客運服務典型工作任務主講人：范先云普通大型車站客運作業流程主講人：范先云目錄CONTENT01班前準備01010106出站口作業候車室作業02交班作業候車組織04站臺作業0503一、按規定時間參加集體點名，聽取傳達電報、命令、領導指示和當班重點工作，布置任務，責任到人；業務試問有成績、有記載、有考核。檢查著裝、儀容、標志；班前準備1.參加點名一、2.隊列上崗經指定路線進入作業崗位。做到排列整齊、姿態端正、步伐一致。班前準備班前準備做到列車運行情況不清不接，重點事項不明不接，應處理問題未處理不接，衛生不合格不接，設備及備品、資料不齊全、不定位不接，現金、票據款帳不清不接。接清客流變化、列車運行、候車秩序、涉外運輸、特殊重點旅客、職場衛生、設備設施、工具備品及重點事項等情況。一、3.對剛交接交班作業二、實行專業保潔的車站，進行衛生質量檢查，對當班工作情況進行歸納和總結。1.進行衛生徹底清掃，整理工具、備品、座席、票據、資料等；二、交班作業2.對崗交接。接清客流變化、列車運行、候車秩序、涉外運輸、特殊重點旅客、職場衛生、設備設施、工具備品及重點事項等情況。做到列車運行情況不清不接，重點事項不明不接，應處理問題未處理不接，衛生不合格不接，設備及備品、資料不齊全、不定位不接，現金、票據款帳不清不接。3.參加班終總結會，總結一班工作。自我講評實事求是，不隱瞞問題,遇有違章違紀、旅客投訴等情況時，進行分析。分析原因，明確責任，制定整改措施,按規定考核。三、候車室作業1.實名制驗證及安檢作業

1.實名制驗證及安檢作業。車站應根據實際合理設置驗證系統“車次最大晚點時間”和“提前檢票最大時間”以及用戶、密碼等參數。2.實名制驗證人員正確登錄驗證檢票程序,核驗票證人一致性。對于持二代身份證購買的車票，系統自動比對車票和證件的一致性；對于持其他有效身份證件購買的車票，系統提供證件式樣，由驗證檢票人員人工核驗。三、候車室作業

3.驗證系統顯示屏顯示核對“通過”界面時,需核對乘車人面貌是否一致；顯示“票證不符不通過”或“過期票”時,拒絕進站；顯示“需附加檢查學生證”或“請核對傷殘軍人證”時，除核對乘車人面貌是否一致外,仍需核對減價憑證；顯示“未到檢票時間”或“檢票站與乘車站不符”時，要對旅客進行提示，正確引導。四、候車組織1.按規定設置《旅客留言簿》。由值班干部閱處，處理旅客意見不超過24小時。2.候車巡視。候車室（區）旅客可視范圍內有客運人員，及時巡視、解答旅客咨詢、了解旅客需要，發現兒童超高或攜帶品超過規定標準，應及時引導旅客購票或辦理托運；發現設備、設施出現問題及時反饋和修復，確保正常使用，能妥善處置異常情況。四、候車組織

3.組織旅客有序候車，做到候車旅客攜帶品擺放不堵塞通道,無占用旅客座席、影響旅客就餐現象。4.遇列車晚點時，及時向旅客說明原因，做好宣傳、解釋工作，主動幫助旅客解決困難，穩定旅客情緒，不使用“不知道”、“沒點”、“聽廣播”等不負責任的用語。5.組織旅客排隊，發現兒童超高或攜帶品超過規定，應及時通知旅客購票或辦理托運，做到有序可控。五、站臺作業

1.實行崗位作業“三定”（定崗、定位、定責）管理，堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保站區秩序井然和旅客生命財產安全。2.根據列車到達預告及時上崗，檢查引導屏狀態和顯示內容、站臺及股道情況。組織旅客按車廂位置在站臺安全線以內排隊等候。3.根據列車進入股道情況與候車室及時保持聯絡，做好旅客上車準備。五、站臺作業

5.同一物理站臺一側有列車（含車輛、單機）移動時，另一側有旅客乘降的，旅客乘降、行包裝卸和站臺售貨等作業應在乘降作業側進行，與列車通過側預留安全距離，車站應制定具體措施，安排客運人員現場防護。

4.同一物理站臺有兩趟列車同時進行乘降作業時，有宣傳，有引導，無誤乘。五、站臺作業6.在指定區域組織旅客有序候車、乘降，列車停穩后先下后上引導旅客按規定路線進、出站，防止天橋、地道對流和旅客鉆車、橫越線路等問題；按崗堵截列車兩端，防止旅客進入線路，確保安全。五、站臺作業7.客運值班員應主動與列車長聯系辦理業務交接，做到手續齊全，簽字交接。列車移交的旅客和物品有專人負責，按章處理。做好特殊重點旅客服務，與列車辦理交接；精神異常旅客由客運和公安人員共同辦理，全程監護。8.實行崗位作業定崗、定位、定責管理,保證站臺旅客乘降組織人員合理(列車兩端、地道、高架樓(電)梯口處等旅客通道關鍵處所責任到人),做到以站保車,確保站區秩序井然和旅客生命財產安全。車站制定具體的安全防護措施,旅客乘降人數多、同一物理站臺會車等重點時段或車次要有干部到場組織旅客乘降,確保旅客候車、檢票、乘降不亂、不擠。六、出站口作業1.接到列車進站通告后，提前到崗、開門，做好檢票準備,并檢查出站顯示屏狀態和內容。六、出站口作業2.引導旅客排隊經自動檢票機檢票、有序出站，防止尾隨，人工口核對車票及其他乘車憑證。逐人查驗車票，按照“看、驗、控”程序進行：詳細確認票面，看準日期、車次、到站；驗看減價憑證，注意發現廢票、涂改票和假證件；卡控無票、減價不符和攜帶品超標準旅客出站；對掛失補車票重點核驗。做到攜帶品超標準不放、減價憑證不符不放、車票票面不符不放、無票人員不放、成人持兒童票不放。六、出站口作業3.廢票及時投入廢票箱或碎紙機，無亂扔、亂放、私留廢票等問題，出站口廢票箱加鎖，鑰匙專人保管，及時銷毀廢票，廢票箱不得滿溢。4.發現無票、攜帶品超標準及不符合乘車條件的旅客要根據實際按章處理。計算運價里程、票價和運費，做到檢斤準確，計費正確，無亂補亂罰行為，正確填寫“客運雜費收據”，不簡化、不漏項。六、出站口作業

5.列車出站后與站臺人員及時清理站臺和通道滯留人員。無列車到達時，出站口門應鎖閉，嚴禁閑雜人員由出站口