模塊四職業技能篇子模塊一郵輪乘務員禮儀規范模塊四子模塊一郵輪乘務員禮儀規范郵輪乘務員儀容儀表要求郵輪乘務員儀態要求郵輪乘務員語言禮儀郵輪乘務員禮儀規范課前討論：與人交往中第一印象是否重要？

如何塑造良好的第一印象？郵輪乘務員禮儀規范思考：禮儀是什么？禮儀是人們在長期的社會實踐中，對人類自身言談行為的模式和思維方式達成的一套社會協議與共識，是人們共同遵守的一系列言行及儀式的標準。禮儀是人們在社會交往中應遵守的行為規范和準則。郵輪乘務員儀容儀表要求

勤洗澡

早晚刷牙飯后漱口

上班前不得食用有刺激性氣味的食物

上班前三小時不得飲酒郵輪乘務員儀態要求----------站姿不能倚靠在柱子上、墻壁或是桌子旁

任何時候女士都不能雙腿分開站立

在站立的過程中不能抖動雙腿或晃動上體

減少不必要的小動作

站立的時候不能駝背含胸郵輪乘務員儀態要求----------站姿的注意事項郵輪乘務員儀態要求----------走姿以右為尊，以前為尊

一位男士和一位女士男左女右

三人同行，都是男性或者都是女性，中間為尊，右邊次之，然后左邊

一位男士和兩位女士，男士在最左邊

一位女士和兩位男士，以前為尊女士在中間

很多人一起行走，，按照此原則向后排序郵輪乘務員儀態要求----------走姿之行走禮儀郵輪乘務員儀態要求----------坐姿不要坐滿椅子切忌兩膝蓋分得太開切忌腳尖朝天不可抖腳郵輪乘務員儀態要求----------坐姿注意事項郵輪乘務員語言禮儀服務的語言藝術服務語言的分類服務語言的禁忌郵輪乘務員語言禮儀（1）

——服務的語言藝術講究禮貌恰到好處音量適中及時周到郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類服務語言問候語請求語征詢語提醒語感謝語道歉語道別語問候語基本禮貌面對游客主動問候同事、領導、下屬專業性一線服務崗位特色時效性服務語言如：先生，您好！中午好！歡迎光臨！郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類請求語幫助態度理解品味支持教養配合禮貌服務語言如：請稍候。郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類征詢語征詢意見的詢問語如：您需要寶寶椅嗎？服務程序之一如：我幫您把衣服掛起來吧！體現對游客的尊重郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類提醒語體現對游客的關切之情。如：服務鐵板類菜肴時提醒游客鐵板很燙服務程序之一細致入微的服務體現。郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類感謝語得到游客理解時得到游客或同事幫助時尤其是收費性服務崗位，收費后要向游客道謝。得到同事支持時郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類道歉語影響別人時打擾別人時主動向對方說“抱歉”或“對不起”妨礙別人時認真地道歉給別人添了不必要的麻煩時郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類道別語服務游客的最后一個環節再見保重慢走歡迎下次光臨郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類問候語：您好請求語：請感謝語：謝謝道歉語：對不起道別語：再見五種基本禮貌用語郵輪乘務員語言禮儀（3）

——服務語言的禁忌服務語言的禁忌不說不尊重對方的話不說不友好的話不說不耐煩的話不說不客氣的話郵輪乘務員語言禮儀(3)

——服務語言的禁忌不說不尊重對方的話不當面說負面評價用平等眼光看待游客對游客不盡如人意的地方視而不見不過分管制游客不說不友好的話寬容心態平和友好換位思考郵輪乘務員語言禮儀(3)

——服務語言的禁忌不說不耐煩的話巧妙地帶動話題用含蓄的方法表達保持耐心郵輪乘務員語言禮儀(3)

——服務語言的禁忌不說不客氣的話說話不能太直接說話不能太生硬不說傷人的話郵輪乘務員語言禮儀(3)