項目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學習目標知識目標

1.能結合突發的旅游事件現場實際情況，完成現場解決及事后處理等相關旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發事件，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應怎樣通過對已發生的旅游事故進行正確分析，有效處理旅游突發事件；合理安撫游客情緒，協助全陪和領隊圓滿完成旅游活動。項目引入

一個15人的境外商務旅行團在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機離蜀。到達機場后得知當天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發現其數碼相機丟失。由于相機內數據很重要，懷特先生非常著急并引發昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機。下面通過任務模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項工作。情境設計任務三做好日程變更期間的導游服務工作任務目標

增加的幾日游覽可能會讓游客產生無奈和煩躁的心理，因此地陪必須進一步提高服務熱情和服務意識，令游客心情舒暢，使游覽過程能更為順利地完成。做好日程變更期間的導游服務工作一、提高講解服務水平，調動游客情緒

在返回市內的途中，張蕾再次向游客們詳細講述了未來兩天的行程安排。首先考慮到大家為了趕早班飛機并又因航班延誤和取消等事宜，導致身心疲憊，所以先陪同大家回到原先居住的酒店安頓行李稍事休息，午餐后安排大家開始新的參觀和游覽。9日下午將陪同大家一起參觀武侯祠，之后給大家自由時間在錦里古街進行古建筑、特色美食、民間藝術等的游覽和體驗，以便使大家在愜意的環境中得到放松，忘掉今天的不愉快。10日上午陪同大家游琴臺路，參觀杜甫草堂；下午陪同大家參觀文殊院和寬窄巷子。考慮到第二天的航班時間稍遲，因此晚上還特意安排大家到川劇藝術殿堂欣賞川劇。所有游客對于張蕾如此細心和體貼的安排表示非常感謝，同時也加深了對她導游服務的信任度，為日后張蕾繼續開展工作奠定了良好的基礎。（一）了解并理解游客心理，令其加深對導游的信任度做好日程變更期間的導游服務工作一、提高講解服務水平，調動游客情緒

午后大家來到了此行的第一個景點——武侯祠，“它是中國唯一一座君臣合祀祠廟，也是全世界影響最大的三國遺跡博物館。”張蕾親切地為大家做著講解。“三國？就是有諸葛亮的三國嗎？”此時Mr.Frank突然大叫，原來他是個三國迷，而且非常崇拜諸葛亮。當聽到張蕾介紹武侯祠就是最負盛名的諸葛亮、劉備及蜀漢英雄紀念地，Mr.Frank大喊：“太好了，我喜歡這里！你們知道嗎，諸葛亮控制氣候的能力有如梅林，軍事才華可以媲美長腿愛德華，而且他還精通托勒密式的占星術，He’smyhero，He’sgreat!”Mr.Frank的情緒感染了大家，聽著張蕾的介紹和Mr.Frank在一旁的解釋，大家在武侯祠流連忘返……（二）在講解景點時，令游客有慶幸的心理做好日程變更期間的導游服務工作一、提高講解服務水平，調動游客情緒

走出武侯祠，大家隨張蕾一同來到錦里古街，這是成都最具特色的街道。錦里古街以秦漢、三國精神為靈魂，以明、清風貌作外表，以川西民風、民俗作內容，擴大了三國文化的外延，濃縮了成都生活的精華。為了能讓游客更加充分地體會成都的各類特色美食和藝術商品，張蕾不停地向大家介紹著，從茶樓、客棧、酒樓、酒吧、戲臺，到各種風味小吃、工藝品、土特產，所有的東西都吸引著這些外國的游客，所有的商品都被大家拍照、品嘗和體驗。Mr.Job更是興奮，一邊品嘗一邊稱贊，還不停地說：“Thisismyheaven!”（三）增加特殊商品和食品的體驗做好日程變更期間的導游服務工作相關知識提供心理服務的必要性——通過言行舉止、不同氣質分析旅游者個性一、通過言行舉止了解旅游者二、從不同的氣質分析旅游者個性1.急躁型旅游者2.活潑型旅游者3.穩重型旅游者4.憂郁型旅游者做好日程變更期間的導游服務工作二、增強導游服務意識，注重細節服務

看到大家此時興奮的樣子，張蕾很慶幸自己選擇的路線，但同時，她仍非常認真地觀察每名游客，告訴大家盡量不要吃太多過于辛辣和生冷的食物，以免造成身體不適。同時也告知大家：“中國有句古話叫‘一方水土養一方人’，我們出門在外很容易會出現水土不服等現象，因此千萬不要過于貪吃。”（一）在生活中加強對游客細節的關注度做好日程變更期間的導游服務工作二、增強導游服務意識，注重細節服務

商業街內人山人海，團隊集體出行非常不便。再加上大家的購物偏好不同，所以游客們強烈要求張蕾解散團隊，給大家自由活動的時間。為了滿足大家的要求，同時也保證游客的人身財產安全，張蕾在解散之前向大家提出了幾點要求，希望大家牢記：第一，集合時間為17：00；第二，地點就在目前所處的停車場位置，在車牌號為川A33W93的黃色旅游中巴前；第三，緊急聯系人電話（張蕾，138********）；第四，貼心提示（不要在路邊購買商品，購買商品一定要開具正規發票，不要買過多藥材）。（二）在安全方面提高游客的意識做好日程變更期間的導游服務工作二、增強導游服務意識，注重細節服務

當所有游客按時歸隊后，張蕾為大家的守時到達表示感謝。此時最后一個到達的Mr.Job一邊氣喘吁吁地不斷用手扇風，一邊吃手中剛買到的肥腸粉，看到他貪吃的樣子，大家哈哈大笑。張蕾從身邊的袋子里拿出了一把把精美的羽毛扇，請全陪協助她向游客分發，并告訴大家：“這個叫羽毛扇，是諸葛亮先生生前最喜愛的物品，與諸葛亮的名字一樣深入人心。此扇被后人譽為智慧和才干的象征。《唐書》中記載：‘其扇風緩而涼，病弱者用之，亦不傷風感冒，孕婦尤為適宜。’旅行社送此扇給大家，不僅要感謝大家對我們工作的理解和支持，同時也祝愿大家在未來的日子里事業亨通。”（三）代表旅行社對游客