項目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學習目標知識目標

1.能結合突發的旅游事件現場實際情況，完成現場解決及事后處理等相關旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發事件，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應怎樣通過對已發生的旅游事故進行正確分析，有效處理旅游突發事件；合理安撫游客情緒，協助全陪和領隊圓滿完成旅游活動。項目引入

一個15人的境外商務旅行團在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機離蜀。到達機場后得知當天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發現其數碼相機丟失。由于相機內數據很重要，懷特先生非常著急并引發昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機。下面通過任務模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項工作。情境設計任務八誤車事件的處理任務目標

在旅行過程中出現誤車事件，會影響到整個旅程的順利進行，對旅行社的信譽產生不良影響，并造成重大的經濟損失。因此，作為導游人員必須嚴肅認真地對待誤車事件，提前預防并積極處理。誤車事件的處理一、做好出發的相關準備

在游客用餐期間，孫莉多次巡視并詢問游客菜肴是否可口，是否還有其他要求。待用餐完畢后，孫莉叮囑游客清點好隨身物品，做好出發準備。按計劃孫莉帶領的旅游團應在當天晚上20：25乘火車離開本地。但由于游客晚歸和菜肴風波，造成旅游團出發赴火車站的時間比預計晚了近1個小時。因此，為了節約時間，孫莉禮貌地提示大家要抓緊時間，并再次說明登車時間，同時向大家解釋說由于此時已經處于城市的交通高峰階段，途中車輛會較多，請大家一定要加快速度，抓緊時間集合登車。（一）叮囑游客并清點人員誤車事件的處理一、做好出發的相關準備

在游客登車過程中，孫莉協助大家將部分物品進行安置，并在上車后及時清點游客人數。在車廂里孫莉發現有部分游客將下午游覽時購買的物品放在車架上方，由于物品較大呈現出一種搖搖欲墜的態勢，會對坐在周圍的游客造成潛在的危險，因此孫莉建議游客將大件物品放置行李艙中，并與司機一同將該物品安置妥當。由于時間很緊，為了使車輛行駛得更為順利，路線選擇得更為合理，孫莉打開導航幫司機師傅及時了解各條道路通行情況，以便選擇最快路線到達，同時提醒游客坐好，準備開始進行最后階段的沿途導游講解。（二）組織登車并了解路況誤車事件的處理一、做好出發的相關準備

由于已經進入交通高峰階段，大巴車停靠的地方周圍“車滿為患”。再加上飯店用餐人數劇增，大巴想從原地駛出都非常困難。司機師傅幾次努力但都由于車身較長未能實現。情急之下，孫莉主動請纓擔當起協勤，在路面上幫助司機師傅疏導過往行人車輛，提示司機路面狀況，協助大巴車順利駛離飯店開往火車站。在趕赴火車站途中，為了節約時間，司機師傅加快了速度，但此時路面交通情況非常復雜，孫莉不時提醒司機一定要確保行車安全。（三）配合司機保證安全誤車事件的處理相關知識

誤機（車、船）事故的預防（1）上團前，導游人員尤其是地方陪同導游人員要制訂周密的地接計劃，按照旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排游覽活動。在安排日程時，要注意留有余地，合理安排活動項目，做到勞逸結合。（2）旅游團離站前一天，認真核實團隊機票（車票、船票），特別是離境機票的日期、航班號（車次、船次）、時間以及機場（車站、港口）的名稱，并及時與旅行社計調部門、交通部門聯系，隨時掌握交通工具變更的準確時間。（3）安排充裕的時間去機場（車站、港口），即使有較多的時間也不要安排旅游者到熱鬧或環境復雜的地方購物或自由活動，以免旅游者走失延誤集合時間。（4）送站前，充分考慮前往機場（車站、港口）的交通路況，保證出發時間并按時抵達機場（車站、港口）。（5）按照導游工作程序要求的時間抵達機場（車站、港口）：乘坐國際航班要提前120分鐘抵達機場；乘坐國內航班要提前90分鐘抵達機場；乘坐火車或輪船要提前60分鐘抵達車站或港口。誤車事件的處理二、及時處理所面臨的問題

當旅游大巴到達車站時距離發車時間僅剩下30分鐘了。孫莉一邊組織游客下車領取行李，一邊考慮是否應該改簽車次，以保證團組的正常出行。孫莉之所以產生這樣的想法是有原因的。如果是年輕的游客，要利用30分鐘時間完成車站的安檢、進入候車室、檢票、進站臺登車等一系列環節，就已經顯得很緊張了。而孫莉帶領的這個團組的成員普遍年齡偏大、行動緩慢，而且大家購物之后，隨身攜帶的行李增多，因此出于對上述諸多因素的考慮，孫莉以經驗判斷，很難保證這些游客能在火車發車前全部登車。考慮到該團隊之前已經出現了很多不順，孫莉決定與游客協商改簽車次，乘坐下一班火車趕往目的地。（一）了解問題的具體情況誤車事件的處理二、及時處理所面臨的問題

在組織游客安檢的同時，孫莉向站務人員了解到除了預訂的車次外，還有一列火車將要開往他們所要到達的目的地，只是時間要比大家所預訂的這班車次遲15分鐘。同時工作人員提示孫莉如果需要改簽，應立即前往售票大廳的改簽窗口辦理改簽事宜，否則在火車出發前15分鐘就要停止受理了。謝過工作人員后，游客們也已經全部完成安檢，孫莉簡要地向大家分析了一下局面，并將下班列車的出發時間告訴大家。聽了孫莉的講解，大家一致贊成導游的決定。于是孫莉叮囑全陪在原地帶領大家等候，自己則匆匆趕往改簽窗口。（二）詢問車站誤車事件的處理二、及時處理所面臨的問題

孫莉一邊向改簽窗口跑去，一邊給旅行社打電話匯報情況。孫莉向社里解釋了由于集合時間延后、用餐延時、交通堵塞等一系列因素的影響，盡管自己和司機師傅一路加速，但到達火車站時距離火車發車只剩下不到30分鐘的時間。而團組游客的年紀、健康情況以及行李過多等各種條件都無法滿足按時登車的要求。經與車站工作人員了解和與游客協商后，目前自己將為游客辦理相關改簽手續，而游客則由全陪帶領在原地等候。（三）向旅行社匯報誤車事件的處理相關知識一、車站檢票流程二、列車驗票流程三、退票辦理流程誤車事件的處理三、盡快保證團組出行

由于售票大廳人流密集，孫莉一時很難辨認改簽窗口，為爭取寶貴時間，孫莉向身旁的工作人員詢問，并說明了自己團隊的實際情況，請求協助辦理。為了能使游客盡早離開，孫莉在辦理改簽的過程中還向工作人員詢問是否有加車。在得到否定回答后，孫莉向工作人員詢問準備改簽的這列火車目前是否還有足夠的車票，以確保該旅游團組的全體人員能被安排在同一個車次，避免因此造成的其他相關問題。最后當孫莉順利地從工作人員手中拿到改簽車票后，她又反復確認了候車室及開車時間，才趕回原地與游客會合。（一）辦理車票改簽手續誤車事件的處理三、盡快保證團組出行

經過一番周折，孫莉終于為游客辦理了火車票的改簽手續。當全陪拿到改簽后的火車票時，距離該班火車的發車時間還剩下32分鐘，而此時的孫莉也是忙得滿頭是汗。游客們看到孫莉為大家忙碌的樣子，非常感動并紛紛贊揚她工作細心、考慮周全。為了保證大家能夠順利出行，