社會工作服務對象滿意度調查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估社會工作者在服務過程中對服務對象滿意度的調查與分析能力，以提升服務質量，促進社會工作專業發展。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.社會工作服務對象滿意度調查的核心目的是什么？

A.評估社會工作者的工作表現

B.了解服務對象的實際需求

C.促進社會工作者個人成長

D.提高社會工作服務的知名度

2.在進行滿意度調查前，社會工作者首先要做的是什么？

A.設計調查問卷

B.確定調查對象

C.收集服務對象信息

D.選擇調查方法

3.以下哪項不是滿意度調查中常用的數據收集方法？

A.面談

B.電話調查

C.網絡調查

D.實地考察

4.服務對象滿意度調查中，問卷設計應遵循的原則不包括以下哪項？

A.簡潔明了

B.結構合理

C.語言通俗易懂

D.問卷長度無限制

5.在滿意度調查中，以下哪項不是影響問卷回收率的重要因素？

A.問卷設計質量

B.服務對象參與度

C.調查時間

D.社會工作者態度

6.社會工作者在分析滿意度調查結果時，首先關注的是：

A.服務對象的基本信息

B.服務對象對服務的滿意度

C.服務對象對服務提供者的評價

D.服務對象的改進建議

7.以下哪種情況屬于滿意度調查中的非結構化調查？

A.問卷調查

B.面談

C.電話調查

D.量表評分

8.在滿意度調查中，以下哪項不是社會工作者在數據分析時需要考慮的因素？

A.服務對象的人口統計學特征

B.服務對象的需求滿足程度

C.服務對象的社會經濟狀況

D.服務對象的個人價值觀

9.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的隱私？

A.未經服務對象同意公開調查結果

B.對服務對象信息進行匿名處理

C.僅向服務對象本人提供調查結果

D.將服務對象信息用于其他非相關研究

10.以下哪種情況不屬于滿意度調查中的定量分析？

A.計算滿意度指數

B.分析服務對象滿意度趨勢

C.評估服務對象的期望值

D.比較不同服務項目的滿意度

11.在滿意度調查中，以下哪項不是社會工作者在結果應用時需要考慮的因素？

A.服務對象的反饋

B.服務提供者的改進措施

C.服務機構的資源配置

D.社會工作者的個人情感

12.以下哪種情況不屬于滿意度調查中的定性分析？

A.服務對象訪談記錄

B.服務對象反饋意見

C.服務對象滿意度調查報告

D.服務對象滿意度指數

13.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的投訴？

A.忽略投訴，繼續進行調查

B.記錄投訴，但不進行深入分析

C.重視投訴，及時反饋給服務提供者

D.對投訴者進行懲罰

14.以下哪種情況不屬于滿意度調查中的數據整理？

A.問卷編碼

B.數據錄入

C.數據清洗

D.服務對象信息核實

15.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何確保調查結果的客觀性？

A.采用多種調查方法

B.對調查人員進行培訓

C.選擇具有代表性的服務對象

D.嚴格按照調查流程執行

16.以下哪種情況不屬于滿意度調查中的結果反饋？

A.將調查結果反饋給服務對象

B.將調查結果反饋給服務提供者

C.將調查結果反饋給服務機構

D.將調查結果反饋給社會工作者本人

17.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的特殊需求？

A.忽略特殊需求，按照常規進行調查

B.優先考慮特殊需求，調整調查內容

C.要求服務對象接受調查，但不考慮特殊需求

D.建議服務對象尋求其他幫助

18.以下哪種情況不屬于滿意度調查中的調查質量控制？

A.調查人員培訓

B.調查問卷設計

C.數據分析

D.調查結果反饋

19.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的敏感信息？

A.未經服務對象同意公開信息

B.對敏感信息進行匿名處理

C.僅向服務對象本人提供信息

D.將敏感信息用于其他非相關研究

20.以下哪種情況不屬于滿意度調查中的數據驗證？

A.數據交叉驗證

B.數據一致性檢驗

C.數據合理性檢驗

D.數據準確性檢驗

21.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的質疑？

A.忽略質疑，繼續進行調查

B.記錄質疑，但不進行深入分析

C.重視質疑，及時反饋給服務提供者

D.對質疑者進行懲罰

22.以下哪種情況不屬于滿意度調查中的調查倫理？

A.尊重服務對象隱私

B.保守服務對象秘密

C.違背服務對象意愿

D.保護服務對象利益

23.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的負面情緒？

A.忽略負面情緒，繼續進行調查

B.記錄負面情緒，但不進行深入分析

C.重視負面情緒，及時反饋給服務提供者

D.對情緒激動者進行懲罰

24.以下哪種情況不屬于滿意度調查中的數據安全性？

A.數據加密

B.數據備份

C.數據泄露

D.數據損壞

25.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的合理化建議？

A.忽略建議，繼續進行調查

B.記錄建議，但不進行深入分析

C.重視建議，及時反饋給服務提供者

D.對提建議者進行懲罰

26.以下哪種情況不屬于滿意度調查中的調查信度？

A.問卷內部一致性

B.問卷跨文化適應性

C.問卷重測信度

D.問卷效度

27.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的過高期望？

A.忽略期望，繼續進行調查

B.記錄期望，但不進行深入分析

C.重視期望，及時反饋給服務提供者

D.對期望過高者進行懲罰

28.以下哪種情況不屬于滿意度調查中的調查效度？

A.問卷內容效度

B.問卷結構效度

C.問卷表面效度

D.問卷預測效度

29.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的個別差異？

A.忽略差異，按照常規進行調查

B.優先考慮差異，調整調查內容

C.要求服務對象接受調查，但不考慮差異

D.建議服務對象尋求其他幫助

30.以下哪種情況不屬于滿意度調查中的調查報告撰寫？

A.總結調查目的和背景

B.介紹調查方法和結果

C.分析調查結果和影響因素

D.提出調查結論和建議

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.社會工作服務對象滿意度調查的目的是什么？

A.評估服務質量

B.提升服務效率

C.滿足服務對象需求

D.促進服務機構發展

2.社會工作者在開展滿意度調查時，應考慮哪些因素？

A.服務對象的文化背景

B.服務對象的年齡

C.服務對象的性別

D.服務對象的職業

3.滿意度調查問卷設計時，應注意哪些原則？

A.簡潔明了

B.結構合理

C.語言通俗易懂

D.確保問卷長度適中

4.以下哪些是滿意度調查中常用的數據收集方法？

A.問卷調查

B.面談

C.電話調查

D.網絡調查

5.以下哪些是滿意度調查中定量分析的方法？

A.描述性統計分析

B.相關性分析

C.因子分析

D.回歸分析

6.滿意度調查結果分析時，社會工作者應關注哪些內容？

A.服務對象的滿意度水平

B.服務對象的需求差異

C.服務對象的改進建議

D.服務提供者的表現

7.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的投訴？

A.認真傾聽

B.記錄投訴內容

C.及時反饋

D.尋求解決方案

8.以下哪些是滿意度調查中定性分析的方法？

A.案例分析

B.文本分析

C.深度訪談

D.主題分析

9.社會工作者在滿意度調查結果應用時，應考慮哪些因素？

A.服務對象的反饋

B.服務提供者的改進措施

C.服務機構的資源配置

D.社會工作者的個人情感

10.以下哪些是滿意度調查中的調查質量控制措施？

A.調查人員培訓

B.調查問卷設計

C.數據分析

D.調查結果反饋

11.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的隱私？

A.保密處理

B.匿名調查

C.未經同意不公開

D.獲取服務對象同意

12.以下哪些是滿意度調查中的數據整理步驟？

A.數據編碼

B.數據錄入

C.數據清洗

D.數據核實

13.社會工作者在撰寫滿意度調查報告時，應包括哪些內容？

A.調查目的和方法

B.調查結果分析

C.改進建議

D.結論

14.以下哪些是滿意度調查中的調查倫理原則？

A.尊重服務對象

B.保密原則

C.公正原則

D.責任原則

15.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的特殊需求？

A.優先考慮

B.特殊設計調查問卷

C.提供必要的幫助

D.鼓勵參與

16.以下哪些是滿意度調查中的數據安全性措施？

A.數據加密

B.數據備份

C.數據訪問控制

D.數據存儲安全

17.社會工作者在滿意度調查中，應如何處理服務對象的合理化建議？

A.認真聽取

B.記錄建議

C.及時反饋

D.采取措施改進

18.以下哪些是滿意度調查中的調查信度指標？

A.重測信度

B.分半信度

C.同質性信度

D.結構效度

19.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的過高期望？

A.認真溝通

B.解釋現實可能性

C.提供現實建議

D.鼓勵合理期望

20.以下哪些是滿意度調查中的調查效度指標？

A.內容效度

B.結構效度

C.生態效度

D.表面效度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.社會工作服務對象滿意度調查的首要目的是______。

2.在設計滿意度調查問卷時，應確保問題______。

3.滿意度調查中，常用的數據收集方法包括______和______。

4.滿意度調查結果分析時，應關注______、______和______等方面。

5.社會工作者在進行滿意度調查時，應確保調查結果的______和______。

6.滿意度調查中的定量分析主要采用______、______和______等方法。

7.滿意度調查中的定性分析主要采用______、______和______等方法。

8.社會工作者在撰寫滿意度調查報告時，應包括______、______、______和______等內容。

9.滿意度調查中的調查質量控制措施包括______、______、______和______。

10.社會工作者在進行滿意度調查時，應尊重服務對象的______和______。

11.滿意度調查中的數據整理步驟包括______、______、______和______。

12.社會工作者在滿意度調查中，應確保數據的______和______。

13.滿意度調查報告應包括______、______、______和______等部分。

14.社會工作者在滿意度調查中，應遵循______、______、______和______等倫理原則。

15.滿意度調查中的調查信度指標包括______、______和______。

16.滿意度調查中的調查效度指標包括______、______和______。

17.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的特殊需求？應______、______、______和______。

18.滿意度調查中的數據安全性措施包括______、______、______和______。

19.社會工作者在滿意度調查中，應如何處理服務對象的合理化建議？應______、______、______和______。

20.社會工作者在進行滿意度調查時，應如何處理服務對象的過高期望？應______、______、______和______。

21.滿意度調查中的調查結果應用主要包括______、______和______等方面。

22.社會工作者在進行滿意度調查時，應關注服務對象的______、______和______等方面的變化。

23.滿意度調查中的調查報告應反映服務對象的______、______和______等方面的滿意程度。

24.社會工作者在滿意度調查中，應如何處理服務對象的投訴？應______、______、______和______。

25.滿意度調查中的調查倫理原則強調社會工作者應______、______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.社會工作服務對象滿意度調查的唯一目的是提高社會工作者的個人收入。（）

2.在滿意度調查中，問卷設計得越長，收集到的信息就越全面。（）

3.滿意度調查中的定量分析只能通過統計軟件來完成。（）

4.社會工作者在進行滿意度調查時，可以隨意公開服務對象的個人信息。（）

5.滿意度調查報告的主要內容是服務對象對服務的滿意程度。（）

6.社會工作者在滿意度調查中，應該忽略服務對象的特殊需求。（）

7.數據整理是滿意度調查中最重要的步驟。（）

8.滿意度調查中的調查信度越高，說明調查結果越可靠。（）

9.社會工作者在進行滿意度調查時，可以自行決定調查方法和工具。（）

10.滿意度調查結果的分析應該由服務對象來完成。（）

11.滿意度調查中的定性分析主要通過問卷調查進行。（）

12.社會工作者在滿意度調查中，應該忽視服務對象的負面情緒。（）

13.滿意度調查報告應該只包含調查結果，不需要提出改進建議。（）

14.數據安全性是滿意度調查中無關緊要的問題。（）

15.社會工作者在進行滿意度調查時，應該避免與服務對象進行面對面交流。（）

16.滿意度調查中的調查信度與調查效度是相同的。（）

17.滿意度調查報告應該只針對服務機構內部使用。（）

18.社會工作者在滿意度調查中，應該根據服務對象的意愿來決定調查的深度。（）

19.滿意度調查中的調查結果應該直接用于評估社會工作者個人的工作表現。（）

20.社會工作者在進行滿意度調查時，應該忽視服務對象的期望值。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述社會工作服務對象滿意度調查的意義及其在社會工作實踐中的應用價值。

2.在進行社會工作服務對象滿意度調查時，可能會遇到哪些挑戰？請列舉至少三種挑戰，并針對每種挑戰提出相應的解決策略。

3.結合實際案例，闡述如何將滿意度調查結果應用于提升社會工作服務質量的具體措施。

4.請討論社會工作服務對象滿意度調查在促進社會工作專業發展中的作用，并舉例說明。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某社區社會工作服務中心開展了針對老年人健康生活的服務項目。項目結束后，中心決定進行服務對象滿意度調查，以了解服務效果和改進方向。請你根據以下案例，回答以下問題：

（1）請設計一份滿意度調查問卷，包括至少5個問題，用于評估老年人對健康生活服務項目的滿意程度。

（2）請根據調查結果，分析至少兩個影響老年人滿意度的因素，并針對這些因素提出改進建議。

2.案例題：

某社會工作機構負責對貧困家庭進行幫扶。在幫扶項目結束后，機構對受幫扶家庭進行了滿意度調查。調查結果顯示，雖然大多數家庭對幫扶工作表示滿意，但仍有部分家庭提出了改進意見。請你根據以下案例，回答以下問題：

（1）請分析滿意度調查結果中反映出的主要問題和不滿之處。

（2）結合調查結果，提出至少兩種改進幫扶工作的措施，以提升服務對象滿意度。

標準答案

一、單項選擇題

1.B

2.B

3.D

4.D

5.A

6.B

7.B

8.D

9.B

10.A

11.D

12.D

13.C

14.B

15.D

16.A

17.C

18.D

19.D

20.A

21.C

22.D

23.C

24.D

25.B

二、多選題

1.A,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.評估服務質量

2.簡潔明了

3.問卷調查，面談

4.服務對象的滿意度水平，服務對象的需求差異，服務對象的改進建議

5.客觀性，準確性

6.描述性統計分析，相關性分析，因子分析，回歸分析

7.案例分析，文本分析，深度訪談，主題分析

8.調查目的和方法，調查結果分析，改進建議，結論

9.調查人員培訓，調查問卷設計，數據分析，調查結果反饋

10.隱私，秘密

11.數據編碼，數據錄入，數據清洗，數據核實

12.安全性，準確性

13.調查目的和方法，調查結果分析，改進建議，結論

14.尊重服務對象，保密原則，公正原則，責任原則

15.重測信度，分半信度，同質性信度

16.內容效度，結構效度，生態效度，表面效度

17.優先考慮，特殊設計調查問卷，提供必要的幫助，鼓勵參與

18.數據加密，數據備份，數據訪問控制，數據存儲安全

19.認真聽取，記錄建議，及時反饋，采取措施改進

20.認真溝通，解釋現實可能性，提供現實建議，鼓勵合理期望

21.評估服務質量，提升服務效率，滿足服務對象需求

22.滿意度，需求，服務效果

23.滿意程度，服務效果，改進空間

24.認真傾聽，記錄投訴內容，及時反饋，尋求解決方案

25.尊重，保密，公正，責任

四、判斷題

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.×

7.×

8.√

9.×

10.×

11.×

12.×

13.×

14.×

15.×

16.×

17.×

18.×

19.×

20.×

五、主觀題（參考）

1.社會工作服務對象滿意度調查的意義