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文檔簡介

服務禮儀基本知識余娟稱呼、禮貌用語與崗位規范用語一、稱呼一般稱男士為先生，女士為小姐、太太；重要旅客應稱呼首長及職務

二、禮貌用語

在安全技術檢查工作中，應做到“請”字開頭，“謝”字結尾。注意運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

三、崗位規范用語（一）驗證崗位（1）您好，請出示您的身份證（或相關證件）、飛機票和登機牌；（2）對不起，您的證件與要求不符，我得請示，請稍等；（3）謝謝，請往里走。（二）前傳、維序崗位（1）請把您的行李依次放在傳送帶上，請往里走（配以手勢）。（2）請稍等（請進）。（3）請各位旅客按次序排好隊，準備好身份證件、機票和登機牌，準備接受安全檢查。（三）人身檢查崗位（1）請將您身上的香煙、鑰匙、打火機等金屬物品放入盤內。（2）先生（小姐）對不起，安全門已經報警了，您需要重新復查一下。（3）請脫下您的帽子。（4）請轉身，請抬起手來。（5）請問這是什么東西？您能打開給我看看嗎？（6）檢查完畢，謝謝合作。（7）請收好您的物品。（四）開箱（包）崗位（1）對不起，請您打開這個包。（2）對不起，這是違禁物品或限帶物品，按規定不能帶上飛機，請將證件給我，給您辦理手續，（3）對不起，刀具您不能隨身帶上飛機，您可交送行人帶回或辦理

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