項目四對游客個別要求的處理1.了解旅游過程中旅游者常見個別要求的種類；2.明確旅游者各種個別要求的處理原則；3.掌握該類問題的處理程序。學習目標知識目標

1.能結合突發旅游事件的實際情況，完成現場的及時解決，以及事后的正確處理等相關旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游者提出的各類個別要求，確保旅游活動順利進行的能力。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，怎樣通過針對游客提出的個別要求進行正確分析，而進一步做到及時、有效地解決問題，以確保旅游活動能夠平安、順利地進行。項目引入

一個12人的旅游團到達機場后，有2位游客告知導游其在本地的朋友欲隨團游覽。晚間團內的張先生與同房的游客發生矛盾，向導游提出要更換房間。游客何女士在晚餐后找到導游，因自己下午買的商品存在質量問題請其協助退換。但到達商店后得知該商品已經售完，再次到貨的時間為3天后，而該團將于明天離開本地。何女士非常喜愛此商品，因此請求導游代為購買。下面進行任務模擬，請你和導游馮祺共同完成此項工作。情境設計任務三退換商品要求的處理任務目標

商品銷售是一個國家或地區旅游收入的重要組成部分，也是游客了解和接觸當地風俗文化的一個重要途徑，對于旅游者提出的保護自身合法權益的要求，導游人員應積極協助解決，這也是導游人員維護本國或地區的商業信譽的責任。退換商品要求的處理一、及時了解情況

晚餐前游客何女士面露焦急地找到馮祺，說自己遇到了麻煩，想請馮祺給予幫助。原來下午自由活動期間，何女士購買了一件極具民族特色的手工藝品——藏毯，這是一件由牦牛絨毛線和羊毛線合織而成的毛毯，質地非常輕柔，因具有密實、平軟、細膩，色澤鮮艷、洗滌不褪色和經久耐用等特點，加上濃厚民族色彩的圖案花使其具有很高的欣賞價值，因此與波斯地毯、東方藝術毯并稱為“世界三大名毯”。何女士對此商品一直非常喜愛，今天終于如愿以償了。可是剛才在房間時她發現新買來的藏毯存在一個瑕疵，這是在購買時并未發現的，何女士想立刻返回商店進行調換，但又不知道應該如何前往。（一）耐心聽取游客的述說退換商品要求的處理一、及時了解情況

按行程安排，當天下午馮祺帶領大家游覽的是著名的八角街，那里有近千家店鋪，游客在那里有近一個半小時的自由購物時間，為保證游客的消費權益，購物之前馮祺曾叮囑大家記得索要相關商品票據。現在看到何女士非常焦急的樣子，馮祺出言安撫，并表示會盡自己的全力給予幫助，隨后他與何女士一同來到了她的房間，看看商品的實際情況。果然如何女士所說，新買來的藏毯存在一定的瑕疵，應該屬于商品的質量問題，而且何女士手中的商品票據較為齊全，回到店鋪維護消費權益應該沒有問題。（二）查看商品及相關票據退換商品要求的處理一、及時了解情況

從何女士手中的票據來看，馮祺大致了解該店鋪的位置，如果讓何女士自行前往，由于她對本地區地理位置不熟悉，加上該店鋪所在的商業街較為繁華，商鋪眾多，如果不能順利地找到，反倒增添了不必要的麻煩。同時考慮到今天晚間旅游團組并沒有活動安排，因此馮祺決定，先安排全體游客在酒店用餐，之后其他游客可以在酒店自行休息，而馮祺則親自陪同何女士前往商業街。（三）妥善安排其他游客退換商品要求的處理相關知識一、相關知識發票是證明銷售貨物或提供勞務或進出口業務的重要憑證，只要發生以上業務，銷售方或提供勞務方都應開具發票；而收據是證明往來結算的支付憑證，付款的一方應索取收款方開具的收據，作為付款的憑證，而收款的一方應開具收據作為收款的憑證，而且收據的使用是有限制性的，即是預收貨款或定金或雙方已通過發票形成債權債務關系收付款時才能使用。發票是在銷售商品或提供勞務后，付款方用來記賬或報銷用的憑據，收款收據只是作為一種證明收過款項或是付過款項的證明，前者的效用遠遠大于后者，一個國家的經濟建設資金來源于稅收，稅收監督有很多方面，發票是其中最有力和最基本的一種監督手段，如果你在購物時沒有索要發票，那么銷售產品給你的賣家則可能逃稅，這對國家利益是有損的，對消費者來說在商品或服務出現質量問題時持有發票也更有利于索賠。退換商品要求的處理相關知識二、旅游購物注意事項（以中國香港為例）1.兌換貨幣2.付款方法3.發票/收據4.保用證明（保修卡）5.海關條例及貨物托運6.郵寄費用及保險游客調房要求的處理二、陪同游客處理問題商品

出發前何女士因擔心商鋪閉店，向馮祺詢問了路途的距離，八角街與旅游團下榻酒店之間大約有40分鐘的車程。為保證能在店鋪閉店之前完成商品的調換工作，何女士要求打車前往并愿意支付出租車費用，于是在馮祺的正確指引下，他們很快來到了八角街。由于購物票據上商鋪的名稱有些模糊不清，經過輾轉詢問及何女士的回憶，終于在19：20左右找到了當初何女士購買藏毯的店鋪。（一）陪同游客前往目的地退換商品要求的處理二、陪同游客處理問題商品

來到店鋪，馮祺將二人的來意向店主進行說明并出示了有問題的藏毯。原來何女士所購的藏毯是一款掛毯，在其背面有一塊油漬，在選購時由于掛毯一直被平鋪在桌面上挑選，并未看出油漬。當何女士回到酒店向同住的游客展示商品時，掛毯被懸掛起來，背面的油漬就顯露無遺，而且油漬正好滲透在畫面的主要位置上，非常顯眼。馮祺向店主解釋說，該油漬從滲透的程度及撫摸后的觸感上看，絕非近幾日造成的，由此可見，這是在何女士購買之前就已經存在的質量問題。（二）積極與商家交涉退換商品要求的處理二、陪同游客處理問題商品

聽了馮祺的分析，店主表示認同。但是當初何女士選中的具有招財辟邪意義的吉祥八寶圖案的掛毯只剩下這一幅了，而該款掛毯再次到貨的時間將在3天之后，因此店主希望何女士能夠選擇其他圖案或款式。得知此消息何女士非常失望，因為這幅掛毯是何女士專門挑選要送給朋友的，該圖案的風格和所蘊含的意義都極為合適。下午逛遍整條商業街，何女士只在這里選到了符合心意的掛毯，現如今又出現了這樣的問題，令她十分為難。猶豫再三，最后何女士表示還是希望能買到印有此圖案的掛毯，但因為明天旅游團就將離開本地，因此想拜托馮祺為其代購并托運。（三）協商問題商品的處理方式退換商品要求的處理案例分析

某旅游團在W市由地陪李小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，李小姐向大家介紹本地一家新開業的珠寶館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美。”當姓劉的女士對標價5000元的珍珠發生興趣時，李小姐立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元的價格成交。16:40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，李小姐表示可以安排。次日出發前，劉女士手持前日所購的項鏈，要求李小姐幫其退換，說:“一內行人認定它是殘次品。”李小姐表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，李小姐懇求說:“大家幫幫忙，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以。”13:30赴機場途中，數名游客又提起去書店一事，李小姐說：“沒有時間了。”請回答：試問:李小姐在接待該團過程中做錯了哪些事?為什么?退換商品要求的處理案例分析分析：（1）不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了帶團購物的有關規定。（2）介紹商品不實事求是，以次充好。導游人員既要推銷商品，更要讓游客滿意。（3）拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導游人員應積極協助。