第10章壓力管理與員工幫助計劃10.1壓力概述10.2壓力源10.3組織層面的壓力管理策略10.4個體層面的壓力管理策略10.5員工幫助計劃案例分析Y通訊公司EAP實施分析2011年10月5日,“一位富有遠見、充滿創意的天才離開了Apple。一位杰出的、了不起的人物告別了世界。曾有幸與他結識并共事的我們,從此失去了一位摯友,一位精神導師。Steve留下了一家唯有他才能創建的企業,他的精神將成為Apple永續前進的基石。”——美國蘋果公司聯合創始人、前行政總裁史蒂夫·喬布斯因病逝世,享年56歲。這樣的悲劇不在少數：享譽全球的華人畫家陳逸飛因勞累過度,59歲突然辭世；均瑤集團總裁王均瑤因長期勞累高壓患上腸癌,38歲英年早逝；愛立信中國區負責人楊邁長期高負荷工作,心臟驟停猝死在跑步機上；人類學家蕭亮中忘情學術,猝死時年僅32歲……案例導讀據國家體改委專項調查顯示,知識分子平均壽命僅為58歲,低于全國平均壽命10歲左右；上海社會科學院“知識分子健康調查”反映,北京知識分子平均壽命10年降了5歲。是天妒英才,還是他們本身就承擔著非同一般的壓力呢？“當今世界,唯一不變的就是變化。”知識的飛速更新導致了社會競爭的日趨激烈與勞動緊張程度的普遍提高,職業壓力與日俱增。國際勞工組織(InternationalLebourOrganization)發表的一份調查報告認為：“心理壓抑將成為21世紀最嚴重的健康問題之一。”據美國職業壓力協會(AmericanInstituteofStress)估計,壓力及其導致的疾病每年耗費美國企業界3000多億美元,超過500家大公司稅后利潤的5倍。如何正確認識和應對壓力,使管理者和員工更好地工作和生活已經成為人力資源管理的重要研究內容。案例導讀我國現階段把經濟發展放在首位,人們面臨的壓力越來越大。社會規范的弱化導致人們安全感愈發缺失；物價猛漲、房價飆升帶來各種生存困擾；分配不公、競爭不平等致使人們的相對剝奪感增強；來自家庭和工作單位等方面的社會支持逐漸弱化；傳統的世俗偏見和社會大環境中對心理疾病的不齒,像一個個巨大而沉重的包袱壓在人們肩頭,成為現代人不能承受之重。國務院發展研究中心中國企業家調查系統在2009年的《中國企業經營者成長與發展專題調查報告》中顯示,中國的企業家有時出現或經常出現“煩躁易怒”癥狀的占70.5%,“疲憊不堪”的占62.7%,“心情沮喪”的占37.6%,“疑慮重重”的占33.1%,“挫折感強”的占28.6%,“悲觀失望”的占16.5%。案例導讀根據《中國企業家》雜志針對中國企業家階層“工作、健康及快樂調查”的結果顯示,有高達90.6%的企業家處于不同程度的“過勞”狀態。對中國企業壓力狀況進行評估,盡管企業之間有差異,但總體壓力水平迅速上升,壓力程度屬于較高到高,如果在企業壓力管理領域設置以黃色、橙色、紅色為等級的壓力預警系統,那么壓力級別已達到啟動紅色信號(賀廣明,2005)。現代人壓力如此之大,如何管理壓力就成為人力資源管理的重要研究內容。過度、持續的壓力會導致員工嚴重的身心疾病,而壓力管理能預防壓力對員工造成的這種損害,有效地維護企業的“第一資源”——人力資源。企業關注員工的壓力問題,充分體現了以人為本的理念,有利于構建良好的企業文化,增強員工對企業的忠誠度。案例導讀610.1壓力概述10.1.1壓力與壓力管理什么是壓力？在物理學中,壓力是指垂直于受力物體表面并指向受力物體的力。在心理學中,壓力(stress)又叫做應激。壓力至少包括三方面的含義：第一,壓力是一種刺激,是指那些使人感到緊張的事件或環境。第二,壓力是對刺激的反應。第三,壓力是一個過程。根據這一觀點,壓力并不僅僅是一個靜態的刺激或反應,而是一個動態過程：人是具有主觀能動性的積極的人,能夠通過認知、情緒和行為來改變壓力的影響。本章中所介紹的壓力管理,是指有效化解整合不同的工作壓力因素,將壓力轉化為動力,使員工在一個平衡健康的工作壓力狀態下高效高質地工作的過程。壓力管理需要企業和員工共同努力,成功的壓力管理效果也是企業和員工的共贏。710.1.2壓力的生成過程壓力的生成是一個動態的過程,大致包括四個環節：刺激發生、感受刺激、認知威脅、行為反應（如圖10-1所示）：圖10-1壓力生成的過程810.1.2壓力的生成過程斯蒂芬·P·羅賓斯（StephenP.Robbins）認為壓力產生在由環境、組織和個體的潛在壓力源所組成的動態情景之中,而是否產生顯性壓力感則取決于個體差異,壓力產生導致的結果將表現在生理癥狀、心理癥狀與行為癥狀三個方面（如圖10-2所示）：圖10-2羅賓斯的壓力理論模型910.1.2壓力的生成過程約翰·W·紐斯特羅姆（JohnW.Newstrom）等人認為工作壓力產生的主要原因可以分為工作因素和非工作的因素,并特別指出了工作壓力有積極性與消極性兩種形成過程,并有可能導致組織層面和個體層面兩個方面建設性的或破壞性的2種不同結果（如圖10-3所示）：圖10-3紐斯特羅姆等人關于壓力的理論模型1010.1.3壓力反應

生理反應20世紀三四十年代,加拿大著名生理心理學家漢斯·塞爾耶（HansSelye）在前人研究基礎上,提出了全身適應綜合征(GeneralAdaptationSyndrome,簡稱GAS)的壓力生理反應模型。他認為,人體對壓力的適應是按階段進行的,有如下三個發展階段（如圖10-4所示）：

1.警覺階段(alarmreaction)；2.抵制階段(stageofresistance)；3.衰竭階段(stageofexhaustion)。圖10-4GAS理論模型111.對認知活動的影響

(1)注意力下降,難以保持聚精會神的狀態,經常分心失神；

(2)思維中斷現象增加,遺忘正在談論或思考的問題；

(3)記憶范圍縮小,提取速度減慢；

(4)決策速度變慢,決策錯誤率增加,決策信心減弱；

(5)思維紊亂,邏輯性減弱,判斷能力下降。

2.對情緒情感的影響

(1)心理緊張感增加,經常煩惱或焦慮；

(2)悲觀失望,精神萎靡；

(3)情緒自控能力下降,極端情緒出現頻率變高,經常歇斯底里、狂躁不安；

(4)性格發生轉變,個人原有性格中的優點隱藏,弱點趨于嚴重,如神經過敏、防范和敵意；

(5)自我效能感降低,失助與無能感上升。

心理反應12

行為反應1.對工作行為的影響

(1)工作沒有目標和計劃性；

(2)拖拉應付工作,對遇到的問題只求短期或表面解決；

(3)推諉工作責任,想方設法逃避任務；

(4)工作和生活的熱情下降,做什么都覺得索然無味；

(5)曠工現象增加,制造借口逃避工作,經常遲到早退；

(6)沉默寡言,與同事交流吞吞吐吐,獨自一個人時發呆無神；

(7)晚上失眠,工作時打瞌睡。

2.對個人生活行為的影響

(1)暴飲暴食或不進食；

(2)使用上癮物質,如酗酒甚至吸毒；

(3)與家人和朋友的關系惡化；

(4)冒險行為和侵犯行為增加；

(5)試圖自殺。13常言道：“人生失意常八九”,不如意的事情常常發生,帶給我們的壓力也常在。世事多福禍相倚,即使表面上看是一件好事,也會轉化成壓力。如領導的表揚帶給一個員工的是喜悅,但同時這位員工也會感受到被寄予厚望的壓力。喜事、憾事、憤怒之事,都給予不同程度的壓力。同樣,自然環境和社會環境帶來的壓力都是個人力量無法改變的,只有靠個體去適應。壓力不會消失,只會不斷變換。逃避壓力是不可能的,只有通過正確的壓力管理與應對,才能有效發揮壓力的積極作用,有效化解壓力的消極影響。10.1.4正確認識壓力

壓力不可避免14對于工作壓力對企業績效的影響,國內外學者的研究都很多,大多都認同葉克斯-多德遜法(YerkesDodsonLaw)，它是由心理學家羅伯特·M·葉克斯（RobertM.Yerkes）和約翰·D·多德遜（JohnD.Dodson）在1908年提出的工作壓力與工作效率之間呈現出一種倒U型關系的學說。圖10-5所示的兩條曲線分別表示不同難易程度下,心理壓力、工作難度、工作績效三者之間的關系。

壓力促生動力圖10-5簡單工作(左)和繁雜工作(右)導致壓力產生的原因有很多,關于壓力源的研究也相當多。在學術界,關于壓力源存在著“主觀”和“客觀”之爭。壓力源“主觀”說強調的是對于某種威脅的刺激或事件的感知,這種感知造成了壓力的體驗。壓力源“客觀”說則認為特定的壓力源可以超越個體的認知和特質,壓力源是客觀的,可以用某些獨立的、客觀的方式評估壓力源。一般而言,壓力源主要有三個大方面:環境因素、組織因素和個人因素。10.2壓力源16每個人都生活在一定的自然和社會環境當中,環境對人有著特別重要的意義。自然環境的日益惡劣和社會環境的不確定性會影響員工的壓力水平。1自然環境問題自然環境和自然資源難以承受高速工業化、人口劇增和城市化的巨大壓力,世界自然災害顯著增加,給人們的生存和發展帶來很大壓力。2經濟和政治的不確定性商業周期的變化會造成經濟的不確定性。在政治體制不穩定的國家或企業,政治變革和政治威脅總會誘發不穩定感和壓力感。3技術的革新當今世界知識技術飛速發展,技術的革新會使員工的技術和經驗在很短時間內變得陳舊。技術創新會威脅到許多人,使他們面臨淘汰的威脅,從而產生壓力和緊迫感。10.2.1環境因素17組織內有許多因素能引起壓力感。組織生命周期、組織結構、組織變革、工作環境、工作超載、角色模糊和角色沖突、人際關系等因素都會給員工帶來壓力。1組織生命周期組織一般都會經過創業、聚合、規范化、成熟直至衰退這5個階段的生命周期。2組織結構組織結構是組織的全體成員為實現組織目標,在管理工作中進行分工協作,在職務范圍、責任、權力方面所形成的結構體系。3組織變革組織變革對員工的能力和職業發展可謂是挑戰與機遇并存,但員工此時更多關注的是挑戰,他們會看到期望與現實的落差，感到個人事業受阻,對自己的未來充滿擔憂。10.2.2組織因素184工作環境工作環境包括物理環境和心理環境兩個方面。5工作超負荷工作超負荷是目前比較主要和常見的壓力源,威脅著員工的身心健康。6角色模糊與角色沖突角色模糊(roleambiguity)是指員工不了解上級對自己的角色要求,缺乏必要的信息,無法有效地扮演好自己在組織中的角色。7人際關系困擾人總是生活在各種各樣的社會關系當中,組織中的人際關系比較微妙,既不能過近,又不能過遠,是一種循環效應極強的壓力類型。10.2.2組織因素19個人因素會影響員工的工作壓力水平。1個性特征個性是心理學研究的一個重要領域。個性指一個區別于他人的,在不同環境中顯現出來的,相對穩定的,影響人的外顯和內隱行為模式的心理特征的總和。2健康狀況通常健康狀況好的員工會比健康狀況差的員工有更強的抗壓能力。3經濟狀況人是經濟人,經濟問題會伴隨人生整個過程。因此,個人的收支一旦失衡必然會給他們帶來壓力感。4社會支持社會支持一般分為四個類型：1.情感支持；2.尊重支持；3.實物支持；4.信息知識支持。5家庭生活家庭是我們每一個人休憩的港灣,同時也是我們不安和壓力的來源。10.2.3個人因素2010.3組織層面的壓力管理策略在現代企業中,過高的工作壓力會造成員工高血壓、心悸、煩躁、焦慮、憂愁和工作效率降低、工作滿意度下降、合作性差、缺勤、跳槽等各種反應。而提高員工的工作效率和工作滿意度,減少人員缺勤和流動所帶來的損失,是每一個管理者所追求的目標。因此,如何通過有效的壓力管理幫助員工很好地應對壓力,成為管理者日益重視的問題。21組織為了加強對工作壓力的管理,必然要先掌握組織壓力狀況的數據。對工作壓力采取定性和定量、自陳和他評相結合的方法進行科學系統的分析,可以采用一些專業測量工具如：職業緊張量表(OccupationalStressInventoryRevisedEdition,簡稱OSI-R)、Maslach枯竭問卷(MaslachBurnoutInventory,簡稱MBI)、枯竭測量表(BurnoutMeasure,簡稱BM)、Oldenburg枯竭問卷(OldenburgBurnoutInventory,簡稱OLBI)、壓力分析矩陣、客觀生理指標分析等。組織也可以在借鑒這些專業工具的基礎上設計相應的工作壓力調查表,以此作為組織特定的壓力測量工具。10.3.1工作壓力診斷221改善工作環境改善工作環境包括工作的物理環境和工作心理環境的改善兩個方面。

(1)以人為本；(2)改善“敵意的工作環境”；(3)員工參與管理。2工作重新設計工作重新設計是指組織為了提高工作效率和員工的工作滿意度,而完善或重新整合工作描述和工作資格要求的過程。3克服溝通障礙工作中的溝通障礙往往導致角色模糊、角色沖突、人際關系緊張,使員工產生巨大壓力感。因此,組織有必要采取措施來克服組織溝通障礙。

1.簡化溝通語言；2.加強反饋；3.開拓多種溝通渠道；4.實行走動管理。10.3.2工作壓力源控制231加強員工抗壓能力培訓首先,對員工進行知識、技能的培訓。其次,在心理專家指導下進行敏感性訓練等。2提供壓力管理咨詢組織應該提供針對員工的壓力管理咨詢，例如：提供健康咨詢，幫助員工進行職業生涯規劃設計，給出幫助員工平衡工作和生活的方法和策略等等。3完善員工激勵機制根據赫茨伯格的雙因素理論,組織管理者必須注意為職工消除不滿意之后再提供滿意。4進行員工職業生涯規劃員工職業生涯規劃計劃可以提供給員工自我成長和組織晉升的機會,并指明了員工自我奮斗的方向,這對于鼓舞士氣,激發個人潛能、提高工作績效有著極大作用。5實行員工幫助計劃員工幫助計劃(EmployeeAssistanceProgram,簡稱EAP)是組織進行壓力管理的重要手段。10.5將做詳細介紹。10.3.3工作壓力承受力管理241.運動運動之所以能緩解壓力,讓人保持平和的心態,與腓肽效應有關。腓肽是身體的一種激素,被稱為“快樂因子”。當運動達到一定量時,身體產生的腓肽效應能愉悅神經,甚至可以把壓力和不愉快帶走。

2.靜坐冥想結合了身體放松、呼吸調整、冥想和意識訓練等環節的靜坐法是傳統的養生方法,在減壓提神、凈化心靈上有獨到的效果。

3.飲食飲食減壓是指科學合理的飲食可以保證人的生理健康,為腦力勞動提供足夠的物質與營養基礎。這是減輕心理壓力的生理保證。飲食應注意定時定量,盡量避免酒精、煙草及各類改變情緒的藥物；盡量以七分飽,清淡而有營養為原則。10.4個體層面的壓力管理策略10.4.1個人方面

生理調節25

1.調整認知相同的外界情境會對不同的個體產生不相同的壓力感。理性信念是自我幫助和適應性的,因此它會誘發健康情緒；而非理性信念是自我傷害性的、自我挫敗的,因此會導致不良的消極情緒。常見的非理性信念的特征：

(1)強迫思維。(2)易受暗示。(3)以偏概全。(4)盡善盡美,認為不是完美的就是無用的。(5)對他人過分要求。(6)追求絕對化,肯定化,不能忍受不確定性。(7)夸大負性事件的危害性。(8)自我貶低,自暴自棄。(9)過分關注自身的機體的變化。如何破解非理性的信念呢？

(1)接受已經產生的情緒,接受擁有這些負面情緒的自己。(2)不苛求自己。(3)不強求他人。(4)全面看問題。(5)相對看問題。(6)發展看問題。(7)活在當下。

心理調節26

2.學會宣泄適時宣泄情緒,尋找途徑給疲憊的心靈解解壓。宣泄情緒的方法有多種,常見的有：(1)傾訴。(2)運動。(3)哭泣。(4)親近自然。(5)模擬宣泄。

心理調節271.擁有寬廣胸懷做事的時候專心做事,不要總去計較結果和回報。學會換位思考,擁有一顆仁愛之心。

2.追求自我實現事業和職業,雖然只有一字之差,但卻是兩種完全不同的概念和心態。一個人從事了某項工作,獲得了一定報酬,工作倫理規范就要求他盡心盡力完成相應的職責,如此才能對得起所獲得的報酬,此為職業

自我超越281構建和睦家庭氛圍家庭是減壓的最好途徑,真正事業成功者也多是家庭幸福者,兩者不矛盾。人格成熟個性發展離不開家庭,家庭作為個體社會化重要途徑,具有促進精神發展的功能。2爭取廣泛社會支持廣交好友,擴大社會支持網絡。通常,借助友情、親情和愛情可以幫助個體排遣壓力。因此,擴大自己的社交網絡是減輕壓力的一種必要手段,較多的積極人際交往能夠減少情感耗盡的可能性。社會支持主要從這幾個方面體現出來：一是情感性支持；二是評價型支持；三是信息性支持。10.4.2人際方面291時間管理有效的時間管理可以大大降低壓力感并提高績效。2不斷學習學習是伴隨人生的不可或缺的內容。人保持學習的勁頭,跟上時代的步伐,恐懼感會轉化為成就感,壓力也會減小。

10.4.3工作方面圖10-7時間管理30

EmployeeAssistanceProgram(簡稱EAP),直譯為員工幫助計劃。它是由企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和咨詢,旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題,提高員工在企業中的工作績效。具體地說,可以分成三個部分：

第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理,即減少或消除不適當的管理和環境因素；

第二是處理壓力所造成的反應,即生理、情緒和行為方面癥狀的緩解和疏導；

第三,改變個體自身的弱點,即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。10.5員工幫助計劃10.5.1EAP的含義和起源3110.5.2EAP的價值經過幾十年發展,EAP更加全面和豐富,服務內容涉及工作壓力、心理健康、災難事件、職業生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、減肥和飲食紊亂等方面,可以全方位地幫助員工解決個人問題。圖10-8EAP的核心目標32EAP可以解決的問題主要有：

個人問題：健康問題、人際關系、家庭關系、子女教育、經濟問題、情感困擾、法律問題、焦慮抑郁及其他相關問題。

工作問題：工作要求、組織公平感、工作關系、工作環境、人際關系、家庭/工作平衡、工作壓力及其他相關問題。

組織發展問題：系統的人力資源管理方法、新員工心態建設與適應、員工職業精神與道德建設、組織變革中的員工適應等等。這完全根據組織的情況和要求來進行量身定制式的設計。10.5.3EAP的功能3310.5.4EAP的服務流程圖10-9EAP的一般服務流程34在國內,很多人不理解EAP、心理咨詢或是認識存在誤區,大大影響了對EAP的接納。因此,宣傳促進就變得非常重要了。職業心理健康宣傳的一般舉措有：（1）張貼EAP宣傳海報；（2）發放彩頁傳單和心理讀本；（3）建立EAP網頁專欄；（4）視頻宣傳和心理健康彩信；（5）心理健康知識講座。

宣傳與推廣35要使EAP發揮最好的效果,組織首先要充分了解員工的需要。員工的需要是很復雜的,因此必須要對員工的需求做充分的調研,只有了解了員工真正需要的是什么,實施EAP才易有針對性,才可能有良好的效果。一般來說,調查與評估方法主要有：（1）深度訪談法；（2）心理測量；（3）問卷調研；（4）焦點小組討論；（5）文獻調研法。

心理狀況調查與評估361.心理咨詢對于組織員工來說,專業心理咨詢可算是最具針對性、最能真正起到幫助作用的服務。心理咨詢的主要形式有：

(1)電話心理咨詢。(2)網絡心理咨詢。(3)郵件心理咨詢。(4)面談式心理咨詢。2.心理培訓

EAP心理培訓與傳統培訓的區別在于它是為EAP整體項目目標服務,培訓的內容、形式等均服從于目標的實現。

3.企業文化支持方案企業在長期發展中會形成一定的共同理想、基本價值觀、行為規范、人際關系模式等,是企業在發展過程中創造的有獨特魅力的精神財富。

支持方案37實施EAP以后是否達到了預期目的,是組織最關心的問題。任何一個組織都希望在一定的成本下,EAP能發揮最大的作用,取得最好的效果,這就引發了關于EAP的評估問題。評估是EAP實施后非常重要的步驟。

EAP評估的方法有很多,最常用的是過程評估和結果評估。過程評估關注EAP每天開展的工作,比如客戶的數量及人口統計學特征、解決的問題的類別、推薦的方式等。結果評估是為了衡量EAP對客戶和組織的影響,比如對EAP滿意和不滿意與哪些變量有關系,是否有后續的治療方案等等。

評估38不管組織提供什么內容的EAP,在實施的過程中都必須遵守一定的原則,這些原則使得EAP明顯有別于其他的咨詢服務或員工福利計劃,這些原則也是EAP長期實踐過程中所體現出來的,具有鮮明的特征。

1保密原則由于EAP主要是為了解決員工的心理問題,而這些問題基本上都屬于員工的隱私,因此保密原則是EAP的重要原則之一。但保密原則也有極少的例外情形。為了百分之百地保護接受治療的當事人以及他人,心理咨詢師不得不在三種非常緊急的情況之下,把一些資料透露給必需知道的人：（1）當事人執意要傷害自己(例如自殺)；（2）當事人執意要傷害他人；（3）可能有未成年人或是老年人被虐待的情況。10.5.5EAP的實施原則39

2員工自愿原則事實上,EAP是組織為員工提供的一種福利,員工作為消費者愿不愿意享受這種福利,完全是從員工的意愿出發,員工可以選擇EAP,也可以不選擇EAP,組織不能強迫員工參加進來。

3免費原則

EAP是組織為員工提供的一種福利,已經納入了組織的成本。只要是在組織提供的EAP范圍之內,員工本人不需要承擔任何費用。當然由于各種約束條件,組織不可能無限制地提供EAP,如果員工的需求超出了組織提供的EAP的范疇,一般情況下,員工需要自行支付相關費用。10.5.5EAP的實施原則40

4員工知曉原則組織提供的EAP應該讓全體員工知曉。EAP的內容可以通過網站等形式予以公布,還可以印發宣傳冊、海報等,這些內容包括EAP的簡單介紹,EAP能夠幫助你解決什么問題,EAP是如何運作的以及聯系方式等等,便于員工查詢、選擇和聯絡。

5針對性原則在一個競爭日趨激烈的社會,員工的心理問題是多種多樣的,需要解決的問題也不盡相同。因此,組織在實施EAP時,必須事前充分調查研究員工的需求,有針對性地為員工提供EAP服務,這樣才能真正發揮EAP的作用。10.5.5EAP的實施原則41壓力包括三個層面的含義,即壓力源、壓力反應和刺激與個體相互作用的過程。工作壓力管理即在工作環境中有效化解壓力,使其轉化為動力。壓力源主要來自環境、組織和個人三個方面,在壓力形成的過程中,個人認知因素起著重要作用。壓力反應包括生理、心理和行為三個方面,過度的壓力會給身心帶來消極作用,影響組織績效。正確認識壓力須知壓力不可避免,壓力是動力的來源。工作壓力管理所要達到的目標是：將消極壓力降到最低,而將積極壓力發揮到極致。要想實現這一目標,必須依靠組織和個人的共同努力。本章小結42在組織層面的壓力管理策略中,首先需要調查評估員工目前的工作壓力狀況,再有針對性地對組織壓力源進行控制,同時通過培訓、咨詢、激勵、職業生涯規劃和實施EAP等方法增強員工的抗壓能力；在員工個體層面的壓力管理策略中,應側重自我生理、心理調節和自我超越,學會構建良好的家庭環境和社會支持系統,并在工作中學會時間管理,保持終生學習的好習慣。目前比較盛行的員工幫助計劃(EAP)是企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目,通過專業人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業指導、培訓和咨詢,幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題,以維護組織成員的心理健康,提高其工作績效,并改善組織管理。EAP實施的主要步驟為：宣傳、調查、支持、評估。EAP的實施原則主要有：保密原則、員工自愿原則、免費原則、員工知曉原則和針對性原則。本章小結43思考題1.簡述壓力和壓力管理的概念。

2.壓力的來源主要有哪些？

3.如何正確認識壓力？

4.簡述壓力與績效的關系。

5.壓力管理在個體層面的策略有哪些？

6.壓力管理在組織層面的策略有哪些？

7.企業為什么要實施EAP？

8.EAP的實施過程一般是怎樣的？44案例分析Y通訊公司EAP實施分析實施時間：

2007年6月—2008年7月實施背景：

1.在業務競爭下公司市場份額可能會存在一定的反復,市場環境給員工心態造成較大的壓力。

2.公司員工平均年齡26.8歲,趨于年輕化,精力充沛、性格活潑,但是承受壓力的能力較弱,舒緩壓力、釋放情緒的能力較弱。

3.一線員工的壓力來自客戶的不認同、不理解,既要面對客戶的服務壓力,又要平衡工作與生活。

4.來源于社會、經濟、家庭、文化、人際關系等因素帶來的心理壓力。45實施預期：案例分析Y通訊公司EAP實施分析46實施計劃：案例分析Y通訊公司EAP實施分析EAP啟動階段方案制定制定EAP實施方案前期宣導召開EAP啟動大會員工直通車專題宣傳開辟EAP網站專欄制作EAP宣傳海報制作EAP手機彩信報制作EAP彩色宣傳活頁員工心檢分批開展員工心檢出具員工心檢報告電話回訪員工公司心理健康狀況總結報告EAP實施階段EAP個人服務項目開通心理求助熱線電話啟動個體心理咨詢47實施計劃：案例分析Y通訊公司EAP實施分析EAP實施階段EAP個人服務項目開通心理SOS信箱EAP團體服務項目EAP理論知識主題培訓“溝通100,開啟心靈”團體心理輔導EAP走進您身邊心理健康活動月員工成長團體EAP心理訓練項目開設情緒與壓力管理工作坊“客戶心理分析”專訓項目搭建員工成長平臺全面建設員工成長平臺全方位關注員工成長鼓勵員工自我成長持續真情服務員工EAP提升總結階段EAP中期總結項目實施中期總結報告EAP年度終結項目實施年度總結報告EAP提升方向分析EAP存在不足,明確提升方向48實施過程：一、前期宣導

(一)建立EAP網頁專欄為EAP開辟網頁專欄,共開設6大專欄、10個欄目,內容涉及EAP的詳細介紹、心理健康一般知識、職場心理保健以及婚姻戀愛親子關系等多個方面；不斷更新EAP網站內容,使其成為囊括各類心理知識的知識庫,讓員工感受到心理健康的重要性,截至2008年9月網站共上傳各類心理知識讀物700多份,5萬多字。

(二)EAP宣傳海報利用EAP宣傳海報,將EAP實施的實時情況、即將舉辦的活動向全體員工進行公開,讓員工更加清晰地了解項目的開展情況；結合各個節日,向公司員工送上一份節日祝福,體現EAP“構筑陽光心靈,共創美好生活”的理念。案例分析Y通訊公司EAP實施分析49

(三)多途徑宣傳“員工幫助計劃”將團體活動制成視頻短片,讓員工通過視頻實時了解EAP的各項進展,并對EAP的各項活動有更加直觀的了解；通過發送詼諧愉快的手機彩信,內容包括心理小故事、漫畫、幽默測試、音樂等,使員工的心靈得到舒緩；編輯發送EAP手機報,讓員工掌握更多的心理知識,緩解壓力。案例分析Y通訊公司EAP實施分析50二、員工心檢員工心檢報告：案例分析Y通訊公司EAP實施分析家庭功能方面診斷為員工在行為控制、情感反應兩個因子上,不恰當的行為方式最多交往焦慮方面診斷為交往焦慮程度比較高的占一定的比例自我效能方面診斷為五成以上的員工自我效能感比較低職業倦怠方面參測員工中,高度與較高程度倦怠的分別有10人和75人,合計占總體的5.0%精神抑郁方面1719位員工中115人抑郁程度比較嚴重,占總體的6.7%,心理咨詢師已通過多種途徑進行心理干預51三、個人服務項目開通熱線電話進行心理咨詢、心理SOS信箱●提供一部熱線電話,每天在一定時間內安排咨詢師接聽員工來電,簡短回應咨詢問題,雙方認為確有需要的可轉入見面咨詢；●工作日17:30—21:30開通員工心理援助熱線；●咨詢師通過熱線,對于心理健康測試反映出來可能存在心理困擾的員工,及時予以主動回訪,積極幫助解決問題；●咨詢師通過熱線,訪談了若干投訴處理崗位的優秀員工,總結了投訴處理崗位的勝任特征,為人力資源管理工作提供了專業的支持；●同時開通心理SOS信箱,拓寬員工咨詢渠道,為個體心理咨詢提供更多選擇方式。案例分析Y通訊公司EAP實施分析52案例分析Y通訊公司EAP實施分析四、團體服務項目

(一)組織骨干人員EAP理論知識培訓●讓班組長以上的骨干從中掌握必要的心理健康保健知識,調整好心理保健狀態,更多關注下屬的情緒,并用理性的方法管理組織,調動成員的工作積極性；●通過專題培訓,讓公司的骨干員工能夠更好地與團隊成員進行溝通,使他們在公司團隊建設中發揮重要作用。

(二)“溝通100、開啟心靈”團體心理輔導●組織一線員工進行互動式團體培訓,以學習溝通技能和方法為主要內容,每批培訓50名,通過互動式游戲,讓參與者感受輕松、享受快樂,從中學到溝通的技巧和藝術；●參加團體心理訓練的員工深有感觸：“通過活動除了緩解緊張、壓抑的情緒外,還有重要的一點就是與同事間的溝通和交流更加自然、輕松,而我們心里也給了自己一個明確清晰的定位。”53(三)EAP走進您身邊心理健康活動月系列活動●主題活動：快樂親子課堂