項目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學習目標知識目標

1.能結合突發的旅游事件現場實際情況，完成現場解決及事后處理等相關旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發事件，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應怎樣通過對已發生的旅游事故進行正確分析，有效處理旅游突發事件；合理安撫游客情緒，協助全陪和領隊圓滿完成旅游活動。項目引入

一個15人的境外商務旅行團在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機離蜀。到達機場后得知當天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發現其數碼相機丟失。由于相機內數據很重要，懷特先生非常著急并引發昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機。下面通過任務模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項工作。情境設計任務十對旅游者越軌言行的處理任務目標

個別游客在旅游過程中會出現言語或是行為的不適當情況，這種看似個人問題卻會因處理不當而產生不良后果。因此，作為導游人員必須嚴肅認真地對待，多做提醒并正確處理。對旅游者越軌言行的處理一、要正確對待，認真判斷

在經歷了錯接團組之后，王潔本著提高服務質量的原則，在后續的導游服務過程中非常細致和體貼，工作也格外盡心，這些都得到了團內游客們的認可和歡迎，大家對于王潔都非常信任。游客張先生總是喜歡圍在王潔的左右提出各種問題，起初王潔總是認真回答，但后來發現張先生在言語方面總含有一定暗示，并對王潔大獻殷勤，這令她非常反感。出于工作考慮，王潔還是對張先生表示出尊重，同時自己也格外注意與張先生的接觸。（一）正面對待，正確面對對旅游者越軌言行的處理一、要正確對待，認真判斷

王潔從事導游服務工作已經有近兩年的時間了，在此期間她也積攢了一定的實戰經驗。張先生這種情況她之前也遇到過，有些游客性格比較開朗、熱情，因此常會與導游人員或是部分游客建立非常親近友好的關系。王潔認為自己一定要慎重對待，注意分清張先生的言行及意向，把握好與之接觸的界限，以求能正確處理好此類問題。所以每當張先生向王潔提出問題時，她總是先用語言吸引大多數游客的注意，然后認真、正面地當眾解答；每當張先生向王潔靠近時，她又會向其做出邀請手勢，指引他和同伴一起游玩，使張先生和自己保持一定距離。（二）分析問題，注意分清性質對旅游者越軌言行的處理一、要正確對待，認真判斷

游覽空閑期間，王潔開始反省自己，審視不足之處。自從出現錯接事故之后，她出于補償的心理，同時也按照社里的要求，在旅途過程中對游客的服務和照顧也是格外細致入微。那么是否由于自己過于體貼的服務，讓張先生產生了錯覺呢？于是，王潔決定將接下來的工作重點放在為大家安排更精細的導游活動及講解方面，對于年老游客多予以關心，對于年輕一點的游客只要適當照顧就好，特別是對于男性游客一定要保持應有的距離。（三）審視自身不足并加以注意對旅游者越軌言行的處理二、對不適當言語及時提醒

在總統府自由活動期間，張先生見王潔一個人在集合地點等大家，就又借機接近王潔，“小妹妹一個人獨守多沒意思，要不要哥哥陪陪你。”王潔警惕性地意識到了張先生的意圖，禮貌性地回絕：“謝謝張先生理解，但這是我的工作，就像張先生您現在的‘工作’應該是參觀大總統府一樣。”話語過后，王潔轉身走進旁邊的商鋪。（一）立即回絕表明態度對旅游者越軌言行的處理二、對不適當言語及時提醒

這時，張先生不慌不忙地跟在王潔身后，看王潔正在欣賞一棵精致的價值三千多元的翡翠白菜，便走過來對王潔半真半假地輕聲說：“你做我一個晚上的太太，這棵白菜就歸你了。”王潔此時已經很了解張先生的用意，于是故意提高聲音說:“陪你一個晚上就能得一棵白菜，那您太太該有多少棵白菜了呀，可以開個菜園了吧？”張先生聽后滿臉通紅，而旁邊的游客聽了也哄堂大笑。（二）回絕時注意語言藝術對旅游者越軌言行的處理二、對不適當言語及時提醒

通過張先生一次又一次的言語暗示，王潔已經明確了張先生心懷不軌。她想自己作為導游人員，應該為每名游客做好服務工作，但與此同時也要保護好自身安全。她提醒自己，盡量不要和張先生單獨接觸，對于他的語言暗示要予以及時回絕，對于他的侵犯行為更要及時制止。（三）服務中盡量避免單獨接觸對旅游者越軌言行的處理相關知識一、分清越軌和非越軌的界限二、分清有意和無意的界限三、分清無故和有因的界限四、分清正常交往和非正常交往的界限對旅游者越軌言行的處理三、對過分行為立即阻止

當晚張先生以與王潔商量事情為由，約王潔在酒店大堂見面。事情談完后張先生仍不肯離開，不斷向王潔身邊靠攏并將手伸向王潔。王潔立即起身，問張先生是否還有其他事宜要商量，同時告知全陪也是為游客服務的，如再有不清楚的事宜可直接與全陪溝通，全陪會轉告自己，望張先生自重。（一）對過分行為冷靜處理對旅游者越軌言行的處理三、對過分行為立即阻止

在去酒店大堂的同時，王潔與全陪進行了電話溝通，請他也到大堂來一同解決張先生的問題。但是由于全陪臨時有事耽擱了幾分鐘。當全陪來到大堂之后王潔程序性地向他說明張先生的顧慮及疑惑，望他予以協助解釋，同時表示在之后的旅游過程中自己會全力配合全陪的工作，為大家服務，但現在自己還要安排明