第9章職場人際關系與溝通9.1職場人際的心理功能9.2溝通的心理機制9.3溝通的流程與心理策略9.4如何與不同級別的人溝通9.5九型人格與人際溝通案例分析小李的苦惱王東明大學畢業后到某貿易公司就職,任銷售主管助理。在實習期間,王東明性格沉穩,做事積極,對同事們也很友善,深得同事及領導的贊賞。一年后,由于王東明做事認真積極,連續9個月以月銷售排名第一的業績晉升銷售主管。王東明的頂頭上司李勝是個沉默寡言的人,性格較孤僻,很少與下屬打交道。在李勝的領導下,王東明感到很壓抑,于是王東明開始想辦法擠走李勝,借著與同事關系不錯,王東明在很多場合有意把李勝孤立起來；在工作上,王東明也是越俎代庖,權力上“架空”李勝,弄得李勝很不高興。矛盾不可避免,總會有爆發的時候。二人關系公然破裂是在一次會議上,面對李勝的指責,王東明立即予以還擊,兩人關系更加惡化。最后的結果是,王東明被迫辭職。原因是,李勝是該公司的創業元老之一,“后臺”很硬,上級領導為維護李勝的權威,王東明不得不辭職。案例導讀王東明辭職是必然的,失敗的原因是他不知道職場人際關系的錯綜復雜,人際溝通需要技巧。王東明在職場采取這樣的做法無異于以卵擊石,自己不喜歡領導的管理方式,就去孤立領導,越權處事,公然與領導為敵,其辭職就會成為一種必然的結局。他自認為他的“群眾支持基礎”雄厚,但是他忘記了其他同事是不會拿著自己的前途去得罪領導的。晉升的道路有很多,王東明選擇采取“擠走”自己的領導來得到晉升是一種很不明智的做法。職場人際關系與社會交往是不同的,職場人際牽涉很多利益關系,這使得職場人際關系變得復雜。職場人際溝通是一門學問,無論是與領導溝通,還是與同事交流,抑或是與下屬交談,需要的溝通技巧是不同的。那么,職場人際溝通需要怎樣的技巧呢？本章將會向你介紹有關職場人際溝通所需要的技巧。案例導讀人際交往如沏茶,需要時間,也需要技巧,用心的交際會建立融洽和諧的人際關系。文學巨匠普希金曾說：“無論是多情的詩句,漂亮的文章,還是閑暇的歡樂,什么都不能代替無比親密的友情。”在家靠父母、出門靠朋友、處世靠人情；讀書好不如做事好,做事好不如做人好,由此人際交往的重要性可見一斑。與社會交往不同,職場中的人際關系更加復雜,需要應對多種人際關系,如與上司或與下屬之間的關系,處理好職場人際關系是一種學問,更是一種藝術。案例導讀59.1職場人際的心理功能9.1.1人際交往人際交往(也稱人際溝通)是指個體通過一定的語言、文字、肢體動作或表情等表達手段將某種信息傳遞給其他個體的過程；人際溝通能力是指個體運用有效的和適當的方法進行溝通的能力；有效性即溝通行為有助于個人目標、關系目標實現的程度；適當性即溝通行為、情境和關系限制保持一致的程度。有效性和適當性是評價溝通能力水平的重要指標(張麗娜,2010)。人際溝通可以提供心理上、社會上和決策上的功能。心理上,人們為了滿足社會性需求和維持自我感覺而溝通；社會交往方面,人們為了發展和維持關系而溝通；決策中,人們為了分享資訊和影響他人而溝通。在與他人的心理溝通過程中,每個人總希望能得到他人的理解和信任,建立良好的人際關系。69.1.2人際吸引和心理效應9.1.2.1人際吸引的影響因素人際吸引是指個體與他人之間情感上相互親密的狀態,是人際關系中的一種肯定形式。

1.接近因素在其他條件大體相當的情況下,人們會喜歡與自己在時間、空間上接近的人。時間上的接近也使人們增加了自己的人際吸引魅力，比如與同齡人更容易相處,與同學會有更多的共同語言。

2.相似因素人們喜歡和自己相似的人,“物以類聚,人以群分”可以很好地說明相似因素對于人際吸引的影響。

3.互補因素人們除了喜歡與自己相似的人外,也會喜歡與自己互補的人。“不是冤家不聚頭”、“相反相成”都可以很好地闡釋互補因素對于人際因素的作用。74.儀表風度亞里士多德曾說：“美麗比一封介紹信更有說服力。”面貌、服飾、體態、風度、舉止等個人外在因素對人際交往情感作用影響很大。

5.能力與個性品質一個人能力的高低常表現在他的言談舉止上,所以能力也會影響個體的吸引力。個性品質也是影響吸引力的因素,個性品質的吸引,實際上是人格美的具體表現。由于人格品質具有相對穩定性,所以人格魅力的吸引力是非常持久、穩定、深刻的。9.1.2人際吸引和心理效應9.1.2.1人際吸引的影響因素89.1.2.2心理效應1.首因效應人們往往根據最初獲得的信息做判斷,首因效應所形成的印象很難改變,甚至可能左右后來獲得的新信息。研究表明,第一印象主要是依靠性別、年齡、體態、姿勢、談吐、面部表情、衣著打扮等,進而判斷一個人的內在素養和個性特征,所以在人際交往中要注意對他人第一印象的認識。2.近因效應在人際交往中,最近一次交往留下的印象,往往是最深刻、最難忘的。心理學的研究表明,在人際交往的初期,首因效應影響重要；而在交往的后期,即成為熟人之后的交往,近因效應會發揮比較大的作用,所以人們平時應該注意近因效應給人帶來的影響,做好印象管理。

3.暈輪效應“情人眼里出西施”是對暈輪效應最好的詮釋。暈輪效應容易使人們擴大他人的優點,縮小或忽略他人的缺點。9

4.投射效應投射效應是一種心理定勢的表現,它以評價人自己的心理特征作為認知他人的標準。投射效應的表現形式有兩種：一是感情投射,即認為別人的好惡與自己相同。二是認知缺乏客觀性,比如,有的人對自己喜歡的人或事越來越喜歡,越看優點越多；對自己不喜歡的人或事越來越討厭,越看缺點越多。5.刻板效應在人際交往過程中,人們許多時候會把對某一類人物的整體看法強加到該類群體的每一個個體上而忽視了個體獨特性，如人們認為英國人會很紳士,法國人會很浪漫。刻板效應對總體評價有效,但對個體評價往往會產生偏差。6.換位思考換位思考能給人以好感。換位思考定律也是移情定律,換位思考不僅需要轉換思維方式,還需要有探求他人的內心世界的好奇心,只有這樣才能很好地做到移情。9.1.2.2心理效應10

7.情感征服馬斯洛的需要層次理論中歸屬和愛的需要,可以很好地說明人對于情感的需要。俗話說：“人非草木,孰能無情。”人們常說“感情投資”,在人際交往時,投資感情往往比投資金錢和利益更能征服人心。無論一個人外表多么強硬,在其內心深處都是有感情需要的。8.欲揚先抑欲揚先抑,是文學中人物描寫的一種技巧。作者想褒揚某個人物,卻不從褒揚處落筆,而先是按下,從相反的貶抑處落筆。用這種方法,使情節多變,形成波瀾起伏,造成鮮明對比,容易使讀者在閱讀過程中,產生恍然大悟的感覺,留下比較深刻的印象。9.1.2.2心理效應1平等的原則平等交往需要相互尊重。相互性是喜歡的前提,人們喜歡那些也喜歡自己的人,所以尊重別人就是尊重自己,喜歡他人也就是喜歡自己。只有以平等心態與他人相處,人際關系才會和諧。

2寬容的原則寬容是有度量的表現,是建立良好職場人際關系的潤滑劑,能“化干戈為玉帛”,贏得更多的朋友。

3真誠的原則交往離不開信用。信用指一個人誠實、不欺、信守諾言。言而無信,言行不一是信任危機的開始。

4互利的原則互利原則告訴人們在人際交往中,要了解對方的價值觀傾向,多關心幫助他人,并遵循對方得大于失的原則,這樣人們才能維持和發展與他人的良好關系。

5自我價值保護原則心理學研究表明,人際關系中存在一種自我價值保護原則,其目的是防止自我價值受到否定和貶低。保護自我價值不受威脅和提高自我價值,是個人先定的優勢心理傾向。9.1.3人際交往的原則121.人際交往是生存必不可少的技能從出生之日起,人們就會與照料者交往,只有這樣才能生存下去。

2.人際交往是心理健康的測試劑人的健康包括心理健康和生理健康,只有兩種健康都達到健康水平,才是真正的健康。

3.人際交往可以滿足個體的情感需要人際交往從生到死,形影相隨,必不可少。人際交往是思想、情感、態度、信息和學習的交往,通過人際交往,人們可以逃避孤獨,滿足歸屬感。

4.人際交往可以幫助人們提升自我通過人際交往也能夠更好地了解自己,古人以人為鏡,今人以社會為鏡。進入21世紀,社會資訊成為一種財富,可是超負荷的社會資訊使人應接不暇,還消耗精力；而通過人際交往,卻可以使人免于過多時間去搜尋信息,這樣既擴增了知識,開闊了心胸,還節省了時間。9.1.4人際交往的心理功能和心理策略9.1.4.1人際交往的心理功能131.解除心理防衛心理學研究發現,自我認識與本身實際情況越接近,所表現的自我防衛行為就越小,社會適應力就越強；反之則自我防衛行為就越強,社會適應力就越差。

2.主導思索模式這是人際交往中一種極為重要的心理策略,俗語“知己知彼,百戰不殆”。

3.滿足價值需求人是社會的重要組成元素,實現自我價值既是個人發展自然屬性的要求,又是社會發展中對人的社會屬性的需要。

4.進行感情投資感情投資,從文字角度看就是把感情代替其他的一些具有價值的投資資本來進行投資,感情投資是人性社會最有效的投資策略,進行感情投資也是人際交往中重要的心理策略。9.1.4.2人際交往的心理策略14

1克服人際交往中的認知偏見在人際交往中,認知偏見會給社會生活的協調和諧造成破壞性的后果,認知偏見也會由于循環往復而不斷加深,從而成為交往的障礙。因此人們在生活中要注意認知偏見給人們帶來的不良影響,努力克服認知偏見,使對他人的主觀印象與客觀實際更加相符,這樣就可以正確地對待他人,從而得到對方的積極反應,使人際交往順利進行。

2樹立積極的處世態度人際交往態度和方式會很大程度上受人們對人生的看法及其處世態度的影響。不同的人有不同的處世態度,積極處世的人常對別人抱開放態度,熱情主動地與他人交往；悲觀消極的人常對別人抱閉鎖態度,冷漠地拒絕與他人交往。9.1.5提高人際交往能力153培養良好的禮儀和風度良好的社交禮儀和風度是成功交往的基礎,因為它制約著你在交往對象心目中形成的印象,也制約著對方做出反應的方式。人的美可分為自然美和社會美。儀表美是自然美的表現形式,也是風度的外在表現形式；內在美更為深刻,是社會美的主要部分,是風度的內核。

4學會移情思考移情需要置身于對方的社會角色心理中,去體會交際對象的心理狀態和他發出的信息。這樣才能有效加深交際個體對他的交際對象的社會角色心理以及自身的原有角色心理的理解。學會移情思考,可使自己在溝通中更加有效地履行自己的職責,更好地理解他人的處境和心境,體驗他人此刻的內心感受,也可以幫助自我了解此時此刻的交際行為語言是否得當。9.1.5提高人際交往能力169.2溝通的心理機制《宋史·喬行簡傳》：“賢路當廣而不當狹,言路當開而不當塞。”溝通是人與人之間交往的主要形式。企業內部的溝通發生在企業的每一個角落,滲透于管理的每一個環節。管理中80％的錯誤都是由于溝通不善引起的,所以良好的溝通就是一種優秀的管理能力。有效的溝通能發現并解決問題,使企業氛圍和諧,順利地達成工作任務和企業目標。17所謂溝通是指在工作和生活中,人與人之間通過語言、文字、形態、眼神、手勢等手段來進行的信息交流。組織中溝通的類型十分復雜,常見的有以下幾種溝通：人際溝通、網絡溝通、團隊溝通、組織溝通、電子溝通和非正式溝通。雖然溝通形式各異,但各種溝通都具有以下特點：

1隨時性在工作中人們所說的每一句話或做的每一件事情都是在溝通。

2雙向性有效溝通是一種動態的雙向行為,溝通與命令不同。

3接受性溝通最終的目的是讓對方甘心情愿地接受你的觀點,心悅誠服地接受你的意見,而不是口是心非或言不由衷地認同你的觀點。

4互動性溝通的結果是由雙方決定的,是一種行為影響另一種行為的活動。9.2.1溝通18

1自信是無畏溝通的基石“自”是目的的“目”上面加一點,就是目的明確,“信”就是一個人來說話,自己給自己說話,是為“自信”；哈佛大學教授亨利·戴維·梭羅（HerryDavidThoreau）教授的名言：“自信地朝著你想的方向前進,過你想過的生活。隨著自信的激勵,人生的法則也會變得簡單,孤獨將不再孤獨,貧窮將不再貧窮,脆弱將不再脆弱。”2真誠是和諧溝通的根本真誠是指一種在此時、此事上真實的態度,與價值判斷無關。雖然溝通在于交流信息,但其中卻包含著情感這類主觀因素。溝通的效果,不僅僅取決于信息,更取決于情感。信息和情感之間的關聯是非常有趣的。你去說明某個事物的客觀狀態或原因,態度越客觀，而不是越感性,越容易被接受；你去描繪某個愿景,爭取其他人的支持,你卻需要更多的熱情與真誠,當然不要超越理性的界限,這樣才會得到更多的支持。9.2.2溝通的心理基礎193耐心是成功溝通的支柱在心理學上,耐心屬于意志品質的一個方面,即耐力。它與意志品質的其他方面,如主動性、自制力、心理承受力等有一定的關系。耐心是一種成熟的表現,一個人越有耐心,做好溝通工作的可能性就會越大。

4同理心是有效溝通的橋梁同理心是指站在對方立場思考的一種方式,具體來講就是在溝通時把自己當成溝通對象,站在對方角度看待問題。同理心需要換位思考,所以比較容易理解和接納對方的心理。在工作中出現溝通不暢的原因多是因為雙方所處的立場不同或環境不同造成的。同理心是人際交往的基礎,也是進行有效溝通的通道。具備同理心的溝通需要雙方心理情緒同步和身體狀態同步。9.2.2溝通的心理基礎20

1首要心理原則——對事不對人對事不對人,不僅是人際溝通中一個最基本原則,也是管理學中強調的一個管理原則。當出現一件事時,只針對此事進行分析,找出原因及其解決問題的路徑,即便對此事持有不同意見,也不人為地破壞人與人之間的感情,一起討論的目的是推動議題的進展,以達到解決問題的目的。

2基本心理原則——慎始善終良好的開始是成功的一半,對于溝通也是這樣。在和下屬溝通時,如何開始是非常重要的。溝通可以采取投石問路的方式,然后確認基點。在溝通過程中,很多時候解釋說明并不能引起對方的注意,而發問卻能引發對方思考。9.2.3溝通的心理原則213重要心理原則——互相尊重溝通的目的是要讓對方明白你的想法,真正的溝通是心與心的交流。雙方之間的相互尊重是良好溝通的前提。平等是一切正常交往的基礎,失去平等而進行的溝通不可能獲得正常的溝通效果,所以必須真誠、尊重對方,真正把對方所說的話聽進去,然后才能在互動中恰當地提出自己的看法。尊重是一種禮貌,顯露內涵贏得和諧關系,一個懂得去尊重別人的人必定會得到信任。尊重是相互的,尊重他人也是在尊重自己。

4完美心理原則——情感愉悅溝通是一種情感的交流,在溝通中創造愉悅的溝通環境以及溝通雙方感受愉悅決定著溝通效果。首先個人的溝通品質深刻地影響著溝通氛圍和溝通進程。其次,每個人都有發表意見的需要,每個人也都有被贊譽的需要。最后,微笑也可以增加溝通的愉悅之感。9.2.3溝通的心理原則22溝通一般可以劃分為三個層次：第一是溝而不通,不管你怎么“溝”就是不通；第二是溝而能通,比較順利；第三是不溝就通,這是比較高的層次。9.2.4溝通的心理層次圖9-1溝通的心理層次23溝通的第一步是讓對方建立起對自己的信任。如果沒有信任,有效的溝通是無法達到的。那么如何建立信任？

1.給予對方微笑微笑代表著友好,說明愿意與他人誠心溝通；見面時給予一個笑容會使雙方迅速接納彼此,友好的態度能消除對方的戒備；面帶微笑,也表明對自己的能力有充分的信心,使人產生信任感,也容易被別人真正地接受；微笑反映自己心底坦蕩,善良友好,待人真心實意,使人在與其交往中自然放松,不知不覺地縮短了心理距離。

2.造成形式上的主動主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關系,更可能在人際交往中獲得成功。9.3溝通的流程與心理策略9.3.1溝通的流程9.3.1.1信任是溝通的起點24

3.尋找雙方的共同點人最喜歡的是自己,除了自己就是與自己趣味相同、有共同語言的朋友,即與自己最相像的人。物以類聚,人以群分,人都喜歡與自己有共同點的人交流,同與自己有相同點的人呆在一起,會更有安全感和歸屬感,也會感覺更親切,并且更愿意交談。

4.在語言、聲音、情緒上與溝通對象同步溝通時要保持高度的注意力,有助于了解對方的心理狀態,并能夠較好地根據反饋來調節自己的溝通過程。在表達自己的意圖時,一定要注意使自己被人充分理解。9.3.1.1信任是溝通的起點25傾聽包括身體傾聽、心理傾聽、輔助傾聽。傾聽是有技巧的,有技巧的傾聽可以使溝通增光添彩：1.給予適當的目光接觸2.適時地點頭表示贊許3.學會有效地重復4.不要在中途打斷說話者5.表達自己的觀點要適度6.學會轉換聽者與說者的角色9.3.1.2傾聽是溝通的砝碼26語言是一門藝術,同樣的意思用不同的方式表述出來,表達效果也會迥異。訴說也是藝術,需要掌握一些技巧,以下的幾個訴說技巧會幫助你提高訴說技能：1.訴說核心——抓住重點2.訴說方式——比喻恰當3.訴說態度——委婉請求4.訴說技巧——巧妙建議5.訴說竅門——語言魅力9.3.1.3訴說恰當是溝通的關鍵279.3.1.4給予反饋是溝通的樞紐給予建設性的反饋意見,是溝通很重要的環節。給予反饋是一種技術,你越練習,你就越能更好地理解。如果你給予別人反饋意見,你也應該準備好接受意見。有三種一般類型的反饋：積極反饋、消極反饋、修正性反饋。

積極反饋是對別人表現良好的肯定,這種類型的反饋是及時的、注重結果的,它是非常有效的。

消極的反饋是以一種沒有建設性的目的的方式指出可能出現的問題的反饋,盡可能不要用負面反饋,應該幾乎避免給予負面的反饋。這種類型的反饋會讓人感到不安、混亂、憤怒和心情糟糕。

修正性的反饋,是指以一種建設性的方式提供反饋信息或評價,你的目的不是譴責,而是要幫助員工提高績效。除了言語反饋,非言語反饋也是很重要的。非言語反饋一般是通過目光接觸、面部表情、手勢、體態和肢體語言、身體接觸等來向對方傳達信息的。28溝通特質既是一種人際交流觀念和態度,也是一種溝通方法和技巧。一般來說,溝通特質主要包括共情與面質等。溝通者應注意掌握傳遞共情的技術：

首先,溝通者應走出自己的參照系從而可以進入對方的參照系,把自己放在對方的地位和處境上來體驗、感受他人的喜怒哀樂,認真分析和理解對方問題的實質和原因。

其次,當自己不太肯定自己的理解是否準確,是否達到共情時,可使用嘗試性、探索性的語氣來表達,并請對方檢驗。

再次,共情的表達應適時適度、因人而異。最后,不但要用言語行為而且也要用非言語行為來匹配對方的反應。9.3.2溝通的心理策略

9.3.2.1培養積極的溝通特質——共情與面質29越來越多的大企業積極開發各種教程或方案,用于培訓管理者或員工的溝通素質和技巧。在現有的溝通培訓中,敏感性培訓和角色扮演是兩種常用的綜合性方案。其目的在于改善個體的自我意識水平、情緒表達和感悟他人的能力,達到提高共情能力和社交技能的目的。

1.敏感性訓練這是團體心理治療技術在企業溝通實踐中的具體應用,其活動方式主要是成員之間的語言交流。

2.角色扮演它作為一種擺脫既定角色束縛的個體訓練技術,能夠增強人際間的互相體察和理解,達到改善溝通的目的。9.3.2.2訓練有效的溝通技術30美國加利福尼亞州立大學研究發現：來自領導層的信息只有20％—30%被下級知道并正確理解；從下級到上級反饋的信息不超過10％被知道和正確理解；而平行交流的效率則可達到90％以上；這就是溝通的位差損耗效應。因此溝通要講究策略,在和不同級別的人進行溝通時要有不同的溝通技巧,采用不同的溝通方法。9.4如何與不同級別的人溝通31無論是普通員工還是管理者都要面臨一個對上級的溝通的問題,與領導溝通是一門學問,既不能表現得過于卑微,也不能體現高傲,更不能無事生非,與領導溝通一定要做好充分的準備,掌握一定的技巧。1.事先做好準備2.選擇恰當時機3.報告有理有據4.行為積極主動5.態度不卑不亢除了以上五點,在與上級溝通時,還需要學會察言辨音；適時地展示自我；明白用成績來說話的道理；能夠把批評當成教導；這樣會使你與領導的關系更融洽。9.4.1與上級溝通需要藝術32同事之間溝通時,最關鍵的是搞清楚你們雙方角色的關系,是純粹的同事還是朋友的關系,同事之間的溝通很有學問,用心溝通,人際關系才會和諧。1.要有集體意識2.允許求同存異3.看淡跌宕起伏4.保持距離得當5.具備寬容之心除了以上五點,在與同事溝通時,還可以做到經常把感謝掛在嘴邊；懂得幽默天地寬的道理；能控制自己的情緒；適當地給別人留足面子；明白吃虧是福,懂得這些道理的你,人際關系會和諧,工作會如意。9.4.2與同事溝通需要技巧33

上下級之間的講話,上級要力求避免自鳴得意、命令、訓斥、使役下級的口吻說話,而是采取放下架子,以平易近人的方式對待下級。這樣,下級才會向你敞開心扉。談話是“雙邊”活動,只有感情上的貫通,才談得上信息的交流。1.態度平等2.給予肯定3.虛心交流4.寬容智慧5.公私分明除了以上五點,在與下屬溝通時,領導還可以在與下屬溝通時多觀察少說話；尊重下屬；不苛求別人；提供下屬一切能創造成就的資源；言行操守成為下屬學習的標桿；將功勞歸于下屬；積極參與活動少開會；和下屬保持距離。這樣的溝通策略定會使你和下屬的關系和諧融洽。9.4.3與下級溝通需要方法34九型人格(enneagram),又名性格型態學、九種性格,是根據嬰兒時期人身上的九種氣質得來的,包括活躍程度、規律性、主動性、適應性、感興趣的范圍、反應的強度、心理的素質、分心程度、專注力范圍或持久性。九型人格是按人的基本欲望來把人分類,九型人格認為人是由基本欲望所控制。九型人格論把人格清晰簡潔的分成九種類型(如圖9-2),每種類型都有其鮮明的人格特征。9.5九型人格與人際溝通圖9-2九型人格模型圖351主要特征原則性強、不易妥協、常說“應該”及“不應該”、黑白分明、對自己和別人要求甚高、追求完美、不斷改進、感情世界薄弱。

2人際關系典型的完美主義者,事事追求完美,很少講出稱贊的話語,很多時候只有批評,無論是對自己,或是對身邊的人也是。

3溝通技巧（1）必須以理性、合乎邏輯,并且正經的態度和他們溝通,才能獲得他們的認同。（2）可以適時表現一些幽默感,緩和他們的嚴肅僵硬,借以牽引他們放松心情。（3）當他們不知為何生氣時,不必太在意,不必追究他們的態度由來,不必跟之沖突,因為他們的怒氣大多不是沖著你來的。（4）說話要真誠、直截了當。9.5.1完美型主義者36

1主要特征渴望別人的愛或良好關系、甘愿遷就他人、以人為本、要別人覺得需要自己、常忽略自己。

2人際關系助人型,顧名思義很喜歡幫人,而且主動,慷慨大方！這種性格的人雖然對別人的需要很敏感,但卻很多時候會忽略自己的需要。

3溝通技巧（1）對于他們的付出,一定要表現出感激之意。（2）最討厭別人拒絕他們的好意,所以如果你想拒絕他們,就必須很清楚地把你的理由、感覺告訴他們。（3）總是將關注放在別人身上,所以你不妨鼓勵他們多談談自己,并告訴他們你想知道他們的事,多了解他們一些。（4）當你想為他做某件事時,告訴他們這么做會讓你覺得快樂,他們便會接受你的付出。（5）當他們只顧著為別人忙碌,或是顯得情緒化、心神不寧時,不妨問問他們正在想什么？心情如何？以及此刻有什么需要？9.5.2助人型給予者371主要特征有強烈好勝心；希望能夠得到大家的肯定；是個野心家。

2人際關系有很強的爭勝欲望。喜歡接受挑戰。動力十足,最好做領導帶領其他人。

3溝通技巧（1）希望他們改變作風或是思考其他方案，最有效的方法便是：告訴他們這樣做可能會有助于他們獲得更好的結果。（2）如果你喜歡他們,不妨盡量配合他們。（3）如果你有被他們利用或操縱的感覺時,不妨讓他們知道你的感受。（4）過度地批評只會讓他們為了討好你、順應你,而矯情地做改變。所以要真正改變他們,應該是去愛他們,設法讓他們去探索自己真正的感覺。9.5.3成就型實干者381主要特征情緒化,追求浪漫,懼怕被人拒絕；愛講不開心的事,易憂郁、妒忌；很珍惜自己的愛和情感；想創造出獨一無二、與眾不同的形象和作品。

2人際關系有藝術家的脾氣；一方面，多愁善感及想像力豐富,會常沉醉于自己的想象的世界里。另一方面,由于是感情主導的人,有些工作不喜歡就可能不會做,不會考慮責任的問題。

3溝通技巧（1）感覺對他們而言是最重要的,與他們溝通一定要重視他們的感覺。（2）另一方面也要讓他們知道你的感覺、想法。（3）密切地配合他們,令他們感覺到你是關心他們,愿意支持他們。（4）如果他們沉浸在某種情緒中難以自拔時,問問他們當下的感受（5）聽聽他們的直覺,因為那可能會開啟你不同的視野。（6）稱贊他們。9.5.4感覺型悲情浪漫者391主要特征冷眼看世界,抽離情感,喜歡思考分析；想借由獲取更多的知識,來了解環境。

2人際關系思考型通常是很冷靜的人,總想跟身邊的人和事保持一段距離,也不會亂發脾氣發泄情緒。很多時候都會先做旁觀者,然后才會投入參與。

3溝通技巧（1）要表現出親切的善意,以減輕他們的緊張、焦慮。（2）要親切,但不要表現出依賴或過于有壓力的親密。（3）要求他們做決定時,請盡量留給他們獨處的時間和空間。（4）當你請求他們做某件事時,請記住，你表達態度應該是一種請求而非要求。9.5.5思考型觀察者401主要特征做事小心謹慎,不輕易相信別人,多疑慮、喜歡群體生活；相信權威、跟隨權威的引導行事,然而另一方面又容易反權威,性格充滿矛盾。他們的團體意識很強。

2人際關系忠誠型會是一個很好員工,因為很忠心盡責。安全感對他們很重要,因為當遇到新的人和事,都會令他們產生恐懼、不安的感覺。

3溝通技巧（1）不斷地傾聽,并愿意支持他們、和他們站在一起,才是取得他們信任最好的方法。（2）保持你言行的一致性,不要言行不一、變來變去,這樣自然會讓他對你產生信任。（3）不要譏笑或批評他們的多疑,這會使他們更缺乏自信。（4）說話必須真誠、清楚明白,因為他們很會猜測你的“言外之意”,而做不必要的聯想。9.5.6忠誠型懷疑論者41

1主要特征樂觀,要新鮮感,追潮流,不喜歡承受壓力,怕負面情緒；他們喜歡投入經驗快樂及情緒高昂的世界,所以他們總是不斷地尋找快樂、享受快樂。

2人際關系活躍型一般樂觀、精力充沛、迷人、好動、貪新鮮。“最近要玩得開心”就是他們的生活哲學。他們很需要生活有新鮮感,所以很不喜歡被束縛、被控制。

3溝通技巧（1）以一種輕松愉快的方式和他們交談。（2）傾聽他們偉大的夢想和計劃。（3）如果你要點出他們計劃中的一些問題點,用一種建議、提供參考的口吻,他們會比較容易接受。（4）當你提出不同的見解，給他們重新思考的時間,他們自然會判斷是否接納你的想法,或是找時間跟你進一步討論。（5）提醒他們,找時間靜下來面對問題,把問題想清楚。9.5.7活躍型享樂主義者421主要特征追求權力,講求實力；是絕對的行動派,一碰到問題便馬上采取行動去解決。想要獨立自主,一切靠自己。

2人際關系領袖型有以下特質：豪爽、不拘小節、自視甚高、遇強越強、關心正義、公平。具有一定的支配力。由于較好勝,有時候會對人有點攻擊性,讓人感到壓力。

3溝通技巧（1）說話盡量說重點,否則他們會不耐煩,不愿意聽你繼續陳述。（2）沖突對他們而言是進一步溝通的開始,而非結束。萬一你覺得“爭吵”太過厲害,感覺不舒服時,不妨直接告訴他們你的感受。（3）他們可以接受直接的批評,但不要取笑或譏諷他們,這會使他們產生敵意,做出攻擊的行為。（4）玩弄權謀、操縱他們、說謊,都是他們討厭的行為,記著跟他們溝通的最好方式是：直接說重點。9.5.8領袖型保護者43

1主要特征須花長時間做決定,難于拒絕他人,不懂宣泄憤怒；顯得十分溫和,不喜歡與人起沖突，個性淡薄。忽視會讓自己不愉快的事物,并盡可能讓自己保持平穩、平靜。

2人際關系和平使者,善解人意、隨和；不太清楚自己想要什么,優柔寡斷。相對地說,主見會比較少。

3溝通技巧（1）盡量傾聽他們,并鼓勵他們說出自己的想法。（2）要適時地贊美他們、認同他們,因為他們常常不知道自己的優點、自己的重要性。（3）問問他們的想法,聽聽他們會怎樣說。（4）如果你想真正了解他們的想法,不應過于急切、壓迫,否則他們會給你一個“你想聽到的”答案,所以還是給他們一點空間和時間來回答吧。9.5.9和平型調停者44社會中的人際交往與職場人際關系是不同的,由于牽涉的各種利益關系使職場中的人際關系變得復雜,在職場若想有好的人緣,需要掌握一定的方法和技巧。心理學中的人際吸引對于人際交往是很重要的影響因素,了解人際吸引的影響因素可以使自己在職場中提高溝通魅力。人是一種復雜的動物,在對他人進行判斷時會受各種外界因素的影響,人際心理效應可以幫助人們改善他人對自己的印象,做好印象管理。無論是溝通或交流,都需要遵循一些原則,只有這樣才會有和諧的人際關系。人的心理活動是復雜的,在和他人進行溝通時需要了解溝通的心理基礎、心理原則和心理層次,這樣的溝通會使雙方關系更加融洽,溝通效果會更好。溝通是一個過程,為此人們需要掌握溝通的流程以及應對的心理策略,與不同級別的人溝通,與不同性格的人溝通，方法是不同的,掌握與了解這些技巧,職場中人際關系一定會變得融洽和諧。本章小結45思考題1.如何通過人際吸引來提升溝通魅力？

2.心理學中有哪些效應對人際交往有影響？

3.無論是生活還是工作中都離不開溝通,溝通的心理基礎是什么？

4.有哪些心理原則是溝通時必備的武器？溝通的心理層次是什么？

5.與不同級別的人溝通需要哪些溝通技巧？

6.通過學習九型人格,試述每種性格最顯著的特點。自己偏向于哪種性格？

7.與不同性格的人溝通需要哪些溝通方法？

8.職場人際溝通與社會溝通有哪些相同點和不同點？46案例分析小李的苦惱小李是一個典型的北方人,她熱情、直率、坦誠,總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論。今年,小李從某大學的人力資源管理專業畢業后進入東莞市的一家研究生產食品添加劑的公司工作。她之所以選擇這家公司是因為該公司規模適中、發展速度很快,最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段。如果她加入,將是人力資源部的第一個人,因此她認為自己施展的空間很大。但是到公司實習一個星期后,小李就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業,企業中的關鍵職位基本上都由老板的親屬擔任,充滿了各種裙帶關系。尤其是老板給小李安排了他的大兒子做臨時上級,而這個人主要負責公司研發工作,根本沒有管理理念,更不用說人力資源管理理念。在他的眼里,只有技術最重要,公司只要能賺錢,其他的一切都無所謂。但是小李認為越是這樣就越有自己發揮能力的空間,因此在到公司的第五天小李便拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。47“王經理,我到公司已經快一個星期了,我有一些想法想和您談談,您有時間嗎?”小李走到經理的辦公桌前說。“來來來,小李,本來早就應該和你談談了,只是最近一直扎在實驗室里就把這件事忘了。”“王經理,對于一個企業,尤其是處于上升階段的企業來說,企業要持續發展必須在管理上狠