Q/LB.□XXXXX-XXXXII目次TOC\o"1-1"\h\t"標準文件_一級條標題,2,標準文件_附錄一級條標題,2,"前言 II1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14總體原則 14.1自主自愿原則 14.2科學系統原則 14.3等級評價原則 14.4動態管理原則 15培養目標 26機制建設 26.1協作機制 26.2積分管理機制 26.3進階評價機制 26.4激勵機制 27設施設備 28培養體系 38.1培養方式 38.2課程設置 38.3活動實踐 49進階評價 49.1進階規則 49.2積分規則 49.3評價方式 59.4進階流程 59.5結果反饋 69.6結果應用 610管理與持續改進 610.1檔案管理 610.2動態管理 610.3持續改進 6附錄A（資料性）職業化卷煙零售客戶培訓課程清單 7附錄B（資料性）職業化卷煙零售客戶培訓效果滿意度調查表 9前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由湖南省煙草管理局提出并歸口。本文件起草單位：湖南省煙草公司衡陽市公司、湖南省標準化協會本文件主要起草人：職業化卷煙零售客戶培養指南范圍本文件提供了職業化卷煙零售客戶培養方面的建議，并給出了相關信息。本文件適用于指導煙草商業企業開展職業化卷煙零售客戶培養。規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。術語和定義下列術語和定義適用于本文件。職業化卷煙零售客戶professionalcigaretteretailcustomers遵守卷煙經營職業操守、具備現代化卷煙經營理念、掌握卷煙經營知識和專業技能、有職業成長和成就意識，并通過煙草商業企業的職業勝任力測試評價的卷煙零售客戶，包括初級、中級、高級三個職業化等級的卷煙零售客戶。

勝任力competence能將某一工作有卓越成就者與普通者區分開的特征，可以是動機、特質、自我形象、態度或價值觀、知識或行為技能等任何可被測量或計數的個體特征?？傮w原則自主自愿原則參與職業化培養的卷煙零售客戶遵循自愿參與，認真學習，服從管理的原則，認可煙草商業企業的職業化卷煙零售客戶培養模式，并積極配合、主動參與職業化卷煙零售客戶培養工作?？茖W系統原則以職業勝任力模型為基礎，結合區域零售客戶職業勝任力現狀及零售客戶不同階段成長需求，科學合理、全面系統構建職業化卷煙零售客戶培養模式，構建線上線下、分層分類培養體系。等級評價原則職業化卷煙零售客戶實行等級評價管理，對提出申請且符合相應條件的卷煙零售客戶，按照職業化卷煙零售客戶培養各階段要求進行等級評定評價。動態管理原則建立職業化卷煙零售客戶動態管理機制，持續跟蹤職業化零售客戶培養效果，對已授牌評價的職業化卷煙零售客戶實行定期評價管理，激勵職業化零售客戶發揮作用，不斷提升。培養目標由煙草商業企業牽頭，協同政府部門和各類公共組織共同搭建職業化卷煙零售客戶學習和活動平臺，以政策為引領，知識和技能培訓為基礎，活動實踐為重點，積分管理為驅動，進階評價為手段，構建卷煙零售客戶“學習→積分→評價→激勵→學習”全流程閉環培養模式，引導卷煙零售客戶廣泛參與培養活動，提升卷煙零售客戶職業化勝任力。機制建設協作機制與高校、商業企業、政府職能部門等建立長期合作關系，通過聯合下文、合作協議等形式確定各自在職業化零售客戶培養方面的權責義務。積分管理機制建立零售客戶成長積分管理機制，從影響卷煙零售客戶知識技能、自我態度、價值觀、內驅力以及社會動機的維度，按照耗費時間和精力、取得成功的難易程度，對卷煙零售客戶所有學習行為和重要實踐活動成果設置積分，引導零售客戶主動、積極學習，逐步提升職業勝任力。進階評價機制建立零售客戶進階評價機制，明確各等級職業化卷煙零售客戶進階評價的規則和要求，由符合條件的卷煙零售客戶經過自主申請，參與煙草商業企業統一組織的資格評價評價，評價考核合格后，頒發對應等級證書，激發零售客戶職業榮譽感和成長內驅力。激勵機制建立職業化卷煙零售客戶等級激勵機制，采取零售客戶等級評價與經營活動相結合激勵手段，將零售客戶職業勝任力等級與優質服務資源、展示機會，成長機會等相結合，激勵客戶不斷自我提升。設施設備提供適宜的線下培訓基地或場所，適合開展常態化的客戶培養工作；建立功能齊全、運行穩定的職業化卷煙零售客戶線上培訓平臺，具備線上學習、信息交流、積分統計、線上測試及培訓效果分析反饋和積分線上兌換等功能。根據零售客戶勝任力關鍵要素和培訓內容，邀請煙草商業企業營銷部門管理人員、行業專家、外部營銷專家、高校教師、一線營銷人員等參與制定各等級零售客戶勝任力測試量表庫，勝任力測試量表應符合以下要求：遵循科學編制方法，量表結構設置合理，內容全面，導向正確，可操作性強；測試題目形式設計簡單，以單選、多選、判斷為主；題目通俗易懂，措辭準確、清楚，選用適合于中國文化背景和習俗的表達方式；題目設計便于收集零售客戶意見建議；測試量表在使用初期需開展試點評估，全面檢測內容科學性；測試量表應根據課程體系內容更新定期優化調整。組建線下評價中心，應包含營銷部門管理人員、行業專家、一線營銷人員、外部營銷人員和心理專家。根據培訓對象需求、培訓目標，制定培訓教材、培訓手冊、講師手冊等培訓資料，開發視頻、幻燈片等形式的課件，并對培訓資料進行合法性、合規性審查。根據轄區內培訓需求配備具有專業資質的培訓教師。7.6為零售客戶提供多樣化的參與活動的機會，包括但不限于參與煙草工業企業、政府職能部門、非盈利機構組織的活動。培養體系培養方式根據勝任力模型對卷煙零售客戶職業生涯進行系統規劃，建立職業化卷煙零售客戶分層培訓管理體系。培養體系設置宜與煙草商業企業的終端建設、隊伍建設、品牌培育等戰略目標相協調，順應新零售發展趨勢。積極開展普惠式、重點式、互助式培訓，擴大職業化零售客戶普及面，有重點的引導客戶自主提升，實現客戶由潛力向職業的梯次成長升級。采取線下線上相結合的職業化卷煙零售客戶培養方式，線下方式包括集中培訓、現場培訓、實踐活動等；線上可利用線上培訓平臺、視頻會議、直播平臺等方式進行自主學習。課程設置培訓課程內容設置滿足卷煙零售客戶實際經營發展需求。培訓課程體系設置科學、全面且具有前瞻性，注重團隊精神、價值觀引導、文化傳承等方面課程設計。根據卷煙營銷需要和零售客戶反饋和需求定期對培訓課程清單進行優化。培訓課程體系設置見圖1，培訓課程清單參見附錄A。職業化卷煙零售客戶課程體系活動實踐卷煙零售客戶可通過參與煙草商業企業、高校、政府部門等組織的線上線下活動，或自主開展活動，激發成長內驅力并獲得進階積分，各等級職業化零售客戶活動實踐類型見圖2。各等級職業化零售客戶活動實踐類型進階評價進階規則依據知識儲備、職業技能、職業意識和職業道德將零售客戶職業生涯劃分為初級職業化卷煙零售客戶階段、中級職業化卷煙零售客戶階段和高級職業化卷煙零售客戶階段。零售客戶成長進階遵循逐級遞進原則，不得跨階段升級，零售客戶等級評價規則見表1。零售客戶等級評價規則序號申請等級經營年限積分要求否決項評價方式評價要求評價頻次1初級≥1年≥150分發生違法違規事件或被消費者投訴通過線上平臺填寫勝任力測試量表評價2套量表測試成績合格評價無時間限制2中級≥3年≥300分線上平臺填寫勝任力測試量表評價2套量表測試成績合格，“評價中心”測試評分合格線上評價無時間限制3高級≥5年≥500分線上平臺填寫勝任力測試量表評價，并通過職業化訓練營“評價中心”測試和專家組面試考核“評價中心”測試評分合格每半年一次積分規則零售客戶成長積分堅持公平、公正、公開原則，所有積分有據可查，每季度在煙草商業企業卷煙訂貨平臺公布，并接受廣大零售客戶監督。積分數據來源線上積分以平臺統計數據為準，線下積分以公司營銷工作記錄為準，參與行業外活動零售客戶應提供組織方相關書面證據方可積分。宜建立零售客戶積分激勵機制，豐富積分獎勵形式，提高客戶參與度。宜建立零售客戶積分持續改進機制，在實際應用中根據工作需要、煙草商業企業營銷人員及卷煙零售客戶反饋意見，及時對積分規則和指標進行調整優化。零售客戶成長積分指標和規則見表2。零售客戶成長積分指標和規則序號一級指標二級指標積分來源分值積分統計方式1各類培訓干貨文章線上平臺根據所需時長、難易程度等自主設置系統同步2線上課程線上平臺3公司集中培訓線下二維碼簽到錄入4小組集中培訓線下5職業化訓練營線下6客戶自主系統學習其他知識線下客戶錄入線上平臺，提供在其他平臺學習憑證，專人審核7活動實踐參與調研線上平臺系統同步8參與網絡社區活動線上平臺9開展店鋪專場活動線下10參與非盈利性公益活動行業外客戶錄入線上平臺，專人審核11開發課程線下12為其他零售客戶授課或經驗交流線下13參與公司直播或節目演出線下14參與市級煙草部門競賽、評比活動線下15參與省級煙草部門競賽、評比活動線下16參與國家煙草部門競賽、評比活動線下17優秀事跡被媒體報道線下18參與活動受到政府部分表彰的線下評價方式初級和中級職業化卷煙零售客戶階段采取線上填寫勝任力測試量表的評價方式，高級職業化卷煙零售客戶階段采取線上填寫勝任力測試量表線下評價中心測試和專家組面試考核相結合的評價方式。線上勝任力測試量表以客觀題為主，測試內容涵蓋零售客戶知識儲備、專業技能、職業意識和職業道德等。線下評價中心測試由營銷部門管理人員、行業專家、一線營銷人員和外部營銷或心理專家組成評價小組，設置零售客戶卷煙經營場景，評價小組對零售客戶在卷煙經營場景模擬活動中的心理與行為情況、語言表達能力、邏輯思維能力和零售客戶個人綜合形象等進行評價打分，考察零售客戶職業勝任力。進階流程初級職業化卷煙零售客戶階段積分達標→線上申請→篩選審核→申請通過→線上評價考核→達標→職業化初級階段評價。中級職業化卷煙零售客戶階段積分達標→線上申請→篩選審核→申請通過→線上評價考核→達標→職業化中級階段評價。高級職業化卷煙零售客戶階段積分達標及綜合素質要求達標→線上申請→篩選審核→申請通過→線下測評→達標→評級中心測試→達標→職業化高級階段評價。結果反饋線上評價成績查詢時，系統宜自動推送評價評價數據分析，告知零售客戶該等級學習和培養過程中存在的優勢和不足；線下評價時，評價小組當面向零售客戶反饋在職業勝任力方面的優缺點。煙草商業企業宜定期調取后臺數據，總結分析零售客戶反饋意見，對職業化培養體系和相關措施進行改進和優化。結果應用宜建立宣傳引導機制，營造良好氛圍，零售客戶通過評價后，勝任力等級評價結果可通過訂貨平臺等渠道向所有零售客戶公示，對成長較為突出的零售客戶進行專題報道或表彰，引導客戶不斷自我提升。管理與持續改進檔案管理零售客戶通過評價后，煙草商業企業宜按照評價通過時間，建立職業化零售客戶個性化電子檔案，設置相應編號，職業化零售客戶個性化電子檔案內容包括但不限于：序號、煙草證號、客戶姓名、性別、年齡、學歷、政治面貌、當前階段、評價測試成績、聯系電話等。煙草商業企業營銷部門宜配備專人負責職業化零售客戶個性化電子檔案的管理維護，定期收集線上平臺數據和線下平臺信息，及時完成電子檔案信息更新。宜在線上平臺設置職業化零售客戶個性化電子檔案公開渠道或宣傳窗口。動態管理卷煙零售客戶通過評價后，煙草商業企業每年宜設置積分最低標準，每3年組織一次再評價工作。職業化零售客戶在評價后發生違法違規事件或受到消費者投訴的，經核實后予以降級處理；連續發生兩次違法違規事件或受到消費者投訴的，取消零售客戶參與職業化等級評價資格，并在5年內禁止參與職業化零售客戶能力等級評價。持續改進建立效果評估機制，暢通信息溝通反饋渠道，定期對培養效果進行評估。定期組織開展零售客戶滿意度調查，填寫滿意度評價表（參見附錄B），統計零售客戶對培訓課程、培訓教師、培訓組織實施等滿意情況及改善意見，持續跟蹤職業化零售客戶培養效果。根據滿意度評價結果，制定改進措施，不斷健全完善職業化卷煙零售客戶培養體系和管理機制。

（資料性）

職業化卷煙零售客戶培訓課程清單職業化卷煙零售客戶培訓課程清單見表A.1。職業化卷煙零售客戶培訓課程清單職業化等級所屬維度課程類別課程名稱開發形式參考時長初級知識儲備專賣知識卷煙零售許可證辦理、使用和延續微課程10分鐘煙草專賣法及其實施條例與卷煙零售微課程30分鐘未成年人保護法與卷煙零售微課程10分鐘產品與品牌知識卷煙包裝與警示語微課程5分鐘卷煙品牌賣點微課程系列5分鐘/個雪茄知識概述微課程10分鐘專業技能基礎溝通能力溝通和傾聽技巧標準課程30分鐘商務禮儀標準課程60分鐘卷煙訂收存實操能力卷煙訂購實操微課程5分鐘貨源供應和檔位評定規則微課程10分鐘卷煙倉儲知識微課程5分鐘物流配送和電子結算微課程5分鐘店鋪盈利水平測算標準課程30分鐘職業意識引導形象意識店面形象和店堂布局管理標準課程30分鐘現代終端建設與形象提升經典案例系列5分鐘/個場景化溝通微課程10分鐘服務意識開口營銷技能標準課程60分鐘卷煙銷售商機挖掘微課程10分鐘職業道德引導守法經營優秀零售客戶談守法經營經典案例系列5分鐘/個以案釋法經典案例系列5分鐘/個規范經營行業營銷政策微課程10分鐘中級知識儲備銷售知識商品陳列與定價策略微課程10分鐘數字化管理工具應用標準課程30分鐘卷煙真假煙識別標準課程120分鐘消費者知識消費者挖掘、培養與維護標準課程30分鐘卷煙消費者行為理論研究微課程10分鐘專業技能形象展示能力卷煙陳列標準微課程10分鐘藝術陳列和顏色搭配技巧微課程10分鐘流通品牌建設標準課程30分鐘品牌推介能力卷煙品牌文化微課程系列10分鐘/個推介標識和輔助工具微課程10分鐘售點氛圍營造微課程20分鐘宣傳促銷能力店鋪會員管理微課程10分鐘跨界營銷微課程20分鐘促銷活動策劃標準課程60分鐘

表A.1職業化卷煙零售客戶培訓課程清單（續）職業意識引導學習意識學