34I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。1餐飲外賣配送服務規范GB811摩托車、電動自行車乘員GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛GB/T39451商品無接觸配送服務GB/T40041外賣餐品信息描述SB/T11142餐飲服務經營者與消費者訂立合同的DB34/T4870餐飲外賣食安封簽使用餐飲外賣提供者foodtake-outp消費者預先定購餐飲產品，餐飲外賣提供者（3.1）按訂單要求制作餐品后，將餐品按約定配送的餐飲外賣配送foodtake-out為餐飲外賣（3.2）提供點對點的物流服務。配送服務機構deliveryorga24.1.1.1應具有實體門店并取得餐飲服務類許可或登記，從事的餐飲服務活動應符合GB10426以及食品安全相關的規定。4.1.1.2應合理描述餐品信息，若通過網絡餐飲第三方服務平臺提供餐品，餐品信息的描述應符合4.1.1.3應明示餐品份量、規格、口味、建議用餐人數等信息，應明示餐盒費、配送費等各項收費標準，宜通過提供餐品的不同規格選擇等形式，引4.1.1.4使用的餐品外賣包裝應符合GB/T43285的規定。4.1.2.1在錄用配送員時應進行適當的身份審核，應對配送員身份、健康信息進行登記管理，建立人4.1.2.2第三方服務平臺應符合GB/T42500的相關要求，在提供餐飲外賣交易、配送管理服務時，應——對入駐餐飲外賣提供者進行實名登記，審查其食品經營許可證核實其主體業態、經營項目以4.2.1.2外賣配送用車應定期進行檢測與維護，配送用電動自行車技術條件應滿足GB17761的要求，配送用摩托車、輕便摩托車技術條件應滿足GB7258的要求。4.2.2配送箱(包)配送箱(包)應具備對配送餐品的保護功能和一定的保溫(冷)功能，采用具有防霉、保溫效果的材料，每日對餐飲外賣配送箱(包)進行清潔消毒應不少于一次；宜建立一箱一碼的統一編碼規則，做4.3.1服務過程中應遵守公序良俗、法律法規，尊重消費者行為習慣，不應干擾餐飲外賣提供者經營34.3.2應持有效健康證明上崗，積極主動維護消費者權益，發現影響食品安全的行為，應當進行制止并報告。4.3.3應保持良好個人衛生，不應留長指甲；患有影響食品安全的疾病和傳染性疾病時，應主動暫停配送工作。4.3.4應經過崗前培訓和在崗培訓，培訓內容包括但不限于食品安全、交通安全、職業道德、服務規范、文明用語。4.3.5當發生突發公共衛生事件時，配送員應按照相關要求做好個人防護。4.3.6應按要求著裝。5服務要求5.1.1餐飲外賣提供者在接到網絡訂單后，應及時確認訂單并反饋，訂餐協議應符合SB/T11142的規定。5.1.2配送員應在接到派單任務后及時接單；配送員未及時接單的，配送服務機構應電話提醒配送員及時接單，逾期未能接單的，應進行訂單改派。5.1.3配送員在接單后應根據訂單要求前往餐飲外賣提供者取餐，抵達后應及時進行訂單確認。5.2.1配送員取餐時，餐飲外賣提供者應按供需雙方訂餐協議內容告知配送員配送時間、交接方式、客戶要求及注意事項等。5.2.2餐飲外賣提供者應做好餐飲外賣的封裝，并按照DB34/T4870的要求使用食安封簽。5.2.3配送員應確認訂單信息無誤、餐品包裝無損、餐飲外賣封簽完好，封簽信息內容填寫完整，并向餐飲外賣服務提供單位負責人報述訂單信息，核對內容、數量、特殊要求和金額信息。5.3.1配送員取餐后，應在保障安全的情況下，在規定時間內完成配送。5.3.2配送員應按照配送服務機構推薦規劃的配送路線完成配送，配送過程中應遵守交通法規等的規定。5.3.3配送員應在配送過程中保全配送餐品封簽完整，不應在餐飲配送箱(包)中存放與餐品無關的物品。5.4.1消費者取餐時，配送員應禮貌遞餐，并向消費者報述訂單信息，當面核對餐品。5.4.2配送員未經允許不應進入消費者家中、不應索取小費或其他不文明行為。5.4.3配送員到達約定位置后，應輕聲敲門，無人響應或因其他原因無法當面交接時，應電話或短信聯系消費者，在得到消費者同意后可將餐品放置于指定地點；當約定位置為禁入地點時，配送員應聯系消費者取餐，若無法當面交接時，在得到消費者同意后可將餐品放置于指定地點。5.4.4對消費者要求使用無接觸配送的，配送員到達約定地點后，應通過電話或短信聯系消費者確定餐品存放地點，無接觸配送應符合GB/T39451的規定。6異常處理4外賣配送時出現不能按時配送的，應進行異常處理：a)配送員因特殊原因導致無法取餐或無法及時取餐的，應及時聯系配送服務機構，機構結合實際情況給以改派。原因包括但不限于超出配送范圍、外賣配送用車故障、交通事故、訂單過多等；b)配送員無法按訂單約定時間送達消費者時，配送員應先與消費者取得聯系進行協商新的約定時間，如無法協商一致的，應告知配送服務機構，機構結合實際情況處理訂單；c)因配送原因，出現餐品與訂單不一致、傾灑、送錯或漏送導致消費者退單的，配送服務機構應具備相應的異常處理流程與溝通機制；d)在送餐過程中無法與消費者取得聯絡的，配送服務機構應具備相應的報備流程及合理的再次調度機制，保證配送員其他配送任務的如期履約，并根據實際情況，取消或終止配送任務；e)在送餐過程中，由于消費者的原因需要取消訂單的，配送服務機構應具備相應的處理流程和機制，由配送員轉交至配送服務機構進行后續流程的處理，根據實際情況確認終止或繼續配送任7評價與改進7.1配送服務機構應建立服務評價