營運手冊

一、徹底推動QSC的基本手冊

1.麥當勞的最高政策Q（quality）品質、S（service）服務、（clearness）清潔，不但是在

餐飲業界，甚至對運輸配銷業，也具有深遠的影響。它在服務業界廣受推崇，經營者都以它

作為工作指標。

2.基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。

麥當愛為了徹底執行這套基本手冊，制訂了一套完好的體系。在品質操縱方面，有營運

手冊、內部結構、流程規定；在服務方面，有SAM促銷手冊；清潔方面有建筑修理預防手

冊。這些手冊由總公司相關單位編制而成，內有相關主題的短文、照片及范例說明。

在實際營運時可分為幾個部分：

（）訓練規劃；

（二）工作檢查表；

（三）各種指導資料?：

（四）工作評價；

（五）工作心得報告。

在規劃方面，適用于店職員的有：

（一）經營管理訓練規劃；

（二）經營開發規劃；

（三）主管訓練規劃。

麥當勞的基本政策

麥當蘢基本政策的七大要素:

（一）QSC+V（品質、衛生+價值）

（二）TLC（tenderloving>care,細心、愛心、關懷）

（三）CustomerisFirst（顧客永久第一）

（四）Dynamice、Young、Exciting（沖動、青年、刺激）

（五）RightNowandNoExcuseBusiness（速即動手、做事沒有借口）

（六）KeepProfessionalAttitude（保持專業態度）

（七）Uptoyou（一切由你）

這七項不僅僅是企業觀念，而且是麥當勞集團的行動規范,這更可以說是麥當勞企業的

戰略.清晰地說，這些是“推斷的基準”，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作

為?貫性行動的范本。

當時，美國麥當勞公司在日本欲找合作對象時,他們提出高額加盟金與持有50%股份的

條件，使得很多口本人通社都不敢接手，然而藤田商社不顧一切地接受了這些條件。口本專

當勞自1971年在銀座開設第一家店以來，他們以美國麥當勞的“地域加盟公司”姿勢,連續

打破日本餐飲業的紀錄。

店面營運管理制度

一、嚴格操縱的十二個重點

所謂十三個重點，就是“周報表''或是“月報表”在匯編時都要運用這十三個重點。這十三

個重點分別是：

1.營業額；

2.顧客量；

3.顧客平均消費；

4.周轉用的現金；

5.收銀機操作錯誤；

6.其他銷售；

7.損失；

8.食品原料價格；

9.作廢處理；

10.打工人員工資；

11.電費；

12.小費；

13.煤氣費。

如何操縱規劃和實際之間的誤差？通常周報表是在打爆之后才不常間做，而每月的損益

表是每小時或每天的損益累積做成的，每一個步驟都經過縝密的思考。因此，在嚴謹的制度

下，錯誤的容許度微小。

麥當范經理每檢查一次收銀機系統記錄的營業狀況，就會印出報表，不論是正式職工還

是兼職人員，都務必嚴格操縱十三點。由于在麥當勞的制度下，每小時是每日營業的基礎，

每日是每星期的基礎，每星期是每月的基礎，只有的確查看每一個細節的經營狀況，才可以

操縱全部的營業。至于查看細節的原則，是以是否合乎預估、規劃為主。

二、施行“色點標示系統”，節省能源

人事費用操縱的關鍵，便是針對每個小時的營業額有所反應，必要時，在部分時段刪減

勞動力為可行之策。

目前“節省能源”已經成為每一個企業都嚴說爭論、努力實踐的課題。但是否能達到節省

能源的目標，還務必看從業人員的推斷與日常的操作了。

麥當勞全部的店面中都施行“色點標示系統（dotsys（em_）”，將店內各種能源的使用時間

均改為預先設定質。而色點（dot）的用意，是以不一樣的顏色圖形小紙貼在分電盤的開關

上，以易于識別每種機器的開關時間。同時，計時工作者也因而可以清晰地辨別每一種機器

的開關時間，進而達到節省能源的目的。

此外，水電、煤氣表要每天檢查，每個星期及每個月都記錄使用量，并與上個星期或上

個月的記錄做成“能源表’湘互比較，一旦發覺異樣，速即找出緣由并擬定對策解決。

三、定期抽查，彌補管理上的漏洞

麥當黃系統內有三種監察制度；

（-）每月考評：

（二）總公司監察；

（三）監察表。

第三種監察制度是接受抽查制，每年一次，在選定的分店中實施。查閱的資料可分為三

種：

（一）與現金有關的資料；

（-）和資產相關的資料；

（三）與勞務有關的悵務資料。

此外，從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日報、月報表，甚至從查帳至金庫，重要檔案及

印制的平安管理條例，全部在監察的范圍之內.除此之外，每個月和每年在每一個店中實施

一次核查，查核的對象不外是現金、存貨與人員，這由地區督導主持。

四、以QSC視察各店業務

麥當勞的督導在評估各店面的標準時,他可能會扮成一般顧客，在柜臺前買一個漢堡、

一包薯條、一杯熱咖啡……。他不是真剛要吃這些食品，而是檢查盤中的東西，然后巡察店

內的每個角落，同時，他也會測定柜臺服務的時間。等到全部的視察過后，他找到副經理，

將剛才看到、視察的結果說給副經理聽，將需要改進的地方說出來，這種麥當勞對平常營業

狀態檢查的方法被稱之為管理巡察報告檢查。此外一種叫實地全面檢討，它和巡察報告檢查

原理相同，只是時間較長，有三天的調查作業。而兩者的目標都突出明顯，確立店面的QSC,

由于這兩者都以QSC為動身點，來視察店面的業務進行狀況。

五、促銷策略

通常促銷活動需要企劃部、督導、店長三方面的合作。企劃部擔當資訊的搜集與規劃的

開發，督導擔當管理與企劃間協調，而企劃及推動的主體，無論如何，都由店長來促銷。店

長在促銷上擔負四項任務——操縱商圈、操縱顧客、增進社區關系、特殊促銷活動。

麥當勞對于“促銷的方法’咱有一套嚴密的規定。首先，務必籌謀目標和目的，其次務必

籌謀戰略，最終才是策劃戰術。所謂的戰略，是檢討促銷的對象、地區、期間,通常以爭論

的圖表和商圈地圖為參考而制訂。戰術方面則包括宣揚重點、告之方法、預算、損益規劃、

評估。

宣揚重點通常有折扣、抽簽、送贈品等，這就是一般所謂的促銷活動。但是，最重要的

還是評價、計算實施結果，并在事后做成報告。一份送呈企劃部門做參考，一份留在店內保

存。

麥當蕓此外有一冊“銷售行動規劃手冊”，這是舉辦促銷活動時不行缺少的，手冊中搜集

了很多促銷活動的“點子”與推動方法，例如：贈送什么？如何贈送？什么時候贈送？

此外，和銷售行動規劃手冊（SAM）相輔相成的是被稱為CRAM社區系統的行動手冊。

社區活動有五項目的：

一、加強企業形象。

二、贏得顧客好感。

三、增加顧客對麥當蕓良好的印象。

四、和其他競爭者的差別明顯化。

五、使顧客固定化。

此外