銷不局限于專業銷售人員，整個組織任何一個人全部是“業

余營銷者”，因為她們全部有機會直接和用戶打交道。

◎服務營銷中每一個營銷員全部是企業提供服務“窗口”，每一個人全

部應充足發揮主動性，爭取使用戶在一個“窗口”里處理她們問題。

◎服務營銷需要高層管理者大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合問

題，更關健是服務意識改變和提升，包含內部用戶處理也是如此。

比如，在售樓過程保安人員就是全員營銷表現，保安人員和售樓人

員配合問題、保安人員素質和著裝等，充足表現了發展商管理水平和實

力，也從側面反應了該樓盤素質高低。

三、樹立服務無小事觀念

在處理眾多用戶埋怨中，分析得出結果中表明，引發投訴為數眾多原因全

部是些“小事

比如，客人來訪現場已經有好幾次了，對樓盤素質、戶型布局及配套設施、

售樓接待等有良好印象，并產生了購置欲望。在其后和售樓員約談中，售樓員

卻因故遲到或著裝不愁齊等原因，讓用戶感到受到了較為輕率怠慢。能夠想象

結果是，用戶反應不會是：“你們全部服務中，只有這一點讓人感到美中不足。”

相反，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”

從以上情形能夠看出，對任何形式服務，用戶全部會已整體觀念、全過程

觀念來看待；服務提供者認為“小事一樁”，在月戶眼中，可能是“舉足輕重”。

所以，有必需提醒售樓員注意：在售樓服務過程中，沒有“小事”，任何工作失

誤全部會造成服務質量下降，而影響整個企業形象。用戶在評價服務質量時，

通常會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：用戶對整個服務過程中微弱步驟印象

會嚴重影響到綜合結果，她們通常不會把服務分成若干階段分別加以判定，這

和“好事不出門，壞事傳千里”和（木桶）“短板效應”含義類似。

第八章：銷售過程和應對技巧

和用戶商談或見面時，假如你對答題不清或不能正確表示自己意思，很輕易

引出誤會或麻煩來，使用戶對你信心產生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免

這類情況發生，你要學會選擇合適言辭來表示自己意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲語言。人和人交往是很微妙，只是一兩

句不妥話便可能破壞用戶和你之間感情，待客方面最要緊是，用恭敬有理說話方

法和用戶交談，不要使對方產生不愉快感覺。自己想講話，用有禮貌言辭清楚利

落地說出來。

學習說話技巧，不管是政治家、喜劇演員、還是一般人，全部不能缺乏這方

面練習。你工作工作任務之一是接待用戶，假如你說話漫不經心，會令用戶很不

愉快，而你自己還不知怎么得罪了用戶，當然也便不會在說話方面有所改善。假

如能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功機會就增多了。

多些自我啟發，說話時多加技巧，加上平時多練習說話技巧，說出話來自然

會富有情理，語言精練，輕易被接收。

第一節：“從心開始”——和用戶溝通通常常識及注意事項

◎區分對待：不要公式化地對待用戶

為用戶服務時，你答語過于公式化或敷衍了事，會令用戶認為你態

度冷淡，沒有禮待她們，造成用戶不滿。所以要注意以下幾點：

1、看著對方說話

不管你使用多么禮貌恭敬語言，假如只是你一個人說個不

停，忽略你用戶，她會認為很不快樂。

所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產

生不安。假如你一直瞪者對方，對方會認為有壓迫感。你要以

柔和眼光望著用戶，并誠意地回復對方問題。

2、常常面帶笑容

當她人向你說話，或你向她人說話時，假如你面無表情，

很輕易引發誤會。在交談時，多向對方示以微笑，你將會明白

笑容力量有多大，不僅用戶，你周圍人，甚至你自己也會認為

很愉快。不過假如你微笑利用不妥，或你笑容和談話無關，又

會另對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表示信息。

若一個人長時間述說，說人很累，聽人也輕易疲憊，所以，在

交談時，適度地相互對答很好。

4、說話時要有改變

你要伴隨所說內容，在說話速度、聲調及聲音高低方面做

適度改變。假如象機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒越味。

所以，應多留心自己說話時語氣、內容，并逐步去改善。

“擒客先擒心”——獲取用戶心比完成一單買賣更為關鍵

◎不在意曾經擁有（用戶），但求天長地久。

◎曾經擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長久利益雙

豐收。用戶不是你“搖錢樹”，用戶是你好好友，她將會帶給你一個

聚寶盆。

◎天天早上，你應該準備結交多些好友。

◎你不應向好友推銷什么，你應替她尋求想買。

◎賣一套房給用戶，和替用戶買一套房是有很大分別。

◎用戶喜愛選購而不喜愛推銷。

◎集中注意力去了解用戶需求，幫助用戶選購最好住宅，務求感到滿

意。

◎用戶不是單想買一個物業，她是期望買到一份安心，一份滿足感，

一個好投資和一份自豪擁有權。

◎最高推銷境界是幫助用戶取得更輕松、更愉快生活，可能短臨時間

內不能獲取更多收益（這可能性不大），但你感受應該十分良好，當

你習慣了這個做法，你收益將會突飛猛進。

“眼腦并用”

一、眼觀四路，腦用一方

這是售樓員和用戶溝通時應能達成境界。親密關注用戶口頭語、身體語言等

信號傳輸，留心人類思索方法，并正確作出判定，將銷售五步曲順利進行到底。

用戶在決定“落定”之前，通常全部會找部分借口來推搪，銷售員一定要經過觀

察去判定真和假，不要相信客人推搪說話，要抓住用戶心理反應，抓住用戶眼神,

要用眼去看、去留心、多用耳去聽。

二、留心人類思索方法

人類思索方法是經過眼去看而反應到腦思維，所以我們可利用這一點來加強

客人視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性分析全部愿意購置感官

強東西，比如：兩人拍拖，男對女說“我愛你”，女可能會沒有什么感覺，若男

再送鮮花來加強其感覺，則女除了聽到“我愛你”這一句話外，還能夠用眼去看

到，并加強“我愛你”這句話可信度。

口頭信號傳輸

當用戶產生購置意思后，通常會發出以下口頭語信號：

◎用戶問題轉向相關商品細節，如費用、價格、付款方法等；