項目五處理客戶投訴，

學習投訴管理任務目標

任務實施

任務評價

任務情景

任務二任務二處理物流客戶投訴知識目標能力目標熟悉客戶投訴處理的流程會填制各種投訴處理表格能運用技巧對客戶投訴進行處理【任務目標】任務二物流客戶投訴處理【任務情景】

在任務一中，長海公司的為老客戶配送的20袋面粉中，其中8袋被淋濕，出現結塊、發黃現象，導致客戶無法完成一份緊急面食訂單，客戶吳經理在投訴中提出賠償銷售損失及違約金共計5000元。前臺接待員劉娜在其他人的協助下，將客人帶到了公司會議室，并立即通知了客戶投訴專員王寒。王寒立刻拿著文件夾趕到會議室，進入工作角色。他是怎么做的呢？任務二物流客戶投訴處理【任務實施】一、教師下達任務書（一）活動內容1.指出劉娜的工作中存在的問題，明確應該怎么做2．設計劉娜與吳經理的對話，體現吳經理被安撫的過程3.模擬正確接待吳經理、平息吳經理怒火的過程（二）活動要求1．結合客戶投訴的意義和客戶投訴處理原則分析劉娜在工作中的錯誤，并用表格列示出來2．設計并模擬劉娜和吳經理的對話，應體現客服人員對客戶投訴處理基本原則的運用，展現表現客服人員的服務理念、職業素養、溝通技巧任務二物流客戶投訴處理【任務實施】二、學生進行任務準備角色分工工具知識準備吳經理、劉娜、王寒和長海物流公司其他員工兩名電話、桌椅、茶杯、筆記本、訂單、《客戶投訴登記表》和《客戶投訴處理表》等小組共同學習“知識準備”部分，并討論任務任務二物流客戶投訴處理【任務實施】三、過程控制

1．小組討論根據本次任務描述，組內討論以下問題：（1）作為物流客服，你負責受理該投訴，你首先應該說什么？（2）如何安撫吳經理的情緒？（3）處理投訴時，一般應該有什么流程？（4）如何填寫《客戶投訴登記表》？任務二物流客戶投訴處理

物流客戶投訴處理流程關聯必備知識任務二物流客戶投訴處理受理客戶投訴階段的工作內容關聯必備知識

安撫客戶，平息客戶憤怒

受理客戶投訴階段的工作內容自我介紹，令客戶感受到專人負責

引導客戶表述事件，傾聽并記錄客戶心聲分析問題，判斷投訴是否成立

核對關鍵信息，禮貌結束受理環節任務二物流客戶投訴處理客戶投訴登記表關聯必備知識

協助調查，提出處理方案

實施處理方案，反饋處理結果

總結經驗教訓，處理情況歸檔受理客戶投訴階段的工作內容歸屬責任部門，明確責任人任務二物流客戶投訴處理客戶投訴登記表關聯必備知識任務二物流客戶投訴處理【任務實施】三、過程控制

2．填寫《客戶投訴登記表》后，再次進行小組討論：（1）吳經理的投訴是否成立，對于超過自己權限的賠償要求，王寒應該怎么做？（2）如何填寫《客戶投訴處理表》？（3）處理吳經理的投訴后續工作有哪些？任務二物流客戶投訴處理

客戶投訴處理表關聯必備知識任務二物流客戶投訴處理【任務實施】四、學生進行成果展示1.模擬王寒處理客戶投訴的過程；2.展示《客戶投訴處理表》。任務二物流客戶投訴處理【任務評價】小組成員態度

5分互助與合作

10分傾聽

5分展示與效果

10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標分值1能在規定時間內小組合作完成工作任務，順利進行角色扮演。情境合理、禮儀規范、物流服務理念正確。60-702能在規定時間內完成工作任務，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用