航空公司航班延誤旅客補償預案一、總則

1.適用范圍

本預案適用于航空公司因各種原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，針對旅客權(quán)益保障和補償措施的實施。具體包括但不限于以下情況：

（1）因航空公司原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，如航班取消、航班晚點、航班備降等；

（2）因不可抗力因素導致的航班延誤，如天氣惡劣、機場關(guān)閉、空中交通管制等；

（3）因其他意外事件導致的航班延誤。

本預案適用于航空公司國內(nèi)、國際航線航班延誤，適用于所有購票旅客。

2.響應分級

根據(jù)航班延誤事故的危害程度、影響范圍和航空公司控制事態(tài)的能力，將應急響應分為三個等級：

（1）一級響應：適用于航班延誤時間超過4小時，或?qū)е麓罅柯每蜏舻那闆r。基本響應原則如下：

快速啟動應急預案，立即成立應急指揮部；

確保旅客基本生活需求，如提供食品、飲用水、休息場所等；

及時向旅客通報航班延誤原因及預計復飛時間；

積極協(xié)調(diào)機場、地面服務公司等相關(guān)單位，提供必要支持；

根據(jù)旅客意愿，提供改簽、退票等服務。

（2）二級響應：適用于航班延誤時間在2至4小時之間，或?qū)β每驮斐梢欢ㄓ绊懙那闆r。基本響應原則如下：

啟動應急預案，成立應急小組；

保障旅客基本生活需求，及時通報航班延誤原因及預計復飛時間；

協(xié)調(diào)機場、地面服務公司等相關(guān)單位，提供必要支持；

根據(jù)旅客意愿，提供改簽、退票等服務。

（3）三級響應：適用于航班延誤時間在1小時以內(nèi)，或?qū)β每陀绊戄^小的情況。基本響應原則如下：

及時向旅客通報航班延誤原因及預計復飛時間；

提供必要的信息咨詢服務；

如有旅客需求，可提供改簽、退票等服務。

各級響應應根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整，確保旅客權(quán)益得到妥善保障。

二、應急組織機構(gòu)及職責

1.應急組織形式及構(gòu)成單位（部門）

航空公司航班延誤旅客補償預案的應急組織形式采用矩陣式管理結(jié)構(gòu)，由以下主要構(gòu)成單位（部門）組成：

（1）應急指揮部：為航班延誤旅客補償預案的最高決策機構(gòu)，負責全面協(xié)調(diào)和指揮應急處置工作。

指揮長：由航空公司總經(jīng)理或其授權(quán)代表擔任，負責應急工作的總體部署和指揮。

副指揮長：由航空公司高層管理人員擔任，協(xié)助指揮長開展工作。

（2）應急處置中心：為應急指揮部的執(zhí)行機構(gòu)，負責日常應急工作的協(xié)調(diào)和實施。

中心主任：由航空公司的應急管理負責人擔任，負責應急處置中心的日常運作。

副主任：協(xié)助中心主任工作。

（3）旅客服務保障組：負責旅客的安撫、補償和服務保障工作。

組長：由航空公司客戶服務部門負責人擔任，負責組內(nèi)工作的統(tǒng)籌規(guī)劃。

成員：包括客戶服務、地面服務、信息宣傳等相關(guān)部門人員。

（4）技術(shù)支持組：負責航班延誤原因分析、技術(shù)解決方案制定及信息系統(tǒng)保障。

組長：由航空公司技術(shù)部門負責人擔任，負責技術(shù)支持組的技術(shù)工作。

成員：包括航空器維修、氣象預報、信息系統(tǒng)維護等專業(yè)技術(shù)人員。

（5）法律事務組：負責處理航班延誤相關(guān)的法律事務，包括旅客投訴處理、合同糾紛等。

組長：由航空公司法律事務部門負責人擔任，負責法律事務組的法律工作。

成員：包括法律顧問、合同管理等相關(guān)專業(yè)人員。

（6）信息發(fā)布與宣傳組：負責對外發(fā)布航班延誤信息，進行輿論引導和公關(guān)工作。

組長：由航空公司公關(guān)部門負責人擔任，負責信息發(fā)布與宣傳組的信息工作。

成員：包括新聞發(fā)言人、媒體關(guān)系、網(wǎng)絡輿情監(jiān)控等專業(yè)人員。

2.各小組具體構(gòu)成、職責分工及行動任務

（1）應急指揮部

職責分工：負責制定應急預案，批準應急響應級別，指揮協(xié)調(diào)各部門和小組的行動。

行動任務：在航班延誤發(fā)生時，立即啟動應急預案，確定應急響應級別，下達指令。

（2）應急處置中心

職責分工：負責應急指揮部的日常運作，協(xié)調(diào)各部門和小組的應急響應工作。

行動任務：執(zhí)行應急指揮部的指令，確保應急響應措施的有效實施。

（3）旅客服務保障組

職責分工：負責旅客的安撫、補償和服務保障工作，提供必要的生活援助。

行動任務：在航班延誤發(fā)生時，及時向旅客提供必要的信息和幫助，安排旅客休息和餐飲。

（4）技術(shù)支持組

職責分工：分析航班延誤原因，提供技術(shù)解決方案，保障信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

行動任務：在航班延誤發(fā)生時，迅速分析原因，提出解決方案，確保信息系統(tǒng)支持。

（5）法律事務組

職責分工：處理航班延誤相關(guān)的法律事務，維護航空公司合法權(quán)益。

行動任務：在航班延誤發(fā)生時，依法處理旅客投訴，協(xié)調(diào)合同糾紛。

（6）信息發(fā)布與宣傳組

職責分工：對外發(fā)布航班延誤信息，進行輿論引導，維護航空公司形象。

行動任務：在航班延誤發(fā)生時，及時發(fā)布準確信息，引導輿論，開展公關(guān)工作。

三、信息接報

1.應急值守電話

航空公司航班延誤旅客補償預案的應急值守電話如下：

總值班電話：[電話號碼]

旅客服務熱線：[電話號碼]

技術(shù)支持電話：[電話號碼]

法律事務咨詢熱線：[電話號碼]

2.事故信息接收

（1）內(nèi)部通報程序

接收方式：通過電話、電子郵件、內(nèi)部通訊系統(tǒng)等方式接收航班延誤事故信息。

責任人：應急指揮部指定專人負責接收和記錄事故信息。

（2）事故信息內(nèi)部通報

通報方式：通過應急指揮中心系統(tǒng)、內(nèi)部廣播、電子郵件等方式進行。

通報時限：自事故信息接收后30分鐘內(nèi)完成內(nèi)部通報。

責任人：應急指揮部指定專人負責內(nèi)部通報工作。

3.向上級主管部門、上級單位報告事故信息

（1）報告流程

航空公司應急指揮部在確定航班延誤事故信息后，應及時向上級主管部門和上級單位報告。

報告流程如下：

1.應急指揮部確認事故信息；

2.通過應急指揮中心系統(tǒng)或書面報告向上級主管部門報告；

3.向上級單位報告，包括但不限于航空公司總部、母公司或相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)。

（2）報告內(nèi)容

報告內(nèi)容應包括航班延誤的時間、原因、影響范圍、旅客數(shù)量、應急響應措施等。

（3）報告時限

報告時限：自事故發(fā)生或發(fā)現(xiàn)后1小時內(nèi)完成首次報告，后續(xù)根據(jù)事故進展情況及時更新報告。

（4）責任人

應急指揮部指定專人負責向上級主管部門和上級單位報告事故信息。

4.向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報事故信息

（1）通報方法

通報方法包括但不限于電話、電子郵件、官方公告、新聞發(fā)布會等方式。

（2）通報程序

通報程序如下：

1.應急指揮部確認需通報的信息；

2.通過官方渠道發(fā)布通報；

3.向相關(guān)政府部門、旅客協(xié)會、新聞媒體等通報。

（3）通報責任人

應急指揮部指定專人負責向外部通報事故信息，確保信息的一致性和準確性。

（4）通報內(nèi)容

通報內(nèi)容應包括航班延誤的基本情況、應急響應措施、旅客補償方案、預計復飛時間等。

（5）通報時限

通報時限：自事故發(fā)生或發(fā)現(xiàn)后2小時內(nèi)完成首次通報，后續(xù)根據(jù)事故進展情況及時更新通報。

四、信息處置與研判

1.響應啟動的程序和方式

（1）響應啟動程序

接收與評估：應急值班人員接到航班延誤報告后，應立即進行初步評估，判斷是否達到響應啟動條件。

初步?jīng)Q策：應急領(lǐng)導小組根據(jù)事故性質(zhì)、嚴重程度、影響范圍和可控性，結(jié)合響應分級明確的條件，進行初步?jīng)Q策。

審議與批準：應急領(lǐng)導小組對初步?jīng)Q策進行審議，必要時召開緊急會議，形成正式?jīng)Q策。

啟動通知：通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)、電話會議等方式，向全體應急響應人員發(fā)出啟動通知。

應急行動：應急響應人員按照預案要求，迅速進入應急狀態(tài)，執(zhí)行各項應急任務。

（2）響應啟動方式

人工啟動：當事故信息達到響應啟動條件時，應急領(lǐng)導小組可人工啟動響應。

自動啟動：若應急系統(tǒng)具備自動識別功能，當事故信息自動觸發(fā)預設的啟動條件時，系統(tǒng)可自動啟動響應。

2.響應啟動的條件

根據(jù)事故性質(zhì)、嚴重程度、影響范圍和可控性，以下條件可作為響應啟動的依據(jù)：

旅客延誤時間超過預定標準，如2小時以上；

影響的旅客數(shù)量達到一定規(guī)模，如超過100人；

事故對航空公司品牌形象造成潛在威脅；

事故可能引發(fā)旅客恐慌或社會不穩(wěn)定。

3.預警啟動的決策

若未達到響應啟動條件，但事態(tài)發(fā)展可能升級，應急領(lǐng)導小組可作出預警啟動的決策：

宣布預警：通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)、電話會議等方式宣布預警信息。

響應準備：各部門和小組根據(jù)預警信息，做好響應準備工作。

實時跟蹤：持續(xù)跟蹤事態(tài)發(fā)展，實時更新預警信息。

4.響應級別的調(diào)整

響應啟動后，應持續(xù)跟蹤事態(tài)發(fā)展，科學分析處置需求，及時調(diào)整響應級別：

適時評估：應急領(lǐng)導小組定期對事故進行評估，判斷是否需要調(diào)整響應級別。

級別調(diào)整：根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整響應級別，確保響應措施與事態(tài)發(fā)展相適應。

避免過度響應：在調(diào)整響應級別時，避免過度響應，以免造成資源浪費。

避免響應不足：在調(diào)整響應級別時，確保響應措施能夠有效應對事態(tài)發(fā)展。

五、預警

1.預警啟動

（1）預警信息發(fā)布渠道

官方網(wǎng)站：通過航空公司官方網(wǎng)站發(fā)布預警信息，確保信息的權(quán)威性和時效性。

社交媒體：利用微博、微信等社交媒體平臺，快速向公眾傳播預警信息。

內(nèi)部通訊系統(tǒng)：通過企業(yè)內(nèi)部通訊系統(tǒng)，向全體員工和相關(guān)部門傳遞預警信息。

新聞媒體：與新聞媒體合作，通過電視、廣播、報紙等渠道發(fā)布預警信息。

（2）預警信息發(fā)布方式

即時通知：通過短信、郵件等方式，向旅客和利益相關(guān)方發(fā)送預警通知。

公開通報：在官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布公開通報，告知公眾預警情況。

新聞發(fā)布會：在必要時召開新聞發(fā)布會，詳細解釋預警原因和應對措施。

（3）預警信息發(fā)布內(nèi)容

預警級別：明確預警的級別，如藍色預警、黃色預警等。

影響范圍：詳細說明預警可能影響的航班范圍和旅客數(shù)量。

預計影響時間：預測航班延誤或取消的時間長度。

應對措施：簡要介紹航空公司已采取的應對措施和旅客可采取的預防措施。

2.響應準備

（1）隊伍準備

應急隊伍：組建專門的應急隊伍，包括旅客服務、技術(shù)支持、法律事務等專業(yè)人員。

人員培訓：定期對應急隊伍進行培訓，提高其應急處置能力。

（2）物資準備

必需物資：準備充足的食品、飲用水、應急藥品等必需物資。

后勤保障：確保應急物資的充足和及時補充。

（3）裝備準備

應急裝備：配備應急通訊設備、照明設備、警戒線等應急裝備。

技術(shù)支持：確保信息技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，為應急響應提供技術(shù)支持。

（4）后勤及通信

后勤保障：制定后勤保障計劃，確保應急響應期間的后勤供應。

通信保障：確保應急指揮中心與其他部門的通信暢通無阻。

3.預警解除

（1）解除基本條件

預警解除的基本條件為航班延誤事態(tài)得到有效控制，旅客權(quán)益得到妥善保障。

（2）解除要求

應急指揮部應評估預警解除的條件是否滿足，并向相關(guān)部門通報。

相關(guān)部門應根據(jù)評估結(jié)果，調(diào)整應急響應級別，逐步恢復正常運營。

（3）責任人

應急指揮部負責人負責預警解除的決策和實施。

各相關(guān)部門負責人負責本部門預警解除后的工作銜接和恢復運營。

六、應急響應

1.響應啟動

（1）確定響應級別

應急指揮部根據(jù)航班延誤的實際情況，參照響應分級標準，確定響應級別。

響應級別分為一級、二級、三級，分別對應嚴重程度、影響范圍和可控制性。

（2）程序性工作

應急會議召開：應急指揮部召開應急會議，討論響應策略，明確責任分工。

信息上報：應急指揮部將響應級別及初步措施上報上級主管部門和上級單位。

資源協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)各部門和外部資源，確保應急響應的有效實施。

信息公開：通過官方渠道發(fā)布航班延誤信息，確保旅客和公眾知情。

后勤及財力保障：確保應急響應所需的物資、資金和人力資源。

2.應急處置

（1）事故現(xiàn)場處置

警戒疏散：設置警戒區(qū)域，引導旅客安全疏散，避免擁擠和踩踏事件。

人員搜救：組織專業(yè)人員進行旅客搜救，確保所有旅客安全。

醫(yī)療救治：提供現(xiàn)場醫(yī)療救治服務，對受傷旅客進行緊急救治。

現(xiàn)場監(jiān)測：對事故現(xiàn)場進行監(jiān)測，確保環(huán)境安全。

技術(shù)支持：提供技術(shù)支持，確保信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，輔助應急處置。

工程搶險：針對可能發(fā)生的工程問題，迅速進行搶險作業(yè)。

環(huán)境保護：采取措施防止環(huán)境污染，確保生態(tài)安全。

人員防護：為現(xiàn)場工作人員提供必要的安全防護裝備，如防塵口罩、防護服等。

3.應急支援

（1）請求外部支援

當事態(tài)無法控制時，應急指揮部應按照預案規(guī)定程序，請求外部（救援）力量支援。

請求程序及要求：明確請求支援的方式、渠道和所需信息。

聯(lián)動程序及要求：與外部救援力量建立聯(lián)動機制，確保信息共享和協(xié)同行動。

外部力量到達后的指揮關(guān)系：明確外部救援力量的指揮關(guān)系，確保統(tǒng)一指揮。

4.響應終止

（1）終止基本條件

航班延誤事態(tài)得到有效控制，旅客權(quán)益得到妥善保障。

所有應急響應措施已執(zhí)行完畢，現(xiàn)場恢復正常秩序。

應急指揮部評估認為可以終止響應。

（2）終止要求

應急指揮部應向相關(guān)部門和上級單位報告響應終止情況。

各相關(guān)部門應做好響應終止后的善后工作。

（3）責任人

應急指揮部負責人負責響應終止的決策和實施。

各相關(guān)部門負責人負責本部門響應終止后的工作銜接。

七、后期處置

1.污染物處理

（1）污染識別與評估

對航班延誤過程中可能產(chǎn)生的污染物進行識別和評估，包括空氣污染、噪音污染、廢棄物等。

利用環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)庫，實時監(jiān)控污染物的濃度和擴散情況。

（2）污染處理措施

制定污染物處理方案，包括空氣污染的凈化、噪音污染的控制、廢棄物的分類處理等。

啟用應急處理設施，如移動空氣凈化器、隔音屏障、廢棄物臨時堆放點等。

（3）責任主體

明確污染物處理的主體責任單位，確保污染處理措施的有效執(zhí)行。

責任人負責監(jiān)督污染物處理過程，確保符合環(huán)保法規(guī)和標準。

2.生產(chǎn)秩序恢復

（1）生產(chǎn)評估

對航班延誤對生產(chǎn)秩序的影響進行評估，包括航班取消、航班延誤對航班計劃、機組安排、維修保養(yǎng)等的影響。

（2）恢復計劃

制定生產(chǎn)秩序恢復計劃，包括調(diào)整航班計劃、優(yōu)化機組排班、加速維修保養(yǎng)流程等。

利用智能調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置和高效利用。

（3）恢復執(zhí)行

組織實施恢復計劃，確保生產(chǎn)秩序的逐步恢復。

定期評估恢復進度，根據(jù)實際情況調(diào)整恢復策略。

3.人員安置

（1）旅客安置

根據(jù)旅客意愿和實際情況，提供改簽、退票等服務。

安排旅客住宿、餐飲等基本生活需求，確保旅客在等待期間的生活質(zhì)量。

利用旅客關(guān)系管理系統(tǒng)，跟蹤旅客滿意度，及時解決旅客問題。

（2）員工安置

對因航班延誤受到影響的工作人員進行安撫，提供必要的心理支持和職業(yè)發(fā)展咨詢。

重新安排工作計劃，確保員工的工作穩(wěn)定性和職業(yè)發(fā)展。

（3）責任主體

明確人員安置的責任主體，包括旅客服務部門、人力資源部門等。

責任人負責監(jiān)督人員安置工作的實施，確保每位旅客和員工得到妥善安置。

八、應急保障

1.通信與信息保障

（1）通信聯(lián)系方式

應急指揮中心：設置專用通信頻道，確保應急指揮與協(xié)調(diào)的實時性。

應急值班人員：配備衛(wèi)星電話、對講機等便攜式通信設備，確保在惡劣環(huán)境下也能保持通信。

旅客服務熱線：24小時開通，確保旅客能夠及時獲取航班延誤信息和補償服務。

外部聯(lián)系：建立與機場、地面服務公司、醫(yī)療急救中心等外部單位的緊急聯(lián)系網(wǎng)絡。

（2）通信方法

內(nèi)部通訊系統(tǒng)：通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡、無線局域網(wǎng)等方式，實現(xiàn)應急信息的高效傳遞。

電子郵件：作為輔助通信手段，用于發(fā)送重要文件和通知。

短信平臺：利用短信服務，向相關(guān)人員快速發(fā)送預警和緊急信息。

（3）備用方案

在主要通信系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，啟用備用通信系統(tǒng)，如衛(wèi)星通信、地面無線網(wǎng)絡等。

制定通信中斷時的應急聯(lián)絡名單，確保信息傳遞的連續(xù)性。

（4）保障責任人

通信保障負責人：負責應急通信系統(tǒng)的維護和管理，確保通信暢通無阻。

2.應急隊伍保障

（1）應急人力資源

專家團隊：由航空安全、氣象、法律、心理等方面的專家組成，提供專業(yè)咨詢和支持。

專兼職應急救援隊伍：由航空公司內(nèi)部員工組成，具備應急救援的專業(yè)技能。

協(xié)議應急救援隊伍：與外部專業(yè)救援機構(gòu)簽訂協(xié)議，一旦需要可迅速獲得外部救援力量。

（2）人員培訓

定期對應急隊伍進行培訓和演練，提高其應急處置能力。

建立應急人員檔案，記錄培訓、演練和經(jīng)驗。

3.物資裝備保障

（1）應急物資和裝備

食品與飲用水：儲備充足的應急食品和飲用水，滿足旅客和員工的短期需求。

生活用品：包括毛巾、牙刷、洗發(fā)水等個人衛(wèi)生用品。

應急醫(yī)療用品：包括急救包、常用藥品、消毒用品等。

技術(shù)裝備：如便攜式氣象監(jiān)測儀、通信設備、照明設備等。

（2）存放與運輸

建立應急物資和裝備的存放庫房，確保物資的安全和完好。

制定物資運輸計劃，確保在應急情況下能迅速調(diào)撥。

（3）更新與補充

定期檢查應急物資和裝備的性能，及時更新或補充。

建立物資和裝備的電子臺賬，實現(xiàn)信息化管理。

（4）管理責任人

物資裝備保障負責人：負責應急物資和裝備的管理和維護，確保其處于良好狀態(tài)。

聯(lián)系方式：提供明確的聯(lián)系方式，以便在緊急情況下快速響應。

九、其他保障

1.能源保障

應急電源：確保應急指揮中心、通信系統(tǒng)、醫(yī)療設施等關(guān)鍵設施的電力供應。

儲能設備：配置備用電池、發(fā)電機等儲能設備，以應對可能的電力中斷。

能源監(jiān)控：建立能源使用監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控能源消耗，優(yōu)化能源管理。

2.經(jīng)費保障

預算預留：在年度預算中預留應急響應專項資金，用于應對突發(fā)事件。

快速審批流程：建立應急經(jīng)費審批快速通道，確保資金及時到位。

資金追蹤系統(tǒng)：使用財務追蹤軟件，對應急資金的使用進行全程監(jiān)控和審計。

3.交通運輸保障

交通調(diào)度：與交通管理部門協(xié)調(diào)，確保應急車輛和人員快速通行。

航空運輸：優(yōu)先安排航班運輸應急物資和人員，必要時調(diào)用包機服務。

道路救援：與道路救援服務提供商合作，確保道路暢通和事故救援。

4.治安保障

警力支援：與公安部門合作，提供必要的警力支援，維護現(xiàn)場秩序。

安全巡邏：在關(guān)鍵區(qū)域?qū)嵤┌踩策墸A防犯罪活動。

應急預案培訓：對員工進行應急預案培訓，提高安全意識和應急處理能力。

5.技術(shù)保障

數(shù)據(jù)分析：利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，預測航班延誤趨勢，優(yōu)化資源配置。

信息系統(tǒng)：確保關(guān)鍵信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，支持應急響應的實時數(shù)據(jù)共享。

技術(shù)支持團隊：建立專業(yè)的技術(shù)支持團隊，提供24小時技術(shù)支持服務。

6.醫(yī)療保障

醫(yī)療救援：與專業(yè)醫(yī)療團隊合作，提供現(xiàn)場急救和醫(yī)療服務。

醫(yī)療物資：儲備必要的醫(yī)療物資，包括藥品、醫(yī)療器械等。

醫(yī)療轉(zhuǎn)運：確保受傷旅客能夠快速、安全地得到醫(yī)療轉(zhuǎn)運。

7.后勤保障

食宿安排：為旅客和員工提供臨時食宿，確保其基本生活需求得到滿足。

臨時設施：搭建臨時休息區(qū)、餐飲區(qū)等設施，改善旅客等待環(huán)境。