酒樓服務培訓演講人：日期:CATALOGUE目錄02服務禮儀規范01服務理念與職業素養03服務流程標準化04客戶溝通技巧05應急處理能力06培訓考核評估服務理念與職業素養01服務宗旨顧客至上，服務第一，致力于為顧客提供高品質、高效率、高舒適度的餐飲服務。品牌價值傳承中華優秀餐飲文化，創新現代餐飲服務模式，打造獨具特色的酒樓服務品牌。服務宗旨與品牌價值職業意識時刻保持高度的職業敏感性和服務意識，積極發現并滿足顧客需求，主動解決問題。責任擔當對工作負責，對顧客負責，對同事負責，對企業負責，做到守職盡責、勇于擔當。職業意識與責任擔當整潔得體，符合酒樓形象，穿著規定制服，佩戴工號牌，發型、妝容等符合職業要求。儀表要求舉止大方、姿態優雅，待客熱情友好，避免不雅動作和過度親昵舉止。舉止要求儀容儀表規范服務禮儀規范02基本接待禮儀穿著得體，整潔干凈，符合酒樓形象。儀容儀表主動迎接客人，微笑示意，態度熱情。熱情迎客禮貌地引導客人到預定座位，為客人拉椅。引領就座避免偷窺、打擾客人私人空間，保護客人隱私。尊重隱私餐具擺放整齊、規范，注意衛生和美觀。餐具擺放為客人斟酒時，注意酒量適中，及時添加。斟酒服務01020304遞送菜單時禮貌用語，介紹特色菜品，了解客人需求。菜單呈遞按照上菜順序，及時為客人送上菜品，介紹菜品名稱、特點。上菜順序餐桌服務細節禁用不雅語言避免使用粗俗、不雅的語言，保持文明用語。語言溝通禁忌禁用侮辱性語言不得使用侮辱性、攻擊性語言對待客人。禁用過于隨意語言避免使用過于隨意、不專業的語言，以免影響酒樓形象。禁用不耐煩語言對待客人需保持耐心，不得使用不耐煩的語言。01020304服務流程標準化03ABCD環境檢查確保餐廳衛生、溫度、光線、音樂等符合標準，營造舒適就餐環境。餐前準備流程餐具準備根據用餐人數準備充足的餐具，擺放整齊，確保干凈、無破損。迎賓接待主動迎接客人，引導就座，送上菜單，介紹特色菜品和優惠活動。菜品準備檢查菜品質量，了解菜品制作時間和上菜順序，確保上菜速度。細致服務隨時關注客人需求，及時添加茶水、更換餐盤，提供餐巾紙等細節服務。餐中服務執行01菜品介紹根據客人喜好和需求，推薦適合的菜品，介紹菜品特色、原料、烹飪方法等。02靈活應變處理客人投訴和突發情況，如菜品上錯、質量不佳等，及時協調解決。03秩序維護確保餐廳內秩序井然，防止客人之間互相干擾，保證用餐質量。04整理餐廳恢復餐廳內設施、物品的原位，檢查餐椅、餐具是否完好，補充缺失物品。主動送別客人，禮貌道別，并關注客人離開時的需求，提供力所能及的幫助。送別關懷及時清理桌面，將餐具、垃圾等分類處理，保持桌面干凈整潔。清理餐桌準確、迅速地為客人結賬，提供發票等憑證，并歡迎客人再次光臨。結賬服務餐后整理規范客戶溝通技巧04專注聆聽全神貫注地傾聽客戶說話，理解他們的真實意圖和需求。反饋確認在溝通過程中不斷給予客戶反饋，確保自己完全理解客戶的需求。提問澄清通過巧妙的提問，進一步了解客戶的具體需求和期望。觀察細節留意客戶的非語言信號，如肢體語言和表情，以便更好地識別客戶需求。傾聽與需求識別保持冷靜傾聽抱怨解決問題跟進反饋面對客戶投訴時，保持冷靜和禮貌，不與客戶發生爭執。給予客戶充分表達不滿的機會，傾聽他們的抱怨和訴求。盡快提出解決問題的方案，并征求客戶的意見，確保客戶滿意。在問題解決后，及時與客戶聯系，確認他們的滿意度并尋求改進建議。投訴處理策略了解客戶口味根據客戶的喜好和口味，推薦適合的酒水菜品。強調特色突出酒水和菜品的獨特之處，吸引客戶的興趣。搭配推薦根據客戶的用餐情況，推薦搭配合理的酒水菜品，提升整體用餐體驗。適度推銷在推薦酒水菜品時，要把握好分寸，避免過度推銷引起客戶反感。01020403酒水菜品推薦話術應急處理能力05突發事件應對流程突發事件分類與識別了解酒樓可能發生的突發事件類型，如火災、食物中毒、設備故障等，并掌握各類事件的識別方法。應急預案制定與演練制定詳細的應急預案，包括應急組織、通訊聯絡、現場處置、醫療救護等方面，并定期組織演練，確保員工熟悉預案流程。現場指揮與協調突發事件發生時，迅速啟動預案，統一指揮，確保各項應急措施得到有效執行，同時協調各方資源，以最大程度減少損失。了解急救的基本原則，包括安全第一、就近救援、迅速報警等，并掌握常見急癥的初步處理方法。急救基本原則針對酒樓可能發生的常見急癥，如心臟病、中風、暈厥等，掌握基本的急救措施和操作流程，如心肺復蘇、止血包扎等。常見急癥處理熟悉酒樓配備的各類消防器材的使用方法，掌握基本的滅火技能，并定期檢查和維護消防器材，確保其處于良好狀態。消防器材使用與維護安全急救基礎操作客戶糾紛調解原則010203糾紛預防與處理了解客戶糾紛的常見類型和原因，掌握預防糾紛的方法，如提高服務質量、加強溝通等，同時制定糾紛處理流程和規范。客戶投訴處理技巧接待客戶投訴時，要保持冷靜、耐心傾聽，了解客戶訴求，并盡快給予回應和解決方案，避免矛盾升級。客戶關系維護與修復糾紛解決后，要及時跟進客戶反饋，采取措施修復受損的客戶關系，如贈送禮品、優惠券等，以提高客戶滿意度和忠誠度。培訓考核評估06酒樓服務理論知識涵蓋酒樓服務的基本概念、原則、流程、禮儀等方面。理論考試標準酒水、菜品知識了解酒樓經營的酒水、菜品特點、搭配及推銷技巧。顧客心理與溝通技巧掌握顧客心理需求，熟練運用溝通技巧提升服務質量。安全衛生知識了解酒樓安全衛生規定及操作流程，確保顧客用餐安全。01020304接待與迎賓模擬實際接待與迎賓場景，評估員工禮貌用語、微笑服務、指引就座等。實操模擬評分01點菜與推薦根據顧客需求，模擬點菜過程，評估員工菜品推薦、解答疑問等能力。02酒水服務模擬酒水服務環節，評估員工酒水倒酒技巧、介紹及每日清點等。03餐中服務觀察員工在顧客用餐過程中的服務表現，如添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。04即時反饋實操模擬評分后立即給予