養敬老院服務質量管理制度

為了提高養老服務機構的服務管理，規范行業行為，提

高服務質量。更好為老年人提供服務，對老年人進行健康管

理，提高老年人生活質量，達到老有所養、老有所醫、老有

所教、老有所學、老有所為、老有所樂、延緩衰老、健康老

齡化為目的。根據上級文件有關規定，結合養老服務機構的

具體要求，特制定本制度。

一、服務范圍

1、個人生活照料服務：為老年人個人提供飲食、起居、

清潔、衛生服務。

2、老年護理服務：通過護理干預，為老年人提供連續、

綜合的健康及醫療照護。

3、心理/精神支持服務：通過語言、文字等媒介，使

老年人的認識、情感和態度有所變化，更好地適應環境，保

持和增進身心健康。

4、安全保護服務：根據老年人的需求，在護理人員的

指導下，采取適當的安全防護措施。

5、環境衛生服務：為老年人保持居室及外部環境的清

潔衛生。

6、休閑娛樂服務：為老年人開展各種類型、有益于身

心健康的文化體育娛樂活動。

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7、協助醫療護理服務：協助醫療、護理人員，完成職

責范圍內的簡單的醫療護理工作。

8、膳食服務：根據營養學、衛生學要求，為老年人提

供均衡飲食。

9、洗衣服務：為老年人提供衣物送洗、送回服務。

10、管理維修服務：提供水、電、取暖、降溫、排污、

房屋和設備的維修、俁養保障生活設施完好

11、購物服務：根據老年人需求，協助或幫助老年人購

買生活用品。

二、服務要求

1、個人生活照料服務

①本院對個人生活照料服務為入住的老年人提供持續

性照顧，以確保老年人享有舒適、清潔的日常生活，保持開

窗通風。

②對失能失智老年人個人清潔衛生、穿衣、修飾、飲食

起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護理、褥瘡預防、便溺護

理。

③對失能失智個人清潔衛生包括洗臉、洗手、洗頭（包

括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協助整理個人物品、清

潔平整床鋪、更換床單。

④協助行動不便的老人穿衣、幫助老人扣扣子、更換衣

物、整理衣物。

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⑤對行動不便老人幫助修飾包括梳頭、剪指甲、修面。

⑥對臥床不起老人的飲食起居協助用膳、飲水或喂保、

鼻管喂食。

⑦對行動不便老人或者臥床不起提醒入廁、使用便盆、

尿壺，協助入廁排便、排尿。

⑧對臥床不起的老人進行皮膚清潔護理包括清洗會陰，

擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具協助洗澡）。

⑨做好褥瘡預防，保持床單的干燥，定時更換臥位、翻

身，減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪,

更換床單。

⑩對臥床不起、行動不便老人進行便溺護理，協助大小

便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的老年人排便、排尿，實施人

工排便，清洗、更換尿布。

2、老年護理服務

①敬老院以滿足入住老年人健康和醫療照護需求為重

點。

②做到入住老年人整體評估，對其實行分類管理，根據

老年人的護理問題，開展護理服務，采取護理的措施，達到

護理目標。

③保證清潔護理、飲食護理、排泄護理等工作。

④開展老年人心理衛生教育、老年人心理問題評估、實

施老年心理護理干預措施。

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②提供安全保護服務范圍包括提供安全設施、使用約束

物品、改善老年人生活環境、采取預防措施。制定相應安全

保護服務措施。

③完善安全設施包括提供護理床、防護墊、安全標識、

安全扶手、緊急呼救系統等。

④制定安全預防措施、評估老年人不安全的因素、意外

災害、常見意外的預防方案，定期檢查安全落實情況。

⑤做好老年人可能傷害自已或傷害他人預防監控，防止

老年人跌倒、墜床，防止老年人除去尿袋、尿布、衣服和其

他危險因素，盡量使用約束物品。

⑥在實施保護性服務時，檢查確認安全保護服務要及

時、準確、有效和無醫源性損傷并有文字記錄。

5、環境衛生服務

①為老年人提供舒適、清潔、安全的養老環境，保證老

年人居室、室外的環境的清潔衛生，每天進行開窗通風。

②制定實施環境衛生服務的檢查程序和要求，每天檢查

一次，保證服務質量。

6、休閑娛樂服務

①提供并開展各種休閑娛樂設施活動。如棋、牌、器械、

體育運動活動、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動，參觀

游覽。

②確定一名工作人員配合社會工作者、職業治療師、康

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復護士、養老護理員、相關專業人士組織開展。

③制定休閑娛樂服務流程或程序，向老年人用文字或圖

片說明提供休閑娛樂服務的須知。活動開展活動時保留提供

服務圖片或文字記錄。

④定期對休閑娛樂服務設施設備的檢查，保證實施設備

使用安全可靠。

7、協助醫療護理服務

①提供定點醫療機構，協助醫療單位的醫療護理照顧服

務。確立三級醫療機構，分別為村衛生室、鄉衛生院、市人

民醫院或者其他有資質的醫療機構就診。

②協助醫療護理服務包括觀察老年人日常生活情況變

化；協助老年人服藥、協助生活不能自理的老年人進行肢體

活動；搬運；協助老年人使用助行器具；協助進行并發癥的

預防；完成物品的清潔、消毒，協助做好院內感染的預防工

作。

③觀察老年人的日常生活情況變化包括觀察老年人生

常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應和社會家庭變化情

況。

④協助老年人服藥應在醫護人員指導下，協助生活不能

自理的老年人正確服用藥品。注意藥品正確、劑量正確、給

藥時間正確、給藥途徑正確，不得擅自給老年人服用任何藥

口

口口O

一6一

⑤協助生活不能自理的老年人進行肢體活動包括協助

老年人采取適當舒適的體位、協助進行膠體被動運動；協助

老年人使用助行器包括協助老年人使用拐杖、步行器、支架、

輪椅；搬運包括協助老年人轉移至床頭、床邊，協助下床，

協助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運。

8、膳食服務

①根據營養學、衛生學要求、老年人生活、地域特點等

習慣制定菜譜，為老年人提供營養豐富、全面合理的均衡飲

食。

②實行明廚亮灶，對食物的采購、處理、儲存、烹飪、

供應過程，以及提供適宜的就餐環境和為老年人提供一日三

餐及食品的衛生監控管理，建立食品留樣制度。

③提供膳食服務的廚師實行健康檢查并取得相應證件

資質。

④對提供食品的衛生、加工食品設備的衛生、食品衛生

管理嚴格按照《食品衛生法》第二章、第四章、第六章執行。

⑤對老年人提供膳食服務做好食品留樣和登記記錄。

9、洗衣服務

①院內配備配齊洗衣服務的設施設備，保證老人衣物清

潔。由護理員按照洗衣服務，完成衣物的分類、清潔、消毒、

洗滌、整理過程按《消毒技術規范》要求執行。

②提供洗衣服務時，護理員對老年人的衣物應標識清

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楚，做到準確無誤、清潔、折疊后送還給老年人。

③定期對洗衣設施設備進行檢查，確保正常使用和服務

質量。

10、管理維修服務

①院內管理維修服務以滿足入住的老年人日常生活基

本需求、為老年人提供適合老年人生活特點、安全、舒適、

方便的生活環境為目的。

②管理維修服務范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排

污、消防、通訊項目的維修、保養。保障生活設施完好。

③院內確定專人負責，如自身不能提供管理維修服務，

與專業人員建立服務合同，保障養老服務機構生活服務設施

隨時處于完好狀態。

④院內配備必要的生活服務設施設備。

⑤實行日常安全檢查檢測，對所有設施設備保證正常運

行，發現問題及時解決，保證服務質量。

11、購物服務

①院內為老人購物要提供方便，采取商店送貨上門或者

由工作人員代購等方式，以解決老人購物不便，滿足老年人

的社會交往需求。

②為老人代購的物品時，應準確記錄購買的品種、清點