顧客有關過程的控制程序1.0目的對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規定，并加以實施和保持。2.0適用范圍適用于對顧客要求的識別、對產品要求的評審及顧客的溝通。3.0術語和定義無4.0職責與權限業務部負責識別顧客的需求與期望，組織有關部門對產品需求進行評審，并負責與顧客溝通。品質部負責對新產品質量要求的檢測能力的評審。生產部負責評審新產品的生產能力。PMC部負責評審產品的生產能力及交貨期。采購部采購負責評審所需物料采購的能力。總經理負責審批特殊合同的產品要求評審表。5.0程序內容5.1顧客需求的識別業務員負責識別顧客對產品的需求與期望，根據顧客規定的訂貨要求，如合同草案、技術協議草案及口頭訂單等填寫在《合同評審表》中：a)顧客明示的產品要求，包括產品質量要求及涉及可用性、支付、支持服務（如運輸、保修、培訓等）、價格等方面的要求；b)顧客沒有明確要求，但預期或規定的用途所必要的產品要求。這是一類習慣上隱含的潛在要求，我公司為滿足顧客要求做出承諾；c)顧客沒有規定，但國家強制性標準及法律法規規定的要求。5.2對產品要求的評審5.2.1在投標、按受合同或定單之前，業務員應對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的產品要求實施評審。5.2.2評審產品要求的評審應在投標、合同簽訂之前進行，應確保：a）產品要求（包括顧客的要求和我公司自行確定的附加要求）得到規定；b)顧客沒有以文件形式提供時（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認；c)與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標或報價單）已予以解決；d)滿足適用的法規要求；e）依據5.1識別的用戶培訓；f）我公司有能力滿足規定的要求。業務員負責將《合同評審表》交相關部門填寫評審意見。5.2.3合同的分類a)常規合同：針對通常規格的產品的銷售合同。對于訂單規模較小的常規合同，可僅由業務部門評審，結果記錄于《產品訂單記錄》中。b)特殊合同：常規合同以外的所有銷售合同，如新產品開發或定型產品改進要求的合同。特殊合同，必須由業務部、品質部、總經理、生產部、財務部進行書面的合同評審，并保持記錄。5.2.4在評審過程中，評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改建議時，由業務員負責與顧客聯系，征求其書面意見。5.2.5業務員負責保存《合同評審表》、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。5.3合同的簽訂和實施5.3.1客戶訂單、合同經評審后，由業務員與顧客簽訂合同；對老顧客的口頭定單，業務員應轉成書面合同，由客戶簽字確認。5.3.2合同簽訂后，業務員負責將相關的文件，根據各部門的需要發到相關部門，作為生產、采購、檢驗和出貨等依據。5.3.3業務員負責合同執行的監督，根據需要及時將信息與顧客溝通。5.4產品要求的變更當產品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、定單確認表等）應得到修改，應把變更的要求與顧客協商一致，并通知相關部門，按《文件控制程序》的有關規定執行。必要時，對更改的內容還需再評審。5.5業務員負責與顧客的溝通5.5.1在產品售出前及銷售過程中，業務員應通過多種渠道（如廣告宣傳、產品服務月、顧客定貨會等）向顧客介紹產品，回答顧客的咨詢。5.5.2根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產品要求方面的更改，要與組織內部相關部門及顧客協調一致。5.5.3產品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以持續滿足要求。5.5.4為了避免因產品使用不當對顧客造成的傷害或其他不良后果的發生，在產品包裝上應注明注意事項（即忠告性通知），顧客