2025年軟考IT服務(wù)管理試題及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)”是指：

A.軟件產(chǎn)品

B.信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施

C.信息技術(shù)服務(wù)

D.信息系統(tǒng)

2.以下哪項(xiàng)不屬于IT服務(wù)管理框架ITIL的四個(gè)核心流程？

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

D.服務(wù)審計(jì)

3.IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)目錄的內(nèi)容？

A.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

B.服務(wù)成本

C.服務(wù)提供方信息

D.服務(wù)交付時(shí)間

4.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的目標(biāo)？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.增加服務(wù)種類

D.提高用戶滿意度

5.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)級(jí)別協(xié)議”（SLA）的作用不包括：

A.確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.明確服務(wù)范圍

C.規(guī)定服務(wù)交付時(shí)間

D.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

6.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的范疇？

A.服務(wù)交付

B.服務(wù)維護(hù)

C.服務(wù)支持

D.服務(wù)監(jiān)控

7.IT服務(wù)管理中的“變更管理”流程的主要目的是：

A.優(yōu)化資源配置

B.確保服務(wù)連續(xù)性

C.提高服務(wù)效率

D.降低服務(wù)成本

8.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)提供方和客戶之間的溝通方式？

A.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

B.服務(wù)目錄

C.服務(wù)報(bào)告

D.郵件

9.IT服務(wù)管理中的“事件管理”流程的目標(biāo)是：

A.減少服務(wù)中斷時(shí)間

B.提高用戶滿意度

C.降低服務(wù)成本

D.提高服務(wù)質(zhì)量

10.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的職責(zé)？

A.確定服務(wù)級(jí)別

B.監(jiān)控服務(wù)績(jī)效

C.分析服務(wù)數(shù)據(jù)

D.制定服務(wù)策略

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共5題）

1.IT服務(wù)管理中，以下哪些屬于服務(wù)目錄的內(nèi)容？

A.服務(wù)名稱

B.服務(wù)描述

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)提供方信息

E.服務(wù)交付時(shí)間

2.IT服務(wù)管理中，以下哪些屬于服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的內(nèi)容？

A.服務(wù)范圍

B.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

C.服務(wù)交付時(shí)間

D.服務(wù)成本

E.違約責(zé)任

3.IT服務(wù)管理中的“事件管理”流程包括哪些步驟？

A.事件識(shí)別

B.事件分類

C.事件優(yōu)先級(jí)評(píng)估

D.事件解決

E.事件記錄

4.IT服務(wù)管理中的“變更管理”流程的主要目的是：

A.確保服務(wù)連續(xù)性

B.降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

C.提高服務(wù)質(zhì)量

D.降低服務(wù)成本

E.提高用戶滿意度

5.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)級(jí)別管理”（SLM）的主要職責(zé)包括：

A.確定服務(wù)級(jí)別

B.監(jiān)控服務(wù)績(jī)效

C.分析服務(wù)數(shù)據(jù)

D.制定服務(wù)策略

E.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）

1.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)目錄的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)提供方

B.服務(wù)級(jí)別

C.服務(wù)描述

D.服務(wù)成本

E.服務(wù)可用性

2.IT服務(wù)管理中的服務(wù)設(shè)計(jì)流程涉及哪些活動(dòng)？

A.服務(wù)需求分析

B.服務(wù)解決方案設(shè)計(jì)

C.服務(wù)交付計(jì)劃

D.服務(wù)支持計(jì)劃

E.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

3.以下哪些是IT服務(wù)管理中服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵成功因素？

A.靈活的管理

B.自動(dòng)化

C.人員培訓(xùn)

D.服務(wù)級(jí)別監(jiān)控

E.客戶滿意度調(diào)查

4.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是變更管理的控制點(diǎn)？

A.變更請(qǐng)求的提交

B.變更評(píng)估

C.變更審批

D.變更實(shí)施

E.變更驗(yàn)證

5.IT服務(wù)管理中的服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃包括哪些內(nèi)容？

A.業(yè)務(wù)影響分析（BIA）

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.應(yīng)急計(jì)劃

D.業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）

E.服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃

6.以下哪些是IT服務(wù)管理中事件管理流程的步驟？

A.事件識(shí)別

B.事件分類

C.事件優(yōu)先級(jí)評(píng)估

D.事件解決

E.事件報(bào)告

7.IT服務(wù)管理中的問題管理流程包括哪些活動(dòng)？

A.問題識(shí)別

B.問題調(diào)查

C.問題解決

D.問題分析

E.問題記錄

8.以下哪些是IT服務(wù)管理中服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容？

A.服務(wù)性能指標(biāo)

B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）履行情況

C.服務(wù)中斷報(bào)告

D.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

E.服務(wù)改進(jìn)建議

9.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)組合管理的關(guān)鍵任務(wù)？

A.服務(wù)目錄維護(hù)

B.服務(wù)組合評(píng)估

C.服務(wù)組合優(yōu)化

D.服務(wù)組合變更管理

E.服務(wù)組合成本分析

10.以下哪些是IT服務(wù)管理中持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）流程的輸出？

A.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

B.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施

C.服務(wù)改進(jìn)評(píng)估

D.服務(wù)改進(jìn)報(bào)告

E.服務(wù)改進(jìn)反饋

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理中的服務(wù)目錄應(yīng)當(dāng)包含所有正在提供的服務(wù)以及計(jì)劃提供的服務(wù)。（）

2.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）應(yīng)當(dāng)由服務(wù)提供方和客戶共同制定。（）

3.在IT服務(wù)管理中，事件和問題的區(qū)別在于事件是已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)中斷，而問題是導(dǎo)致服務(wù)中斷的根本原因。（）

4.變更管理流程中的變更評(píng)估旨在評(píng)估變更對(duì)服務(wù)的影響。（）

5.IT服務(wù)管理中的服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃應(yīng)當(dāng)包括對(duì)自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)措施。（）

6.服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)確保服務(wù)的連續(xù)性和可用性。（）

7.在IT服務(wù)管理中，問題管理流程的目的是解決所有服務(wù)中斷問題。（）

8.服務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)定期向客戶和利益相關(guān)者提供，以展示服務(wù)績(jī)效。（）

9.IT服務(wù)管理中的服務(wù)組合管理關(guān)注的是如何優(yōu)化服務(wù)組合以滿足業(yè)務(wù)需求。（）

10.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）流程是IT服務(wù)管理中不斷優(yōu)化服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題）

1.簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理中的服務(wù)設(shè)計(jì)流程的主要目標(biāo)和步驟。

2.解釋IT服務(wù)管理中“服務(wù)級(jí)別管理”（SLM）的概念及其重要性。

3.描述IT服務(wù)管理中事件管理和問題管理的區(qū)別。

4.簡(jiǎn)要說明IT服務(wù)管理中變更管理流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)。

5.解釋IT服務(wù)管理中服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃的核心要素。

6.闡述持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）在IT服務(wù)管理中的作用及其實(shí)施步驟。

試卷答案如下

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.C

解析思路：IT服務(wù)管理中的“服務(wù)”是指信息技術(shù)服務(wù)，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等提供的支持服務(wù)。

2.D

解析思路：ITIL的四個(gè)核心流程包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)審計(jì)是ITIL的一部分，但不是核心流程。

3.D

解析思路：服務(wù)目錄通常包括服務(wù)名稱、描述、級(jí)別、提供方、成本等信息，但不包括服務(wù)交付時(shí)間。

4.C

解析思路：服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的目標(biāo)是提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本和提高用戶滿意度，不包括增加服務(wù)種類。

5.D

解析思路：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）用于明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、范圍和交付時(shí)間，但不用于評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

6.D

解析思路：服務(wù)運(yùn)營(yíng)包括服務(wù)交付、維護(hù)、支持、監(jiān)控等，但不包括服務(wù)監(jiān)控。

7.B

解析思路：變更管理的主要目的是確保服務(wù)連續(xù)性，降低變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

8.D

解析思路：服務(wù)提供方和客戶之間的溝通方式包括SLA、服務(wù)目錄、服務(wù)報(bào)告等，但不包括郵件。

9.A

解析思路：事件管理的目標(biāo)是減少服務(wù)中斷時(shí)間，恢復(fù)服務(wù)。

10.D

解析思路：服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的職責(zé)包括確定服務(wù)級(jí)別、監(jiān)控服務(wù)績(jī)效、分析服務(wù)數(shù)據(jù)等，不包括制定服務(wù)策略。

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）

1.ABCDE

解析思路：服務(wù)目錄應(yīng)包含服務(wù)提供方、服務(wù)級(jí)別、描述、成本和可用性等信息。

2.ABCDE

解析思路：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）應(yīng)包括服務(wù)范圍、質(zhì)量目標(biāo)、交付時(shí)間、成本和違約責(zé)任。

3.ABCDE

解析思路：服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵成功因素包括靈活的管理、自動(dòng)化、人員培訓(xùn)、服務(wù)級(jí)別監(jiān)控和客戶滿意度調(diào)查。

4.ABCDE

解析思路：變更管理的控制點(diǎn)包括變更請(qǐng)求提交、評(píng)估、審批、實(shí)施和驗(yàn)證。

5.ABCDE

解析思路：服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃包括業(yè)務(wù)影響分析（BIA）、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急計(jì)劃、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）和服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃。

6.ABCDE

解析思路：事件管理流程包括事件識(shí)別、分類、優(yōu)先級(jí)評(píng)估、解決和記錄。

7.ABCDE

解析思路：?jiǎn)栴}管理流程包括問題識(shí)別、調(diào)查、解決、分析和記錄。

8.ABCDE

解析思路：服務(wù)報(bào)告應(yīng)包括服務(wù)性能指標(biāo)、SLA履行情況、服務(wù)中斷報(bào)告、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和服務(wù)改進(jìn)建議。

9.ABCDE

解析思路：服務(wù)組合管理的關(guān)鍵任務(wù)包括服務(wù)目錄維護(hù)、評(píng)估、優(yōu)化、變更管理和成本分析。

10.ABCDE

解析思路：持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）的輸出包括服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、報(bào)告和反饋。

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

解析思路：服務(wù)目錄應(yīng)當(dāng)包含所有正在提供和計(jì)劃提供的服務(wù)，以確保信息完整性。

2.√

解析思路：SLA應(yīng)由服務(wù)提供方和客戶共同制定，以確保雙方對(duì)服務(wù)有共同的理解和期望。

3.√

解析思路：事件是已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)中斷，問題則是導(dǎo)致中斷的根本原因，兩者需區(qū)分處理。

4.√

解析思路：變更評(píng)估旨在評(píng)估變更對(duì)服務(wù)的影響，以減少潛在風(fēng)險(xiǎn)。

5.√

解析思路：服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃應(yīng)包括對(duì)自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)措施，以確保服務(wù)在災(zāi)難情況下的連續(xù)性。

6.√

解析思路：服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)確