項目三地陪服務程序1.了解地陪導游服務人員的工作流程；2.掌握導游服務規范；3.明確旅游活動過程中各工作環節的服務內容；4.掌握與團隊其他工作人員分工及合作的原則。學習目標知識目標

1.能結合旅游團組的實際游覽行程，完成各個環節中的地陪導游服務；2.具備按接待計劃落實工作、按規范提供導游服務的能力，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應如何按照接待計劃為旅游團組提供地接服務，對游客在旅游過程中面臨的游覽及生活需求提供規范的導游服務，有效處理旅游突發事件、合理安撫游客情緒，以及協助全陪導游圓滿完成旅游活動。項目引入

白冰是旅游管理專業的畢業生，目前在沈陽友好旅行社工作。他剛剛接到社里通知，明天將第一次獨立接團，該旅游團來自山東。在此期間，白冰將按照接待計劃完成該旅行團在沈陽地區兩日的游覽活動。下面進行任務模擬，請你和地陪白冰共同完成此項工作。情境設計任務三住宿及餐飲服務的程序及規范任務目標“吃”是旅游的首要需求，吃得開心是旅游者的基本要求，而住得舒適則是旅游者能繼續完成后續游覽活動的基本前提。因此在餐飲和住宿方面的導游服務，是地陪導游人員應高度重視的環節。住宿及餐飲服務的程序及規范一、酒店入住服務程序

游覽了沈陽故宮之后，旅游大巴車將游客們送到了下榻的酒店——沈陽××酒店。由于從沈陽故宮到酒店的距離很近，只需5分鐘的車程，因此白冰在登車之前就與酒店前臺取得了電話聯系，告知了到達的時間，請其做好房間預留和相關接待工作。同時為了節約大家辦理入住登記手續的時間，白冰和全陪在車上收齊了游客的身份證件。來到酒店的前臺，工作人員已經將該旅游團預訂的8個房間準備完畢，待辦理好入住手續后，白冰將房間的數量和特點再次與全陪進行了確認，以方便她進行分房。在游客們拿到自己的房卡準備離開大堂進入房間時，白冰又向大家告知了晚餐的集合時間、地點，以及自己的聯系方式和全陪的房間號，同時提醒大家注意保管好行李物品等。（一）辦理入住登記手續住宿及餐飲服務的程序及規范一、酒店入住服務程序

白冰與全陪一起協助酒店行李員為游客逐個房間分發行李。隨后二人來到酒店大堂商定下一步的活動細節。首先，白冰提示全陪，由于旅游團在沈陽地區只有一個晚上的停留，恰逢所住酒店又位于繁華的商業街，估計原定晚間的自由活動會被游客們充分利用，部分游客可能會出現晚歸的情況。再加上明天要游覽的第一個景點張氏帥府的開放時間為8:30，距離酒店只有2.2千米，所以建議明天旅游團叫早和出發的時間均可以略微延后。游客在張氏帥府的游覽時間大概為1.5小時，之后前往位于沈陽北部的帝王陵寢——昭陵，車程大概1個小時，游覽時間大概為1.5小時。午餐的用餐地點就在昭陵附近，估計13：30可以結束用餐；至于到怪坡游覽的行程加上游覽的時間大概為1個小時，之后準備送行。由于從怪坡到火車站不再經過酒店，因此建議游客明天早餐之后辦理酒店的退房手續。（二）核實次日活動細節住宿及餐飲服務的程序及規范一、酒店入住服務程序

全陪聽了介紹后覺得白冰的安排很合理，考慮得也很周到。就在這時她的手機響了起來，原來住在508房間的王先生由于年紀較大，對睡眠環境要求較高，因此不喜歡現在安排的臨街的房間；506房間的年輕夫婦則投訴電視不好用；601房間的李先生打電話的時候非常生氣，質問導游為什么團內的其他成員都在5樓，只把他們夫妻甩在了6樓，提出要調換房間。幾個電話下來白冰有些慌亂，全陪笑著安慰她說：“別著急，這些問題你一定可以處理好的。”聽到這里，機靈的白冰想：“對啊，我們可以在團隊內部進行房間的調換。”經協商，住在508房間的老夫婦愿意和樓上601房間的李先生夫妻對調房間。然后白冰又通知了酒店工作人員，對506房間的電視進行了調試。當處理好三起游客個別問題后白冰這才松了一口氣。（三）處理游客個別問題住宿及餐飲服務的程序及規范相關知識一、入店服務1.協助辦理住店手續2.介紹飯店設施3.宣布當日或次日的活動安排4.協助行李進房5.提供旅游者入住后的服務二、核對、商定日程1.地陪接待計劃中旅游行程與全陪或領隊手中行程有出入時2.旅游團提出小的修改意見或增加新的游覽項目3.提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格時住宿及餐飲服務的程序及規范二、餐飲服務的程序與規范

由于白冰也是第一次來到這間酒店，所以對這里的環境和布局還并不了解。處理了游客提出的住宿問題后，為了讓游客在用餐環節不再出現突發事件，白冰決定提前來到餐廳進行相關的準備。來到餐廳，白冰見到了主管，向其說明自己的游客將在10分鐘后到這里用餐，請他幫忙做好菜品、環境等方面的督促和準備工作，同時也再次強調了旅游團人數、桌數及就餐的相關注意事項，以確保游客用餐能夠順利進行。（一）做好游客用餐前準備工作住宿及餐飲服務的程序及規范二、餐飲服務的程序與規范

到了用餐時間，白冰擔心游客不知道酒店餐廳的位置，提前來到電梯口等待游客。當游客們陸續到達餐廳后，白冰禮貌地帶領每位游客入座，并將全陪介紹給餐廳主管，再次告知旅游團的人數及就餐要求。用餐過程中，白冰兩次巡視旅游團用餐情況，解答游客在用餐期間提出的各種問題，監督餐廳是否按預先規定標準提供就餐。在游客即將用餐結束時，白冰提醒大家20分鐘后在大廳集合，自己將為大家介紹晚間活動的相關事項。（二）組織及安排游客用餐住宿及餐飲服務的程序及規范相關知識做好游客的用餐服務一、安排飲食二、到達餐廳三、計劃內的團隊便餐四、對于風味餐、自助餐和告別宴會的服務1.風味餐2.自助餐3.告別宴會住宿及餐飲服務的程序及規范三、離店服務程序

為保證游客有足夠的時間前往火車站以便順利登車，在離開沈陽的前一天，白冰就對旅游團將要乘坐的飛機班次、時間、登機地點等進行了核實，確保交通票據無誤。同時與全陪、司機師傅商定，當旅游團游覽了怪坡之后，將驅車直接前往桃仙機場準備送機，而不再繞道返回酒店。因此第二天一早在赴張氏帥府游覽之前，就要辦理酒店的離店手續。當游客結束了晚間的自由活動后，白冰將大家帶回酒店，告知了第二天的游覽行程、叫早時間、早餐時間后，同時提醒游客們明天早上退房，請大家明天早上提前將行李整理好，避免出現遺留、遺忘物品的現象。此外，白冰又將旅游團的叫早時間和第二天早上要辦理的離店事宜告知酒店前臺。（一）確認離店時間并告知住宿及餐飲服務的程序及規范三、離店服務程序

第二天早上，在游客們用餐期間白冰與酒店行李處聯系，請他們在20分鐘后協助游客搬運行李及辦理相關托運事宜，同時通知大家用餐后帶好行李物品在大廳集合。餐后游客們紛紛上樓拿取行李，白冰則站在大堂等候。由于部分游客已經將行李帶至餐廳，白冰將他們的房卡收集好來到前臺，請工作人員安排對已交還房卡的游客房間進行查房。對于在酒店發生類似洗衣、送餐等各種服務項目，以及產生長途電話費、飲料費的游客，白冰熱情協助其辦理相應的手續。很快所有房間都順利辦理了退房手續，白冰與酒店前臺再次核實并記錄簽字后開具發票，辦理好相關的結賬手續。（二）辦理離店手續住宿及餐飲服務的程序及規范三、離店服務程序

辦理了離店手續后，白冰帶領游客來到酒店門前。這時旅游大巴已經等候在這里，白冰請司機打開車下的行李艙，并協助司機進行行李的安置工作。就在司機師傅將最后一個大包裝袋拿起要放進行李艙時，忽聽“嘩啦”一聲，原來包裝袋的拎手處由于不堪重力而發生了斷裂，東西一下子散落一地。原來劉女士昨天游覽的時候買了好多本地的特色商品，但因為回來得太晚了，沒有買到相應的包裝物品。今天早上勉強找了個袋子裝了進去，誰知還沒等上車袋子就破了。看著散落一地的物品，白冰突然想到昨天晚上大巴車停車位的旁邊好像有一個出售行李箱的小店鋪，于是與劉女士溝通后急忙趕到那里購買了一個較為結實耐用的箱子，將散落的東西整理裝箱，整個事情從發生到結束只用了