項目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學習目標知識目標

1.能結合突發的旅游事件現場實際情況，完成現場解決及事后處理等相關旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發事件，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應怎樣通過對已發生的旅游事故進行正確分析，有效處理旅游突發事件；合理安撫游客情緒，協助全陪和領隊圓滿完成旅游活動。項目引入

一個15人的境外商務旅行團在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機離蜀。到達機場后得知當天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發現其數碼相機丟失。由于相機內數據很重要，懷特先生非常著急并引發昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機。下面通過任務模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項工作。情境設計任務九錯接事故的處理任務目標

在旅行過程中出現錯接事件，是導游人員未認真核實造成的，屬于責任事故。這會降低游客對旅行社的信任度，也會對導游人員的服務能力產生懷疑。因此，作為導游人員必須嚴肅認真地對待錯接事故，提前預防并積極處理。錯接事故的處理一、及時發現錯接事故的發生

地陪王潔拿到出團計劃后針對部分情況向計調做了了解。該團為大連的散團游客，共計15人（其中7男、8女），將乘坐中國國航CA8931于10:25到達南京祿口機場，共停留3日，將游覽總統府、中山陵、秦淮河、夫子廟以及南京大屠殺紀念館等主要景點，之后前往蘇州。由于接待標準較高，在南京期間均住在南京維景國際大酒店，團內人員的飲食方面無特殊禁忌。（一）了解出團計劃錯接事故的處理一、及時發現錯接事故的發生

出團前，王潔提前與司機陳師傅取得了聯系，確定了集合的時間和地點。自己攜帶導游旗、出團計劃以及相關物品提前40分鐘到達南京祿口機場。經詢問得知該航班將準時到達后，王潔以短信息的形式向全陪禮貌性地發送信息，告知自己已到達機場，恭候大家的到來。等候期間，王潔再次核對旅游團成員各項信息，以備工作順利開展。（二）做好準備工作錯接事故的處理一、及時發現錯接事故的發生

在機場出口處王潔一直高舉接機牌等待旅游團成員，其間也曾多次與全陪聯系，但電話始終未能接通。直到11:30王潔還是沒有見到該團成員，經與機場工作人員詢問后得知中國國航CA8931已按時抵達，且該航班行李也已全部領取完畢。無奈之下，王潔只能與旅行社取得聯系。經調查得知，由于計調的工作疏忽致使在派發出團計劃時出現了錯誤，而該由王潔負責的旅游團現已被另一名導游人員錯接。（三）及時發現問題錯接事故的處理相關知識一、錯接事故二、漏接事故1.責任性漏接事故產生的原因2.非責任性漏接事故產生的原因三、空接事故錯接事故的處理二、弄清問題所在并采取措施

按照旅行社要求，王潔應繼續負責該團的后續游覽活動，因此需立即與錯接旅游團的導游人員取得聯系。接到任務后，王潔迅速取得該導游人員的聯系電話，并將事情原委簡單講述后請其代為穩住游客，自己與司機將馬上趕去與之會合，對其給予的工作支持表示了感謝。王潔在去往會和途中及時將信息反饋給旅行社的計調人員，說明已與該旅游團及導游人員取得了聯系，目前由錯接導游人員代為服務，自己和司機正在趕赴會合地點。事情如有變動或需要支持將第一時間與社里取得聯系。（一）及時向旅行社匯報情況錯接事故的處理二、弄清問題所在并采取措施

同時，王潔就出團計劃再次進行了確認，并和計調人員進行了核實，想找出與同事錯接團隊的原因。原來王潔和同事應接待的團組均于10:25乘坐中國國航CA8931抵達，只是王潔的所接團組到南京的時間是2月10日，而其同事接團時間應是2月11日。但是由于計調的工作疏忽，導致給王潔同事的出團計劃時間也寫成了2月10日，故此出現了錯接事故的發生。當然在整個過程中，王潔對自身也進行了檢討，自己在與全陪聯系后并沒有收到任何的回復信息，就想當然地認為沒錯，這也是導致錯接事故發生的一個因素。（二）明確問題癥結所在錯接事故的處理二、弄清問題所在并采取措施

半小時后，王潔和司機趕到了約定地點，而此時在原地等候的游客已顯得頗為暴躁。王潔第一時間與同事就錯接團組一事的緣由進行了簡單的說明，并及時了解了一下目前游客的主要意見。經過了近30分鐘等待的游客非常生氣，認為這是在耽誤他們的寶貴時間，甚至有部分游客提出要換團、投訴等要求。王潔和同事都知道一旦游客投訴，旅行社將蒙受巨大損失，同時很可能會失去組團社這個合作伙伴。為了旅行社的名譽和利益，王潔和她的同事們對游客們的抱怨表示非常理解和接受，并深深向游客鞠躬，希望以此緩解游客情緒。（三）冷靜處理已出現的問題錯接事故的處理相關知識一、突發性事件的預防措施1.錯接事故的預防措施2.漏接事故的預防措施3.空接事故的預防措施錯接事故的處理相關知識二、加強導游從業人員工作責任心1.一切以游客為主2.以旅行社利益為導向3.任何情況不要怕麻煩，立字為據最好4.說話做事謙虛認真5.不斷學習6.不以掙錢為唯一目的錯接事故的處理三、做好團組的調換和致歉工作

看到游客的表現，王潔知道此事如果不實事求是地說明情況，換來的只能是他們更多的不信任和不理解；相反，如果實話實說，也許還能得到游客的諒解。于是，王潔坦誠地向游客說明了事情經過，并與同事一起向大家道歉，承認自己的疏忽和大意。此時全陪也向大家表達了歉意，原來剛下飛機時全陪就看到了王潔發來的短信，但當時忙于組織游客領取行李就沒有及時回信，之后在出口處看到了王潔同事的接機牌后便見面會合，而且只是相互通報了旅行社的名稱，但并沒有詳細地說明自己的名字，才導致了此次事故的發生。（一）實事求是地說明情況錯接事故的處理三、做好團組的調換和致歉工作

起初游客們非常生氣和急躁，對旅行社的工作失職感覺到莫名其妙和不理解。然而三位導游人員態度誠懇地說明事情發生的過程，并將自己的錯誤坦誠地向大家進行說明?？吹剿齻兊谋憩F，游客的情緒得到了緩解。同時，王潔告訴游客，旅行社對此次事件額外重視，領導已經對自己提出要求，在接下來的行程中一定會嚴格要求自己，不會再出現類似的工作失誤，自己一定會盡全力為游客接下來的日程服務好，請大家放心。歉意的微笑、和藹的態度及真誠的話語確實為王潔的工作帶來了效果，看到大家理解和包容的表情，王潔非常高興，同時也向自己的同事和全陪所做的努力表示了感謝。（二）向游客致歉錯接事故的處理三、做好團組的調換和致歉工作

與此同時，旅行社經理告訴相關人員一定要做好善后工作。王潔和同事也再次接到信息，明確了自己接下來的工作任務。王潔要注意安撫游客情緒，以更出色的導游服務繼續帶領該團完成接下來的行程；其同事將按新接待計劃執行接待任務，同時告知相關責任人將在事后寫出事故報告。（三）按照旅行社要求處理錯接事故的處理案例分析

“五一”黃金周期間，導游小王到火車站接一香港旅游團，在滾滾的客流中，小王找到了一旅行團，與領隊簡單核實了一下情況后，就帶領團隊離開了火車站，等到了酒店登記時才發現錯接了旅游團。請回答：請問小王該如何處理這一事情?分析：若接錯發生在同一家旅行社的兩個旅游團，導游人員應立即向領導匯報，經領導同意，地陪可不交換旅游團，全陪應交換旅游團并向旅客道歉。若錯接的是另一家旅行社的旅游團，導游人員應立即向旅行社領導匯