航空公司航班延誤旅客食宿安排預案航空公司航班延誤旅客食宿安排預案

一、總則

（一）適用范圍

本預案適用于航空公司因自然災害、意外事件、設備故障、航空管制等不可抗力因素導致的航班延誤，針對旅客在地面停留期間的食宿安排。預案旨在確保旅客在航班延誤期間得到合理、及時、周到的服務，維護旅客權益，提升航空公司服務水平。

（二）響應分級

1.應急響應分級

根據航班延誤的事故危害程度、影響范圍和航空公司控制事態的能力，將應急響應分為四個等級：一級響應、二級響應、三級響應和四級響應。

2.分級響應基本原則

一級響應：當航班延誤預計時間超過24小時，或影響旅客人數達到一定規模，或引發社會廣泛關注時，啟動一級響應。由航空公司主要領導擔任總指揮，各部門協同作戰，全力保障旅客食宿需求。

二級響應：當航班延誤預計時間在12至24小時之間，或影響旅客人數達到一定規模時，啟動二級響應。由航空公司分管領導擔任指揮，相關部門迅速行動，確保旅客基本食宿需求得到滿足。

三級響應：當航班延誤預計時間在4至12小時之間，或影響旅客人數較多時，啟動三級響應。由相關部門負責人擔任指揮，落實具體措施，確保旅客食宿安排有序進行。

四級響應：當航班延誤預計時間在4小時以內，或影響旅客人數較少時，啟動四級響應。由一線服務人員負責，根據實際情況提供相應服務。

各級響應應根據實際情況適時調整，確保旅客在航班延誤期間的權益得到充分保障。

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二、應急組織機構及職責

（一）應急組織形式及構成單位（部門）

1.應急組織形式

本預案采用分級響應、統一指揮、部門協同的應急組織形式。在航班延誤事件發生時，根據延誤程度和影響范圍，啟動相應級別的應急響應機制。

2.構成單位（部門）

應急組織機構由以下部門（單位）構成：

應急指揮部：負責統一指揮航班延誤旅客食宿安排工作的最高決策機構。

綜合協調組：負責協調各部門之間的工作，確保信息暢通，資源調配合理。

旅客服務組：負責旅客食宿安排的具體實施，包括餐飲服務、住宿安排、心理疏導等。

信息發布組：負責航班延誤信息的收集、整理、發布，確保信息透明度。

后勤保障組：負責應急物資的儲備、調配，以及現場的后勤保障工作。

安全保衛組：負責現場的安全秩序維護，確保旅客人身和財產安全。

（二）應急處置職責

1.應急指揮部

職責：制定應急響應方案，指揮協調各部門行動，監督應急響應的實施。

行動任務：在啟動應急響應后，立即召開應急指揮部會議，分析航班延誤原因，確定應急響應級別，下達應急指令。

2.綜合協調組

職責：協調各部門之間的工作，確保應急響應的順利進行。

行動任務：負責應急資源的調配，信息共享，以及與其他部門的溝通協調。

3.旅客服務組

職責：負責旅客食宿安排的具體實施，確保旅客需求得到滿足。

行動任務：根據旅客需求，協調餐飲服務，安排住宿，提供心理疏導服務。

4.信息發布組

職責：負責航班延誤信息的收集、整理、發布，確保信息透明。

行動任務：及時向旅客發布航班延誤信息，包括延誤原因、預計恢復時間等。

5.后勤保障組

職責：負責應急物資的儲備、調配，以及現場的后勤保障工作。

行動任務：確保應急物資充足，根據現場需求進行合理調配。

6.安全保衛組

職責：負責現場的安全秩序維護，確保旅客人身和財產安全。

行動任務：加強對現場的巡邏，處理突發事件，確保現場安全。

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三、信息接報

（一）應急值守電話

1.值班電話：設立專門的航班延誤應急值守電話，號碼為[此處填寫電話號碼]。

2.值班時間：全天24小時不間斷值守。

（二）事故信息接收

1.接收渠道：通過電話、網絡、現場報告等多種渠道接收航班延誤事故信息。

2.信息內容：接收內容包括航班延誤原因、預計延誤時間、受影響旅客人數、現場情況等。

（三）內部通報程序

1.通報方式：采用即時通訊、電子郵件、內部廣播等方式進行通報。

2.通報責任人：由綜合協調組負責人負責內部通報工作的組織實施。

（四）向上級報告事故信息

1.報告流程：

一級響應：立即向航空公司應急指揮部報告，并按公司規定向民航局等上級主管部門報告。

二級響應：向航空公司應急指揮部報告，并視情況向民航局等上級主管部門報告。

三級響應：向航空公司應急指揮部報告。

四級響應：根據情況選擇是否報告。

2.報告內容：包括航班延誤時間、原因、受影響旅客人數、已采取的措施、預計恢復時間等。

3.報告時限：一級響應和二級響應應在事故發生后30分鐘內報告，三級響應應在1小時內報告，四級響應根據實際情況決定報告時限。

4.報告責任人：由應急指揮部負責人或其指定的人員負責向上級報告。

（五）向外部通報事故信息

1.通報方法：

通過官方網站、社交媒體等渠道對外發布航班延誤信息。

向受影響的旅客發送短信或電子郵件通知。

與新聞媒體保持溝通，確保信息的及時準確發布。

2.通報程序：

信息發布組負責對外通報工作的策劃和實施。

通報前需經應急指揮部審核批準。

3.通報責任人：

信息發布組負責人負責對外通報工作的具體執行。

應急指揮部負責人對通報內容的準確性負責。

（六）信息管理

1.信息記錄：對所有接收、處理、發布的信息進行詳細記錄，建立信息檔案。

2.信息保密：對涉及旅客隱私和公司商業秘密的信息進行保密處理。

3.信息更新：根據事故進展情況，及時更新信息，確保信息的準確性和時效性。

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四、信息處置與研判

（一）響應啟動的程序和方式

1.響應啟動程序

信息收集：通過多渠道收集航班延誤的相關信息，包括延誤原因、旅客反饋、現場情況等。

初步研判：應急指揮部對收集到的信息進行初步研判，評估延誤的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性。

決策啟動：根據響應分級條件，應急領導小組可作出以下決策：

若事故信息達到響應啟動條件，應急領導小組應立即作出響應啟動的決策，并宣布啟動相應級別的應急響應。

若事故信息未達到響應啟動條件，但存在潛在風險，應急領導小組可作出預警啟動的決策，進入預警狀態，做好響應準備，并實時跟蹤事態發展。

響應實施：啟動相應級別的應急響應，各部門按照預案職責分工執行任務。

2.響應啟動方式

手動啟動：當應急領導小組根據研判結果認為需要啟動應急響應時，通過應急指揮系統手動啟動響應。

自動啟動：若系統監測到航班延誤信息達到預設的響應啟動條件，應急響應系統可自動啟動，觸發應急預案的執行。

（二）響應分級條件

一級響應：航班延誤時間超過24小時，或影響旅客人數達到一定規模，或引發社會廣泛關注，或對航空公司的品牌形象造成嚴重損害。

二級響應：航班延誤時間在12至24小時之間，或影響旅客人數較多，或對旅客造成較大不便。

三級響應：航班延誤時間在4至12小時之間，或影響旅客人數較多，或對旅客造成一定不便。

四級響應：航班延誤時間在4小時以內，或影響旅客人數較少，或對旅客造成輕微不便。

（三）事態跟蹤與響應調整

1.事態跟蹤：應急指揮部應持續跟蹤航班延誤事態的發展，收集相關信息，評估事態變化。

2.科學分析：根據事態跟蹤結果，科學分析處置需求，評估是否需要調整響應級別。

3.及時調整：若事態發生變化，應急指揮部應及時調整響應級別，確保響應措施與事態發展相適應。

4.避免過度響應：在調整響應級別時，應避免過度響應，確保資源合理分配，提高應急響應效率。

（四）信息處置要求

實時更新：對航班延誤信息進行實時更新，確保信息的準確性和及時性。

信息共享：在應急響應過程中，各部門應共享信息，避免信息孤島。

保密處理：對涉及旅客隱私和公司商業秘密的信息進行保密處理，防止信息泄露。

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五、預警

（一）預警啟動

1.預警信息發布渠道

官方渠道：通過航空公司官方網站、官方微博、微信公眾號等網絡平臺發布預警信息。

合作渠道：與機場、旅行社、航空公司合作伙伴等建立信息共享機制，通過其渠道發布預警。

現場廣播：在機場候機樓內通過廣播系統向旅客發布預警信息。

2.預警信息發布方式

即時通訊：通過短信、電子郵件、即時通訊軟件等向旅客發送預警通知。

網絡公告：在官方網站和社交媒體上發布預警公告。

現場公告：在機場候機樓內設置公告欄，張貼預警信息。

3.預警信息內容

預警級別：根據航班延誤的可能性和影響程度，發布相應的預警級別。

延誤原因：簡要說明可能導致航班延誤的原因。

預計影響：預計航班延誤的時間范圍和可能影響的旅客人數。

應對措施：航空公司已采取的應對措施和旅客應采取的行動建議。

（二）響應準備

1.隊伍準備

應急隊伍：組建由旅客服務、安全保衛、后勤保障等部門組成的應急隊伍。

專業培訓：對應急隊伍進行專業培訓，確保其具備應對航班延誤的能力。

2.物資準備

應急物資：儲備足夠的應急物資，如餐飲食品、飲用水、急救用品等。

裝備維護：確保應急裝備處于良好狀態，如急救箱、通訊設備等。

3.后勤準備

住宿安排：提前與酒店溝通，確保有足夠的住宿空間供旅客使用。

餐飲服務：與餐飲供應商協調，確保能夠提供充足的餐飲服務。

4.通信準備

信息平臺：建立應急信息平臺，確保信息傳遞的及時性和準確性。

通訊設備：確保應急隊伍配備必要的通訊設備。

（三）預警解除

1.解除條件

航班延誤解除：航班延誤原因消除，航班正常運行。

旅客需求滿足：旅客的食宿需求得到妥善解決。

2.解除要求

信息發布：通過相同渠道發布預警解除信息。

資源撤回：將應急物資和人員撤回至正常狀態。

3.責任人

信息發布責任人：由信息發布組負責人負責預警解除信息的發布。

資源撤回責任人：由應急指揮部負責人負責資源撤回的監督和實施。

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六、應急響應

（一）響應啟動

1.確定響應級別

根據航班延誤的事故危害程度、影響范圍和航空公司控制事態的能力，由應急指揮部根據預案分級標準確定響應級別。

2.響應啟動后的程序性工作

應急會議召開：應急指揮部應立即召開應急會議，分析事態，制定應對策略。

信息上報：按照應急信息報告體系，及時向上級主管部門和內部相關領導報告。

資源協調：協調各部門資源，確保應急響應的有效實施。

信息公開：通過官方渠道向旅客和公眾公開相關信息，保持信息透明。

后勤及財力保障工作：確保應急響應所需的物資、資金和人力資源充足。

（二）應急處置

1.事故現場管理

警戒疏散：設置警戒線，確保旅客安全疏散，防止無關人員進入。

人員搜救：如有旅客受傷，立即進行搜救和救治。

醫療救治：啟動醫療救護體系，為受傷旅客提供緊急救治。

現場監測：對現場環境進行監測，確保無二次危害。

技術支持：提供必要的技術支持，協助現場處置。

工程搶險：如有必要，進行工程搶險以恢復航班運行。

環境保護：防止事故對環境造成污染，采取環保措施。

2.人員防護要求

個人防護：應急工作人員需穿戴適當的防護裝備。

專業培訓：確保應急工作人員具備相應的應急處置技能和知識。

（三）應急支援

1.外部支援請求

請求程序：在事態無法控制時，應急指揮部應啟動外部支援請求程序。

請求要求：明確支援需求、時間、地點等信息。

聯動程序：與外部救援力量建立聯動機制，確保信息暢通。

2.外部支援指揮關系

指揮關系：外部救援力量到達后，由應急指揮部或其指定的人員負責現場指揮。

協同工作：與外部救援力量協同工作，確保救援工作的有效性。

（四）響應終止

1.終止條件

事態控制：航班延誤得到有效控制，旅客需求得到滿足。

安全評估：經專業評估，確認無安全隱患。

2.終止要求

信息發布：通過官方渠道發布響應終止信息。

資源撤回：將應急資源撤回至正常狀態。

3.責任人

信息發布責任人：由信息發布組負責人負責響應終止信息的發布。

資源撤回責任人：由應急指揮部負責人負責資源撤回的監督和實施。

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七、后期處置

（一）污染物處理

1.污染識別：對航班延誤過程中可能產生的污染物進行識別，包括但不限于食物殘渣、垃圾、廢水等。

2.應急處理：啟動應急污染物處理程序，包括：

臨時收集：對污染物進行臨時收集，防止擴散。

無害化處理：采用無害化處理技術，如生物降解、化學中和等方法，對污染物進行處理。

環境監測：對處理后的環境進行監測，確保污染物濃度降至安全標準以下。

3.責任歸屬：明確污染物處理的負責人和責任單位，確保處理工作得到有效執行。

（二）生產秩序恢復

1.評估影響：對航班延誤對生產秩序造成的影響進行評估，包括航班取消、旅客流失、運營成本增加等。

2.恢復計劃：制定生產秩序恢復計劃，包括：

航班安排：調整航班計劃，盡量減少延誤對運營的影響。

成本控制：采取措施控制額外產生的成本，如額外餐飲服務費用、旅客補償費用等。

資源調配：優化資源配置，提高運營效率。

3.責任主體：明確生產秩序恢復的責任主體，確保恢復工作有序進行。

（三）人員安置

1.心理疏導：對受航班延誤影響的旅客和員工進行心理疏導，提供必要的心理支持服務。

2.員工補償：根據公司政策和相關法律法規，對因航班延誤受到影響的員工進行補償。

3.旅客安置：

住宿安排：為因航班延誤需要過夜的旅客提供免費住宿。

餐飲服務：提供免費餐飲服務，確保旅客的基本生活需求得到滿足。

交通安排：協助旅客安排前往目的地的交通。

4.責任落實：明確人員安置工作的責任人，確保各項措施得到有效執行。

（四）總結評估

1.事件總結：對航班延誤事件進行全面總結，包括原因分析、應急響應、后期處置等。

2.經驗教訓：提煉經驗教訓，為今后類似事件的預防和應對提供參考。

3.改進措施：根據總結評估結果，提出改進措施，完善應急預案，提高應對能力。

（五）文件歸檔

1.歸檔內容：將事件處理過程中產生的所有文件、記錄進行歸檔，包括應急預案、會議記錄、通訊記錄、財務報告等。

2.歸檔管理：建立檔案管理制度，確保歸檔文件的完整性和安全性。

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八、應急保障

（一）通信與信息保障

1.保障單位及人員

通信保障單位：負責應急通信設備和網絡的維護與管理。

信息保障人員：負責信息的收集、處理、傳遞和發布。

2.通信聯系方式

應急指揮中心：設置專門的應急指揮中心，配備衛星電話、移動通信設備等。

應急聯絡員：指定各部門的應急聯絡員，負責日常通信聯絡和信息傳遞。

3.備用方案

備用通信系統：在主通信系統失效時，啟動備用通信系統，確保信息傳遞的連續性。

信息備份：定期對重要信息進行備份，防止信息丟失。

4.保障責任人

通信保障責任人：由通信保障單位負責人擔任，負責通信設備的維護和管理。

信息保障責任人：由信息保障部門負責人擔任，負責信息處理的準確性和及時性。

（二）應急隊伍保障

1.人力資源

專家團隊：組建由行業專家、心理學家、法律顧問等組成的專家團隊。

專兼職應急救援隊伍：建立專兼職應急救援隊伍，包括安全保衛、醫療服務、餐飲服務等人員。

協議應急救援隊伍：與外部應急救援機構簽訂合作協議，建立應急響應聯動機制。

2.隊伍培訓

定期培訓：對應急隊伍進行定期培訓，提升應急處置能力。

應急演練：組織應急演練，檢驗應急隊伍的實戰能力。

（三）物資裝備保障

1.物資和裝備類型

應急物資：食品、飲用水、醫療用品、防護裝備、便攜式發電設備等。

裝備類型：應急通信設備、現場監測設備、救援設備、運輸工具等。

2.存放位置及運輸

存放位置：設立專門的應急物資庫，存放應急物資和裝備。

運輸條件：確保物資和裝備的運輸符合安全規范，避免損壞。

3.更新及補充時限

更新時限：定期對物資和裝備進行性能測試，根據測試結果進行更新。

補充時限：根據使用情況，及時補充消耗的物資和裝備。

4.管理責任人

物資裝備管理責任人：由后勤保障部門負責人擔任，負責物資和裝備的日常管理。

聯系方式：提供管理責任人的聯系方式，確保應急物資和裝備的及時調配。

（四）臺賬管理

1.臺賬建立：建立應急物資和裝備的臺賬，詳細記錄其類型、數量、存放位置、使用情況等。

2.臺賬更新：定期更新臺賬，確保信息的準確性。

3.安全檢查：定期進行安全檢查，確保物資和裝備處于良好狀態。

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九、其他保障

（一）能源保障

1.電力供應：確保機場、候機樓等關鍵區域的電力供應穩定，必要時啟用備用電源。

2.能源調配：與能源供應商協調，根據需求調整能源供應，確保應急響應期間能源充足。

3.責任主體：由后勤保障部門負責能源供應的監控和管理，確保能源保障的連續性。

（二）經費保障

1.預算管理：制定應急響應經費預算，明確資金使用范圍和審批流程。

2.資金調配：建立應急資金快速調配機制，確保應急響應資金的及時到位。

3.責任主體：由財務部門負責經費的預算、管理和監督，確保資金使用的合規性和效率。

（三）交通運輸保障

1.交通調度：與交通管理部門協調，確保應急車輛優先通行，保障旅客運輸需求。

2.車輛調配：儲備必要的應急車輛，如大巴、救護車等，以應對大規模旅客疏散需求。

3.責任主體：由運輸管理部門負責交通運輸的調度和車輛調配。

（四）治安保障

1.安全巡邏：加強機場和候機樓的安全巡邏，維護現場秩序。

2.應急預案：制定針對治安問題的應急預案，如人員擁擠、暴力事件等。

3.責任主體：由安全保衛部門負責治安保障工作，確保旅客和財產的安全。

（五）技術保障

1.信息技術：確保信息系統穩定運行，為應急響應提供技術支持。

2.數據分析：利用大數據分析技術，對航班延誤原因進行深入分析，為預防措施提供依據。

3.責任主體：由信息技術部門負責技術保障工作，確保信息系統的可靠性和數據的安全性。

（六）醫療保障

1.醫療資源：與醫療機構建立合作關系，確保應急醫療資源的充足。

2.現場救治：在機場設立臨時醫療站，提供緊急醫療救治服務。

3.責任主體：由醫療服務部門負責醫療保障工作，確保旅客的醫療需求得到及時滿足。

（七）后勤保障

1.餐飲服務：確保航班延誤期間，旅客能夠獲得及時、優質的餐飲服務。

2.住宿安排：協調酒店資源，為需要過夜的旅客提供免費或優惠的住宿服務。

3.責任主體：由后勤保障部門負責后勤保障工作，確保旅客的基本生活需求得到滿足。

（八）綜合協調

1.跨部門協調：建立跨部門協調機制，確保各部門之間的信息共享和協同工作。

2.外部協調：與政府部門、行業協會等外部機構保持溝通，共同應對航班延誤事件。

3.責任主體：由綜合協調組負責人負責綜合協調工作，確保應急響應的順暢進行。

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十、應急預案培訓

（一）培訓內容

1.應急預案概述：講解預案的編制背景、目的、適用范圍和響應流程。

2.應急響應分級