項目一走近客戶服務

體驗物流客服

任務目標

任務實施

任務評價

任務情景

任務一任務一走近客戶服務知識目標能力目標知道誰是企業的客戶說出客戶服務的重要作用運用客戶服務理念處理客戶問題會用客戶服務理念樹立企業形象會采用多渠道和方式向客戶傳遞信息學會區別對待客戶任務一走近客戶服務【任務情境】劉銘麗是長海物流公司新召錄的員工，被分配進入客戶服務部門見習，負責客戶接待工作。這天部門主管傳達了公司重大事件，其中之一是：因修建地鐵，公司1號門和供貨車出入的2號門無法正常使用，往來的車輛和人員只能走3號門。面對不可抗力的變化，公司希望能為客戶提供些幫助，方便人員和車輛的出入；同時想辦法提前通知往來單位，降低他們的抱怨。客服部該做些什么？怎樣做呢？任務一走近客戶服務【任務實施】一、教師下達任務書（一）活動內容采用多種途徑告知客戶變更情況，并在現場設計指示牌；擬定指示牌的文字內容。（二）活動要求1．會使用恰當的語言安撫客戶；2．能借助公司網絡、郵件、電話和指示牌等工具與客戶及時溝通；3．知道客戶的重要性，會通過特定的方式傳遞公司對客戶的重視；4.區別對待重要性不同的客戶。任務一走近客戶服務【任務實施】二、學生進行任務準備角色分工工具知識準備電話、電腦、桌椅、紙張、筆等小組共同學習“必備知識”部分，并討論任務，對不同的客戶選用不同的通知方式。文字策劃與撰寫、郵件制作任務一走近客戶服務【任務實施】三、過程控制任務一走近客戶服務

1．實地走訪，組織討論選擇一個有類似情況的公司，深入現場，了解施工情況對車輛和行人出入的影響程度；或由任課老師手繪一張簡略圖，簡要地說明情況。各組組長組織成員圍繞以下問題開展討論，并記錄討論結果。（1）施工會對哪些人群產生影響？（2）他們的感受是不是都需要本企業去告知和安撫？（3）如果不管不問，會產生什么樣的后果？關聯必備知識客戶是指為滿足某種需求而購買企業產品或接受服務的群體，即與企業有直接的經濟往來的個人或組織。產品或服務的經銷商、代理商，或產品或服務的最終消費者是企業的首選客戶。特定的經濟關系中，企業員工、公司股東、政府機構和社區居民也會被視為客戶。客戶服務是企業以客戶為中心，不斷聽取客戶的問題，對客戶的需求做出反應，并探尋新需求的一個完整過程。客戶服務是企業與客戶之間的一種互動，客戶依托企業實現需求，企業通過各種途徑滿足客戶的需求，其目的是盈利并建立良好的客戶關系。關聯必備知識國際專業人士關于客戶服務的統計數據◆94%的客戶會因為服務不佳而離去!◆89%的客戶會因為問題沒有得到解決而離去!◆妥善解決客戶投訴，可挽回75%的客戶。◆不滿意的客戶中只有67%的客戶會投訴，其他的直接離去。◆1位不滿意的客戶，平均會向9位親友講述不愉快的經歷。◆吸引一個新客戶所要花費費用是維護一個老客戶的6倍。客戶服務的宗旨：客戶滿意。

關聯必備知識⑴客戶永遠是對的⑵滿足客戶的需求⑶堅持5S服務

5S服務是指微笑、迅速、誠懇、技巧和研究。客服人員應：用微笑表達對客戶的感謝；用迅速的決斷減少客戶的等待；用誠懇的工作態度尊重客戶；用熟練的技能贏得客戶的信賴；用專注的態度研究客戶的需求。客戶服務的理念【任務實施】三、過程控制任務一走近客戶服務

2．了解公司與客戶溝通的平臺，選擇不同的方式與客戶溝通。（1）在網絡平臺上發布通知，廣泛性告知客戶公司出入情況的變更；（2）

給公司的大客戶、老客戶發郵件或打電話提醒做特別說明；（3）向臨時打進電話的客戶作特別的提醒；（4）在企業周邊合適的地段設立指示牌，方便前來拜訪的客戶和車輛出入。關聯必備知識各種溝通方式的特點公司與客戶溝通的平臺和渠道大體上有網絡、郵件、電話等形式。在網絡平臺上發通知屬于告知性的溝通方式，需要客戶實時關注；郵件告知屬于主動性通知，通知范圍較小；電話通知既可以采用主動性的，也可以在客戶打進電話時主動提示；制作告示牌則屬于公眾性的告知。【任務實施】三、過程控制任務一走近客戶服務

3.確定通知或指示牌的文字內容

通知或指示牌的文字內容必須包括兩個方面：

第一：情況說明

第二：致歉或致謝【任務實施】四、任務評價及教師總結任務一接待來訪客戶小組成員態度

5分互助與合作

10分傾聽

5分展示與效果

10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標分值1能在規定時間內小組合作完成工作任務，順利進行角色扮演。情境合理、禮儀規范、物流服務理念正確