XX中醫館標準服務流程及日常工作細則目錄TOC\o"1-5"\h\z一、總則 21、目的 22、適用范圍 2二、工作目標 2三、崗位基本技能 2四、工作規范與標準 3（一）儀容儀表 3（二）健康管理服務 3（三）客戶接待 5（四）電話接聽 6（五）導診臺輪班 6（六）衛生區域及打掃標準 61、前臺大廳 62、理療室、處置室、臨床帶教室 7五、每日日常工作內容 10六、跨部門協調工作 12七、醫療用品注意事項 13一、總則1、目的：為加強XX中醫館員工的統一管理，明確員工的崗位責任和權限，規范操作流程，特制訂本制度。2、適用范圍：本手冊適用所有連鎖及加盟門店員工一職位。二、工作目標通過健康管理的服務，實現人們的身、心、靈的和諧。將自然療法、健康飲食、合理的運動、愉快的心情，健康融入到人們的日常起居、工作當中，并成為一種習慣，倡導健康生活。三、崗位基本技能1、能熟練使用醫館信息系統，掛號、繳費、退號、退費、修改掛號費、修改患者資料、錄處方、修改處方等。2、知曉什么是免煎中藥及服藥方法和注意事項。3、了解熟悉醫館的各類中藥品種、產品、產品功效及使用方法。4、學會看懂病歷，懂基本的中醫術語，能按需給醫生打病歷。5、熟悉中醫團隊各自的診療特色、臨床經驗，要讓患者找對醫生,如逢當班醫生不在，要合理介紹給其他醫生。6、具備導診的綜合素質，建立起與患者就診前的聯系及引導工作，了解患者及陪同人員的健康信息及需求，為坐診醫生提前做好導診服務，進行輔助引導銷售工作。四、工作規范與標準(-)儀容儀表前臺是醫館形象的窗口，為了更好地體現醫館的規范化管理，應樹立良好的服務形象。1、前臺著裝應以白大褂或醫館工作服為標準，佩戴工作牌、口罩等，保持清潔及稱身，不得穿拖鞋。2、前臺儀容以淡雅整潔為主，可以略做妝飾，不得濃妝艷抹。3、坐姿、站姿、行姿要端正，不可做不雅動作，座椅高度適當，要讓來訪人員一眼可見。4、前臺一般情況下不得離人，工作時間不得閑聊。(二)健康管理服務1、接待、預約管理員工主動接待來訪顧客，解答顧客疑問并介紹醫館健康管理和預約就診模式，引導顧客預約就診。員工接聽電話詳細詢問顧客需求并登記預約信息，協助配合網絡部就診預約和信息咨詢。2、收集健康信息員工通過調查問卷、體檢報告對顧客的健康信息進行收集、整理、匯總，為健康評估和健康改善做好準備。3、建立電子健康檔案員工根據收集到的健康信息建立電子健康檔案，進行永久保存,便于健康信息的保管和查詢。4、健康評估和就醫指導員工根據顧客的健康信息，對顧客的健康狀況和生活方式做出科學合理的風險評估及危險因素評估，并選擇合適的醫生就診。5、健康評估和就醫指導員工根據顧客的就診情況和健康信息，配合醫生給出個性化的健康干預方案，并予以指導。6、健康督促員工對顧客的個性化健康干預方案做出解讀、指導，以及定期督促顧客進行方案實施。7、健康跟蹤員工定期以健康短信、電話回訪、網絡溝通、復診記錄等方式對顧客進行健康方案實施情況的交流、指導和跟蹤，了解顧客健康改善情況。8、健康教育員工定期向顧客開展中醫養生、疾病預防，健康生活方式指導等健康教育。9、健康管理效果評估員工及時對顧客的健康改善情況和效果做出評估和記錄。（Ξ）客戶接待1、負責來訪客戶的接待工作，包括使用禮貌用語領客戶就座、提供茶水，咨詢客戶的來訪意圖。（1）接待來訪者時，先詢問有無明確造訪者及有無預約。客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎詞。A、問候標準語如下：“先生/小姐，您好!”、“請問”等B、對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下："X先生/小姐，您好!”?有預約者，先讓客人稍等/安排就座，再通知被訪者，得到接待通知后，引領客人到達接待處，提供茶水服務。?無預約而有明確造訪者時，先讓客人稍等/安排就座，再通知被訪者，決定是否接待。若接待，引領客人到達接待處，提供茶水服務;若被訪者在忙，告知客人不便接待，希望另約時間。?遇到無明確造訪者，通知館長助理或館長接待處理。?當客人離開后應馬上整理接待區域的環境，保持桌面干凈、椅子擺放整齊等。（2）如遇到會議時間，先請客人就座等待，提供茶水服務，盡可能少打擾會議。（3）前臺臺面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。（4）每天上下班前，前臺人員要注意查看茶水供應（包括桶裝水、各類茶葉等等）是否充足，通知館長助理及時補足。（四）電話接聽1、應在電話響鈴三聲內接聽。2、接聽電話時的標準用語是：“您好！XX中醫館！請問有什么可以幫到您？Q“請稍等”。3、如果來電對方有什么重要信息，請立即用紙筆記錄下來，及時解決或匯報上級。4、如需暫時離開前臺，應指定人員協助接聽電話并負責前臺區域。（五）導診臺輪班當日無醫生坐診時且工作安排合理的情況下，前臺可以安排1人值班，另外1人調休。有醫生坐診時，原則上前臺必須安排2人以上值班。（六）衛生區域及打掃標準1、前臺大廳（1）地面每天保持地面干凈，無異物、水漬，打掃時先用掃把掃除地面垃圾，再用干凈的拖把拖地，來訪病人較多時，還需用84消毒水拖地,84消毒的配置濃度500mg∕L（86ml水+Iml的84消毒液）。(2)前臺桌面、柜子桌面清潔無雜物，物品擺放整齊。尤其是每天下班后及時整理桌面，文件分類收好在抽屜或柜子里，抽屜、柜子里的東西時常整理、收拾。(3)大廳桌椅桌椅擺放整齊，客人走后，及時復原。如桌上有客人使用過的水杯或留下的其它垃圾，應在客人走后，及時清理干凈。桌椅要經常擦拭，保持無塵。(4)垃圾桶及時丟掉垃圾桶里的垃圾，尤其是有異味的垃圾，不能過夜。丟掉垃圾后，應馬上在垃圾桶更換新的垃圾袋。(5)預檢分診臺分診臺物品擺放整齊，保持臺面清潔，弄亂后應及時復原，體溫計按時更換75%酒精和使用日期標簽，酒精和免洗手消毒液按時更換使用日期標簽。2、理療室、處置室、臨床帶教室理療室衛生打掃要及時，這也是上級部門檢查的重點項目。如果下班后有人還在做理療，應該在第二天上班營業前進行清理、打掃。(1)桌面桌面清潔無雜物，物品擺放整齊。理療室桌面經常會有油漬、污漬，打掃時應先清潔劑進行擦拭，再用干凈的抹布擦凈。桌面只能擺放刮癡油、疼痛液、痹痛藥酒、針灸針、利器盒、酒精等，其它物品收進抽屜或柜子里，理療結束后，物品擺放位置要及時復原，按時更換酒精、痹痛藥酒、刮痛油等使用日期標簽。(2)地面每天保持地面干凈，無異物、水漬，打掃時先用掃把掃除地面垃圾，再用干凈的拖把拖地，病人較多時;還需用84消毒水拖地，84消毒的配置濃度500mg∕L(86ml水+Iml的84消毒液)。(3)垃圾及垃圾分類及時丟掉垃圾桶里的垃圾，尤其是有異味的垃圾，不能過夜。做理療的病人多的時候，理療室可能出現一天要丟掉幾次垃圾的情況，隨時檢查，隨時處理，更換垃圾袋，生活垃圾和醫療垃圾都有指定的垃圾袋。生活垃圾丟樓道間生活垃圾桶，醫療垃圾丟入陽臺醫療廢物間垃圾桶，針灸針等銳器丟入利器盒。利器盒和醫療垃圾滿2/3的時候及時打包，利器盒單獨用醫療垃圾袋裝好。醫療垃圾袋口擰成鵝頸式，用扎帶扎緊，用掛上標簽，注明醫館名稱、日期、垃圾種類等。(4)柜子保持柜子里外干凈無灰塵，經常擦拭。柜子里的東西擺放整齊，不放雜物。(5)器具清洗、消毒發現有使用過的醫療器具時，如刮癡板、火罐等，應及時用清潔劑清洗干凈，然后進行消毒。刮癡板等消毒方法是用75%酒精浸泡1-2小時，火罐用84消毒水浸泡1-2小時，并做好消毒記錄表登記。浸泡好后，用清水沖一遍，專用抹布擦干，放回指定器皿里，桌面不準擺放醫療器具。(6)理療床保持理療床的干凈整潔，有人來做理療，人走后收拾平整，所有理療床的床鋪疊放保持一致。經常換洗理療床單、被子和枕套，每月至少2次，特殊情況及時處理。干凈的床單、被套疊整齊放進指定柜子里。(7)理療服、浴巾隨時發現使用過的理療服和浴巾，及時清洗，最好不過夜，如果下班后有人還在做理療，第二天上班后要記得清洗、晾好。衣物如果一天曬不干，用烘干機烘干，疊整齊后放進指定柜子里。(8)醫療器械和理療室其他物品經常擦拭理療室的烤燈、艾灸架等，保持無灰塵狀態。(9)紫外線燈消毒根據情況理療室和貴賓診室每周用紫外線燈消毒2次以上，每次消毒1小時，并及時做好登記。消毒完后，紫外線消毒燈管用紗布沾95%酒精擦拭消毒。(10)處置室陽臺處置室洗手臺保持干凈整潔，只能放洗手液、免洗手消毒液,擺放整齊，不放雜物。鏡子、窗臺、洗衣機、熱水器等經常擦拭，保持無塵，地面及時打掃干凈。(11)臨床帶教室保持臨床帶教室的清潔衛生，桌面、地面干凈整潔，垃圾及時丟掉，更換垃圾袋。五、每日日常工作內容1、上班準備工作：打開燈、電腦、打印機、飲水機，登陸醫館前臺人員信息系統。如遇醫生坐診時，更換診室門口當日坐診醫生介紹牌，醫生到來之前打開診室燈、電腦，并登陸當日坐診醫生信息系統，給醫生泡好茶水。提前一天準備醫生坐診時需用到的物品：脈診包、手電筒、棉簽、紙巾、酒精棉、口罩、針灸針、利器盒等。2、熟練操作醫館信息系統：掛號、繳費、修改信息，接聽電話和接待來訪人員。收據項目齊全，準確無誤；收付現金要唱收唱付，當面點清。備用現金不得超過規定限額，不準挪用公款，做到日清、日結，填制日報表，核對無誤后，與財務確認收賬。3、每日登記醫館消防器械檢查表、消毒資料表、安全生產資料表等，及時補充打印相關資料空白表格。4、上班時打開污水處理器，檢查是否正常運行，做好每日情況登記，下班前關閉。5、預檢分診臺新冠排查工作，每日安排1名前臺人員值班，熟悉分診流程，督促來訪人員戴口罩，測量體溫，檢查健康碼是否正常,做好來訪人員信息登記。6、負責接待顧客的預約、咨詢服務、答疑解惑，介紹公司文化、醫生專家、公司產品等。7、導診，就診人數多時，能把控就診秩序，根據掛號順序有序進行，靈活處理特殊情況。8、負責安撫顧客情緒、接待處理投訴問題、協調醫患關系。9、每位醫生門診結束后第二天及時上系統整理病人資料表，根據患者就診日期定期做健康回訪，每位就診患者每月回訪2次，根據情況每月至少回訪一次。第一次回訪時間在患者就診后7-15天，第二次回訪時間在患者就診后23?30天。做好回訪記錄，回訪時要督促患者每天堅持服藥，耐心解答和處理患者服藥過程中的問題，并提醒其吃完藥及時復診。如有專業性的問答自己不能立即回復的，記下來后反饋給直接領導、館長或者醫生。10、負責聯系送桶裝水的師傅，醫館還剩1-2桶水時，盡快聯系師傅送水。11、每周至少有2次環保公司的師傅會來醫館收醫療垃圾，做好對接，簽字登記。12、衛生打掃。前臺負責前臺區域和理療室的衛生打掃，包括物品清理和清洗，消毒，要及時完成。13、每日填寫好日報表，月初提交月報表。14、下班前收拾好負責的工作區域，及時補充所需物資（包括理療室物資）關閉電源，關好門窗。15、每日上班前在釘釘上提交日志：總結昨日完成工作、計劃今日工作內容及需要協調的工作事項等。16、每月月底做好前臺本月考勤表和下月的排班表，并發送給館長助理。六、跨部門協調工作醫館的工作需要各部門密切配合、共同努力，互幫互助，是集體智慧的結晶。如其他部門需要幫助或空閑時一,只要合理的情況下，應積極主動幫忙。如幫忙藥房撿藥，自己也可以熟悉中藥藥品。七、醫療用品注意事項針對本