ICS03.080.30江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T5019—2025安葬禮儀服務(wù)規(guī)范Specificationforburialetiquetteservice2025-02-06發(fā)布2025-03-06實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體要求 5服務(wù)人員 6設(shè)施設(shè)備 7服務(wù)流程 8服務(wù)內(nèi)容 9服務(wù)評價與改進(jìn) 附錄A（資料性）安葬禮儀服務(wù)通知單 附錄B（資料性）安葬禮儀服務(wù)回訪單 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省民政廳提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：淮安市永思園公墓管理處、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。1安葬禮儀服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了安葬禮儀服務(wù)的總體要求、服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評價與改進(jìn)的內(nèi)容。本文件適用于殯葬服務(wù)機構(gòu)開展的安葬禮儀服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評級MZ/T102安葬隨葬品使用要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。墓位gravesplace墓所占的位置與空間。[來源：GB/T23287—2023，3.10]墓穴grave安葬遺體或骨灰的坑穴。[來源：GB/T23287—2023，3.9]隨葬品burialobjects隨骨灰或遺體一起安葬的物品統(tǒng)稱。[來源：MZ/T102—2017，3.3]4總體要求4.1應(yīng)符合綠色環(huán)保、文明祭祀的理念。4.2遵守殯葬職業(yè)守則，敬畏生命、慎終追遠(yuǎn)、善事逝者、慰藉生者。4.3針對突發(fā)事件、特殊天氣等情況制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。4.4制定安葬安全保障方案。25服務(wù)人員5.1策劃師5.1.1熟悉當(dāng)?shù)匕苍犸L(fēng)俗。5.1.2掌握所在崗位操作規(guī)范及流程，并滿足GB/T24441的要求。5.1.3了解墓位的分布。5.2禮儀師5.2.1具有在殯葬領(lǐng)域不少于1年的工作經(jīng)驗。5.2.2掌握國家、行業(yè)和地方的殯葬法規(guī)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3具備良好的口頭語言表達(dá)能力。5.3落葬師5.3.1掌握安葬工作流程及操作要求。5.3.2掌握安葬設(shè)施設(shè)備的操作方法。6設(shè)施設(shè)備6.1設(shè)置安葬服務(wù)接待室，可與業(yè)務(wù)大廳共用，并公示安葬禮儀服務(wù)流程和服務(wù)項目。6.2配備安葬設(shè)備、工具和用品，包括但不限于：遮陽傘（棚）、墓葬品的使用應(yīng)符合MZ/T102的要求。7服務(wù)流程安葬禮儀服務(wù)應(yīng)按照圖1的流程順序執(zhí)行。圖1安葬禮儀服務(wù)流程圖38服務(wù)內(nèi)容8.1服務(wù)策劃8.1.1策劃師與逝者家屬溝通確認(rèn)服務(wù)需求、服務(wù)流程、服務(wù)對象數(shù)量和身份信息等，制定服務(wù)方案。8.1.2策劃師與逝者家屬簽訂安葬禮儀服務(wù)合同。合同內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)費用、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等。8.1.3策劃師與逝者家屬確認(rèn)服務(wù)信息，并填寫《安葬禮儀服務(wù)通知單》，見附錄A。8.1.4策劃師應(yīng)提醒逝者家屬儀式當(dāng)天的著裝注意事項。8.2服務(wù)準(zhǔn)備8.2.3調(diào)試音響設(shè)備。儀式所用音樂應(yīng)莊嚴(yán)肅穆、舒緩平靜。8.2.4禮儀師和落葬師在提供服務(wù)時應(yīng)著工作服。8.3引導(dǎo)就位8.3.1禮儀師引導(dǎo)家屬迎接骨灰盒，前往墓位，并與家屬再次確認(rèn)墓位信息。8.3.2到達(dá)墓位后，將骨灰盒放置在禮儀桌上，并指導(dǎo)家屬站位。8.4落葬儀式禮儀師應(yīng)按以下步驟舉行落葬儀式：a）宣布儀式正式開始；b）引導(dǎo)家屬進(jìn)行暖穴禮、凈穴禮等；c）放置逝者骨灰盒；d）指導(dǎo)家屬安放骨灰防護(hù)用品、隨葬品等，并提醒家屬不宜放置貴重物品；e）引導(dǎo)家屬上前省視。8.5封穴儀式落葬師將墓穴蓋上蓋板，對墓穴進(jìn)行封穴，并用水泥或玻璃膠進(jìn)行密封。8.6悼念儀式禮儀師應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行悼念儀式：a）指導(dǎo)家屬揭開墓碑布幔、擦拭墓碑；b）指導(dǎo)家屬擺放鮮花、祭品等；c）宣讀祭文，聲音應(yīng)低沉、平緩有力；d）引導(dǎo)家屬行禮；e）宣布儀式禮成。8.7服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束后，策劃師應(yīng)與逝者家屬確認(rèn)服務(wù)完成，填寫《安葬禮儀服務(wù)回訪單》（見附錄B并提供服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。49服務(wù)評價與改進(jìn)9.1應(yīng)建立以客戶滿意度和投訴率為核心的服務(wù)質(zhì)量評價體系，并滿足MZ/T048的要求。9.2應(yīng)針對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和水平。5（資料性）安葬禮儀服務(wù)通知單表A.1給出了《安葬禮儀