人事部服務標準服務宗旨：顧客的需求是命令，一線的需求是責任一、服務儀容儀表、儀態標準1、服務儀容儀表標準：整體形象自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持水平，不得歪斜，保持清潔、端正。2、服務儀態標準：整體：姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩，盡量不弄出物品相互碰撞的聲音。站姿：以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢，挺胸收腹，兩腿直立，眼睛平視，表情自然，面帶微笑，雙手在體前交叉，右手放在左手上。男員工兩腳自然分開略比肩窄，身體中心落于兩腳之間；女員工站立時，腳成V字型，雙膝和腳后跟要緊靠。站累時，兩腳可稍微放松，但上體仍應保持正直。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿：以坐姿工作的員工，入座要輕緩，上身要直，并時刻保持端正的姿勢，大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，人體中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，兩腿自然并攏，目光平視，面帶笑容，應座椅子2/3位置。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。行姿：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂，掌心向內、以身體為中心前后自然擺動，步幅以一腳半為宜。平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調，避免走內八字和外八字、行走帶響、連蹦帶跳、搖頭晃腦、低頭看腳、擺胯扭腰等。二、服務禮儀標準1、服務原則微笑原則當看到客人或同事走來，首先向對方微笑。對錯原則如果客人或同事不滿意，這表明我們所付出的和他所期望的仍有差距。機遇原則被服務者不滿意不是麻煩，對你而言是一次機遇，給你一個提升服務水平的機會，你應對此表示感激。換位原則站在對方的立場看待問題，你會發現其實要求并不苛刻。這樣，你就能很快地將他們變為滿意的客人或同事。

2、正確的服務態度禮貌這是員工對客人和同事最基本的態度，在任何時候均應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。樂觀以樂觀的態度對待客人。友善“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。耐心對客戶的要求應認真、耐心的聆聽，并盡量在不違背公司規定的前提下辦理。處理投訴要容忍包涵。平等一視同仁地對待所有客人和不同級別的同事，不能有貧富和職位高低之分，厚此薄彼。

3、當值服務禮儀問候在任何工作場所，遇見到客人應主動問候，與同事見面應主動問好。握手上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握。男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。握手時，應伸出右手，絕不可伸出左手。5、握手的力量要把握適中，既不能有氣無力，也不能太用力。會見客人與人接觸保持1米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。自覺將手機撥到震動檔，使用手機應先口頭致歉“對不起”，并注意回避。耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、喧嘩。對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。接待來訪客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”應起身站立接待，身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，讓座并倒水或將客人引指引至接待室，遞水杯時應雙手奉上。與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。遞物接物遞物接物時應五指并攏，雙臂自然夾緊，上身向前施禮示意、雙手遞物接物。遞物接物時要輕拿輕放。遞上剪刀、筆等有刀刃或尖頭物品時，應拿著刀刃或尖頭部位遞給對方，方便對方接取。向對方遞名片時，字體應正對客人以便接收時閱讀。當接收到客人名片時，不得隨意折疊或卷曲。接受同事投拆接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。不輕易許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和反饋問題進展的程度，直到問題解決。4、處理問題時，如對方覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。辦理各類業務熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。禮貌地請客戶出示所需的證件或文件，“請、您”字不離口。如需客人填寫相關表格，應為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。向客戶解釋清楚需要填寫的相關內容。辦理完畢，應幫助客人整理好需要取回的證件或文件，說：“這是您的證件/文件，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。如辦理繳費業務，請客戶交費后，將開具的收據/發票和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票/發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。及時向上級提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，并同時告訴客人該如何到達目的地。引導客人引導客人時，應保持在客人前方約1米的距離，與客人大約呈130度的角度，時用眼睛余光留意客人是否跟上，步伐與客人保持一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯時，讓客人走在后。拐彎或有樓梯臺階時應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。路上與客相遇員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人（電梯除外），應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。電梯迎賓客人要乘坐電梯時，員工要主動詢問所到樓層，立即為客人開啟電梯讓客人先進。通常與客人或上司同候梯的時候，應該先按電梯的上升或下降鈕，自己站在電梯的升降按鈕一側，等電梯到位時，應主動做出手勢請客人或上司先進，自己后進。電梯到達所到樓層后，自己應站在升降梯按鈕一側，按住開門按鈕，主動做出手勢，請客人先出電梯，然后自己離開。通過走廊通過走廊時應主動靠右行進，不走中間，步伐宜和緩，悄然無聲。如遇迎面有客人走來，則應面向墻邊壁，側身相讓，請對方先通過。若對方先這樣做了，則無忘向其道謝。樓梯處的引導當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時接待人員應該注意客人的安全。進出房間進出房間，應以手輕推、輕拉、輕關，決不可以身體的其它部位代勞。進門時，如有人在房內，則始終應面向對方。出門時，若房內依舊有人，則行至房門，關門這一系列過程中，都應盡量面向房內之人，不要以背示人。在一般情況下，應請客人、女士、尊長率先進入房內，率先走出房門，必要時應主動為之效勞，替對方開門或關門。

日常用語規范稱呼禮儀注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌用語使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。四、電話禮儀1、電話禮儀接聽電話1、提倡“鈴響不過三”的原則，應在鈴聲響起的三聲之內接聽電話，并且最好不要讓鈴聲響過五遍。2、拿起電話，首先應自報家門，“您好，辦公室（報上自己的全名）”。3、接聽電話時，對對方的談話可作必要的重復，以驗證自己的記錄是否正確無誤。重要內容應簡明扼要地記錄下來，如來電者姓名、電話號碼、來電時間、聯系事宜、需解決的問題等。4、在通話過程中，電話用語應文明、禮貌，多使用“請”、“麻煩”、“勞駕”、“謝謝”等電話敬語。音量要適中，注意發音和吐字準確，態度熱情、謙和、誠懇，語調平和。5、當兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個電話打來，可先向通話對方說明原因，請對方不要掛電話，稍候片刻，然后立即去接另一個電話；待接通之后，先請對方稍候，或過一會兒再致電過來，也可以記下對方電話稍候打去，然后再繼續第一個電話。6、正常情況下在通話完畢后，應先聽到對方掛斷電話之后，再輕輕地放下電話，以示尊重。7、如果接到打錯的電話，要簡短地向對方說明情況后掛斷電話。打電話1、選擇適當的時間打電話給客人或同事。應盡量避開在臨近下班的時間、睡覺休息的時間、吃飯的時間打電話給客戶。若有重要的急事，應說聲“抱歉，事關重要，打攪您了”。2、電話接通后，首先應報上自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便接聽電話。3、電話時間最好控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。在通話過程中，應迅速切入主題，簡明、扼要地表達致電的目的。用語應文明、禮貌，音量適中、吐字準確、發音清晰。4、通話完畢時應說“再見”，等對方掛斷后再輕輕放下電話。代接電話1、同事不在時應幫助接聽電話，記錄對方表達的具體內容，完成后需留言。在對方講完之后，還要重復一遍，以驗證自己的記錄是否正確無誤。必要時應及時協助來電者解決相關問題，切勿以“事不關已”的態度應對來電。2、記錄內容應涵蓋五個“W”，即where、who、why、what、when。Where：對方是哪個單位的；Who：對方的姓名，如果對方不愿說出全名也不必勉強；Why：對方打電話來有什么事情；What：對方的通話要點When：什么時間打來以及什么時間回電話，并記錄下對方的聯系方式。3、通話完畢后，等對方掛斷后再輕輕放下電話。4、同事回來后，應即時將電話內容告之。接聽投訴電話1、按接聽電話規范進行。2、接聽電話時，對對方的談話可作必要的重復，以驗證自己的記錄是否正確無誤。記錄內容應包括，來電者姓名、來電者單位、電話號碼、來電時間、投訴內容等。3、在通話過程中，電話用語應文明、禮貌，態度熱情、謙和、誠懇。在了解投訴內容后，即時安撫對方情緒，并承諾會盡快解決投訴。4、通話完畢后，應先聽到對方掛斷電話之后，再輕輕地放下電話，以示尊重。5、待事情解決完畢，需要對投訴租戶進行電話回訪，詢問租戶對結果是否滿意，對這次的事情是否有更好的建議等。

2、情景對話模擬（中/英版本）T:管理中心/TeemTower；G:客人/guest對話一/DialogueoneT:您好！管理中心，有什么可以幫到您嗎？Hello,TeemTower,MayIhelpyou?G:我是Jessica.這里是2105。我們發現大廈里的噪音很大已經影響到工作了。我們花那么多錢租這個有名的寫字樓是期望得到好的服務。我認為你們要給我們一個解釋。ThisisJessica.Iamcallingfrom2105.Wefoundthenoisewasextremelyloudandit’sdifficulttowork.Wepaidalotforrentingandexpectmuchbetterservicefromsuchawell-knownbuilding.Ithinkyourcompanyshouldgiveusanexplanation.T:很抱歉發生這樣的事情。我們會馬上調查并在下午給你答復。Iamsorrytohearthat.Wewillcheckupimmediatelyandgiveyouananswerthisafternoon.G:我希望那么公司給2105全體員工一個正式的道歉。因為我們再也無法忍受噪音了。太難受了。Ihopeyourcompanycanmakeformalapologytoallstaffmemberof2105.Becausewecan’tbearthenoiseanymore.It’sterrible.T:我會盡所能地幫您處理此事。并將您的建議告訴我們經理。下午將給您電話回復，好嗎？Iwilltrymybesttodowhatcanbenefityou.So,Iwilltellourmanagerofyouropinion.Andwewillcallyouthisafternoon,ok?G:好的。Ok.T:謝謝您的來電。祝您心情愉快。Thanksforcalling.Haveagoodday.對話二/DialoguetwoT:您好！管理中心，有什么可以幫到您嗎？Hello,TeemTower,MayIhelpyou?G:這里是2009單元。我們辦公室里面的溫度太低了。我已經告訴前臺，前臺說會馬上派人到我們辦公室。到現在還沒有人來。我們感覺很冷了。Thisisunit2009.Thetemperatureofourofficeistoolow.Iaskedyourfrontdeskandshetoldmethatsomeonewouldbesenttoourofficeimmediately.No-onecame.Asaresult,wefeltverycold.T:很抱歉給貴司帶來的不便。請問這種現象持續了多久了？Weapologizeforbringingyouinconvenience.Andcouldyoutellmehowlongdoesitlast?G:大概1個小時了。Forabout1hours.T:好的，我們馬上處理。并將此事反映給經理。我們將盡快回復您。OK,wewilldealitassoonaspossible.InordertogiveyouanreasonableexplanationIwillpasstheproblemtoourmanager.Andwewillcallyouassoonaspossible.G:好的。Ok.T:謝謝您的來電。再見。Thanksforcalling.GoodBye.對話三/DialoguethreeT:您好，管理中心，有什么能幫到您呢？Hello,TeemTower,MayIhelpyou?G:您好，這里是大廈前臺嗎？HelloTeemTowerreception?T:是的，有什么能幫到您？Yes,whatcanIdoforyou?G:我這里是2002單元。我沒有收到快件，原本應在30分鐘前到的，快遞公司說已經送到了大廈收發室，你能幫我查一下嗎？IamcallingfromUnit2002.Ididn’treceivemyexpressmail,itshouldbearrived30minutesago,andtheexpressdeliverycompanysaidtheyhavesentittothedeliveryroomofTeemTower.Canyoucheckitforme?T:好的，請稍等。我同事說他們兩分鐘前剛收到您的快件，信件已經在送往你處的途中了。Yes,Holdonplease……Excusemesir,mycolleaguesaidtheyhadjustreceivedthemail2minutesago,andIbelievethemailisonthewaytoyouroffice.G:非常感謝。Thankyouvarymuch.T:不客氣。再見。Youarewelcome.GoodBye.對話四/DialoguefourT:你好！管理中心，有什么可以幫你嗎？Hi,TeemTower,MayIhelpyou?G:你好，我是Lisa。我要對你們公司的服務態度投訴。Hi,ThisisLisa,Iwouldliketofileacomplaintofthepoorserviceofyourcompany.T:很抱歉發生這樣的事情。能說的詳細一點嗎？Iamsorrytohearthat.Couldyoutellmeexactlywhatit’sallabout?G:昨天我登記的時候，前臺兩個女