1退換貨的常見原因2退換貨的處理方式3退換貨的基本流程目錄CONTENT4交易糾紛的常見原因5常見交易糾紛的處理技巧6回應顧客咨詢和評價的方法01退換貨的常見原因商品實物和賣家描述不符，買家要求退貨退款買家收到實物后不喜歡，要求退貨退款商品在運輸過程中包裝損壞導致商品破損，買家在收到商品時選擇拒收買家收到商品后，存在顏色或尺碼問題，要求換貨退換貨的常見原因02退換貨的處理方式123退換貨的處理方式如果賣家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據協議約定操作退貨后，賣家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔。如賣家需要取回商品的，應當與買家另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理買賣雙方達成退貨退款協議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家的退貨地址后，淘寶有權退款給買家買賣雙方達成換貨協議的交易，如賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發貨的，淘寶有權退款給買家顧客要求退換貨，我應該怎么處理呢？以大家最常用的淘寶來說，退換貨的處理方式有以下6中，你可以借鑒456退換貨的處理方式如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，若由于賣家的原因導致買家無法退貨，則交易做不退貨退款處理如買家逾期未根據協議約定或淘寶規定時間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項支付給賣家后，買家再次要求退貨的，應當與賣家另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理03退換貨的基本流程退貨的操作流程查找需要退貨的訂單Step1：根據訂單號查找到需要退貨的訂單Step2：客服找到訂單后，單擊“處理訂單”中的“退貨”，為顧客辦理所需要的退貨業務單擊“退貨”操作退貨的操作流程確認退貨的各項信息Step3：客服人員在向顧客核對了收貨人信息及商品信息后，單擊“退貨”換貨的操作流程查找需要換貨的訂單Step1：根據訂單號查找到需要換貨的訂單換貨的操作流程Step2：由于系統中并無“換貨”設置，需要客服人員為顧客退貨之后再發貨，即可完成“換貨”流程。首先找到“處理訂單”中的“退貨”，為顧客先進行退貨的操作單擊“退貨”操作確認退貨換貨的操作流程單擊“發貨”操作Step3：退貨成功后，再次打開“處理訂單”中的“發貨”，為顧客再次發貨確認發貨小組評價主要內容小組評價等級（在符合的情況下面打“√”）

全都做到了大部分（80%）做到了基本（60%）做到了沒做到熟悉退換貨處理的方法

理解退換貨產生的原因

了解退換貨的操作流程

04交易糾紛的常見原因例如買家自己操作不當造成的商品損壞、惡意差評等買家原因例如發錯貨物、實物與描述不符、價格欺詐等賣家原因例如由于電腦分辨率、網速等問題造成的問題客觀原因交易糾紛的常見原因04常見交易糾紛的處理技巧情況一：責任在商家顧客（10:24:44）：“前天買的連衣裙收到了，質量還行?？晌乙氖荕號，你們怎么發的L號??？我的訂單號是26720010401。”客服（10:24:59）：“很抱歉，經核查后發現確實是我們在打包的過程中出現失誤，給您造成的不便非常抱歉。我們馬上安排快遞人員到您處取貨，為您更換?！痹谶@段對話中，我們看到顧客本來需要的衣服尺寸是M號，但發貨人員可能在打包過程中出現失誤，錯發L號，引起顧客不滿。面對這種情況，客服人員首先要安撫顧客情緒，然后將情況如實反饋給倉庫發貨人員。如果情況屬實，那么商家就是有過錯的一方，需要向顧客作出說明并進行糾紛處理。責任在商家賠償賠償是指賣家向買家進行補償或賠款。一般來說，賠償是客服處理負面評價中最直接的賠付手段，用于事態較為嚴重階段退換貨當商家有過錯時，針對顧客的負面糾紛，可以提出退換貨處理。退換貨包括退貨和換貨兩種方式，商家可根據事態酌情處理情況一：責任在商家情況二：商家、顧客共擔責任顧客（17:11:14）：“我要的青色睡衣，你們怎么發來的藍色？”客服（17:11:21）：“這款就是藍色的。”顧客（17:11:28）：“可你們的圖片顯示是青色，我以為是青色才買的。藍色不是特別好看，就不想要了?！笨头?7:11:33）：“不好意思，可能由于電腦色差問題，很抱歉給您造成了困擾。這樣吧，我們特別贈送您一個干發帽，以表示我們的歉意，今天會安排快遞發出，您看可以嗎？”顧客（17:11:39）：“好吧，電腦色差的問題也的確不是你們的問題。那就這樣吧?！鄙碳?、顧客共擔責任的情況包括產品有色差、質感有差別、尺碼有偏差等看到對話中的客服人員提出“送贈品”的解決對策。送贈品是客服處理負面評價時較為常見的方式之一，尤其在商家、顧客共擔責任時更為常用，是指客服通過與買家溝通協商，通過贈送贈品來提高顧客滿意度的處理手段。這種送贈品的方法既能向顧客表示歉意，又能提高顧客滿意度，增加商品回頭率情況三：商家無過錯客服（14:22:14）：“女士，下午好！我是家居店客服小李，看到您給出差評，請問您對這款襯衫不滿意嗎？”顧客（14:24:00）：“我穿上去不好看。”客服（14:24:22）：“如果您不喜歡，可以申請退款。我們店鋪開通了“七天無理由退換貨”，如果您實在不滿意，可以為您退款?！鳖櫩停?4:24:39）：“還要寄東西回去，好麻煩。”客服（14:30:00）：“因為您提出的問題并不是因為我們衣服質量問題所致，您的差評可能會影響其他顧客對此件襯衫的購買，您看這樣行不行，我們店鋪特別為您提供一張20元優惠券，您下次在我店購物，可以直接抵現，您看可以嗎？”顧客（14:31:31）：“好吧?！鄙碳覠o過錯主要包括：顧客失誤錯選商品、穿著不好看、不如預期的好等客服小李采用了“送優惠券”的方法。送優惠券是指賣家給買家贈送的某種特殊權利的優待券，按照使用分類可分為現金券、體驗券、禮品券、折扣券、特價券、換購券等不同功能的券張。這種方法可以表示對顧客的理解和尊重，改善顧客滿意度，還能夠促進顧客下次購買，增加商品購買回頭率小組評價主要內容小組評價等級（在符合的情況下面打“√”）

全都做到了大部分（80%）做到了基本（60%）做到了沒做到熟悉交易糾紛處理的方法

理解交易糾紛產生的原因

了解處理交易糾紛的意義

05回應顧客咨詢和評價的方法解決了交易糾紛，我感覺我的網店運營之路就沒有什么阻礙了除了處理交易糾紛，你還要多學習怎樣與顧客交流，這樣才能減少交易糾紛是的，通過這段時間的運營，我認識到回應顧客咨詢和評價要做到文明禮貌和有效溝通回應顧客咨詢和評價的方法文明友好交流案例1顧客：你家的這件衣服價格怎么比其他家貴一百多？客服：一分錢一分貨啊！顧客：可是從圖片看起來差不多呀，價錢能不能便宜點？客服：你愛買不買，少廢話！（最后該顧客沒有購買）案例2顧客：你家的這個加濕器價格怎么比其他家貴一百多？客服：親，我家的這件是我們自主設計生產的，我們有相關證書哦，其他家都是仿冒，您可以放心購買！顧客：可是從圖片看起來差不多呀，價錢能不能便宜點？客服：親，我們從原料到每個細節設計都為您做了最全面的考慮，質量是同類產品中最好的，您可以放心購買，價格我們已是最低了呢?。ㄗ詈笤擃櫩唾徺I了店鋪商品，使用滿意以后還向自己的親朋好友推薦了這家店鋪）案例1中的客服的服務態度和服務用語都很不規范，沒有做到基本的服務禮貌和友好交流，顧客最后沒有購買，對這家店鋪的印象也不好了案例2中，客服的服務態度和服務用語都比較符合服務規范，做到了文明友好，顧客最后也購買了店鋪的商品。所以說，客服人員服務態度、服務用語是否文明友好對店鋪的銷量和口碑非常重要與顧客有效溝通案例1顧客：這款BB霜還有貨嗎？客服：親，您好，這款有現貨的！顧客：紫色好看還是綠色好看？客服：紫色適合偏黃膚色，綠色適合偏紅膚色！顧客：BB霜涂上會不會很干？客服：您打底做好的話不會干。顧客：怎么才算做好？客服：您需要用保濕度好一點的乳液。顧客：什么樣的乳液保濕度才好啊？客服：專門補水的乳液呢，親。顧客：我現在用的不是專門補水的乳液，那我怎么選補水乳液呢？客服：我們店不賣乳液。顧客：哦，那算了。案例1中的客服沒有準確抓住顧客表達信息，積極引導顧客，本來顧客是想買BB霜，結果咨詢到最后變成了資訊保濕乳液案例2中，客服能抓住顧客表達的主要信息“紫色和綠色哪款適合自己”，從而給顧客解釋、介紹產品，提高了顧客服務的銷量，進而促進店鋪的銷量案例2顧客：這款BB霜還有貨嗎？客服：親，您好，這款有現貨的！顧客：紫色好看還是綠色好看？客服：紫色適合偏黃膚色，綠色適合偏紅膚色，兩款都適用于中性或干性皮膚，