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文檔簡介

連鎖經營企業店員基本素質學習

情境一商品基礎知識主要包括商品的品牌、商標、質量、價格、成分、性能、造型、款式、顏色、花色、使用方法、保存方法等相關知識。一、商品基礎知識與技能二、商品現場促銷形式與技巧現場操作演示現場嘗吃食品現場試用商品現場試穿服裝現場營造氣氛職業性整潔性整體性三、著裝知識與技巧1.著裝的基本要求（1）男性店員著裝一是服裝的選用。二是襯衫的選用。三是領帶的選用。四是鞋子的選用。三、著裝知識與技巧2.著裝的基本技巧（2）女性店員著裝一是服裝的選用。二是襪子的選用。三是飾品的選用。三、著裝知識與技巧2.著裝的基本技巧適宜的化妝整潔的儀容良好的衛生習慣優雅的儀態四、儀容儀態與要求探詢反應告知五、溝通知識與技能1.店員的溝通藝術使用端莊的坐姿或站姿，以良好的精神狀態去面對顧客，顯示出對顧客的尊重；身體微微前傾，目光接觸，并不時地點頭，表現出對顧客說話內容的關注或贊同；表情中流露出真誠，并面帶微笑，讓顧客感受到友善；與顧客溝通的內容要清晰，聲音要柔和，避免產生誤解。五、溝通知識與技能2.店員的表達藝術迎賓語言的規范接待語言的規范送客語言的規范六、接待用語與要求店員在為顧客的服務過程中，主要有迎賓、交易和送客三個基本階段。連鎖經營企業店員基本工作學習

情境二樹立良好的職業觀念具備良好的職業心態熱愛本職工作一、導購員的基本工作1.導購員的工作守則導購員工作主要是引導顧客完成購買的過程，幫助消費者做出決定，實現購買。問題接近法好奇接近法利益接近法演示接近法送禮接近法贊美接近法一、導購員的基本工作2.導購員的營銷技巧對沉默寡言型顧客的攻略對謹慎穩定型顧客的攻略對猶豫不決型顧客的攻略對豪直爽快型顧客的攻略對主觀好強型顧客的攻略對輕松閑逛型顧客的攻略一、導購員的基本工作3.導購員的工作技巧不準攜帶現金不準在收銀臺上放私物不準擅離崗位熟悉商品價格不準嬉笑聊天熱情回答顧客詢問二、收銀員的基本工作1.收銀員的工作守則交接班前交接班交接班現金管理二、收銀員的基本工作2.收銀員的工作管理規范服務熟悉商品規范作業保護商品維護設備三、理貨員的基本工作1.理貨員的工作守則領貨作業管理商品陳列管理標價作業管理變價作業管理補貨作業管理三、理貨員的基本工作2.理貨員的工作管理商品退換的原則商品退換的處理四、店員處理退換貨整理商品整理單據準備盤點工具盤點方式的選擇五、店員的盤點工作1.盤點前的準備工作初點作業復點作業抽查作

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