項目三實施客戶分類

管理客戶資信任務目標任務實施

任務評價

任務情景

任務二任務二管理客戶資信知識目標能力目標1．理解客戶資信管理的重要性2．知曉客戶風險等級的內容3．說出客戶資信管理的意義1．說出客戶服務部在客戶資信管理的

具體工作2.完成核定客戶信用限度的基礎工作【任務情境】

客戶信息專員張軍近日接到信息主管布置的任務，要求他匯總上季度各客戶的付款記錄，觀察客戶信用的變化，提出需要防范的客戶名單。張軍通過整理資料發現，錦城某客戶上季度銷售滑坡，他該做些什么工作呢？【任務實施】一、教師下達任務書（一）活動內容根據客戶信用新的變化，填寫客戶信用信息變化表、客戶信用限度表等表單，為客戶服務經理和業務部門調整信用政策提供依據。（二）活動要求按教材圖3-8客戶資信管理流程的要求完成客戶信用信息變化表、客戶信用評估申請表和客戶信用限度核定表。【任務實施】二、學生進行任務準備角色分工工具知識準備紙張、筆等用具小組共同學習“必備知識”部分，并討論任務，對不同的客戶選用不同的通知方式。客戶信息專員【任務實施】三、過程控制

1.任課教師提供關于客戶資信發生變化的信息（1）錦城皮具廠客戶上年銷售縮減，年營業額由8300萬元降為4900萬元，其他條情況暫無變化；該客戶目前的信用等級為A級，得分71分。公司制定的反映信用履約的評定標準如下表3-14所示。（一）實操環節表3-14客戶信用等級評定指標及評定標準（部分）總體指標總分分項指標滿分評定標準評分經營能力年營業額6分年營業額在8000萬元以上6年營業額在5000~8000萬元5年營業額在2000~5000萬元4……………………

（2）公司信用管理B級信用的得分標準為60~70分【任務實施】三、過程控制2.客戶信息專員張軍根據客戶信用信息記錄，向信息主管作出口頭報告，并編寫客戶信用變化分析表（格式見表3-15），提出對該客戶進行信用評估的申請（格式見表3-16）。表3-15客戶信用變化分析表客戶編號客戶名稱分析項目變化分析資產經營狀況呆賬銀行信貸……………分析總結

【任務實施】客戶編號客戶地址客戶名稱業務負責人交易信息以往交易及兌現額最近半年平均交易平均票期收款及票據金額原信用政策新申請信用政策申請人承諾：上述信息準確無誤申請人:

年

月

日客服部意見：□符合要求，同意受理□不符合要求，不予受理客戶服務部經理:

年

月

日表3-16客戶信用評估申請表【任務實施】三、過程控制3.客戶服務部經理審核后，會同相關部門重新評定該客戶信用等級。根據公司對B級信用客戶的信用政策，客戶信息專員張軍向客戶和企業相關部門下發客戶信用限度核定表。客戶信用限度核定表格式如表3-17所示。

表3-17客戶信用限度核定表客戶編號：

客戶名稱：客戶編號：業務負責人以往交易已兌現金額最近半年平均交易平均票期收款及票據金額原信用政策新申請信用政策主辦信用業務主任區經理總公司生效日期【任務實施】三、過程控制

4.客戶信息專員公布該客戶的信用評估結果，并重新掛牌向守信客戶，評定信用等級，頒發信用等級榮譽稱號；公示不良信用客戶警示客戶，用藍牌表示失信客戶，用黃牌表示嚴重失信客戶則用黑牌表示【任務實施】三、過程控制

1．各組根據重新計算的客戶信用評分結果，填寫表3-15、3-16和3-17

2．各組展示表格并派代表解說計算過程；

3.簡要分析企業對該客戶管理的重點和應采用的措施。

（二）成果展示關聯必備知識客戶資信程度是指客戶可信賴程度，也稱客戶信用，是指客戶按照交易合同的要求，按時、足額償付欠款的品質和能力。什么是從客戶資信程度？引導學生思考：

1.客戶資信程度的重要性

2.物流企業是否需要進行客戶資信管理？關聯必備知識圖3-6客戶信用風險等級

頻頻拖欠款項，財務狀況不良，償債能力不斷降低的客戶，一般占客戶的30~40%高風險級財務狀況和發展前景一般的客戶平均風險級財務狀況和發展前景都很好的客戶低風險級信譽和前景被非常看好的企業。一般指政府部門、官方機構和即使破產也不會拖欠債務的客戶，這類客戶數量不多。無風險級關聯必備知識

客戶資信管理的作用定性分析定量分析輸入客戶資料交易信息信用調查機構報告輸出客戶信用等級企業信用政策交易決策關聯必備知識客戶服務部在客戶資信管理中的具體工作1.建立客戶信用管理檔案客戶信用檔案的主要內容（1）企業基本信息，如企業規模、行業、經營產品、法人代表等；（2）良好信息，以往交易或調查中獲得的良好記錄；（3）提示信息，客戶的不良信用記錄；（4）警示信息，客戶被處罰的記錄。關聯必備知識客戶服務部在客戶資信管理中的具體工作2.收集客戶信用信息客戶信用調查工作，可聘請的金融機構、專業資信調查機構或行業組織完成，也可由企業內部客戶服務人員來完成。客戶服務部人員在企業內部組織人員進行客戶信用調查，應先擬定信用調查表3-12，填寫客戶信用調查表3-13。關聯必備知識客戶服務部在客戶資信管理中的具體工作3.參與客戶信用評估，公開評估結果客戶服務部門定期（每季度）協同相關部門開展客戶信用的評級工作，將客戶分為守信客戶（A類）和信用不良客戶（B類）兩個類別向企業營銷部門、財務部門等各部門和客戶公開評估結果關聯必備知識客戶服務部在客戶資信管理中的具體工作4.開展客戶信用跟蹤，及時報告客戶信用變化（1）及時記錄客戶付款情況（2）關注與信用評級相關的事項（3）定期向客戶服務部主管匯報客戶的信用狀況（4）客戶信用狀況發生變化，應向上級“緊急報告”5.及時催收欠款（1）主動與客戶聯絡，提醒或督促客戶盡早付款（2）未到期賬款，到期前3天，提醒客戶關注付款期限（3）逾期一周以內的款項，可通過電話敦促客戶付款（4）逾期一月的賬款，加大電話催收頻率（5）逾期三月的賬款則上門催收（6）超過半年的賬款，向客戶施加壓力，或通過訴訟回收欠款【任務實施】四、任務評價及教師總結任務一接待來訪客戶小組成員態度5分互助與合作10分傾聽5分展示與效果10分

小組成員評價表