項工作負責

工年原則管理控制工作記錄支持文獻

目要點人

1.受理商戶上門、、15面等服憲信息，詳細填寫在g商戶信息登記表》

上。

2.根據信息性質，在《商戶信息登記表》上填寫分類:

A維修：

A1公共區域設施設備等的維修；

A2商鋪內由甲方提供的設施設備等的維修：

1

A3商鋪內商戶自行裝修/配置的設施設備等的維修，M有償服務。1,營運主管每天檢查《商戶

商

B投訴：信息登記表》,對未及時答

戶

限務偵星不達標：

復時信息協調.3

客

服受理用^《總服務

對「?作人員I：作態度、行為等的不滿意：2.商戶群體性反應或多次反《商戶信息

助

務與理nT臺人員服

維修、服務、沏通圃過規定期限或客戶規定的時限：應不能有效處理口勺問題及時fc.登記表》

信傳遞務規范》

客戶反應的狀況未處理或處理成果業主不滿意：反餓營運經理.

息

二戶及以上的業戶針對同一事項提出的問題：3.波及主力店1句投訴及時反

管

承諾或服務協議規定提供Ifj服務沒有實行或實行效果有明顯偏差；慣營運總經理.

理由于管理員任給客戶導致聲譽、財女損失或人身傷害等。

C其他

3.處理：維修按報修處理流程辦理.投訴按投訴處理流程辦理.其他類信

息屬于征徹類的由受理人答究，屬于需其他部門或外部協調的當時傳遞給

有關部門并跟蹤處理成果。

4.將A、B類信息錄入ERP系統.

項工作負責

工隼原則管理控制工作記錄支持文獻

目要點人

①營運部在商戶進退場中

起組織協調作用。

①商戶簽訂租賃協議及有關協議文被后，營運人員負責填寫和流轉《商戶②營運人員督促商戶及時《商戶進場

進場流程單》.協助商戶辦理進場F續。繳納多種費用，包括版量保潦程單》

②進場當日，由營運部、工程部、牧業部陪伴商戶進場收房，共同填寫牙房證金、租金及租金保證金、《房屋交接

1進

局交接確認書》。物業管理費及物業管理費確認書》

場

2

③商戶二次裝修完畢并進入開業準備時，由營運部、工程部、物業部、財保證金、能源費保證金等。,二.三《商鋪開業

《進退場

進

務部共同進行開業前檢查，并填寫6商鋪開業檢查表》。③完畢￡商鋪開業檢查表》經理檢查表》

退工作規

審批確認后，商戶方可正式

場營運

范》

管營業.上管

理

①提前終止租賃協議.須提

①在確認終止租賃協議（協議到期或提前終止）時，須提前1個月填寫《商《商鋪終止

前1個月上報商管總經理同

鋪終止合約審批表》，辦理審批手續。合約每批表3

2退意后方可執行.

②營運部、工程部、物業部、財務部共同進行退鋪驗收檢查,并填寫《商《商戶退鋪

場②商戶簽訂書面的《終止協

戶退鋪驗收表》。驗收表》

議3后，營運部方可辦理￡商

③營運人員負責填寫和流轉《商戶退場流程單》，協助商戶辦理退場手續.《商戶退場

鋪終止介約審批表》.流程單》

31.工程部接單后對無法及時

1

報1.詳細填寫6維修工作單》,并在￡商戶信息登記表》記錄工單號。維修的J信息（理由、維修時

受理客服《維修工作

修2.將《維修工作單》傳遞維修調度（《維修工作單》一式四聯,分別由營間）10分鐘內傳遞至客服中

與助理單》

處運部、T程都、客服肋理/倉庫、客戶留存］心，由客服助理及時向客戶

傳遞

理打解擇并另約維修時間。

項工作負責

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目要點人

1.報修15分鐘以內進行初次回訪，確認維修人員與否在規定期間內抵達1.,營運部經理每天檢查客

現場進行檢資維修。福助理與否及時對已修笈

客

服《維修工作

22.對已修復的項目,客服助理次日內回訪,同步記錄客戶的意見和提項目進行逐一回訪，并核查

助

理單》

回訪議（及時率及維修成果的評價），并將網訪狀況填寫在C維修工作單》中有關表單.

維修回訪一欄中，回訪率應到達100%。2.重點客戶的報修營運部經

理必須親自網訪。

3.將工單完畢與回訪信息錄入ERPO

3第

,4

報1-2

項

修1.每天閉店前收回當日已完畢向維修年并進行匯總，記錄當日維修工作內由

客

處及時率和滿意率。L商戶報修后，維修人員必服

助

3.須在15分鐘趕到現場。理

理2.對未完卑的維修單，理解狀況并填寫在4商戶信息量記表》±,

羊

跟蹤2.客服助理對維修回單所完

3.對未及時完畢叫維修，尤其是保修期內的維修要做好與工程部的溝通工《商戶信息登

與埴寫的內容進行核杳，并確3

作,及時與商戶溝通］作進展.近大問題及時匯報營運副總.J51

,^53運記表》

記錄定咨戶與否簽字確認。營

.每月底對當月維修的及時率、滿意率、回訪率等進行記錄，并將有關記

4經

部

錄歸檔。完

理

畢

項工作負責

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目要點人

L界定投訴影響程度：分為重大投斥、一般投訴，重大投訴指主力店及商

戶群體性投訴，以及影響企業信譽、運行的投訴。

L無貢任投訴安撫客戶情

2.界定投訴性質：

緒，傾聽對方報怨，做好闡

42.1無責任投訴：經查實與事實不符，或超過物業管理服務范圍（有關《電服務

明解樣工作。

投法規、協議、方案規定內容）。臺人員服

2.協助處理投訴協調杳關部

訴12.2責任投訴：狀況經調查屬實，屆于物業服務范圍或職責范國內的向客服《投訴處理務規范》、

門進行處理,并及時將處理

管分類題。助理單》《客戶投

進程與成果與客戶溝通。

理2.3協助處理投訴：指客戶對因發展商、外部環境及服務范圍以外公共訴處理規

3.一般投訴三天內處理完

配套設施等原因而產生的影響不滿句問題。范》

畢,重大投訴七天內處理完

3.填寫￡投訴處理單》，一般投訴立即上報營運部經理，重大投訴立即上

中。

報營運副總。

4.將投訴信息錄入ERP.

1.苜運部經理每天檢直投訴

的受理與處理狀況，監督投

2

L10分鐘內將投訴信息傳遞至有關部門負貢人。訴的處理過程.《客戶投

傳遞《投訴處理

2.每天跟蹤投訴的處理狀況。2.營運副總監怦理大投訴內訴處理規

4與助理單》

3.收回處理完畢MJ《投訴處理單》。處理過程.范》

投跟蹤

3.超時限未處理啊投訴及時

訴

上報營運副總.

管

客服

理1.一般投訴處理完畢后三天內時客戶進行網訪，問訪成果記錄在￡投1.投訴同訪率必須到達

助理

訴處理單》中。1C0%。《客戶投

3《投訴處理

2.揖大投訴和回訪不滿意1內一般投訴由營運主管上門回訪,將回訪成2.對回訪不滿意的狀況及時訴處理規

回訪營運單》

果填入《投訴處理單》中。與貢任部門溝通，必要時匯范》

部經

3.將回訪狀況錄入ERP。報分管副息。

理

項工作負責

工隼原則管理控制工作記錄支持文獻

目要點人

41.投訴信息需隨時錄入電腦，形成月度登記表.營運《客戶投

《投訴處理

記錄2.每月對投訴記錄進行分類記錄，并形成分析匯報。部經訴處理規

單》

分析3.每月耨￡客戶投訴處理單》、登記表等存檔.理范》

6裝修手冊確

1.提供商戶有關的平面圖、管線圖、構造圖以及企劃部統一規定的施工國認書》

檔曲面。《泊防安全責

任書》

2.準備好到消防局報批手續所需啊龍格等，提前發給商戶。1.所有需簽訂的文獻均需蓋

g保險承諾

3.按照《辦理裝修手續流程圖》.當知商戶辦理裝修手續的程序，提的商章并由具有委托資格的人簽

5書》

戶需要注意的有關事項。字,營運部保留所有簽訂文

裝《房屋交接確

1.向新戶提供裝修所需填寫的表格，指導商戶和施工單位填寫并簽訂：獻的原件。

修1認書》《裝修手

4.1M裝修手冊確認書》客服

管裝修2.營運部經理每周檢查新裝《裝修申請冊》

助理

理申請4.2公肖防安全貨任書》（一式三份）修戶和新竣I：戶的檔案歸檔表》

4.3"呆險承諾書》（一式二份）狀況.?：裝修圖紙遞

4.4《房屋交接確認書》（一式三份）3.商戶必須辦理完畢進場手交明細表3

4.5M裝修申清表》續后才可辦理裝修手續，特《裝修施工流

殊狀況需營運副總審批。

5.根據《裝修圖紙遞交明細表》的規定，查對裝修圖延與否完備，轉交營轉單》

運部、工程部、消防專職人員進行審圖。《裝修檔案目

6.填寫《裝修施工流轉單》，按一戶一檔原則建立裝修檔案。錄清單》

5

1.消防水電改造

奘2

1.1統一由指定的消防企業施工。

修指定客朦《委托施

12.協調商戶與該企業簽訂委托協議,并保留一份協議。

管工程助理工協議》

理L3裝修驗收合格后按協議收取指定的消防企業10%管理材。

管理

2.空調改造統一交專業承包商施工,由商戶與承包商接洽。

項工作負責

工隼原則管理控制工作記錄支持文獻

目要點人

5

2.3F1內收取工程部、營運部、物業部消防主管口勺審圖意見，出具《裝修

裝

修圖紙審核表》。

《裝修施工流

管2.1審批未通過的，組織有關部門與商戶就修改事項進行溝通，待修改后L所有過程需在《裝修俺工

轉單》

理再行審批；流轉單》上記錄。

332.營運部經理每月檢查新辦6裝f圖圖紙審

2.2審批通過的，辦理進場手續。

進

場裝修檔案的整頓與歸檔狀核表》

2.辦理進場手續，請裝修商填寫：客服《裝修手

手

續況。《租用方/施

助理冊3

辦

再《租用方/施工方人裝修期間聯絡表》

3.辦理《裝修施工許可證》工方人裝修期

《裝修水電申請表3（如需要）

前需對照《裝修檔案目錄清間聯絡表》

3.按￡裝修施工收費明細表》收取有關裝修費用。單》檢查檔案與否齊全，并

《裝f度施工收

4.當日內告知營運部、管理部和二程部裝修進場信息，包括裝修單元的審核有關費用票據.

費明冢表》

施工H期、施工單位狀況及有關負員人、聯絡。

5.協助商戶到工程部辦理￡裝修施工許可證》.

《裝佬施工流

1.受理商戶驗收申請。轉單》

2.檢查工程部《除蔽工程驗收單》、《閉水試驗》等驗收合格記錄。罪急蔽工程驗

1.各分項驗收合格記錄齊全

,—3.2R內告知招商營運部、物業部和工程部進行竣工驗收：收單》

后方可組織竣工驗收。營運

裝

修3.1驗收不合格的，及時與商戶溝通，請其整改。《裝修工程竣《裝修手

《裝修工程竣工驗收單》部經

驗

收2,

工臉收單》冊》

3.2驗收合格的填寫《裝修工程竣工驗收單》.各方簽字應完備.理

￡限期整改告

?1.搜集營運部、工程部、管理部的巡視記錄與d限期整改告知書》并歸營。

知書》

5.對驗收合格的商戶,根據裝修檔案所需的資料目錄搜集有關圖紙與審批

文獻，存入裝修檔案。￡裝修檔案目

錄清曲

《裝修工程竣

5.

1.辦理裝修工具撤場手續，開具￡攜物出門憑單》。客客工驗收單》《裝修手

裝修

2.憑《裝修工程竣工驗收單》審核與章扣款，30日內與商戶議定退款事項。助理《攜物出門憑冊》

撤場

單》

項工作負責

工隼原則管理控制工作記錄支持文獻

目要點人

1L填寫《攜物出門憑單3，記錄出門人及物品的信息.

客服《攜物出門門

攜物2.查對商戶在憑單上的蓋章。

6助理單》

出門3.保留客服聯備查。

便2

利1.登記，并按企業原則收取押金.>-11；《物品借用登

性gj

2.償還時檢查物品與否完好，退還押金并做好記錄。助理記表》

服3

務

急

索1.裝修驗收時,留存商戶鑰業，填